"Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации (Манифест революции в бизнесе) " - читать интересную книгу автора

партиями. Такой подход называется непрерывным снабжением и применяется также
другими производителями (например, Levi Strauss) в работе с розничными
операторами.
Во-вторых, P&G, как и Ford, удалось уменьшить количество внешних точек
контакта в процессе погашения кредиторской задолженности. Обычно отдел
кредиторской задолженности сверяет платежи клиентов с их заказами и счетами
от поставщиков. В принципе, эти три пункта должны совпадать, но в реальности
это не всегда так. Когда они не совпадают (например, если цены недавно
поменялись), эти несоответствия требуют огромных усилий на выяснение их
причин и наносят ущерб отношениям между поставщиком и клиентом. Но теперь у
P&G всего две точки контакта по кредиторской задолженности с Wal-Mart:
счет-фактура и оплата. Wal-Mart уже не выписывает заказ: это делает P&G. Тем
самым значительно снижается количество ошибок и потребность в сверках.

Появляется единое контактное лицо - спецменеджер

Появление сотрудника, которого можно назвать спецменеджером, - еще одна
общая характеристика процессов после реинжиниринга. Действуя как буфер между
сложным процессом и клиентом, спецменеджер выступает в качестве лица,
выполняющего весь процесс, даже если это не так. Этот механизм полезен,
когда этапы процесса слишком сложны или разбросаны по разным местам, так что
их невозможно интегрировать для выполнения одним человеком или даже
небольшой командой.
Чтобы работать на этой должности - отвечать на вопросы клиентов и
решать их проблемы, - спецменеджеру нужен доступ ко всем информационным
системам, которыми пользуются реальные исполнители процесса, и возможность
связываться с этими людьми, чтобы получать ответы и дальнейшую помощь в
случае необходимости.
Иногда мы называем спецменеджеров особо уполномоченными представителями
по обслуживанию клиентов, чтобы отличить их от обычных представителей, у
которых мало информации и еще меньше полномочий. Эти новые представители
умеют добиваться выполнения процесса. В крупной американской компании по
энергоснабжению Duke Power Company спецменеджеры создают у клиентов
впечатление интегрированного процесса обслуживания, разбираясь со всеми их
проблемами и ограждая от реальных сложностей самого процесса.

Преобладают сочетания централизованных и децентрализованных действий

Компании, которые провели реинжиниринг, могут сочетать преимущества
централизации и децентрализации в одном процессе. Мы подробнее рассмотрим
эту тему в главе 5 на примере Hewlett-Packard: стандартная система закупок и
общая база данных позволяют компании пользоваться преимуществами как
централизации, так и децентрализации.
ИТ позволяют компаниям работать так, будто их подразделения полностью
автономны, но при этом пользоваться эффектом масштаба, возникающим благодаря
централизации. Например, с помощью ноутбуков, соединенных с офисом или
штаб-квартирой компании посредством беспроводных модемов, торговые
представители могут мгновенно получать доступ к содержащейся там информации.
А ограничения, внедренные в ПО для составления контрактов на продажу, не
дают представителям указывать необоснованные цены, неосуществимые условия