"Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена" - читать интересную книгу автора (Б. Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор)

Мы должны также отдать должное ряду мыслителей и писателей, которые удивительным образом предвосхитили некоторые из открытых нами тенденций (некоторые – надолго до нас). Мы могли так никогда и не узнать о них, если бы не начали изучать зарождающуюся экономику впечатлений. В 1970 году футурист Эдвин Тоффлер включил в свою книгу Future Shock главу под названием «The Experience Makers» («Создатели впечатлений»). Еще раньше, в 1959 году, социолог Эрвинг Гоффман в своей книге The Presentation of Self in Everyday Life применил театральные принципы к рабочим и общественным ситуациям. В 70-х годах XX века профессор маркетинга Фил Котлер из Северо-западного университета высказывал предположения, что с каждым годом образование и путешествия будут все больше и больше связаны с впечатлениями. Не так давно профессора Мери Джо Битнер из Аризонского государственного университета, Раймонд Фиск из Новоорлеанского университета и Стефан Гроун из Клемсонского университета внесли огромный вклад в исследование и освещение в научных кругах понятия среды впечатлений (которую доктор Битнер назвали «servicescapes»), а также способствовали рассмотрению услуг с точки зрения драматургии. Многие авторы лучших книг об услугах указывают на переход к впечатлениям. Здесь нужно отметить, в первую очередь, Криса Харта, Кристофера Лавлока, Леонарда Берри, Эрла Сесесра, Джеймса Хескетта и Леонарда Шлезингера. Бренда Лорел, ранее работавшая в Interval Research,а теперь возглавляющая компанию по разработке игр Purple Moon,применила принципы драмы к взаимодействиям человека с компьютером в своей удивительной книге Computers as Theatre.Джей Огилви из Global Business Network написал The Experience Industry,отчет 1985 года для SRI International,в котором указал, что спрос на «яркие» впечатления уже в то время был существенным двигателем экономики США. Конечно же, есть и другие люди, которых мы должны были бы здесь назвать, и мы надеемся, что они получают должное признание за свое участие в предсказании и описании зарождающейся экономики впечатлений,

Есть люди, которые не обсуждали с нами свои взгляды, напрямую связанные с темой этой книги. Тем не менее, они оказали огромное влияние на наше видение ряда вопросов, что не могло не проявиться на страницах настоящего издания. Это Стен Дэнис, Эдвард Де Боно, Джоэл Баркер, Дон Пепперс и Марта Роджерс, Майкл Шрейдж, Питер Друкер, Джордж Гилдер, Джеймс Брайан Кунни, Таичи Сакайя, Виржиния Пострел, Ларри Даунз и Чунка Муи (снова и снова), Дональд Норманн, Дэвид Гелеритер, Генри Моррис, Джеймс Бойс и Р. Спраул. Почти все, что мы знаем о театре и его принципах, которые можно применить и к бизнесу, мы почерпнули из книг таких авторов, как Дэвид Макс, Питер Брук, Ричард Шехнер, Ричард Хорнби, Майкл Керш, Майкл Шертлефф, Эрик Моррис, Томас Бебсон, Энтони Рули, Чарльз Маропиц, Дэвид Кан и Донна Брил, Гарольд Клерман и Салли Харрисон-Пеппер. Благодаря их мудрости мы смогли понять уличное представление (а именно перед этой формой театра Джим испытывал благоговение с тех самых пор, как в ранней молодости увидел на улицах Сан-Франциско спектакль «Человек-бабочка» в исполнении актера по имени Роберт Армстронг).

Сама идея этой книги была бы быстро предана забвению, если бы не помощь многих людей в самых разных областях. Наш агент Рейф Сагалин помог нам найти издателя, а также неоднократно консультировал нас в процессе работы. Многие служащие Harvard Business School Pressс самого начала ободряли и поддерживали нас. Ник Филлипсон заражал всех энтузиазмом по поводу этой затеи. Наш удивительный редактор Кирстен Сендберг указал нам на множество ошибок и узких мест в первых черновиках и всячески способствовал тому, чтобы каждый последующий вариант был лучше предыдущего. Без скрупулезного редактирования Сары Морриган и Моргана Мосса окончательный текст был бы далек от совершенства. Кэрол Франко, глава Howard Business School Press,была непоколебимым защитником наших идеи еще со времени выхода в свет книги Mass Customization,в издании которой она принимала активное участие. Многие наши мысли впервые были изложены на страницах Harvard Business Review,и мы хотим поблагодарить нашего давнего редактора Стива Прокеша (который сейчас работает в Boston Consulting Group,однако все еще дарит нам бесценные советы со своей стороны), а также Тома Ричманн, Кэти Олофсон, Регину Фазио Марука и, конечно же, Нэпа Стоуна. Помощь в редактировании рукописи и изучении рынка оказали нам Робин Шоен и Крис Рой, а компания Word Plus Project Support из Кливленда создала оригинальные графики для многих данных; мы благодарим Русанну Фепт, Петру Хаут и Тима Мак-Класки.

Разумеется, мы остались бы без статистики, без рукописи, без бизнеса, без всего, если бы не наш руководящий партнер Дуг Паркер, который улаживал ежедневно возникающие вопросы в нашем бизнесе и брал на себя еще более неблагодарный труд – он старался, чтобы мы как можно больше времени и усилий уделяли этой книге. Он также руководил всей маркетинговой деятельностью, чтобы держать нас в курсе дел. Наша благодарность Дугу безгранична. Скотт Леш, также из Strategic Horizons LLP, внес большой вклад в эту книгу – он исследовал те компании, которые мы приводим в качестве примеров.

Спасибо нашим семьям – Джулии, Ребекке и Элизабет Пайн, Бету, Эвану и Анне Гилморам, – которые выдержали нашу одержимость впечатлениями и дали нам возможность писать. Спасибо нашим родителям Марклоу и Норману Бернеттам и Баду Пайну, Гайдну и Марлен Гилморам, а также покойному Жану Гилмору за их поддержку и помощь на протяжении всей нашей жизни. Наконец, мы благодарны триединому Богу, который свел нас со всеми этими людьми и подарил нам любопытство и возможность открыть другим то, что Он открыл нам.



notes


Notes





1


Для закулисного тура по Диснейленду обратитесь к статье Scott Kirshner, Hack the Magic The Exclusive Underground Tour of Disney World // Wired. – March 1998. – P. 162–168,186-189.




2


Тематические рестораны стали настолько популярными, что 15 апреля 1998 года сатирический Internet-журнал The Onion (www.theonion.com) опубликовал статью Nation's Last Themeless Restaurant, которая, по всей видимости, была вызвана заменой кафе Pat's Place в Дюбюк, штат Айова, седьмым по счету в этом городе центром Paddy O'Touchdown's Irish Sports Bar & Good-Tyme Internet Grill.




3


Steven E. Prokcsch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review73. – November-December 1995. – № 6. – P. 103. Реакция на это интервью, в котором впервые была опубликована концепция впечатлений как отдельного экономического предложения, приводится в B. Joseph Pine II, Customer Service on British Airways // Letter to the Editor, Harvard Business Review74. – January-February 1996. – № 1. – P. 162–164.




4


Howard Riell, Upscale Grocer Chain Grows // Stores. – March 1995. – P. 26.