"Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации (Манифест революции в бизнесе) " - читать интересную книгу автора

Невероятная консолидация клиентов на некоторых рынках - рост
мегадилеров в автомобильном бизнесе, несколько лидирующих сетей быстрого
питания вместо тысяч независимых ресторанчиков и огромные дискаунтеры,
потеснившие магазины в центре города, - тоже привела к глубоким изменениям в
отношениях между продавцами и клиентами. Если на вывеске написано:
"Oldsmobile, Nissan, Isuzu, Mercedes, Jeep, Honda и Saturn в магазине Джима
Смита", то более выигрышная позиция в переговорах принадлежит Джиму Смиту, а
не General Motors. Джим может выбирать из множества брендов, и поэтому
компания General Motors нужна ему меньше, чем он нужен ей.
Угроза обратной интеграции также способствовала переходу власти от
производителей к потребителям. Сейчас клиенты часто могут сделать для себя
то, что раньше делали поставщики; могут даже приобрести то же оборудование и
нанять тех же людей. Они могут заявить: "Сделайте так, как хочу я, или мы
сделаем это сами". Например, недорогая и легкая в освоении технология
настольных издательских комплексов дает компаниям возможность самостоятельно
выполнять задания, за которыми они раньше обращались в издательства и
типографии.
Это относится не только к промышленным компаниям, но и к частным
клиентам. Когда вкладчики поняли, что могут самостоятельно покупать те же
первоклассные краткосрочные ценные бумаги, которые банки покупали на деньги
их вкладов, многие из них уменьшили остатки на счетах с низкими процентами,
лишив банки важного источника доходов.
Одной из причин перехода власти к клиентам стал легкий доступ к
значительно большему количеству данных. Богатый информацией мир возник
благодаря новым технологиям коммуникации. Кто угодно может зайти в Интернет
или взять ежедневную газету и сравнить ставки по депозитам в разных банках
по всей стране. Теперь потребитель точно знает, предлагает ли местный банк
хорошие условия, а если нет, то где их найти. Автодилер сегодня должен
учитывать, что любой его клиент прочитал соответствующий номер Consumer
Reports ("Потребительские отчеты"), сравнил цены и характеристики машин с
помощью Интернета и отлично знает, сколько дилер заплатил производителю за
автомобиль.
Компаниям, у которых сформировался менталитет массового рынка, труднее
всего примириться с тем, что сегодня важен каждый клиент. Потеряв сегодня
одного клиента, вы можете не найти ему замену. На протяжении 30 лет после
Второй мировой войны предложение потребительских товаров было хронически
недостаточным: компании не могли производить их в необходимом количестве по
низким ценам, чтобы удовлетворить всех возможных клиентов. В результате
ненасытного спроса производители получили преимущество над покупателями.
Но нехватка потребительских товаров ушла в прошлое. Во всем мире сейчас
работает больше производителей, что увеличило предложение потребительских
товаров; а рост численности населения в развитых странах замедлился,
уменьшив спрос. К тому же рынки многих продуктов достигли стадии зрелости.
Холодильник, видеомагнитофон и компьютер сейчас есть почти у всех, кто этого
хочет, и соответствующие отрасли теперь работают на замену этих товаров.
Следовательно, потребители сегодня обладают огромной властью - иными
словами, они могут проявлять большую разборчивость.
В двух словах, вместо расширяющихся массовых рынков прошлого у компаний
сейчас есть клиенты - компании и отдельные потребители, - знающие, чего они
хотят, сколько заплатят и как добиться этого на нужных им условиях. Таким