"Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена" - читать интересную книгу автора (Б. Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор)

Служащие многих компаний игнорируют актерскую игру и ведут себя на сцене так же, как и в повседневной жизни


Именно это «выстраивание» характера в роль и отличает постановку впечатления от любой другой деятельности в бизнесе, а его отсутствие объясняет, почему столь многие представители сферы услуг работают, как автоматы. Сколько раз в вашей жизни регистратор в гостинице приветствовал вас заученным монотонным текстом? Сколько консультантов в автомобильных салонах используют одни и те же интонации в голосе? Сколько ресторанов фаст-фуд проводят клиентов через одну и ту же процедуру заказа? Верно найденная и переданная характерность превращает услуги в незабываемые представления. Портье в сети отелей Ritz-Carlton тепло приветствует гостей по имени, для чего он всего-навсего каждый день просматривает список ожидаемых гостей и их описание (в этом смысле он похож на актеров «мыльных опер», которым ежедневно приходится учить новый текст). Автомобильные салоны Lexus и Saturn предлагают приятное разнообразие на фоне остальных магазинов, в которых вся забота о потенциальном покупателе сводится к приглашению его в крошечный офис для обсуждения стоимости той или иной машины. Даже бармен, который наливает газировку, может выработать характерность своей роли. Вспомните паренька, который предлагает прохладительные напитки в Cedar-Lee Cinema в Кливленде, штат Огайо. В своей роли «Кого следующего освежить?» его актерское мастерство не уступает мастерству некоторых звезд кинематографа. Гости хотятстоять в очереди к его стойке с напитками.

Актер может применять целый ряд театральных средств для выработки характерности той или иной роли: личный дневник (в который он ежедневно записывает все, что с ним происходит, а затем разбивает каждое событие на отдельные элементы, которые можно использовать в своей работе), таблицы(подробное описание действий актера, сцена за сценой, строка за строкой) и карты отношений(диаграммы, которые оценивают отношения между различными персонажами пьесы). В любом случае актерская игра движется по направлению от роли к персонажу; персонаж вбирает в себя роль и становится основой, позволяющей актеру увлечь публику.

Чтобы превратить роль в персонаж, нужно крайне осторожно обращаться с контекстом, т. е. со всем тем, что не вошло в сценарий. Актер и режиссер вместе превращают сценарий [= процессы] в театр [= работу], а подтекст, концепцию которого они выработали совместными усилиями, добавляет ощущение полноты и глубины к сценарию, лежащему на поверхности. На сцене актер дополняет представление интонацией, жестами и т. д. Обратите в этой связи особое внимание на:

• язык тела – осанка, жесты, зрительный контакт, выражение лица (улыбка на лице консультанта в магазине производит приятное впечатление на покупателей);

• атрибуты(пейджер, как правило, создает впечатление доступности, и, если его тайком выключить и бросить в портфель, он привлечет внимание);

• костюмы – одежда и аксессуары (речь генерального директора, одетого в сандалии и форму хаки или в костюм-тройку произведет совершенно разные впечатления; любой вариант может быть правильным; все зависит от того, что именно он хочет сказать и как именно он хочет представить свой персонаж).[133 - Julius Fast, Subtext: Making Bidy Language Work in the Workplace. – New York: Viking, 1991. – P. 3–4. Автор предлагает более полное описание: «Подтекст – это сочетание множества элементов. Частично он состоит из языка тела, осанки, жестов, зрительного контакта и способности воспользоваться легким прикосновением в нужное время. То, как мы владеем и пользуемся нашим голосом, также определяет интерпретацию наших слов».]

Каждый элемент может внести свой вклад в создание образа. Давайте возьмем, например, непритязательные визитные карточки. Это один из основных атрибутов взаимодействия компании с клиентами, к которому часто относятся без должного внимания, т. е. не задумываясь над тем, какой вклад они вносят в создание и развитие сценического образа компании или отдельного человека. Часто визитные карточки нескольких человек, работающих в одной и той же компании, различаются только напечатанным на них именем, должностью и номером телефона. Конечно же, базовый дизайн визитной карточки может нести в себе какое-то сообщение общего характера, однако большинство карточек слишком похожи одна на другую в своем представлении совершенно разных людей. Это то же самое, как если бы все актеры снимались в массовке. Такой подход отражает образ мышления, характерный для эпохи массового производства, когда каждый служащий компании занимает одну четко определенную ячейку.



Верно найденная и переданная характерность превращает услуги в незабываемые представления


Однако сейчас многие люди играют сразу несколько ролей, так что им нужны разные средства для того, чтобы описать свое представление. Мы знаем, что в некоторых крупных корпорациях руководители уже держат при себе несколько различных визитных карточек, каждая из которых представляет того или иного персонажа, которого они могут играть. Знаем мы и предпринимателей, которые выводят на экран своего персонального компьютера новую визитку всякий раз, когда они проводят деловое совещание. И они делают это не для того, чтобы ввести в заблуждение окружающих (вспомните персонаж Джеймса Гарнера в старом телевизионном шоу Rockford Flies),а чтобы показать различные роли, которые они играют в различных ситуациях, что вполне законно и логично. (Мы намеренно не приводим здесь имена этих людей и названия компаний, в которых они работают, чтобы не нарушить прозрачную персонализацию, применяемую ими на своих совещаниях и при работе с клиентами.)

Имена также дают представление о выбранной роли. Во многих современных компаниях актеры «играют самих себя» (в отличие от шоу-бизнеса, где многие играют под именем своего персонажа). Однако и здесь грядут перемены. В центре обработки заказов одного из крупнейших производителей компьютерного оборудования у каждого служащего должнобыть «личное» имя. Только первая Сюзанна и первый Боб, нанятые на работу, могут оставить свои имена. Если позднее приходит служащий с таким же именем, он должен его изменить. Это позволяет клиентам при желании общаться каждый раз с одним и тем же служащим.



Каждый элемент может внести свой вклад в создание образа


Качество обслуживания заметно повышается, и покупатели ценят это. Однако самое интересное заключается в том, что подобная практика становится сценой для дальнейшей характеризации роли. Служащие центра обработки заказов работают уже не так, как взаимозаменяемые винтики одного механизма; они вольны проявлять свою индивидуальность и реализовывать себя в качестве актеров с помощью специально используемых выражений и манеры вести телефонный разговор. Самые талантливые актеры центра обработки заказов будут пользоваться большим спросом со стороны как покупателей, так и компании.

Вхождение в роль дарит каждому служащему компании ощущение цели и в то же время вплетает его в общую тему впечатления, которое предлагается гостям. Без такой разработки образа установить личный контакт с клиентом практически невозможно. Наверное, ни одна другая компания не понимает это так, как Disney.Ежедневно каждый актер – будь то служащий в костюме Микки Мауса, обслуживающий персонал аттракционов или уборщик – надевает свой костюм, берет нужные атрибуты и участвует в различных поставленных впечатлениях. Каждый вносит свой вклад в создание образа райского места для семьи, веселья и фантазии. Актеры всегда оставляют закулисную работу за кулисами, а сценическое представление всегда происходит на сцене. Точка.

The Project on Disney, группа обозревателей, которые скептически относятся к условиям работы в Walt Disney World (глава, посвященная этому, называется у них Working at the Rat – «На службе у крысы»), утверждает, что сотрудники, чья работа оплачивается, равно как и гости, т. е. те, кто платят, "знают, что все вокруг не настоящее, не то, чем оно хочет казаться; они знают это и говорят об этом так, как будтооно подлинное".[134 - The Project on Disney, Inside the Mouse. – Durham, N.C.: Duke University Press, 1995. – P. 110–111. Несмотря (а может быть, и из-за) на необычайно критическое изучение предложений Disney,с точки зрения левой политической партии, авторы этой книги, Карен Клагмен, Джейн Куенц, Шелтон Уолдрен и Сьюзен Уиллз дают много ценной информации о внутреннем укладе компании.] Это допущение достигает самой сути характеризации роли. Константин Станиславский назвал его "волшебным если".[135 - Описание «элементов актерской игры», в том числе магического «как будто», приводится в Sonia Moore, The Stanislavski System. – New York; Penguin Books, 1984. – P. 25–45.] Многие преподаватели актерского мастерства выработали на основе этого понятия технику, которую они назвали «как будто». Один из таких преподавателей, Майкл Кернз, говорит:



"Как будто – это великолепная техника для применения и в обычной жизни. Как бы странно это ни прозвучало, она немного напоминает позитивное мышление. Вы на вечеринке, настроение у вас скверное, и вы уверены, что лучше бы вам отправиться домой. Вы начинаете играть – вести себя так, как будто это лучшая вечеринка в вашей жизни, и вы уже смотрите на все другими глазами. Ваше настроение заметно улучшилось".[136 - Micahel Kearns, Acting= Life: An Actor's Life Lessons. – Portsmouth, N.H.: Heineman, 1995. – P. 75.]


Если актеры выходят на сцену и не удосуживаются скрыть свое плохое настроение, если им не хватает «как будто», их представление может вызвать ощущение подлинной грубости и только. В приятных впечатлениях делового мира такому поведению места нет. Если у служащих трудный день (а это бывает у каждого), они все равно должны вести себя так, как будто они в приподнятом настроении. Когда они сталкиваются с раздражительным клиентом, они должны притвориться для самих себя, что им все равно. Интересно отметить, что радостное и энергичное обслуживание предлагает прекрасную сцену для постановки незабываемых впечатлений, а невыносимые клиенты часто становятся значительно терпимей и дружелюбней.



Актерская игра «как будто» достигает самой сути характеризации роли


Опытные актеры – и любая публика – видят, когда роль играется механически, а когда мастерски выражается через характеризацию. В первом случае происходит то, что мы, к сожалению, видим сейчас повсюду в сфере услуг: клиенты стремятся как можно скорее закончить свое взаимодействие с компанией. (Как уже упоминалось, руководители высшего звена знают это и стремятся сократить время, затрачиваемое на обслуживание каждого клиента. Этим они только поощряют плохое обслуживание, самообслуживание и отсутствие обслуживания.) Однако стоит служащими выбрать подходящую роль и как следует ее продумать, они ставят впечатления, на которые гости готовы потратить свое время. А что порождает эту готовность? Ответ прост: актерская игра.