"Как завоевать клиента" - читать интересную книгу автора (Рафел Нейл, Рафел Мюрей)

Часть 5 Приверженец

Приверженец — человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у вас фирма.

Самым распространенным фотоаппаратом сегодня являются «Кодак». Наиболее популярными консервированными фруктами — банки «Дель Монте». Жевательной резинкой — «Ригли». Крекерами — «Набиско». Лезвиями для бритья «Жиллетт». Из лимонадов — «Кока-кола». Мыло — «Айвори». Сухие супы «Кэмпбелл».

Это вас не удивляет? Посмотрите на названия самых известных фирм по данным категориям товаров в 1923 г. Это те же самые фирмы.

Не только из-за качества (оно важно, но недостаточно).

Не только из-за рекламы (она важна, но недостаточна).

Не только из-за большого количества торговых точек это важно, но недостаточно).

Все эти моменты важны, этим обязательно надо заниматься. Но самый главный фактор успеха в том, что один довольный Покупатель рассказал другому, тот — следующему и так далее, ad profitum в течение нескольких поколений.

В каждой из отраслей есть фирмы, чьи Приверженцы делают своеобразную «клятву верности». Об услугах универмагов системы «Нордстрем» ходят десятки рассказов Вспомните историю, как им вернули протекторы? Клиент получил деньги обратно, хотя у Нордстрема шинами не торгуют.

Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магазине ее тут же пришивают. Недавно в журнале «Forbs» поведали историю о женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в пригороде Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в другой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи. Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма «Нордстрем» вернула ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха будут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что это комнаты отдыха для МУЖЧИН…

Что же такое Приверженец?

Приверженцы появятся, если вы будете знать, чего хотят ваши Клиенты, и обеспечите им это, — говорит Уоррен Блендинг из Института Служб работы с покупателями (г. Сильвер Спринг, штат Мэриленд).

Это может быть так же просто, как организовать работу групп содействия. Или так же сложно, как проведение ежемесячных опросов 10000 клиентов, осуществляемое фирмой «Ксерокс». Или внедрение в свою деятельность «центров связи с Покупателями», что практикуется в корпорации «Дженерал Электрик», где каждый год отвечают на более чем три миллиона звонков, реагируют на претензии покупателей и дают советы по обращению со своими изделиями и устранению неисправностей.

В быстро развивающемся бизнесе торговли по каталогам Приверженцы желают, чтобы все делалось… быстро! На звонки нужно отвечать быстро и снимать трубку, когда не раздалось еще и трех звонков. Отсылать отобранное покупателем изделие по почте следует не позднее суток. Фирма «L. L. Bean» отсылает свои посылки по системе «экспресс-доставки», не взимая с клиента никакой дополнительной платы, прилагая к изделию адрес, куда можно вернуть товар, если он не понравится, и телефон водителя службы доставки «UPS». Он приедет и заберет вещь, которую вы возвращаете (причем совершенно бесплатно).

Настало время (или очень скоро наступит), когда почтовая открытка с извещением об отсылке заказанного вами товара будет выглядеть просто смешно. Сегодня вам звонят и сообщают, когда к вам поступит товар, да еще и спрашивают, устроит ли вас этот день.

Зачем все это делается? Это просто претворение в жизнь известного нам принципа Феаргала Квинна — «принципа бумеранга». Фирмам нужны Приверженцы, которые бы заговорили о них. Они прекрасно понимают суть «пожизненной ценности покупателя». Послушайте, что говорит Майк Гиллиспи, руководитель Службы работы с покупателями фирмы «Lands End»; «Инвестиции в наши кадры не прекращаются. Мы изо всех сил стараемся поддерживать эти капиталовложения на одном уровне даже с ростом нашей фирмы — курсы повышения квалификации, совершенствование работы нашей службы, обеспечение обратной связи». Все это означает, что перед тем, как допустить сотрудника к телефону, по которому он сможет ответить клиенту, он должен провести год (или больше) на курсах профессиональной подготовки.

Как только будет запущен в действие ставший притчей во языцех Информационный канал связи, то:

— авиакомпания пришлет вам туристские путевки в соответствии с вашим возрастом (для детей — в форт Лодердейл, для пожилых родителей — в Бока Ратон);

— магазин, где вы покупаете одежду, проинформирует вас, что поступил товар от вашего любимого модельера;

— художественный салон, клиентом которого вы являетесь, будет иметь базу данных со вкусами своих Приверженцев, и когда к ним поступит очередное произведение вашего любимца, кто, по вашему мнению, первым его получит?

— если журналу понадобятся новые подписчики, то редакция направит письма, причем разного содержания — одни своим старым подписчикам, другие — людям, подписавшимся в первый раз, где текст будет зависеть и от пола читателя.

Все это прекрасно, необходимо и должно приветствоваться. Но не заставляйте меня долго выслушивать по телефону нудные, записанные на магнитофон инструкции, какой номер набрать, чтобы позвонить к вам в бюро обслуживания. Самая приятная новость, услышанная нами за последнее время: в нескольких крупных фирмах приняли решение, чтобы на наши телефонные звонки отвечали не автоответчики, а живые люди. Наверное, потому, что их генеральный менеджер куда-то звонил и не мог дозвониться…

Мы заглянули в еженедельные обзоры «The Wall Street Journal, ABC News», что публикуются в левом нижнем углу журнала «USA Today», и проверили, насколько они точны.

Если верить написанному внизу мелким шрифтом, то они основаны на опросах более 1000 человек и их погрешность составляет плюс-минус пять процентов.

Тысяча человек? И все только для того, чтобы сообщить мне, есть ли у меня программа здорового образа жизни, сколько продуктов продает ежедневно фирма «Diet Cokes» и сколько ангелов уместятся на кончике иглы (это всего лишь шутка)?

Может ли быть такое?

Я не очень-то верю результатам опросов по такой небольшой выборке.

Тогда я обращаюсь к исследованию, проведенному Брит Бимер из Американской Научной Группы, итоги которого изложены в газете «Parascope». Обратить внимание на него и внимательно изучить меня заставили слова: «Данные статистические материалы основаны на опросе более чем миллиона людей относительно отдельных аспектов поведения покупателей и того, насколько магазины удовлетворяют потребности и нужды клиентов».

Вот это да! Миллион человек!

Вот и настало время, когда любой хороший торговый работник должен знать, что на самом деле думают о его фирме покупатели — ну, эдак по крайней мере миллион из них…

Потому что… если вы будете знать отношение покупателей к своему магазину, то сможете сделать их своими Приверженцами.

Давайте познакомимся с мнением миллиона опрошенных относительно того, что заставляет их покупать (или не покупать) у вашей фирмы.

Определяющими в решении покупателя, купить или не купить, являются первые восемь секунд знакомства с вашей фирмой. Японцы об этом знают. Они по каждую сторону дверей в магазин ставят своего рода швейцаров, которые вас приветствуют и кланяются со словами: «0кьяк-а, сан», что в грубом переводе означает «Будьте гостем в нашем доме!»

Это производит впечатление.

Это отличается от того, если вы войдете и (выберите свой вариант ответа):

на вас не обратят внимания:

услышите, как два продавца обсуждают свои личные проблемы;

увидите продавца, одновременно говорящего и жующего жвачку.

В вашем бизнесе точно так же, как и в личной жизни, работает старое золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет».

Главное, что нужно запомнить и постоянно иметь в виду, — это то, что люди, которым у вас понравилось, тратят на 20 % больше. Эта цифра основывается на обследованиях покупателей супермаркетов, в которых данные о закупках продуктов питания всегда ставятся на первое место.

Тогда бы вы были хозяином супермаркета, где покупать приятно.

Тогда бы вы были владельцем магазина одежды, где клиенты ощущают себя самыми важными в мире людьми только потому, что так оно и есть на самом деле.

По данным журнала «American Demographics», согласно недавнему обследованию, где опрашиваемым предлагалось ответить на вопрос: «Согласны ли вы с утверждением: „Я — важная персона“?»:

в 1940 г. «да» ответили 11 %,

в 1993 г. «да» ответили 66 %

Что-то произошло. Покупатели больше не хотят быть серой массой, они желают быть людьми. Они хотят, чтобы их узнавали в лицо, чтобы их уважали, чтобы им говорили «спасибо». Они желают, чтобы вы учитывали тот факт, что они тратят свои деньги на ваш бизнес.

Добиться этого можно только одним способом: сделать так, чтобы покупателю было приятно и удобно. Я до сих пор вспоминаю свой разговор с пожилой женщиной, зашедшей в небольшую аптеку недалеко от дома. Я спросил ее, почему она не отправилась в огромный торговый дом неподалеку, где все дешевле? На это она ответила: «Потому, что в отличие от универмага здесь со мной здороваются».

М-м-да…

Но погодите! Ведь все это ПОСЛЕ того, как они переступают порог вашей фирмы! А как действовать ДО ТОГО?

Вернемся к вышеупомянутому исследованию.

Четверо из каждых десяти покупателей формируют свое впечатление о вашей фирме по ее внешнему виду.

Если у вас есть место для парковки машин, то чисто ли там?

Не торчат ли из-под новых надписей на ваших витринах остатки старых?

Аккуратно ли оформлена ваша витрина?

Когда я был директором обувного магазина одной крупной фирмы, старший менеджер, приходя ко мне с проверкой, прежде всего обращал свой взгляд на витрину. Войдя, он бросал невзначай: «В левом углу витрины на ботинках нет ярлыка с ценой!»

Относитесь к витринам вашего магазина, как к «немым продавцам». Они создают образ, имидж магазина еще до того, как покупатель придет к вам. Они говорят ему, кто вы и что вы продаете.

Как-то мы отправились брать напрокат новую машину. В одном крупном автосалоне пол был грязным, урны были полны мусора, с витрин торчали какие-то обрывки старых надписей. Это нам напомнило замечание Тома Петерса о том, что когда вы раскладываете в самолете столик для еды и замечаете на нем пятна кофе, не задумываетесь ли вы о качестве самого этого летательного аппарата?

Четверо из каждых десяти покупателей судят о вашей компетентности по внешнему виду. Мы ушли из этого автосалона и отправились в другой, неподалеку. К нам вышел продавец в пропитанной потом и покрытой масляными пятнами футболке, держа в руке жестяную банку с лимонадом. «Ну что?» спросил он. Мы развернулись и ушли.

Герби Бергер — продавец, который поставляет нам одежду для мальчиков. Он рассказал, что секрет успеха его бизнеса, позволяющего ему каждый год менять машины, заключается в том, что перед тем, как ему отправиться к своему первому покупателю, отец одолжил ему 100 долларов на новый костюм, ботинки, рубашку и галстук.

— Люди чувствуют, что если внешний вид говорит о преуспевании, то и товар будет отличным, — считает он. — Поэтому они у меня и покупают. Каждый стремится иметь дело с человеком, которому сопутствует успех.

Большинство покупателей очень мало знают о продаваемом вами товаре. Да, конечно, сегодняшний покупатель умнее вчерашнего. Да, сегодня он может сравнивать разные магазины. Да, сегодняшний покупатель смотрит на ярлыки, надписи на упаковке и читает «Газету потребителя».

Однако он по-прежнему очень мало знает о продаваемом вами товаре.

Недавно мы покупали видеомагнитофон. У продавца мы спросили: «Этот стоит 199 долларов, а вон тот, рядом — 249. Какая между ними разница?» Ответ был: «50 долларов».

В следующем магазине продавцу удалось продать мне видеомагнитофон благодаря несложному приему: «Возьмите-ка в руку пульт дистанционного управления. Теперь скажите мне, что вы хотите, а я вам покажу, какую кнопку надо нажать». «Участие». Для вас это ключевое слово, если хотите, чтобы покупатель стал частью процесса купли-продажи. За недолгие 10 минут этому продавцу удалось научить меня всему, что мне требовалось — как включить, выключить, как делать видеозапись. Он объяснил все простым, понятным языком. Никакой зауми, никаких казенных фраз, знакомых по инструкциям и похожих на какой-то иностранный язык.

Ваша задача — еще и обучить покупателя, так как знающий покупатель больше купит и чаще будет к вам приходить. Он верит вам, вашим знаниям, вашей компетентности, Он не только сам будет приходить к вам за покупками, но и приводить своих знакомых.

Большинство покупателей считает всю рекламу одинаковой. Ваша реклама должна дать людям представление о том, что у вас за фирма, — иллюстрацией, внешним видом, типом шрифта.

Первые рекламные объявления фирмы «Фольксваген» сопровождались их фирменным знаком, так что вы сразу понимали, о чем идет речь.

Как-то нам пришлось рассылать рекламные листовки для одного кандидата на выборную должность. Большинство получателей были убеждены, что это реклама нашего магазина, так что нам пришлось для его будущей предвыборной кампании срочно менять дизайн, внешний вид и цвет листовок.

Фирма «Lord amp; Taylor» для своей рекламы в газете «Нью-Йорк Таймс» выбрала форму карикатур в одном стиле.

Разве всаднику с рекламы «Мальборо» нужно что-нибудь еще, кроме яркой внешности ковбоя и коня?

В следующий раз, когда вы будете готовить рекламу своих товаров, покажите ее заранее своим знакомым, НЕ имеющим отношения к вашему бизнесу, закрыв название фирмы: «Чья это реклама?» Если они ответят «не знаю» или (что еще хуже) назовут фирму вашего конкурента, надо начинать все сначала.

Нельзя обесценивать рекламные листовки. Розничные торговцы теряют от 25 до 40 процентов своих клиентов из-за того, что слишком часто рассылают им свои чересчур навязчивые рекламные листки и листовки. Многие фирмы пользуются ими все чаще… и получают дохода все меньше.

Понимает ли эту тактику покупатель? Конечно!

Прошли те времена, когда магазин втрое поднимал цены, а затем немного их понижал, объявляя «распродажу»

Прошли те времена, когда покупатели дважды в год толпами отправлялись на весеннюю и осеннюю распродажи. Сегодня, похоже, «распродажа» бывает каждый день.

Прошли те времена, когда покупатель сегодня покупал по одной цене, а завтра находил тот же товар по более низкой.

Эти времена давно прошли.

Книжный магазин в нашем торговом центре разослал своим покупателям «личные послания» о распродаже. Затем, опасаясь, что никто к ним не придет, они поместили точно такой же текст в местной газете. Результат: так себе. Реакция их на этот факт была такой: «Рассыл листовок ничего не дает. Никто к нам не пришел!» Но погодите! Вы писали своим клиентам, что эта распродажа «только для них»! И вдруг они читают в газете, что распродажа открыта для всех. Что они должны чувствовать, когда вы в следующий раз направите им приглашение на какое-нибудь мероприятие «только для них»?

Самым сильным воздействием в рекламе обладает слово «БЕСПЛАТНО». Люди не могут его не заметить, пропустить или пройти мимо. Оно означает «что-то-ни-зачто», и хотя в глубине души люди прекрасно знают, что просто так ничего не бывает, вдруг, может, на этот раз?

Если вы что-то рекламируете как «бесплатное», пусть это на самом деле будет БЕСПЛАТНО. Особенно, если вы предоставляете эту услугу своим лучшим клиентам.

Было однажды даже решение суда, что одна фирма по доставке мебели обязана прекратить рекламу «бесплатной» доставки, так как эта «бесплатность» распространялась только на мебель, купленную в их фирменном магазине.

Люди скептичны по своей природе. Видя слово «БЕСПЛАТНО», они начинают ломать голову: «В чем здесь подвох?», даже несмотря на то, что это слово до сих пор обладает магической силой.

НЕ надо писать в рекламе: «100 долларов БЕСПЛАТНО, если вы купите товара на 400 долларов». Это не бесплатно. Сначала вам нужно купить на эту сумму.

НЕ рекламируйте что-либо как «бесплатное», если в том же заголовке или в следующем предложении вы не приводите условие этой «бесплатности». Такой прием позволит вашему тексту выглядеть более достоверным.

Пыль на полках или на товаре обходится розничной фирме в 6-12 % годового оборота. Она даст сигнал: «это старье!»

С чего бы это в супермаркетах новый товар расставляют на полках позади имеющегося?

С чего бы это в автомобильных салонах идут на дополнительные затраты, нанимая людей, которые доводят до блеска выставленные в салоне автомобили?

С чего бы это в магазинах одежды заменяют ярлыки на изделиях прошлого сезона на более новые?

Правильно! Именно потому, что покупатель должен думать: купленный им товар только что получен, это «последний писк» (каждый шестой клиент покупает данный товар из-за его соответствия современным требованиям).

Трое из каждых четырех покупателей заходят в магазин в связи с «распродажей». Их количество увеличивается ежегодно на 10 %.

Почему? Потому что покупатели ожидают, что вы продадите товар дешевле. Загляните в любой местный универмаг — там распродажи каждую неделю.

Кое-где в некоторых отделах «распродажи» идут постоянно. Это еще одно волшебное слово (следующее по важности за «бесплатно»), привлекающее к вам покупателей.

Некоторые клиенты считают, что если они что-то приобретают по «нормальной цене», то переплачивают. Они специально будут ждать распродажи, так как знают, что завтра, через неделю, во всяком случае, не пройдет и месяца, как цены будут снижены.

Согласно упоминавшемуся выше исследованию, есть еще несколько мощных стимулов для привлечения внимания Покупателя:

«Никаких наличных расчетов!»

«Маленькая наценка».

«В первый год — без наценки!» (Это довольно дорого обходится, если действует, конечно, не один день.)

На самом же деле покупателям в вашем предложении больше всего нравится следующее (по результатам опроса миллиона человек): РЕАЛЬНО низкие цены. Бесплатная доставка. Подарки. Право первого выбора на распродаже.

Именно в этом случае покупатель ощущает себя важной персоной.

Насколько стоит учитывать в своей работе все эти данные опросов? К ним стоит относиться достаточно серьезно. Помните, что главное правило сбыта гласит: «Выясните, что нужно потребителю… и предоставьте ему это».

Согласно старинной поговорке, «пятьдесят миллионов французов ошибаться не могут».

Если это и вправду так, то стоит прислушаться и к мнению ста миллионов американцев.

Тогда они поймут, что вы всерьез хотите, чтобы покупатели перешли на следующую ступеньку нашей шкалы и стали вашими Приверженцами.

Ваши Приверженцы могут стать основой будущего бизнеса. Они будут всем рассказывать, какая у вас отличная фирма, и с гордостью будут всем вас рекомендовать.

Если вы откроете книгу Гарвина Мак-Кея «Как плавать с акулами без опасности быть съеденным заживо», то увидите, что первые пятнадцать страниц посвящены… рекомендациям и отзывам.

Не предисловию. Не выражению признательности (все это будет дальше). Именно рекомендациям. Причем не где-нибудь на суперобложке, а на всех первых пятнадцати страницах.

Чего тем самым он добился? Он заставил вас ощутить, что вы приняли одно из мудрейших решений в вашей жизни. На вас произвели такое сильное впечатление рекомендации президента Форда и других знаменитых личностей, что вы уже полностью согласились, что сделали нужное приобретение.

Это именно то, зачем нужны рекомендации — другие люди вам говорят, что вы сделали (или собираетесь сделать) одно из самых нужных приобретений в своей жизни.

Это напоминает нам анекдот о торговце автомобилями, к которому подходит один из его недавних покупателей и спрашивает:

— Вы тот самый продавец, что продал мне машину?

— Да.

— Тогда не можете ли мне еще раз напомнить, в чем заключаются ее многочисленные достоинства, о которых вы мне тогда столько говорили? Уж очень часто она ломается.

Результаты исследований свидетельствуют, что рекламные объявления о том или ином изделии люди, купившие его, читают в десять раз чаще, чем другие. А почему бы и нет? Нас постоянно нужно убеждать, что наше решение потратить деньги было мудрым и правильным. Смотри-ка, и это объявление свидетельствует о том же!

На нас также большое влияние оказывает то, что говорят старшие. Какие фильмы смотреть, какую одежду купить, какую машину иметь. Рост страховых компаний обусловлен тем, что они научили своих агентов использовать проверенный годами прием: узнавать у людей, только что купивших страховку, имена тех, кто еще мог бы на нее раскошелиться.

Когда вы поймете силу рекомендаций, то будете удивлены, почему их не используют другие фирмы. Просмотрите полосу рекламных объявлений в любой газете.

Автомобильные салоны — никаких рекомендаций ни от кого. Ладно, автомобильные дилеры всегда занимают последние места по результатам опросов типа «Кому вы доверяете?», но и это можно было бы до некоторой степени преодолеть, помещая фотографии и комментарии довольных покупателей.

Супермаркеты — нигде никаких рекомендаций. Мы уже затрагивали тему, во что обходится привлечение одного нового покупателя и какова его «пожизненная ценность» (имелись в виду продукты питания), Почему же тогда и здесь нет комментариев довольных Приверженцев данной фирмы?

Универмаги — и здесь никаких рекомендаций! Почему нет рекомендаций от клиентов разных отделов данного универмага?

А теперь загляните в утренние газеты. Наверняка там есть предложения продать вам новейший компьютер, книги, принадлежности для офиса. А есть ли рекомендации довольных работой этих фирм клиентов, которые заставили бы меня прочесть листовку, поверить ей и сделать заказ?

Людей, согласных дать подобную рекомендацию, найти совсем не трудно. Они живы и ежедневно приходят к вам в магазин. Ниже мы даем несколько правил, чтобы эти рекомендации работали на вас. Они должны внушать доверие. Если теннисную ракетку рекомендует сам Борис Беккер, я обращу на нее внимание. В глубине души мне будет казаться, что если я ее куплю, то и заиграю, как Беккер. Если Майкл Джордан рекомендует мне баскетбольные кроссовки (пусть он сам уже и не играет), я выложу дополнительные доллары за кроссовки «Эр Джордан» — может, и я буду парить в воздухе, как Меджик Джонсон. Но когда фирма по производству сникерсов платит миллионы долларов тому же Джонсону за рекламу своих сладких плиток, потребители только пожимают плечами и говорят «А мне-то что?»

Пусть рекламируемый товар используется тем, кто его рекламирует. Когда Джо Намат рекламирует женские колготки, потребитель восклицает «Что-о-о?». Широкое распространение подобной рекламы вынудило правительство принять правила, согласно которым рекламируемым товаром должен пользоваться тот, кто его рекламирует. По-моему, в этом есть здравый смысл. Рекомендации должны быть честными. На первый взгляд, это само собой разумеется, но этот принцип часто обходят или игнорируют, потому что человек, рекламирующий товар, думает: «Да кто на это обратит внимание?» А мы обращаем. Нас убеждали приобрести новый копировальный аппарат, и перед тем, как принять свое решение, мы попросили у продавца представить нам рекомендации тех, у кого такой аппарат уже есть. Он предложил нам свой «список довольных потребителей». Мы не поленились и позвонили первым шести покупателям из этого списка. Мнения были разными, но едины в одном; «Мы вернули его обратно на следующий день» или «И он сослался на нашу фирму? Мы выбросили его аппарат через неделю после установки». Когда этот продавец вернулся с заполненным бланком заказа, готовым к подписанию, мы сообщили ему, что связались с рекомендованными им людьми и что они все отрицательно относятся к его товару. Он был страшно поражен: «Вы оказались первыми, кто действительно позвонил по этому списку!» Упростите своим Приверженцам процедуру дачи рекомендации. «Но к кому мне обратиться?» — спрашивает бизнесмен.

Вы знаете к кому — к покупателям, которые любят вас и вашу фирму. Они вполне могут замолвить за вас доброе слово перед своими друзьями и знакомыми. Вы знаете, как их зовут, где они проживают. Обратитесь непосредственно к ним, не хотят ли они дать вам рекомендацию, Подавляющее большинство ответит «да», поскольку вы и ваша фирма им ДЕЙСТВИТЕЛЬНО нравятся, как нравится и то, как вы к ним относитесь.

Последние исследования свидетельствуют, что рекомендации обыкновенного довольного клиента значительно эффективнее рекомендаций каких-нибудь знаменитостей. Потенциальный покупатель ЗНАЕТ, что этим знаменитостям платят за такую рекламу. Если только товар напрямую с ними не связан (см. пункт Они должны внушать доверие), то потенциальный покупатель скорее поверит словам довольного простого клиента, чем уверениям тех, чьи имена не сходят со страниц газет.

Мы обычно использовали «типовые образцы» таких рекомендаций, которые клиенты по своему желанию могли изменить. Но очень скоро обнаружили, если дать своим Приверженцам возможность говорить, что они хотят, то их слова звучат намного естественнее, им больше верят, в них больше именно рекомендаций и гордости за ваш товар и за вашу фирму. Это те слова, которые мы сами никогда бы не осмелились написать о себе!

Не забудьте заручиться простыми, короткими заявлениями клиентов, что они не возражают против использования своих фотографий, изображений и слов в вашей рекламе. Когда мы попросили своего юриста дать нам образец подобного заявления, то он выдал нам пятистраничный документ, напечатанный через один интервал! Предложи подписать подобное любому своему Приверженцу, и он тут же испугается — независимо от степени любви к вам и вашему бизнесу. Мы вернули этот ворох бумаг тому юристу и сказали: «Давай-ка сделай все заново! Пусть все уложится в пару предложений». Он выполнил нашу просьбу. Мы все-таки настоятельно рекомендуем вам проконсультироваться с юристом, чтобы быть уверенными в полноте и точности фраз такого документа, чтобы все точки над «i» были расставлены. Согласно законам большинства штатов за использование фотографий и слов конкретного лица в рекламе ему полагается символическое вознаграждение. Пусть рекомендация выглядит непринужденной. Наиболее эффективные рекомендации относительно нашего магазина давались обычно в самом начале распродаж, Первыми посетителями обычно были те, кто получил персональное приглашение, то есть наши лучшие клиенты. Мы записывали на пленку интервью с теми из них, кто казался самым довольным, проходя через контроль (предупреждая их, что записываем беседу на пленку, которую собираемся в будущем использовать), и спрашивали их мнение о нашей распродаже. Все они с удовольствием соглашались, подписывали заявления, о которых мы говорили выше, и за свою «работу» получали небольшой подарок. Эти пленки мы в течение всей недели использовали в качестве своей единственной радиорекламы, которая была очень и очень эффективна. Уважайте право на частную жизнь. — «Что ЭТО означает? — Могли бы вы спросить. — Вы утверждаете, что нужно использовать рекомендации и в то же время уважать право на частную жизнь. Как это можно совместить?»

А вот как: никому не сообщайте адресов тех, чьи рекомендации вы используете. Иногда можно назвать фамилию. Иногда город или штат, где проживает ваш клиент. Но не более того. Каждому нравится, когда его хвалят, говорят о нем приятное, рекомендуют его фирму родственникам и друзьям, попутчикам в поезде, партнерам за карточным столом… Вы увидите, что людям просто не терпится поделиться с другими своим впечатлением о вашем бизнесе.

Так вы приобретаете людей, которые несут ваше имя «в массы», они рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, тем, кто интересуется вашим товаром. Вы очень бережно вырастили группу своих сторонников, которые будут говорить о вас повсюду.

Рекомендации просто незаменимы для вашего бизнеса. Каждому нравится, когда его хвалят, говорят о нем приятное, рекомендуют его фирму родственникам и друзьям, попутчикам в поезде, партнерам за карточным столом… Вы увидите, что людям просто не терпится поделиться с другими своим впечатлением о вашем бизнесе.

Так вы приобретаете людей, которые несут ваше имя «в массы», они рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, тем, кто интересуется вашим товаром. Вы очень бережно вырастили группу своих сторонников, которые будут говорить о вас повсюду.

Какое бы место на покупательской шкале не занимали наши клиенты, они всегда реагируют на приглашения участвовать в презентации или подобных рекламных кампаниях.

В 60-е гг. к нам в магазин пришло более 4000 человек посмотреть на клоуна Кларабелль (популярного телевизионного персонажа 50-60-х гг.). На Микки Мауса пришли посмотреть уже семь тысяч человек. Каждая паша рекламная кампания становилась уникальным событием, находившим широкий отклик в районе.

Рекламные кампании могут быть крупными, как эти, или скромными, в виде ежегодных распродаж.

В проведении рекламных кампаний, похоже, существуют свои правила. Вот 20 из них, которым рекомендуется следовать.

1. Придерживайтесь основной идеи. Выполнить это не сложнее, чем рассказать о ней. Все идеи — рядом с вами. Если вы в этом сомневаетесь, устройте со своими сотрудниками «мозговой штурм». Соберитесь все вместе, поговорите насчет грядущей праздничной распродажи или какого-то приближающегося события и спросите: «Что использовать для нашей рекламной кампании?»

Пусть при этом кто-нибудь записывает все высказываемые мысли.

Ни одну из них нельзя отбрасывать. Вы сами будете удивлены, какие отличные идеи вам подадут.

2. Пусть эта идея будет необычной, уникальной в своем роде. Например, такой идеей может стать проведение Фестиваля Овсянки. Менеджер супермаркета «Piggly Wiggly», что в г. Сент-Джордж, штат Южная Каролина, находящемся в самом сердце «зернового пояса» США, обратил внимание, что у них продается больше овсяной крупы, чем в среднем на жителя США — четыре фунта вместо одного. Здорово! Почему бы тогда не провести Фестиваль Овсянки?! Они устроили соревнование, кто больше ее съест, выступления музыкальных ансамблей, раздачу коктейлей, приготовленных из овсяной муки с мороженым, выборы «Мисс Овсянки», причем весьма оригинальным способом: претендентку сначала взвешивали, а затем на несколько минут оставляли в бочке с овсянкой. После этого ее взвешивали снова. Победительницей объявлялась та, к которой прилипло больше овсяных хлопьев.

Можете, конечно, смеяться, но этот небольшой городок с населением всего 2500 человек теперь принимает более 50 000 туристов, съезжающихся на ежегодный Овсяный Фестиваль.

3. Спросите у своих клиентов, что они думают о вашей конкретной идее. Мысль, кажущаяся интересной в разговоре и на бумаге, может быть неинтересной вашим покупателям.

4. Составьте список подготовительных мероприятий, того, что надо предусмотреть заранее. В нем перечислите все — рекламу, продажу воздушных шариков, телефонные звонки, внутреннее и внешнее оформление площадок и помещений, подготовку текста рекламы, типографию и т. д. Скоро ваш список займет несколько страниц.

5. Составьте список ответственных. Ваш список подготовительных мероприятий должен быть превращен в список ответственных за них, то есть список тех, кто за что отвечает.

6. Распределите полномочия. Так кому чем заниматься? Это можно делать как на добровольной основе («Ладно, кто хочет выяснить стоимость изготовления афиш?»), так и в приказном порядке. Главное, вам нужно добиться, чтобы каждый РЕАЛЬНО участвовал в процессе подготовки данного мероприятия.

7. Пусть о готовящемся событии знает каждый ваш сотрудник. Как вы помните, главное желание каждого работающего у вас человека — «быть причастным к происходящему». Когда конкретный человек за что-то отвечает, это становится ЕГО делом, его проектом, а не просто задачей фирмы. А поскольку каждую неделю им приходится отчитываться о проделанной работе, то стремление выполнить ее как можно лучше становится самодостаточным.

Прежде всего посвятите в курс дела ваших клиентов. Еще до того, как вы дадите рекламу в средствах массовой информации. Заранее пошлите им письма, что и когда будет происходить.

8. Составьте почасовой график подготовки. Что и когда должно быть готово. Тогда у каждого будет свой срок готовности.

9. Проводите еженедельные собрания с обсуждением хода подготовки. А за несколько недель до начала мероприятия такие собрания могут стать ежедневными. Подобные встречи хороши не только тем, что дают общее представление о ходе подготовки, но и потому, что дают возможность обменяться мыслями, привлечь при необходимости помощь других и т. п. Если люди не могут связаться друг с другом или найти необходимую информацию, другой сотрудник может подсказать иной способ решения возникшей проблемы.

10. Выпускайте еженедельные «сообщения для прессы». Привлеките газеты, радио, местную телестудию. Продумайте содержание «новостей» для каждого такого «прессрелиза», в котором первый абзац может меняться, а все остальное должно лишь повторять основную информацию.

11. Подготовьте конспекты выступлений в различных местных клубах и общественных организациях. Многие местные клубы и организации часто ищут гостей для 15-20-минутных выступлений перед собравшимися. Обзвоните их. На таком выступлении расскажите о готовящемся мероприятии, о том, что навело на мысль его провести (не забудьте раздать присутствующим персональные приглашения и пообещать приз, если они придут).

12. Пригласите для участия в вашем мероприятии другие фирмы. У вас есть идея, продуманы детали, все спланировано. Почему бы не пригласить к участию в празднике другие фирмы (не являющиеся вашими конкурентами), а заодно разделить с ними расходы на его проведение? Тогда эти фирмы будут указываться во всей рекламе, сопутствующей данному мероприятию. Такой шаг преследует две главные цели: сократить затраты и сделать мероприятие «крупнее», так как в нем будет участвовать больше фирм и предприятий.

13. БЕСПЛАТНО! Посмотрите, как можно обыграть это самое сильнодействующее слово. Конечно, ваш праздник притягателен сам по себе, но что еще вы можете сделать, чтобы привлечь на него своих покупателей и клиентов? Кто-то может о нем не знать или пойти в это время на какой-то спортивный матч, но покупатель придет к вам, если вы предложите ему что-то особенное по «смешной» цене. А лучше всего, если вообще… БЕСПЛАТНО!

14. Устройте тотализатор. Возможность поиграть в тотализатор или выиграть приз автоматически увеличивает количество посетителей. А это, в свою очередь, достаточное основание предусмотреть в своей рекламе или то, или другое. Вспомните, как мы предлагали во время своих мероприятий бесплатные поездки в Новый Орлеан или Диснейленд, что сказалось на количестве наших покупателей. Здесь стоит сотрудничать с другими фирмами на «бартерной» основе — «ты мне путевки, а я тебе — рекламу!»

15. Используйте рекомендации своих клиентов. Это самое подходящее время использовать высказывания своих клиентов о том, почему им нравится иметь с вами дело. У нас, например, был «свой» человек на радио, который брал у таких людей интервью. Только представьте: идет мероприятие или фестиваль. Магазин не работает, все участвуют в празднестве, у всех хорошее настроение. Девять человек из десяти с удовольствием расскажут, почему они сюда пришли. Подумайте: подобное мероприятие — лучшая пора для сбора отзывов о вашей фирме.

16. Уложите свое мероприятие в определенное время. Чем короче, тем лучше. Одной из самых больших наших неудач стало Ирландское Биеннале. Мы позаимствовали эту идею от фирмы «Neiman-Marcus», которая с ее помощью добилась грандиозного успеха. Но они-то представляли огромный универмаг, мы же — небольшой специализированный магазин. Для них двухнедельное мероприятие было в самый раз, для нас же оно оказалось почти катастрофой. Если бы мы рассчитали его на день, максимум на два, все было бы прекрасно. Но чем дольше идет мероприятие, тем меньше впечатлений оно оставляет, тем меньше желания на нем присутствовать. Получив подобный печальный опыт, мы научились укладываться в несколько часов. Наши ежегодные «Новогодние распродажи», на которых оборот увеличивается вот уже двадцать пять лет подряд, начинались с четырехчасовой распродажи, которая оказывалась эффективнее, чем распродажа в течение трех дней. Действо проходит более динамично, очереди растут, покупки совершаются в большем объеме и быстрее.

17. Перед самым началом мероприятия проведите заключительное собрание со своим персоналом. Его можно провести вечером накануне, или утром в тот же день. Еще раз проверьте, кто за что отвечает. С этого момента уровень адреналина в крови у каждого достиг уже наивысшей точки и все готовы ринуться в бой!

18. «Добавленная стоимость». В последний момент добавьте в расписание дополнительное НЕОБЪЯВЛЕННОЕ ЗАРАНЕЕ мероприятие. Этого принципа твердо придерживается антрепренер Бил Вик. На свою площадку он может завлечь вас самыми разными способами, но в какой-то момент, в самый разгар происходит… «что-то»!

Или… «Привстаньте и посмотрите на номер вашего места — вдруг вы выиграли бесплатный фужер вина?» Главное, не забудьте выдать эту «Добавленную Стоимость!»

19. Предусмотрите что-то такое, чтобы ваш Покупатель снова к вам пришел. Фирмы, торгующие по каталогам, называют этот прием «завлечением» или «отскоком». Вы делаете заказ, вам это присылают, но прилагают к заказанному вами изделию и предложение купить еще что-то! Моя жена купила изделие фирмы «Шпигель»; получив свой заказ, она обнаружила там и подарочный сертификат на сумму 2 0 долларов в счет следующей покупки. Пролистав каталог, она не нашла ничего такого, что бы ей очень понравилось, но все равно заказала пару джинсов. Она не хотела терять эти 20 долларов!

Поэтому, когда все соберутся на проводимое вами мероприятие, проверьте, чтобы все получили на руки нечто такое, что заставит их снова к вам прийти.

— Супермаркеты этого добиваются путем вкладывания в ваши пакеты рекламных листков с информацией, что особенное будет у них на следующей неделе.

20. Подведите итоги. Не позднее, чем через неделю после проведенного мероприятия, соберите всех, принимавших участие в его подготовке, и устройте «мозговой штурм» на тему: «Если бы завтра нам пришлось устраивать все заново, что бы мы сделали по-другому?»

Вы добились того, что ваш клиент достиг наивысшей ступеньки нашей шкалы и стал вашим Приверженцем. Прекрасно! Но как его там удержать?

Дайте ему почувствовать себя самой важной персоной вашего предприятия, потому что… так оно и есть!

Но как «вознаградить» ваших Приверженцев?

Надо предоставлять что-то особенное только им и никому более.

Вам может показаться, что это просто новая разновидность уже известных программ — поощрений клиентов, наиболее частых покупателей или пассажиров и т. п. и что подобное всеми давно применяется.

Отнюдь!

Первая программа поощрения наиболее частых пассажиров начала осуществляться только в 1980 г. авиакомпанией «American Airlines» под названием «Aadvantage». Скептики (читай: конкуренты) твердили: «Это не сработает», «Они вылетят в трубу» или «Через месяц или около того они сами от нее откажутся».

В результате через несколько месяцев — или, может, через несколько лет — все другие авиакомпании начали лихорадочно заимствовать этот опыт, так как «American Airlines» стала отбивать у них клиентов. Что же предприняла эта авиакомпания? Она последовала рекомендациям Вифредо Парето, итальянского экономиста и социолога, известного своими математическими методами исследования экономических процессов. Во второй половине 80-х гг. Парето разработал то, что сегодня мы называем «философией 80/20». В переводе на экономический язык это означает, что 80 % вашего оборота дают 20 % ваших клиентов.

Разработчики стратегии политических кампаний знают это уже довольно давно. Уделите особое внимание наиболее богатым спонсорам, а менее богатые к ним присоединятся сами. Последние вам нужны для ощущения поддержки («Здесь покупает каждый!»), а первые — для того, чтобы сохранить свое место в бизнесе.

Вернемся к программам поощрения клиентов.

Они преследуют две цели: Непрерывности, то есть заставить вас вернуться, и Поощрения, то есть заставить вас думать о данной фирме хорошо.

Непрерывность: помните книги «Sesame Street» или наборы посуды в местном супермаркете? Первая покупка становится только «затравкой» для последующих, и, купив первую книгу или тарелку, вам так и хочется снова прийти и купить еще…

Поощрения: в американской торговле они начались с давних времен (еще до изобретения штриховых кодов продукции), когда купив что-либо и прислав в фирму кусочек упаковки и вкладыш, вы получали приз или премию. Примером этому может служить программа фирмы «Samp;H», когда они выпустили марки всех цветов радуги, соответствующие различным фирмам США, Марка наклеивается на купленную книгу, и когда вы соберете Х книг с марками, то сверяетесь с каталогом, сколько очков вы набрали. В зависимости от их количества можете выбрать, что вам больше по вкусу: вступить в клуб, стать членом общества, принадлежать к избранному кругу…

Значение подобной «принадлежности» учитывал еще известный экономист А. Маслоу в своей Иерархии Человеческих Ценностей.

В основе всего лежит Выживание, Каждому человеку хочется выжить, и поэтому ему нужны пища, вода и кров.

Затем идет потребность в Безопасности. Вы хотите знать, что ваша супруга в машине пристегнута ремнями безопасности, вам нужны замки на двери и системы сигнализации.

После этого наступает потребность ощущать свою Принадлежность к чему-то. Американцы любят принадлежать к какому-то клубу, участвовать в кампаниях по продаже различных вещей или оказании услуг. В моем бумажнике хранится 3 7 различных удостоверений (а еще дюжина — дома, так как они не помещаются в бумажник или нужны довольно редко, но, если понадобится…).

Назначение этих удостоверений одно: они дают право на получение чего-то «сверх».

Предпринятое в 1980 г. авиакомпанией «American Airlines» начинание было тут же подхвачено их конкурентами, а через два года — сетью гостиниц «Мариотт». В следующие четыре года оно широко распространилось среди других ведущих гостиничных сетей. Целью его было побудить своих Приверженцев оставаться на верхней ступеньке нашей шкалы и способствовать продвижению туда их знакомых и друзей. Требовалось, чтобы они приобретали товаров все больше и пользовались услугами данных фирм все чаще. Это то, что стало называться «Frequency Marketing» — маркетинг, направленный на увеличение частоты совершения актов купли-продажи.

Ричард Барлоу, президент компании «Frequency Marketing», дает ему следующее определение: «„Frequency Marketing“ — это стратегия, направленная на выявление, поддержку и увеличение отдачи от ваших наилучших клиентов путем разнообразных методов их поощрения».

И как же вы можете ее осуществлять?

Начните с создания клуба с определенными привилегиями, действующими только для его членов. Это поможет вам создать базу данных (фамилии клиентов, их адреса, номера телефонов, различные, присущие данным клиентам особенности), что, в свою очередь, позволит общаться с ними регулярно.

В настоящее время стратегия «Frequency Marketing» используется практически во всех отраслях промышленности и в любой разновидности сферы услуг.

Состоит она из трех основных элементов:

1. Привилегии. Если вы принадлежите к избранному кругу, то это дает вам право на привилегии, недоступные для других.

2. База данных. Она дает вам возможность хранить и использовать полученную от клиентов информацию.

3. Способ коммуникации. Это то, как вы общаетесь (как говорите и, что не менее важно, как слушаете) со своими клиентами.

В любом виде бизнеса можно создать один из клубов — Открытый и Закрытый.

В Закрытом Клубе за свою принадлежность к нему вы платите членские взносы. В универмаге «Уол-Март» может покупать каждый, но чтобы вступить в их Клуб, надо платить ежегодные взносы. Открытый Клуб означает, что а) в него может вступить каждый и 6) некоторых вступить в него приглашают.

Теперь мы узнаем, как различные фирмы внедряют в свою деятельность подобные Программы завоевания и сохранения клиентов в целях расширения своего бизнеса.

ПРОГРАММА ГРУППЫ «ХИЛТОН»

Мы уже рассказывали, что в 1983 г. гостиничная сеть «Мариотт» начала осуществлять свою программу «Почетный Гость». В 1985 г. ее примеру последовали гостиницы «Хайятт», внедрив свой «золотой паспорт». К 1987 г. в корпорации «Хилтон» поняли, что им надо что-то делать для сохранения своей доли на рынке гостиничных услуг и пора подумать о борьбе за своего клиента.

Причины этого лежат на поверхности: за последние десять лет количество гостиничных мест в США увеличилось на 23 %, а увеличение оборота составило только 10 %. Как же заставить своих лучших клиентов — деловых людей — выбрать среди других отелей именно «Хилтон»?

В «Хилтоне» начали с распространения среди своих клиентов вопросников. Деловые люди со всего мира дают «Хилтону» только 15 % ночлегов, но это составляет 60 % их дохода. Эти клиенты были приглашены принять участие в программе «Почетный Гость Хилтона» в виде своеобразного «тотализатора».

По словам Перримана Мейнарда, заместителя начальника отдела маркетинга, «в этой программе приняли участие около 350 000 клиентов».

Изъявившие желание участвовать в таком «соревновании» гости получали очки за каждый ночлег с прицелом на будущие льготы — бесплатное предоставление гостиничных номеров, аренду автомашин и т. п.

За один год количество участников этой программы подскочило до одного миллиона.

Результат: члены клуба «Почетные Гости Хилтона» стали ночевать в гостиницах этой сети почти вдвое чаще — в 1987 г. их доля составляла 2,5 %, а в 1988 г. — уже 4,5 %.

Девизом этой программы стал лозунг: «Не теряйте дополнительные возможности!», что означало: «Посмотрите, что вы теряете, если остановитесь в другом отеле!» (вспомните: страх что-либо потерять гораздо сильнее, чем действие обещаний).

Кроме того, чтобы вызвать ажиотаж (и тем самым увеличить оборот), в «Хилтоне» при участии «Америкэн Экспресс» предложили членам этого Клуба программу начисления «удвоенных очков» — стоит только при оплате счета использовать пластиковую карточку «Америкэн Экспресс», и ваши очки удвоятся.

Результат: количество бронируемых номеров возросло вдвое.

Руководители компании поняли, что некоторые члены клуба ни разу не пользовались своими новыми карточками. Тогда они разослали им по почте специальные уведомления о дополнительных льготах, которые они получат, если в следующий раз остановятся именно в «Хилтоне».

Результат: отреагировали на этот призыв около 13 % клиентов.

В настоящее время в программе «Почетный Гость Хилтона» участвуют более трех миллионов человек.

Количество ночлегов, обеспеченных членами этого клуба, подскочило с 700 000 до 3 500 000, то есть достигло показателя в 16 % от всех имеющихся в наличии гостиничных мест (по сравнению с 2,5 % в начале осуществления этой программы действий).

Отношение прибыли к затратам в начале осуществления программы составляло 10 к 1, а сейчас оно равно 3 1 к 1-то есть на каждый затраченный доллар они получают 31, причем 423 миллиона долларов группа «Хилтон» заработала именно благодаря внедрению своей программы завоевания и удержания клиентов «Почетный Гость Хилтона».

ПРОГРАММА ГРУППЫ «ШЕРАТОН» (SHERATON CLUB INTERNATIONAL)

Группа «Шератон» присоединилась к подобным программам позднее других. Постоянных клиентов у них было около 800 000, и их число не росло. Поэтому они решили выяснить, чего НА САМОМ ДЕЛЕ желают их клиенты и соответствующим образом перестроить свою работу. В результате обследования было обнаружено, что большинство гостиниц предлагают своим клиентам обычные льготы, включающие в себя скидки на выходные дни, более поздний расчетный час и т. п., что для их клиентов было лишь на втором месте, а на первом — желание совместить гостиничные услуги с работой авиалиний.

Поэтому группа «Шератон» быстро подписала соответствующие соглашения с различными авиакомпаниями — Юнайтед, Таи, Эр Канада, Континентал и Дельта, поставив перед собой три основные цели:

1. К 1995 г. увеличить число постоянных клиентов до трех миллионов.

2. Разработать наиболее конкурентоспособную программу деятельности во всей гостиничной индустрии.

3. Достичь финансового процветания.

Для этого они разработали трехступенчатую систему членства:

1. Основной уровень. Бесплатное вступление в клуб. Для того чтобы считаться членом клуба, необходимо зарегистрироваться в отеле группы «Шератон» не менее двух раз в год. За каждый истраченный в гостинице доллар клиент зарабатывает право на две мили полета на самолете (так, если номер стоит 100 долларов, то член клуба получает право пролететь на самолете 200 миль). Членам клуба периодически рассылаются информационные справочники.

2. Золотой уровень. Если вы четырежды бронировали номера в гостиницах «Шератон», это автоматически переводит вас на Золотой уровень, что позволяет вам рассчитывать уже на три мили полета в расчете на один потраченный доллар.

3. Уровень платного членства. Взнос в $25 автоматически дает вам в дополнение к льготам Золотого уровня следующие привилегии: гарантированный расчетный час в 16:00 вместо полудня, бесплатную доставку утренних газет и моментальное обслуживание (регистрация и выписка из гостиницы в течение не более 30 секунд). Гарантированное бронирование номеров (заказ за двое суток до прибытия, причем номер предоставляется именно по гой цене, по которой вы его бронировали). Специальный подарочный буклет с различного рода призами, включая два ночлега и два ужина при оплате за один, скидки за проживание и т. п.

— Помните, что одной из наших целей, — говорит Эд Италь, начальник отдела маркетинга и рекламы «ITT Sheraton», — было создать программу, превосходящую по своей эффективности все остальные подобные программы в гостиничном бизнесе.

Благодаря введению этого третьего уровня клиентов, стремящихся за небольшую дополнительную плату получать дополнительные преимущества, стало не меньше тех, кто становился «простым» клиентом «Шератона».

Скоро было обнаружено, что лучшей рекламой является молва.

— Почти три четверти наших новых клиентов — это друзья и знакомые тех, кто останавливался в наших гостиницах раньше, — говорит Шталь.

Теперь, имея в своем распоряжении новую базу данных, можно было приступить к организации особых мероприятий. Когда из гавайского подразделения позвонили Шталю и сообщили, что количество прибывающих на Гавайи самолетов сократилось на 10 % (что соответственно уменьшает оборот гостиниц), тот разослал членам их клуба по всему миру 600 000 посланий, где предложил 35 %-ную скидку на проживание, питание, перелет между островами и на аренду машин.

Результат: 4 миллиона долларов дохода только по проживанию.

Можно ли было этого добиться другим способом?

Конечно.

Добились бы этого они иным способом?

Нет.

В этом году гавайские представители говорят: «Давайте попробуем то же самое еще раз».

Но теперь в их распоряжении имеются статистические данные. Согласно им 75 % оборота дали две страны и семь американских штатов. Поэтому рассыл был ограничен всего лишь 250 000 адресами — тех, кто отозвался на предыдущее предложение.

Результат: Тот же доход, но с меньшими затратами.

КЛУБ ДОКТОРА ЭТКЕРА (КЛУБ ЛЮБИТЕЛЕЙ ВЫПЕЧКИ)

Когда немецкая фирма по производству хлебобулочных изделий «Dr. Oetker» проанализировала данные исследований по своим клиентам, то обнаружила кое-что новенькое.

Их клиенты стали старше, средний возраст был выше пятидесяти. А потенциальные новые клиенты — молодые женщины — «не умели печь».

Было принято решение основать «Клуб любителей выпечки доктора Эткера» с целью привлечь в него женщин в возрасте от восемнадцати до тридцати восьми лет, имеющих детей, чье знакомство с выпечкой ограничивалось лишь в покупке ее в местной булочной.

Райнер Блау, руководитель гамбургского подразделения фирмы, выдвинул лозунг: «Уметь печь — значит получать удовольствие!» За 25 долларов можно было стать членом их клуба, что давало право:

— Регулярно получать рецепты выпечных изделий (как показали опросы, это общее желание номер один).

— Получать шесть раз в год специальный журнал.

— Получать образцы товара, а также принадлежности для украшения стола.

— Иметь скидки на путешествия в туристских фирмах «Movenpick» и «Holiday Inn».

— Пользоваться «горячей линией» при возникновении любых кулинарных проблем. В среднем здесь в месяц отвечают на 650 вопросов типа «А как вы печете..?»

Могут ли вступить в этот клуб люди постарше? Конечно. «Но это не является нашей главной целью».

Большой популярностью пользуются разнообразные конкурсы кулинарного искусства, которые устраиваются для бабушек с внучатами.

Одна из самых интересных программ — конкурс «Печем вместе с Барби», хорошо известной всем куклой. Дети с удовольствием пишут письма и просят прислать «любимый рецепт пирога для моей Барби» — таких писем уже более 4000. В этой фирме знают, что их завтрашний рынок — это сегодняшние дети.

В настоящее время в клуб вступило уже более 100 000 человек.

— Ключом к успеху является внимание к членам нашего клуба, — говорит Блау.

И там, где новых клиентов почти не было, вдруг они появились! Причем благодаря… этому Клубу.

ПРОГРАММА ФИРМЫ «SEARS»*

Эта идея возникла на одном из совещаний менеджеров «Sears» в 1991 г.

— А почему мы не поощряем своих лучших клиентов?

Доводы были такими: заменить одного хорошего клиента на пять других обходится в 100 долларов, а удержать этого хорошего Клиента стоит всего три с половиной доллара. Так что эти цифры с точки зрения маркетолога очень заманчивы. Руководство эту идею подхватило, тем более, что в их распоряжении имелась база данных по клиентам, правда, без программы для ее эффективного использования. Они поставили перед собой простую задачу: удержать своих лучших клиентов, что отразилось и в названии программы: «Лучший Клиент фирмы „Sears“».

Осуществление ее началось в 1992 г. с рассылки всем клиентам, включая их супруг и супругов, видеокассет с объяснениями, как будет работать данная программа. Эл Мэлони, старший менеджер отдела по работе с клиентами, говорит, что исходным пунктом всей программы стал тезис: «Мы можем продать вам все что угодно». Это была возможность построить отношения с Клиентом на индивидуальной основе.

В фирме понимали, что это задача не одного дня, может даже не шести месяцев. Но…

Мэлони утверждает, что любовь клиента можно завоевать тремя способами:

1. Удовлетворяя его желания.

2. Предоставляя ему удобства.

3. Уважая его.

В фирме «Sears» используют все эти способы.

Лучшие клиенты отбираются на основе их последних затрат. Каждой осенью итоги подводятся заново, и клиенты получают письмо от менеджера ближайшего магазина или станции техобслуживания, что они стали членами клуба — с приложением специального штампа, который должен ставиться на каждый их новый заказ.

Вариантов таких писем более 800, так что каждый менеджер может придать этому типовому посланию местный оттенок, упомянув нечто, случившееся именно в его регионе.

— Это как раз то, чего нам не хватало в наших предыдущих программах, — говорит Мэлони. — У нас совсем не было местной специфики.

Сразу же (что стало неожиданностью) клиенты начали присылать письма с благодарностью за такую программу, причем 95 % всех откликов были положительными. Те же 5 %, которые не проявили особого восторга, дали менеджерам возможность встретиться с ними лично и удовлетворить их пожелания.

Опросы являются частью любого контакта с потребителем — «Что нам следует улучшить?»

Если вы принадлежите к числу Лучших Клиентов, все внимание будет обращено именно на вас. Если в середине лета у вас откажет кондиционер в машине, то вас обслужат в первую очередь.

В фирме «Sears» знают, что все необходимое клиенты покупают на своей первой остановке, поэтому согласно их программе нужно стремиться к тому, чтобы Лучшие Клиенты обращались ПРЕЖДЕ ВСЕГО к услугам именно их станций и магазинов.

Сначала они писали своим Клиентам шесть раз в год. Потом восемь Теперь — каждый месяц. Клиентам нравится, когда они узнают о распродажах раньше других. Им нравится оказаться там первыми.

«Чем чаще вы будете писать им „по делу“, тем эффективнее окажется ваша программа».

Еще один результат: чем больше Клиент тратит, тем больше ему хочется тратить дальше. Клиенты начинают посещать отделы, в которых никогда раньше не появлялись.

На Рождество один менеджер разослал своим Лучшим Клиентам поздравление со словами «Спасибо, что вы делали у нас покупки» и приглашение посетить в выходные их фирму и получить специальный подарок — плитку шоколада с надписью «Лучшему Клиенту». Никакого особого отклика он не ждал. Тем не менее за подарком явились 40 %! «Мы собирали шоколадки чуть ли не по всей Америке», — говорил потом этот менеджер.

Клиенты, посещающие магазин «по особому приглашению», тратят намного больше, чем рядовой посетитель магазина.

По словам Мэлони, «главная тактика для достижения успеха — это выражать Клиентам всяческое уважение и признание. Клиент — это все!»

— Каждый день у нас бывает два миллиона возможностей завалить все дело, — говорит он. — Данная программа помогает нам быть уверенными, что этого не произойдет.

Истории из жизни: Проблемы и их решения при осуществлении Программ завоевания и удержания Клиентов

Клуб «Case Buitoni»

Проблема: Что делать с низким покупательским спросом на конкретный сорт спагетти? Как сделать, чтобы его покупали?

Решение: Создать клуб типа «Casa Buitoni».

В Великобритании рынок спагетти составляет более 110 миллионов фунтов стерлингов в год, причем большая часть продаж осуществляется частным лицам (58 %). Спагетти едят почти что в 25 миллионах британских семей, но сорт Buitoni покупают только 3,6 миллиона.

Название его происходит от торгового дома «Casa Buitoni», что в Тоскании, расположенной в центре Италии. Эта фирма, основанная в 1827 г., является одним из старейших производителей спагетти. В 1988 г. она была приобретена концерном «Nestle».

Итальянские названия ставят покупателей в затруднение. То же происходит и с итальянскими кулинарными рецептами. Что это означает? Это означает возможность обучать потребителей.

Клуб «Casa Buitoni» был создан для налаживания тесных отношений с любителями итальянской кухни и предоставления им бесплатных, понятных кулинарных рецептов в форме газетных объявлений.

Стоимость телефонного звонка оплачивал сам клиент («Это означало, что они заинтересованы», — говорит Дункан Мак-Каллам с фирмы «Buitoni»).

Таких звонков раздалось более 200 000. Всем звонившим были разосланы буклеты с предложением вступить в клуб «Casa Buitoni» и рассказать о нем своим знакомым (треть клиентов привлекли в клуб своих друзей).

Результат: 20 % звонивших стали членами этого клуба.

В октябре 1993 г. они получили первый цветной восьмистраничный каталог, к которому был приложен вопросник. Ответила на него пятая часть членов клуба.

Получили они и номер телефона, куда можно было позвонить, если возникнут вопросы по любому продукту фирмы «Buitoni». Теперь для них звонок был бесплатным, поскольку они стали членами клуба.

Планы на будущее: продавать продукцию «Casa Buitoni» непосредственно членам клуба.

— Завоевание доверия клиентов требует десяти лет и более, — говорит Мак-Каллам. — Это своего рода эволюционный процесс.

Пример одного из самых приятных откликов: позвонила одна британская супружеская пара. Они собирались крестить свою двухмесячную дочку и дать ей второе имя. Им хотелось, чтобы оно звучало «по-итальянски».

— Нельзя ли нам дать ей имя Буйтони? — спросили они.

— Вот это и есть НАСТОЯЩАЯ работа торговой марки, — говорит Мак-Каллам.

Карточка подписчика «Scripps Howard News»

Проблема: Как увеличить число подписчиков на газету «Rocky Mountain News».

Решение: Сделайте новых подписчиков обладателями особой карточки.

За пять лет — с 1986 по 1991 гг. — в США прекратили свое существование 75 ежедневных газет. За это время общий тираж газет сократился на Два миллиона экземпляров.

В 1943 г. средняя семья покупала 1,3 газеты.

Сегодня эта цифра составляет всего 0,5 (то есть одна газета — на две семьи).

Сокращается также объем газетной рекламы.

Так как же увеличить число подписчиков, что в свою очередь привлечет к вам рекламодателей?

В 1991 г. издательский дом «Scripps Howard» на привлечение 850 000 подписчиков затратил 5 миллионов долларов.

Для этого можно было бы найти и лучший способ…

В Денвере они применили Карточку подписчика, прилагавшуюся к местной газете «Rocky Mountain News».

Издательство связалось с двадцатью предприятиями, господствовавшими на местном рынке, — кафе «быстрого питания», химчистками, пунктами проката видеокассет, аптеками — т. е. местами, где люди бывают чаще всего, и договорились, что если человек предъявит там свою Карточку подписчика (которую он может получить, подписавшись на 3, 6 или 12 месяцев), то он получит определенные скидки на услуги. Таким образом участвовавшие в этой программе предприятия получили дополнительных клиентов и, помимо того, возможность поместить в газете раз в неделю четверть полосы рекламы… бесплатно!

Выгодно для газеты, выгодно для предприятия, выгодно для нового подписчика!

Была поставлена цель: к декабрю получить 80000 новых подписчиков, В октябре их было уже 90 000, Норма прибыли составила 75 %, причем она ежемесячно увеличивалась. Кроме того, с введением этой Карточки затраты на приобретение каждого нового подписчика упали с 5 до 2-х долларов.

Клуб Привилегированных читателей (издательство «Waldenbooks»).

Проблема: Все книжные магазины на одно лицо. Как выделиться из общей массы?

Решение: Внедрите программу «Привилегированный читатель».

В издательстве и фирменных магазинах «Waldenbooks», чтобы увеличить оборот и удержать покупателей, внедрили программу «Привилегированный читатель». Состояла она из двух частей:

1. При оплате десяти долларов ежегодного взноса вы получаете 10 %-ную скидку на каждую покупку.

2. Выдача лучшим покупателям вознаграждений. При покупке на 100 долларов вам выдается подарочный сертификат на 5 долларов. Трем с половиной миллионам наиболее активных покупателей здесь ежегодно рассылается три миллиона подарочных сертификатов.

В результате было обнаружено, что участники этой программы тратят на приобретение книг на 40 % больше, чем остальные.

В некоторых магазинах участники программы дают более 40 % оборота.

В фирме ведется база данных, где отражены виды и жанры покупаемых разными читателями книг, так что они получают информацию и новинки в соответствии со своими вкусами — кто научную фантастику, кто «ужасы», кто — детскую литературу.

В декабре некоторые читатели получают благодарственные письма, подписанные руководителем издательского дома, с приложением подарочного сертификата на 10 долларов. Используются эти сертификаты более чем на 90 %.

Таких программ, направленных на завоевание и сохранение Клиентов, на перевод их в категорию Приверженцев, насчитывается несколько тысяч, даже десятков тысяч. Пока вы читаете эти строки, их число постоянно растет.

Проанализировав более ста подобных программ (в розничной торговле, авиаперевозках, гостиничном деле, рассчитанных на владельцев собак и кошек, пенсионеров — этот список можно продолжать до бесконечности), мы обнаружили, что в каждой из них имеются вполне определенные «надо», то есть необходимые элементы. Вот некоторые из них:

1. Удостоверение о принадлежности к тому или иному клубу или программе (помните понятие «принадлежность» проф. Маслоу?). Оно заставляет человека чувствовать себя «особенным».

2. Информационный листок (с его помощью осуществляется связь между организацией и ее членом).

3. Багажные наклейки (используются почти каждой гостиницей и авиакомпанией).

4. Номера телефонов, куда можно позвонить бесплатно (в случае, если у вас появятся вопросы, требующие ответа).

5. Особые предложения (не только от имени самого клуба, но и от неконкурирующих с вами фирм).

6. Аккредитационные карточки (их обычно прикалывают или пристегивают на грудь. Применяются в клубах, на заседаниях различных комитетов).

7. Предварительные уведомления (благодаря которым вы узнаете обо всем раньше других).

8. Специальные привилегии (обеды в ресторанах «только для членов клуба», участие в мероприятиях «только для…» — туристские поездки, гарантированные сниженные цены, страховка и т. д.).

9. Терпение (успех не приходит мгновенно. Нужно работать с прицелом на будущее, и если вам это удастся, то вы окажетесь победителем).

Что можно сказать о перспективах на будущее?

Помните, что НЕ любая программа ведет к успеху.

Так, Премиальные карточки концерна «Дженерал Электрик» не получили широкого распространения, несмотря на рекламную кампанию в средствах массовой информации.

То же можно сказать и о программе «Дженерал Моторз», согласно которой, откладывая в банк ежегодно в течение семи лет 500 долларов, вы через семь лет приобретали Новую машину их фирмы. Когда с ними начал конкурировать «форд» в сотрудничестве с Ситибанком, то за пять месяцев им удалось увеличить количество участвующих в подобной программе людей с 500 000 до миллиона, но большая часть этого прироста была достигнута за счет тех, кто уже являлся клиентом Ситибанка.

Дик Ходжсон, один из ведущих специалистов по проблемам ориентированного на клиента маркетинга и дока в области продаж по каталогам, отметил пять основных преимуществ подобных Клубов Покупателей, а именно:

1. Отношения продавец-покупатель переводятся в более тесную плоскость отношений между организацией и ее членом.

2. Достигается «Самоидентификация» лучших клиентов.

3. Появляется возможность проводить рекламные кампании, презентации и другие мероприятия более целенаправленно.

4. Появляется возможность продвинуть на рынок те изделия и услуги, которые в противном случае были бы убыточными.

5. Создается свой собственный источник получения данных о состоянии рынка.

Одна из любимых историй Ходжсона посвящена фирме Петера Гана из немецкого Штутгарта. Им нужно было построить большой склад, но денег на это не было. Тогда они создали клуб своих клиентов, куда вступило более 6000 человек, и продали его членам свои акции. Члены этого клуба получали 10 %-ную скидку на все купленные ими изделия данной фирмы. На вырученные деньги (которых оказалось даже на треть больше, чем нужно) они и построили свой склад. На открытие нового склада Гаи объявил «День открытых дверей», на который прибыли 5800 Человек из 6000 членов клуба со всей Германии!

— К сожалению, — говорит Ходжсон, — большинство таких клубов недолговечны.

Почему? По его мнению, причина в том, что все лавры достаются тем, кто все это придумал и начал, а те, кто претворяют идеи в жизнь — простые сотрудники, — не получают за свой труд никакого вознаграждения, Поэтому нет личного удовлетворения, и они начинают искать себе другое дело.

По словам Ходжсона, когда он разрабатывал принципы организации подобных клубов для различных фирм, то прежде всего советовал им «иметь долгосрочную стратегию — не на несколько месяцев, а на годы — по учреждению клуба, его работе, совершенствованию и постоянному внедрению новых элементов в его деятельность».

Он является также сторонником предварительного членского взноса типа шератонских 25 долларов, дающего право на дополнительные будущие привилегии.

Многие специалисты уже начинают бояться, что скоро таких клубов будет слишком много. По их мнению, может возникнуть парадокс: ни у кого не будет никаких преимуществ ни перед кем, так как у всех будут одни и те же привилегии!

Все не так уж страшно, утверждает большинство футурологов. По их мнению, наблюдаемые нами сейчас Клубы лучших клиентов — это только начало. Вам надо не только лучше знать своих клиентов, но и (а готовы ли вы к этому?) то, что они могли бы купить! Стив Коун, бывший президент фирмы «Эпсилон», дочернего предприятия «Америкэн Экспресс», говорит, что уже сейчас имеется информация, по которой можно судить, купит ли ваш клиент данное изделие, данную фирму или прекратит быть вашим клиентом. Все эти прогнозы строятся на анализе поступков клиента, которые можно измерить и предсказать по их «покупательской истории», хранящейся в вашей базе данных. Коун следит также за развитием программы «Сверхклиент», которая выходит за рамки известного нам «правила 80/20». По его мнению, появился новый «принцип 5 %»: около пяти процентов ваших клиентов могут дать вам примерно половину оборота вашей фирмы.

Что вы можете сделать для ЭТОЙ группы ваших клиентов? Сам Коун принадлежит к «Клубу в клубе» гостиничной сети «Хайятт», куда входят 1000 наиболее почитаемых и частых клиентов. Одна из их дополнительных привилегий заключается в том, что им вообще не надо бронировать себе номер в гостинице — в любом отеле системы «Хайятт» их ВСЕГДА ждет свободный номер.

На днях я собирался лететь в Австралию на серию семинаров и лекций.

Я с нетерпением ожидал этой поездки не только потому, что соскучился по австралийским друзьям, но еще из-за того, что билеты в салоне первого класса для меня и моей жены Рут… были бесплатны.

Получил я эти билеты в качестве вознаграждения от авиакомпании за то, что налетал на их самолетах довольно большое количество миль. Я стал одним из самых уважаемых пассажиров. Эта авиакомпания наградила меня за то, что я был их хорошим Клиентом.

А как я награждаю своих Покупателей за то, что они являются хорошими клиентами моей фирмы?

Если бы мне удалось придумать способ не только их вознаградить, но и заставить тратить побольше денег в моих магазинах, то оборот у меня увеличился бы.

Если авиакомпании удается стимулировать своих лучших пассажиров, то почему бы и мне не позаимствовать их опыт для поощрения лучших покупателей фирмы «Gordon»?

Я начал собирать литературу о работе программ поощрения лучших пассажиров авиакомпаний. Сам я летал на самолетах пяти авиакомпаний, так что со сборам литературы особых проблем не было. Гостиничная сеть «Мариотт» только что начала внедрять свою программу поощрения лучших клиентов, и я попросил их прислать мне необходимую информацию. Именно этот успех, нужно сказать, и заставил почти все остальные сети гостиниц последовать их примеру. Сейчас мой бумажник набит карточками, свидетельствующими, что я член Межконтинентального Клуба Шести Континентов, клуба «Adam's Mark», Почетный гость Холтона, обладатель Платинового паспорта гостиничной системы «Хайятт»…

Кроме того, я начал собирать материалы о работе большинства финансовых компаний, выпускающих кредитные карточки, и о том, что предлагают различные бензоколонки.

Я читал буквально каждую строчку всех этих брошюр, обзоров и буклетов, вырезал фразы, повторяющиеся в большинстве из них. Зачем изобретать велосипед?

Вот одна из таких фраз — выпишите ее для использования в ваших будущих Программах по завоеванию клиентов: «Ваше сотрудничество с фирмой „Gordon“ и вклад в увеличение нашего оборота дает вам право относить себя к узкому кругу лиц, требующих особого признания с нашей стороны».

Разве можно после такой фразы не прочесть все письмо?

Мы осуществили компьютерный поиск и получили сумму в 1000 долларов это та минимальная стоимость покупок, которые вы должны совершить в течение года, чтобы получить Золотую карточку «Gordon». Таких клиентов у нас оказалось около 500. Теперь мы имели список из 500 клиентов, которые нам давали примерно 2 миллиона долларов годового оборота!

Да, конечно, я знаю, что $1000х500 дает лишь $500 000. Но обратите внимание, что речь шла о минимальной стоимости. Некоторые клиенты истратили у нас от 2-х до 4-х тысяч долларов, а одна из клиенток потратила на одежду аж 12 500 долларов! (Если бы она попросила, мы бы выдали ей десять таких Золотых карточек.)

Перед нами лежало прямое воплощение «правила 80/20». Действительно, 20 % наших клиентов давали нам 80 % оборота!

Мы напечатали шикарные пластиковые карточки, где на белом фоне золотом были выведены имя и фамилия нашего клиента, и разослали им бандероли, куда были вложены письмо, пропуск на бесплатный обед в ресторан «Alley Deli» (раз в месяц), подарочный сертификат в качестве благодарности за то, что они стали обладателем Золотой карточки, и очень важный вопросник, чтобы узнать побольше о каждом нашем Клиенте.

Обладатели Золотой карточки при желании могут рассчитывать на следующее:

1. Что их будут узнавать и оказывать всяческое внимание.

2. Что раз в месяц они могут бесплатно отобедать в ресторане «Alley Deli».

3. Что они будут постоянно получать уведомления о готовящихся мероприятиях, причем заказной экспресспочтой.

4. Что им и их супругам гарантированы подарки ко дню рождения.

5. Что им и только им будут присылаться на дом особые деловые предложения. Например, мы начали рассылать обладателям Золотых карточек извещения о поступлении в продажу остро дефицитных или особых товаров. Затраты составили 500 долларов — по доллару за каждое такое письмо. Самый меньший оборот в месяц в результате откликов на такие предложения был 4000 долларов, а наивысший — 23 500!

6. Что по их просьбе будет осуществляться подбор подарков и их доставка или пересылка по почте адресату, Причем расходы по подарочной упаковке, доставке и пересылке берет на себя магазин.

7. Что им будут начисляться специальные призовые чеки (суть их излагается ниже).

8. Что при ответе на соответствующие пункты прилагаемого вопросника они могут надеяться на подарки ко дням рождения своих близких, уведомление о поступлении в магазин изделий своих любимых модельеров и предпочитаемых товаров.

В этих вопросниках мы просили их предлагать также то, что, по их мнению, нам следовало бы улучшить.

В результате очень быстро мы обнаружили, что 75 % наших клиентов слушают одну и ту же радиостанцию. Так как в нашем регионе работали 12 радиостанций, мы все время мучительно выбирали, на какой из них размещать свою рекламу, и вот решение было найдено благодаря нашим Клиентам, А так как будущие наши клиенты наверняка будут слушать эту же радиостанцию, то именно в нее мы и вложили наши выделенные на радиорекламу средства.

Мы обнаружили, что вознаграждая своих Клиентов, они, в свою очередь, вознаграждают нас!

К каждому письму мы добавили постскриптум, гласивший: «Так как нам всегда нравится „хороший конец“, то хочется и это письмо закончить прекрасно. Мы прилагаем именной подарочный сертификат на сумму 15 долларов, который вы можете использовать в любом из наших магазинов…»

Без всяких условий на сумму покупки, без всяких оговорок типа «Если вы купите, то получите эти 15 долларов — бесплатно».

Мы постоянно убеждались в том, что наши Лучшие Клиенты никогда не действовали нам в ущерб. Всегда, когда использовался этот купон на 15 долларов, общая сумма покупки была не меньше 50 долларов. Результат: прибыль по каждому такому выданному сертификату!

Именно наша Золотая карточка помогла резко увеличить оборот наших магазинов.

По корешкам чеков мы проследили, что покупают наши обладатели Золотых карточек. На День Благодарения (что вполне естественно) они получают подарочный сертификат, причем, как правило, стоимость этого сертификата составляет лишь 5 % стоимости их покупок на эти праздники. Но этого мы им не говорили, а сообщали следующее: «Каждый истраченный вами у нас доллар приравнивается к одному призовому очку. Если вы заработали от 250 до 500 очков, то получаете сертификат на 25 долларов, если количество очков будет от 501 до 700, то ваш подарочный сертификат будет на сумму 50 долларов и так далее, до 100 долларов».

В первый год на эти подарочные сертификаты мы затратили 5000 долларов.

Принесли они нам оборот в $50 000.

Могли бы мы добиться хотя бы части этих 50 000 долларов иным образом?

Конечно.

А смогли бы «сделать» эти дополнительные 50 000 долларов оборота без нашей Программы поощрения своих клиентов? Наверняка и категорично Нет!

Но самой главной реакцией было… удивление! Письмо, полученное несколько месяцев назад с извещением о всех этих очках, было давно забыто. Ведь всем было известно, что в один прекрасный день в своей утренней почте они обнаружат бесплатный сертификат на наши товары.

Какая отличная у нас фирма!

Я расскажу об этом своим подругам!

Какой прекрасный повод зайти к нам в магазин и что-нибудь купить, когда все другие фирмы жалуются на… трудные времена!

Возможно, что Программа завоевания клиентов была доведена до абсурда авиакомпанией «USAir», где пытались убедить владельцев похоронных бюро использовать именно их авиакомпанию для транспортировки тел покойников внутри страны. Для этого компания ввела специальные карточки «Вечной Любви», рекламируя их с помощью броского заголовка: «НОВИНКА: ВЫСШИЙ УРОВЕНЬ ЗАБОТЫ». После тридцати таких полетов с «грузом 200» владелец данного похоронного бюро получал в качестве вознаграждения право на бесплатный полет в США или Канаду.

Когда это было напечатано в профессиональном журнале «Advertising Аде», то поступило много откликов, некоторые мы приводим ниже:

— фирма «Northwest» уже пыталась внедрить эту идею, но она благополучно умерла…

— Ради этого стоит умереть…

А вот комментарий Джеймса О'Доннела, председателя Совета директоров компании «Seabrook Marketing»:

— Это действительно Программа завоевания покойников!

Как удвоить оборот вашей фирмы

Вы узнали, как помочь своим Потенциальным Покупателям взобраться на самый верх нашей шкалы и стать Приверженцами вашего бизнеса.

Теперь пора привести эти принципы в действие.

Мы бросаем вызов — а сможете ли вы в следующем году удвоить оборот вашей фирмы?

Первое, что вы скажете — Нет!

Но эта ваша первая реакция неверна.

Вы сможете использовать свои творческие наклонности и полученную из этой книги информацию для резкого увеличения оборота своего бизнеса уже в следующем году.

Ниже мы даем пять способов увеличения вашего оборота, соответствующие пяти ступенькам нашей шкалы.

1. Привлеките новых Потенциальных Покупателей. Главное усилие по увеличению своего бизнеса направьте на расширение круга покупателей. Вот некоторые соображения, которые вам стоит учесть:

Направьте Потенциальным Покупателям, проживающим или работающим недалеко от вашей фирмы, особые деловые предложения. Сходите на почту, выясните почтовые индексы и маршруты почтальонов, которые разносят почту в вашем районе. Обследуйте другие районы, подумайте, как привлечь покупателей и оттуда.

После рассылки подобных пробных предложений с целью привлечь внимание Потенциальных Покупателей к вашей фирме вы сможете определить, где они проживают, а потом уже писать своим будущим Покупателям более целенаправленно.

Попробуйте использовать различного рода состязания, тотализаторы, конкурсы — в общем, все, что привлечет людей к вашему бизнесу. Вы можете получить дополнительный эффект, т. к. подобные мероприятия помогут вам сформировать список будущих покупателей. Так, например, применение тотализатора дает резкое увеличение числа откликов — от 25 до 50 процентов.

Используйте различные местные мероприятия для того, чтобы появиться на них лично и привести с собой какую-нибудь знаменитость. Если у вас книжный магазин, пригласите какого-нибудь автора, пусть он в вашем магазине ставит подпись на свои книги. В этом отношении полезной может оказаться помощь издательств, которые могут связать вас с нужным человеком. Если у вас магазин спорттоваров, пригласите на день какого-нибудь знаменитого спортсмена (заплатите ему за участие).

Поработайте над паблисити, лучше всего совместно со специалистом по связям с общественностью (это дорого), но вы и сами можете справиться с этим.

Поставьте себя на место редактора газеты. Что в вашей фирме или в вас лично может заслуживать газетной статьи или заметки? Подойдите к этому вопросу творчески, Сообщите прессе о том, что в работе вашего предприятия достойно внимания (так уж устроен этот мир, что вам скорее помогут, если в ту же газету, где будете пытаться разместить статью о своей фирме, вы будете давать платную рекламу).

Поощряйте уже имеющихся у вас клиентов и другие фирмы за привлечение к вам дополнительных покупателей. Например, книжные магазины и магазины компакт-дисков дарят своим клиентам за это книги или музыкальные записи.

Ваши усилия по привлечению новых Потенциальных Покупателей уже в следующем году увеличат оборот на 20 %.

2. Подумайте о новых способах привлечения Посетителей. Если вы — владелец ресторана, пораньше открывайтесь, чтобы люди могли у вас позавтракать. Можете начать доставку продуктов и готовых обедов на дом. Можно попытаться получить лицензию на торговлю спиртными напитками. А как насчет бесплатного кофе на десерт? Или выездной торговли?

Или, предположим, вы владеете косметическим салоном или парикмахерской. Введите в перечень предоставляемых услуг педикюр и уход за лицом, например, разглаживание морщин. Переделайте подсобку и устройте там специальный зал детской стрижки.

Если же у вас химчистка, то попробуйте увеличить объемы чистки штор. Всем своим клиентам пошлите письма, что именно вы специализируетесь по чистке штор и обивочных тканей. К ним приложите информацию, почему шторы нужно чистить не реже раза в полтора года (в среднем клиенты их чистят один раз в сорок месяцев). Приложите для каждого клиента купон на 10 долларов, который они смогут использовать, если сдадут свои шторы в вашу химчистку. Когда они к вам придут в первый раз, не слишком стремитесь побольше заработать — ведь вы рассчитываете на долгосрочное сотрудничество с ними.

Если вы юрист или финансовый работник, предложите вести регулярную колонку в местной газете по своей специальности. Всегда будьте готовы выступить на ежемесячном обеде членов Ротари-клуба. Предложите свои услуги местной радиостанции — идея здесь состоит в том, чтобы ваши Потенциальные Заказчики узнали вас как специалиста.

Предложение новых видов услуг для Посетителей в рамках вашей сферы бизнеса может увеличить оборот вашей фирмы на 20 %.

3. Отслеживайте покупки и вознаграждайте своих Покупателей. На привлечение новых покупателей большинство фирм затрачивает в пять раз больше средств, чем требуется на работу с уже имеющимися. Гораздо легче больше продать уже имеющемуся у вас Покупателю, чем новому, — только что пришедшему к вам Потенциальному клиенту.

Проще потому, что:

Ваш Покупатель доволен вашей работой, вашим товаром или услугами (именно поэтому он и является вашим клиентом).

Ваш Покупатель является прекрасной рекламой для расширения вашего бизнеса. Молва — лучшая реклама.

Поощряйте своих Покупателей… только потому, что они есть! Предлагайте им пятидолларовые купоны (без всяких условий на сумму будущей покупки, просто так!). Пошлите им подарок на день рождения. При покупке в вашем магазине пусть они получат в качестве подарка от фирмы что-то особенное. Внедрите Программу завоевания клиентов… чем больше они будут у вас покупать, тем больше призовых очков они заработают.

Ваши сегодняшние Покупатели помогут увеличить ваш оборот еще на 20 %.

4. Подключите к работе с клиентурой свой персонал. Многие фирмы часто недооценивают возможность увеличения оборота, которую им могут дать свежие идеи и энергия собственных сотрудников. Если их соответствующим образом заинтересовать, то ваши сотрудники могут превратить всех ваших Покупателей в Клиентов.

Больше всего ваши сотрудники хотят сами участвовать во всем, что происходит в вашей фирме, Они будут чувствовать себя уверенными, если вы посвятите их в свои планы на будущий год и расскажете об участии своих сотрудников в осуществлении этого плана.

Премируйте своих работников за вклад в успех вашего бизнеса. Они должны знать, что часть их денежного вознаграждения зависит от оборота вашей фирмы. Когда вся структура работает на одну и ту же цель, трения в ней значительно уменьшаются.

Подумайте, как внедрить в работу принцип оплаты на основе комиссионных, если у вас этого еще нет. Такой принцип делает ваших продавцов свободными торговыми агентами — ведь они работают на себя точно так же, как и на вас. У них тогда будет больше личной заинтересованности в каждой продаже.

Пусть ваши сотрудники поймут, что они ответственны за успех или крах вашего бизнеса. Только они! Они каждый день на передовой. Именно их лица ассоциируются у Покупателей с вашей фирмой. Если вы во главу угла поставите Службы работы с покупателем, то к вам каждый день будет приходить все больше и больше довольных клиентов.

Напомните своим работникам о «пожизненной ценности покупателя». Если кто-то из покупателей будет разочарован и не захочет иметь с вами дела, вы потеряете не только те 50 долларов, что он не истратит сегодня. Тот же самый человек мог бы потратить у вас каждую неделю 100 долларов, или 5000в год, или 50 000 за десять лет. Напомните своим сотрудникам, что если они потеряют хотя бы одного единственного покупателя, то это будет равносильно потере 50000 долларов в следующие 10 лет.

Кроме того, недовольный покупатель расскажет обо всем своим друзьям и знакомым и убедит их не иметь с вами дела. Пусть ваши сотрудники осознают значение каждого акта купли-продажи, и тогда они станут относиться к вашим клиентам с необходимым уважением и обходительностью.

Если ваши работники будут ежедневно совершенствовать свою работу с клиентурой, то ваша фирма начнет быстро расти и развиваться, все больше ваших Покупателей будут становиться вашими Клиентами.

Если вы будете стимулировать сотрудников за постоянное стремление увеличить оборот путем улучшения работы с клиентурой, то ваш оборот возрастет на следующий год еще на 20 %.

5. Увеличьте количество Приверженцев вашего бизнеса путем расширения сферы своей деятельности и оказания им дополнительных услуг. Уберите лишнюю стенку. Арендуйте дополнительные площади. Купите новый компьютер. Расширьте торговые площади.

Вот начальная точка для вашего роста. Вы можете начать выпускать небольшой каталог для рассыла товаров по предварительным заказам. Можно нанять торговых агентов, которые будут работать за комиссионные. Можно начать оптовую торговлю через своих дистрибьюторов.

Резкое расширение вашего бизнеса не означает, что у вас тут же возрастут доходы. Можно начать рекламировать свой товар в профессиональном журнале, расплачиваясь за рекламу процентом от объема продаж.

Вы можете, кроме того, передать свой товар дистрибьютору для продажи по консигнации (то есть с его склада).

Можно еще увеличить рабочее время. Если вы закрываете магазин или контору в 17–00, то почему бы не заканчивать работу в 1 9-00? Попробуйте, оповестите об этом своих покупателей. Или работайте в какой-нибудь выходной. Почему бы не в субботу? Или в воскресенье, если в субботу вы и так открыты?

Взвесьте все за и против открытия магазина в другом районе. Если ваш магазин или фирма работают эффективно и вы можете выделить часть своего времени на помощь вновь открытой точке, об этом стоит серьезно подумать. В идеале ваш филиал не должен быть очень далеко — в этом случае вы можете уменьшить или разделить затраты на изучение рынка и закупку товаров или сырья.

Такие возможности расширения сферы вашей деятельности послужат еще одной причиной, чтобы ваши покупатели и клиенты захотели иметь с вами дело. По мере роста вашей фирмы число ваших Приверженцев будет тоже возрастать.

Если все пойдет хорошо, то это приведет к росту оборота еще на 20 %.

Итак, чего вы добились? Вы расширили сферу своей деятельности, стали больше продавать своим Покупателям, приобрели новых клиентов, смогли простимулировать сотрудников на увеличение объема продаж… и удвоили таким образом свой оборот.

Но погодите, а что если… прочтя все это и последовав всем приведенным здесь советам, вам не удалось его УДВОИТЬ?

Что если, последовав какой-либо приведенной в этом разделе идее, вы увеличили его всего лишь на 60 %? Или 40 %? А может, всего на 20 %?

Все равно эти 20 % больше, чем вы могли даже представить!

А сейчас пора подумать о других способах, как продвинуть ваших Покупателей по нашей шкале, чтобы они стали вашими Приверженцами!