"Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации (Манифест революции в бизнесе) " - читать интересную книгу автора

Рассмотрим описанный выше процесс покупок на основе кредитных карточек.
Может показаться, что по сравнению с традиционными процессами он почти лишен
мер контроля. Отделы могут растранжирить все отведенные им средства;
сотрудники могут набрать у поставщиков массу канцтоваров и сбежать с ними в
Бразилию. Именно этого боялись внутренние аудиторы компании. Но они
ошиблись, так как в новом процессе закупок есть одна точка контроля:
недозволенные покупки будут обнаружены, когда распечатка с расходами по
кредитным карточкам будет сверена с бюджетом отдела и когда менеджер отдела
проверит расходы. Учитывая небольшой кредитный лимит, разработчики процесса
посчитали, что лучше пойти на ограниченный риск злоупотреблений, чем нести
накладные расходы, связанные с традиционными мерами контроля. (Заметим, что
и старый процесс не обладал надежной защитой от злоупотреблений.)
Некоторые компании по автомобильному страхованию применяют похожие
подходы к обработке страховых претензий. Обычно страховщики направляют
клиентам оценщиков, чтобы определить, насколько поврежден автомобиль и
сколько страховщик заплатит за ремонт. Эта мера контроля должна помешать
автомастерской раздуть счет или выполнить ненужную работу. Но работа
оценщиков стоит недешево и замедляет процесс, что раздражает клиентов, а
иногда приводит и к судебным искам.
Поэтому некоторые страховщики исключают оценщиков из процесса, если
авария небольшая. Они посылают клиента в одобренную мастерскую и заявляют,
что оплатят все нужные работы. Как они избегают завышенных счетов?
Периодически проверяя расценки мастерской, страховщик может выяснить, какие
она выполняет работы, и сравнить их со стандартами и схемами работы других
мастерских. Например, сервис, который слишком часто выравнивает передние
колеса, получит предупреждение: если вы продолжите злоупотреблять, мы
вычеркнем вас из списка одобренных мастерских и не будем направлять вам
клиентов. Страховые компании смиряются с возможностью некоторых
краткосрочных злоупотреблений, потому что их стоимость с избытком
компенсируется выгодами оптимизированного процесса рассмотрения претензий,
на который требуется меньше средств и который удовлетворяет клиентов.

Сверки сокращаются до минимума

Сверка - еще один вид работ, не прибавляющих ценности, который сводится
к минимуму после реинжиниринга. Для этого в процессе сокращаются точки
внешнего контакта, что снижает вероятность получения несовпадающих данных,
требующих сверки. Иллюстрация этого принципа - процесс погашения
кредиторской задолженности в компании Ford, описанный во второй главе.
В старом процессе было три точки контакта с поставщиками: в отделе
закупок - заказ на покупку, в отделе приемки - бланк приемки, в отделе
кредиторской задолженности - счет. Три точки контакта создавали
благоприятные условия для несовпадений: заказ на покупку, бланк приемки или
счет могли не совпадать друг с другом. Отказавшись отсчета, Ford снизил
точки внешнего контакта с трех до двух, а возможность несовпадений - на две
трети. В результате отделу кредиторской задолженности больше не нужно было
заниматься контролем и сверками, что привело к значительному сокращению его
персонала.
Чтобы проиллюстрировать эту тему и несколько других, рассмотрим, как
компания Wal-Mart провела реинжиниринг управления запасами Pampers в