"Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес сцена" - читать интересную книгу автора (Джозеф Б. Пайн , Джеймс Х. Гилмор)

Главная тема впечатления

Возьмите одно лишь название любого тематического ресторана – Hard Rock Cafe, House of Blues, Dive! или Medieval Times, – и вы уже знаете, чего там можно ожидать. Их владельцы сделали первый и решающий шаг на пути к постановке впечатления, четко определив главную тему своего заведения.[59] С другой стороны, плохо продуманная тема не дает клиентам точки опоры для восприятия впечатления, и событие быстро стирается из их памяти.

Магазины часто нарушают это правило. Они говорят о «покупательских впечатлениях», однако им не удается создать тему, которая объединила бы отдельные предложения и презентации товаров в цельное впечатление. Продавцы бытовых и электрических приборов, к примеру, демонстрируют практически полное отсутствие творческого подхода и воображения, когда дело касается темы их продаж. Один за другим идут стеллажи с посудомоечными машинами и сушилками, стройными рядами стоят холодильники – все это только подчеркивает вопиющую одинаковость магазинов совершенно разных компаний. Но разве не должен был бы магазин, названный Circuit City[270] быть каким-то особенным?

Вот кто действительно представляет себе впечатления покупателей, так это Леонард Риджио. Когда генеральный директор Sames amp; Noble начал расширять сеть книжных магазинов до сети супермагазинов, он использовал простую тему «театра». Риджио понял, что люди ходят в книжные магазины по той же причине, по которой они ходят в театр – ради социального впечатления.[60] И он полностью переоборудовал все магазины, чтобы они соответствовали этой теме; он изменил и архитектуру, и стиль поведения обслуживающего персонала, и мебель, и интерьер. И, конечно же, он добавил кафе как «антракт» между выбором книг, покупками и общением.

Вспомните Forum Shops в Лас-Вегасе – торговый центр, задуманный компанией Sheldon Group (или Gordon Group Holdings) и разработанный ею совместно с агентством по недвижимости Simon Property Group, расположенным в Индианаполисе. В нем прослеживается четкий мотив рынка древнего Рима; эта тема нашла свое отражение даже в мельчайших архитектурных деталях. Взять, к примеру, мраморный пол, снежно-белые колонны, кафе под открытым небом, живые деревья, струящиеся фонтаны, даже нарисованное на потолке голубое небо с кудрявыми облаками, на котором время от времени разражается искусственная гроза с громом и молнией. Все входы в магазин, все прилавки, все витрины представляют собой искусное воспроизведение древнеримского стиля. Каждый час около главного входа оживают статуи Цезаря и других государственных деятелей Рима. «Да здравствует Цезарь!» раздается, когда римские центурионы шагают по направлению к казино «Дворец Цезаря». Римский мотив прослеживается даже в некоторых магазинах. К примеру, в ювелирном магазине на стенах висят свитки, таблички, золотые драпировки. Выбранная тема подразумевает изобилие и роскошь, а продажи торгового центра, которые в 1997 году достигли отметки 1 000 долл. на один квадратный метр, подтверждают, что впечатление работает.

Идея создать Диснейленд родилась у Уолта Диснея из-за разочарования в других парках аттракционов – не объединенных общей темой аттракционах, играх и прохладительных напитках. Позже он рассказал писателю и журналисту Бобу Томасу:

Именно тогда Диснею пришла в голову мысль создать Диснейленд – "мультфильм, который увлекает зрителей", по словам Уолта. Эта идея воплотилась в ряде тематических аттракционов. Карусель короля Артура, полет Питера Пена, пароход на колесах Марка Твена и др. (о каждом из них можно было сказать: «Ничего подобного вы еще не видели в других луна-парках!».[62]) объединены в тематические зоны, например Fantasyland или Frontierland, в самом первом тематическом парке в мире, который в рекламной брошюре назван «новым впечатлением в мире развлечений»[63] Что же стало основным мотивом, который красной нитью проходит через все впечатления Диснейленда? Когда в 1953 году Уолт Дисней обратился к потенцйальным спонсорам, у него была одна-единственная простая, но захватываюшая идея, и уже вскоре он усердно трудился над ее воплощением.

Фраза "Это будет место, где люди обретут счастье и получат знания" произвела на инвесторов сильное впечатление, и Диснею удалось быстро получить нужные средства. Менее чем через два года состоялось открытие тематического парка, и количество посетителей превзошло самые смелые ожидания его создателей.

Вспомните телевизионную таверну Cheers и их девиз «Там, где все знают ваше имя». Компании, которые предлагают впечатления, должны искать такие же запоминающиеся тематические конструкции. Конечно же, тема должна быть напрямую связана с предлагаемым впечатлением. Магазин может придумать что-то вроде «Прогулка по тропе памяти» или «Центр города, которого никогда не было у предместья». Салон красоты или спа-центр, специализирующийся на уходе за телом, может сделать своим девизом «Престижная передышка от однообразия жизни» или «Самые современные способы побаловать свои органы чувств». Для банка подходящим девизом будет «Бастион, который никогда не сдается» или «Источник прогрессивного бизнеса». Больницы могут определить свою главную тему как «Изысканная забота о вашем здоровье» или «Там, где живет надежда», «Безумный батальон» – неплохое название для фирмы по ремонту компьютерного оборудования. «Программа сержанта» хорошо подходит для фитнес-центра в Вашингтоне, оформленного в военном стиле.

В идеале обозначить тему впечатления – означает написать для него сценарий, который казался бы неполным без участия гостей.[65] Дисней использует подобные истории для своих аттракционов, в основе которых часто лежит мультфильм или сказка. Определяя свою тему как «Войдите в мир природы», American Wilderness Experience рассказывает гостям историю о маленьком мальчике, который больше всего на свете хочет стать архитектором и возводить прекрасные дома. Он усердно работает над реализацией своей мечты, однако проходит немного времени, и он осознает, что упустил из внимания животных. Тема клуба Bamboola «Земля игры, приключений и веселья» рассказывает своим маленьким посетителям сказку о двух детях. Малыши потерялись в море и были спасены огромными черепахами, которые привезли их к острову Bamboola. Перед глазами детей открылась вся красота этого острова, а также множество обломков кораблей, которые прибило к берегу волнами. Таким образом, перед ними ставится задача навести порядок на острове, чтобы черепахи снова могли откладывать здесь яйца.[66]

Придумать подходящий мотив для впечатления достаточно сложно. Можно начать с рассмотрения общих категорий возможных тем. В своей захватывающей научной книге "The Theming of America" профессор социологии Марк Готтдинер выделяет десять основных тем, которые чаще всего находят воплощение в «созданной человеком окружающей среде», названной им организованными впечатлениями.[67]

1. Статус.

2. Тропический рай.

3. Дикий Запад.

А. Классические цивилизации.

5. Ностальгия.

6. Арабские фантазии.

7. Городские мотивы.

8. Крепости: архитектура и оборона.

9. Модернизм и технический прогресс.

10. Представление непредставимого (например, мемориальная доска ветеранам Вьетнамской войны).

Профессора маркетинга Вернд Шмитт и Алекс Симонсон в своем учебнике "Marketing Aesthetics" предлагают девять «областей», в которых можно найти тему:[68]

1. История.

2. Религия.

3. Мода.

4. Политика.

5. Психология.

6. Философия.

7. Окружающий мир.

8. Культура.

9. Искусство.

Однако, каким бы ни был ваш список, залог успеха в определении темы для впечатления – понимание того, что действительно будет привлекать внимание. В разработке темы впечатления нужно руководствоваться пятью основополагающими принципами.

Во-первых, захватывающая тема должна изменить восприятие реальности гостем. Темы Готтдинера оказывают влияние на какой-либо аспект впечатления, будь то временная эпоха, географическое расположение, условия окружающей среды (знакомый/незнакомый, опасный/безопасный), социальное взаимодействие или самовосприятие. Все успешно выбранные темы создают другую реальность (реальность, в которой можно быть, учиться, оставаться и делать что-либо), отличную от той, к которой привыкли люди.

Во-вторых, темы самых сильных впечатлений полностью изменяют восприятие времени, пространства и материи. Например, парковка – всем нам знакомое пространство. Обычная парковка порождает восприятие пространства лишь в одном измерении – впечатление возникает только в ту минуту, когда водитель ищет свободное место. Наличие указателей говорит уже о двухмерном восприятии – они помогают увидеть, где именно будет стоять машина; впечатление, таким образом, возникает еще и тогда, когда водитель ищет свой автомобиль по возвращении. Тематическое оформление парковки в Чикаго возле аэропорта О'Хара позволяет получить полноценное трехмерное впечатление. По возвращении гости не тратят времени на поиски своей машины – помимо множества указателей, у каждого яруса есть своя эмблема и мелодия.

В новом впечатлении от ESPN при Inner Harbor в Балтиморе время воспринимается по-другому. ESPN Zone – это не очередное спортивное кафе. «Место, где всегда есть за что выпить» меняет восприятие времени. Прошли те времена, когда в кафе показывали только один матч. Триста телевизоров транслируют все спортивные соревнования изо всех точек мира. Здесь всегда есть за что поднять бокалы. Точно так же и VISIONARIUM компании Silicon Graphics, как и улучшенный вариант Tomorrowland в Диснейленде, изменяет восприятие будущего, a Hard Rock Cafe заставляет переосмыслить прошлое.

Этот момент нельзя ни упрощать, ни игнорировать при создании увлекательного впечатления. Тема впечатления может предлагать альтернативные размер, форму и даже материю того или иного предмета. Главный мотив РАО Schwarz («Добро пожаловать в мой мир!») знакомит гостей с альтернативной формой игрушек; Cabela's и его конкурент Bass Pro Skops с помощью темы «свежего воздуха» предлагают свой товар – мечту любого спортсмена. Они используют охотничьи мотивы (чучела животных, оружие) и, таким образом, делают добычу ближе к охотнику. American Wilderness Experience использует настоящие (животные и рыбы), искусственные (пластиковые деревья) и виртуальные (аттракционы) материалы для того, чтобы помочь гостям «войти в мир природы».

И наконец, пространство. Главный мотив American Wilderness Experience требовал тщательного изучения размещения, положения и близости одной экосистемы к другой, одного вида к другому, одного гостя к другому, чтобы все впечатление в целом имело смысл. А вот в LAN Arena главного и очевидного мотива явно не хватает: голые стены и странного вида мебель… Что тут можно подумать? Да и авиакомпании, обороты которых исчисляются миллиардами долларов, предпринимают сравнительно мало шагов для того, чтобы изменить восприятие замкнутого пространства, которое неизбежно возникает у пассажиров при перелете. Эксперт по творчеству, а в прошлом декан Диснеевского университета Марк Вейнс рассказывает в интервью, что он берет с собой в поездки некоторые личные вещи. В пакет, который он называет «кухней ума», он кладет семейные фотографии, клочки бумаги и прочие безделушки, а во время полета украшает ими спинку сиденья, поднос с едой и иллюминатор. Стюарды при этом смотрят на него так, как будто это у него, а не у лишенной главного – мотива – авиакомпании, проблемы.[69]

В-третьих, увлекательная тема объединяет пространство, время и материю в единое и логичное целое. Давайте рассмотрим эту мысль на примере одного богословского труда. Доктор Генри Моррис выступает в защиту христианства:

В этом-то и секрет рассказов и историй. Великие книги и хорошие фильмы увлекают читателя или зрителя, когда они создают совершенно новую реальность и изменяют до мельчайших деталей впечатление от чтения и просмотра фильма. Lori's Diner, небольшая сеть ресторанов в Сан-Франциско, предлагает подлинный ужин 50-х годов XX века, вплоть до марочных вин, проигрывателей, автоматов для игры в пинбол и формы официантов, а у входа в ресторан служащий в модном в те годы костюме приглашает прохожих прогуляться в прошлое.[71]

В-четвертых, сильная тема делит имеющееся пространство на несколько логически завершенных и связанных одна с другой зон. В пяти экосистемах, представленных в American Wilderness Experience, используется именно этот принцип. Смена пейзажа – от красных лесов до горных цепей, от пустыни до побережья океана – усиливает впечатление от истории, рассказанной с помощью видеофильма и аттракциона. Гости оказываются непосредственно вовлеченными во впечатление. Кстати, именно наличие множества зон в рамках одного помещения объясняет разницу между Club Disney и Discovery Zone. В обоих парках используется «игровая» тема, хотя и на разный лад. В Club Disney искусно созданные и разработанные девять игровых зон оставляют место для полета фантазии и позволяют взрослым и детям придумать собственную историю. В Discovery Zone все на виду – игровые площадки разделены всего лишь прозрачными сетками. Даже если подобная планировка облегчает труд родителей (так намного легче следить за детьми), она скорее наводит на мысль о мотиве Готтдинера «крепости и ее архитектуры», чем об игровой тематике.

В-пятых, тема должна отвечать характеру компании. В 1947 году Артур Рублефф придумал словосочетание «Удивительная миля», чтобы описать известный участок Северной мичиганской авеню в центре Чикаго. Это потрясающая тема, потому что она точно отображает прогулку пешком, которую должны совершить посетители, чтобы пройтись по местным магазинам и ресторанам. В политике часто встречаются примеры неудачно выбранной темы. В ту самую минуту, когда губернатор Массачусетса надел шлем и сел в танк, чтобы попозировать фотографам, он проиграл президентские выборы 1988 года. Тема «воина и борца» не соответствовала тому, кем он был на самом деле, и избиратели знали это. Чтобы тема была успешной, она ни в коем случае не должна противоречить характеру того, что она представляет. В противном случае она будет казаться неестественной и будет только отвлекать от впечатления вместо того, чтобы подчеркивать его.

Удачно выбранная тема примечательна и лаконична. Слишком много подробностей снижают ее возможность представлять основные принципы данной компании. Тема – это не объявление корпоративной задачи и не ключевая фраза рекламной кампании. Ее совершенно необязательно разглашать широкой публике. К примеру, в текстах Библии слово «Троица» не упоминается ни разу, однако ее присутствие ощущается. Тема должна объединять все элементы и грани впечатления в единую сюжетную линию, которая полностью завладела бы вниманием покупателя. Именно в этом заключается суть темы, а все остальное – просто дополнение.