"Журнал «Компьютерра» № 47-48 от 19 декабря 2006 года (Компьютерра - 667-668)" - читать интересную книгу автора (Компьютерра Журнал)

ОКНО ДИАЛОГА: Интернет без потерь: Доступ в Сеть просто обязан быть удобным и надежным

Автор: Михаил Фролов

Уходящий год порадовал многих людей, плохо представляющих жизнь без Интернета. Где-то снизились цены и выросли скорости, где-то появились безлимитные тарифы, кто-то смог наконец перейти с dial-up на ADSL или Ethernet.

Если раньше для многих из нас было большой радостью просто скачать дома рабочую почту, то теперь мы все больше интересуемся тем, как бы отказаться от лишних проводов, «научить» свой DECT-аппарат связываться по межгороду исключительно посредством IP-телефонии, и другими полезными в домашнем хозяйстве вещами. О прошлом, настоящем и будущем интернет-доступа мы говорили с Максимом Медведевым, директором по продукции российского представительства компании ZyXEL Communications.

Максим, что происходит с рынком обычных модемов для коммутируемых линий? Мы тут в Москве все больше об ADSL говорим, но ведь в собственно России быстрый Интернет имеется далеко не всюду.

- Обычные модемы продаются, и очень неплохо. Существует большая категория пользователей, которым попросту не нужен широкополосный доступ. К тому же безлимитные скоростные интернет-тарифы есть только в нескольких городах России, тогда как в остальных оплата помегабайтная, и людям, которые пользуются в основном только почтой, dial-up обходится гораздо дешевле. Спрос на обычные модемы, конечно, не растет, но и не падает.

Новые модели, наверное, разрабатывать уже нет смысла?

- Принципиально новых, с поддержкой новых протоколов, конечно, не появится. Но, с другой стороны, мы сейчас работаем над гибридными устройствами. В ближайшее время мы представим интернет-центр, имеющий сразу два WAN-интерфейса (Wide Area Network - в общем случае инфраструктура доступа в Интернет. - Прим. ред.): Ethernet - для подключения через домовые сети по выделенной линии и обычный 56К-модем - для dial-up-подключения через телефонную линию. То есть, попросту говоря, в интернет-центр будет встроен обычный аналоговый модем. Как и все интернет-центры ZyXEL, это устройство, будучи оборудовано четырехпортовым коммутатором и беспроводной точкой доступа, решает сразу целый комплекс задач по безопасному подключению жилища к Интернету, объединяя к тому же вашу компьютерную технику в локальную сеть. Такой интернет-центр можно купить «на вырост»: сначала пользоваться dial-up, а когда придет время, перейти на широкополосный доступ - это можно сделать легко и быстро. А если вдруг со скоростным подключением что-то случится, не придется лезть на шкаф за старым модемом. Причем, заметьте, чтобы получить доступ в Интернет, например, с беспроводного ноутбука или КПК, не потребуется ставить драйверы и заводить соединение - достаточно получить адрес в беспроводной сети (разумеется, пройдя аутентификацию).

Ничего себе! И все это в одном чипе или все же для каждой технологии будет свой?

- Разумеется, dial-up будет реализован отдельно. Но сейчас встроенный модем выглядит как одна небольшая микросхема, и, кстати, это полностью аппаратное решение. Если вы присмотритесь к начинке современного интернет-центра, на каждый функциональный блок - коммутатор, маршрутизатор, Wi-Fi - приходится по одному контроллеру. При использовании специализированных интегрированных микросхем и того меньше.

А что, если у человека появится возможность подключиться не через Ethernet, а по ADSL? Почему не сделать гибрид dial-up плюс ADSL?

- Разумеется, такое развитие событий тоже просчитывалось. И меньшее зло в данном случае - докупить ADSL-модем, потому что на практике Ethernet-маршрутизатор более универсален.

Тогда еще один резонный вопрос: когда мы увидим интернет-центры с двумя интерфейсами, предназначенные для подключения как по ADSL, так и по Ethernet?

- Эта идея давно витает в воздухе, и мы внимательно изучаем рынок. По нашим оценкам, пока такое устройство получается относительно дорогим и, скорее всего, не найдет широкого спроса.

А насколько дороже будет стоить грядущий гибрид по сравнению с аналогом, но без dial-up?

- Думаю, примерно на цену обычного модема. Только гибридным решением будет пользоваться гораздо удобнее, чем двумя устройствами по отдельности. На российском рынке ничего подобного сейчас нет, и продукт ZyXEL является результатом внимательного отношения компании к реальным потребностям людей. В январе 2007-го новая модель начнет поступать в продажу.

Эта модель разрабатывалась только для нужд постсоветского пространства или за его пределами dial-up’ом тоже пользуются?

- Существуют рынки, сходные по потребностям с российским. Отставание в развитии телекоммуникационной инфраструктуры наблюдается не только у нас. Например, в Турции те же проблемы, и dial-up там очень популярен. Однако эта модель сделана по спецификациям, предоставленным российским офисом ZyXEL, и по нашей настоятельной просьбе.

Когда я жил за границей, у меня был модем ZyXEL Comet, так вот никто из моих знакомых ничего подобного даже на картинках прежде не видывал. Там все просто - втыкаешь в компьютер софт-модем за двенадцать долларов, и он без проблем выдает 56 кбит/с. Могут ли бедные страны своими потребностями оправдать затраты на разработку и выпуск дорогих решений?

- Российского потребителя в массе своей особенно богатым назвать нельзя, однако ZyXEL занимает очень достойное место на рынке и имеет соответствующую репутацию. Дело ведь не в экономии: есть линии, где дешевые модемы просто не работают, и пробовать их по очереди обойдется дороже, чем купить один нормальный. Кроме того, не стоит забывать о корпоративном рынке, с которого ZyXEL и начинала. Ведь там решения из серии «сегодня работает, а завтра нет» просто неприемлемы. Мы всегда предлагаем решения, которые заведомо будут работать и которыми люди будут довольны. Часто бывает, что человеку в России продают модем, разработанный непонятно для какого рынка, и бедолага пытается как-то приспособить его для местной линии. В случае с продукцией ZyXEL люди ни с чем подобным не сталкиваются.

До определенного момента модемы ZyXEL были довольно дорогими, но вот в 99-м появился уже упомянутый ZyXEL Comet, который стоил в районе сотни долларов, что по тем временам было довольно дешево. Там еще использовался чипсет Rockwell. Скажите, с чем был связан этот шаг?

- ZyXEL начала производить модемы в эпоху, когда понятия «Интернет» вообще не существовало, и первые модели стоили порядка тысячи четырехсот долларов. Довольно долго мы развивались в нише профессиональных решений, и спрос на них был велик. Однако со временем центр спроса на модемы сместился в сторону dial-up-доступа к Интернету. Мы выпустили модель Comet для того, чтобы прощупать потребительский рынок, а когда поняли, что такие решения пользуются большой популярностью, разработали новые, более доступные наборы микросхем для модемов, предназначенных домашним пользователям. Так появилась линейка OMNI 56K. Фактически они мало чем отличались от профессиональных решений, просто мы убрали ряд специфических функций, которые дома уж точно не понадобятся. Линейка чипсетов обновлялась довольно часто, и теперь мы выпускаем шестое поколение. Разумеется, они гораздо меньше своих предшественников.

Вообще, ZyXEL была основана доктором Шан-И Чу, дабы продавать наборы микросхем, на которых работали четырнадцатикилобитные модемы. Например, легендарный ZyXEL 1496. Для своего времени наборы обладали уникальными характеристиками, но продать их тогда было непросто, поскольку никто не верил, что подобное качество будет востребовано. Поэтому было принято решение выпускать собственно модемы. Затем подразделение, разрабатывающее наборы микросхем, стало заниматься и беспроводными технологиями. Результаты их трудов можно встретить не только в продукции ZyXEL, потому что подразделение было выведено в отдельную компанию ZyDAS и сейчас является собственностью Atheros - ее R amp;D-центром. Нас это вполне устраивает, потому что производителей беспроводных решений на рынке не так много, и теперь наши отношения с Atheros значительно улучшились, благо в ZyDAS по-прежнему работают наши люди.

Касаемо же современных dial-up-решений - для них есть отличные наборы микросхем, и вкладывать силы и средства в разработку чего-то нового просто нет смысла. Лучше заняться чем-нибудь другим и перспективным.

В свое время модемы ZyXEL славились тем, что даже на «мертвых» линиях им удавалось обеспечивать довольно устойчивую связь. С переходом на ADSL набор проблем, связанных с качеством линий, несколько изменился, но все равно остался. Можно ли как-то бороться с ними аппаратными средствами?

- Конечно, можно. Если раньше был один частотный диапазон - до трех килогерц, то теперь их двести пятьдесят шесть, и в каждом есть что решать. Поэтому качественное оборудование все равно предпочтительнее всего остального. Наши пользователи, которые пишут отзывы на сайте ZyXEL.ru, это постоянно подтверждают.

Путей для улучшения ADSL-модемов тоже немало. Сейчас идет работа над новыми DSL-протоколами, которые будут еще быстрее, - например, VDSL2. Кроме того, должны появиться интегрированные чипсеты с поддержкой VDSL2 и ADSL2+, чтобы решения на их базе могли на коротких расстояниях работать по VDSL2, а на более длинных - на ADSL. Думаю, в ближайшем будущем - в 2007 или 2008 году - мы увидим их реальные воплощения. Вскоре должны появиться модемы, поддерживающие как Annex A, так и Annex B, и пользователю при подключении к охранной сигнализации не придется менять модем. Это что касается медного провода, а если говорить о домашних технологиях, то здесь должны появиться новые версии Wi-Fi, например 802.11n, передача данных через электрическую сеть, - в общем, самые разные технологии, позволяющие доставить контент пользователю наиболее удобным для него способом.

Мы уже несколько раз коснулись интернет-центров, когда говорили о dial-up’е. Что это за устройства? Для кого они?

- Интернет-центры - это устройства для объединения в сеть всех имеющихся у пользователя сетевых устройств и для обеспечения совместного доступа в Интернет - как по проводам, так и без них. Ваши компьютеры, включая КПК и ноутбук, смогут обмениваться файлами и совместно использовать сетевой принтер. Еще интернет-центры поддерживают интерактивное телевидение и работают с интернет-телефонией. В интернет-центрах также уделяется внимание защите сетевого подключения - подключенные устройства «прикрыты» межсетевым фильтром с механизмом SPI (Stateful Packet Inspection - контроль пакетов с учетом состояния протокола. - Прим. ред.), что позволяет получить неплохую защиту от атак без усилий со стороны пользователя. Сюда же относятся удобство подключения и настройки. Не нужно покупать несколько отдельных устройств и думать над тем, будут ли они работать друг с другом, а потом тратить вечера на ручную настройку каждого устройства. В интернет-центре все разработано с расчетом на оптимальное взаимодействие отдельных модулей. Таким образом, интернет-центры - это устройства для самых обычных людей, которым просто-напросто нужен удобный доступ в Интернет.

Удобство! О нем-то я и хотел поговорить, ведь сейчас завлечь потребителя голыми цифрами уже не так просто. Делает ли ZyXEL что-то еще на этом поприще?

- Мы прекрасно понимаем, что имеем дело с нормальными людьми, которые хотят пользоваться Интернетом, но при этом не испытывают ни малейшего желания идти на курсы, чтобы научиться настраивать модем. Поэтому очень важно создать понятный каждому интерфейс, над чем мы и работаем уже больше года. В ZyXEL разработана программа быстрой настройки NetFriend, которая позволяет настроить подключение к Интернету, защищенную беспроводную сеть и ТВ-приставку примерно за десять минут. Пользователь достает из коробки модем или интернет-центр, подключает провода, запускает NetFriend, и через десять минут у него все работает. В настоящее время NetFriend’ом комплектуются все потребительские ADSL-решения. При этом важно понимать, что мы не ставим задачи заменить привычный веб-интерфейс - NetFriend является дополнением к нему, позволяющим быстро подключиться к Интернету тем людям, которые в компьютерах практически не разбираются или у которых нет времени на ручную настройку. В базе NetFriend’а содержатся данные обо всех российских (и не только) провайдерах, и достаточно лишь выбрать город, провайдера, тариф и ввести пароль с логином.

В наших планах - добавить технологию NetFriend не только в ADSL-устройства, но и в те, что работают с Ethernet и Voice-Over-IP. А в будущем - и с WiMАХ. Добавлю, что мы отслеживаем особенности российских провайдеров и выпускаем устройства, их учитывающие. Например, у нас скоро появятся интернет-центры, рекомендованные для использования в сети «Корбина Телеком», у которой VPN-сервер находится за шлюзом и в другой сети (девяносто процентов Ethernet-роутеров не могут правильно работать в таких условиях). Эти интернет-центры также будут поддерживать технологию быстрой настройки NetFriend.

Интернет становится доступнее и доступнее в плане цены, а наша задача - снять технические ограничения, которые не позволяют многим людям, опасающимся устройств сложнее телевизора, подключиться к Сети.

А по каким каналам вы получаете мнения своих пользователей и узнаете об их чаяниях?

- У нас существует целая система информационно-технической поддержки, для которой выделен отдельный офис в Москве. Связаться с ним можно различными способами.

Первый - это звонок по телефону, причем во всех странах, где мы работаем, есть бесплатные номера. Это означает, что человеку из Хабаровска не придется платить за межгород, чтобы решить какой-то вопрос. Причем не обязательно быть обладателем модема от ZyXEL, чтобы позвонить в Службу поддержки, - многие просто хотят уточнить, например, будет ли конкретное устройство работать с их провайдером.

Второй - это интерактивная система консультаций [http://zyxel.ru/support]. Надо понимать, что спектр нашей продукции довольно широк, от операторского до пользовательского, а значит, и круг задаваемых вопросов немаленький. Кто-то может поинтересоваться, а почему у него вон там лампочка не горит, кому-то надо помочь с тонкой настройкой коммутатора операторского уровня. Поэтому мы создали специальную систему, где по каждому возникшему вопросу открывается так называемый кейс [От английского case - случай]. Это не форум или конференция, нет. На каждый кейс назначается конкретный инженер, который ведет его от начала и до конца. Кейс может закрыть только человек, который его создал, а я могу в любой момент проверить, насколько эффективно наши инженеры отвечают на поставленные вопросы. Их пятнадцать человек, они работают посменно. Если одному не удается справиться, созываются совещания сотрудников, а если и у них не получается обуздать проблему, информация о ней передается наверх, вплоть до штаб-квартиры. На практике это означает, что каждый человек получает индивидуальную техническую поддержку. Над ним никто не издевается, советуя почитать инструкцию, англоязычный FAQ или что-то в этом роде, - такие подходы мы не приемлем. Кроме того, каждый обратившийся может выставить оценку качеству техподдержки, и если у кого-то из инженеров количество отрицательных оценок слишком велико, мы с ним это обязательно обсудим.

Добавлю, что вся переписка сохраняется, и если вдруг обнаруживается, что речь идет о какой-то аппаратной неисправности, пользователю не придется в сервисном центре заново объяснять суть сложностей - сотрудник уже имеет на руках всю необходимую информацию, и работа продолжается ровно с той точки, где закончилось общение через сайт. Кстати, система интерактивных консультаций ежедневно обрабатывает сотни вопросов.

Еще на нашем сайте можно зарегистрировать купленное устройство, за что ZyXEL предоставляет дополнительный год гарантии к трем стандартным. При желании во время регистрации можно заполнить небольшую анкету, из которой мы получаем представление о портрете нашего пользователя, о его потребностях, о том, насколько ему понравилась или не понравилась покупка…

И пожалуй, последний способ - это оставить отзыв о продукции или работе службы сервиса при помощи специальных форм на сайте, где достаточно указать лишь имя, город и e-mail.

Мы задали вопрос, насколько легко дозвониться в Службу поддержки ZyXEL. У «Стрима», к примеру, она тоже неплохая, но только ждать ответа оператора приходится по часу. За окном середина рабочего дня. Максим при нас набирает номер, и инженер техподдержки ответил ему через двадцать шесть секунд.

- Знаете, ведь пользователи того же «Стрима» могут позвонить и нам. Если вопрос не в самой линии, а в оборудовании, мы поможем. У нас есть режим для людей, которые слабо разбираются в технике: одним нажатием кнопки NetFriend собирает абсолютно всю необходимую информацию об устройстве, компьютере, к которому оно подключено, о состоянии линии - и отправляет ее инженеру в сервисный центр в виде ZIP-архива. Это экономит и время, и нервы на обоих концах провода.

Существует статистика, что служба поддержки оператора мобильной связи получает примерно в пять раз меньше звонков, чем интернет-провайдер. Это во многом связано с тем, что если телефон включил - и все сразу работает, то в случае с Интернетом все пока не так просто. Так вот наша задача - сделать доступ в Интернет максимально простым для обычного человека.

Завершая наш разговор, хотелось бы услышать несколько слов о том, что представляет собой сегодня компания ZyXEL.

- Я хотел бы сказать несколько слов, с которых, возможно, стоило начать нашу беседу. ZyXEL - это компания, которая выпускает полный спектр оборудования для доступа в Интернет. Технологии меняются, но данная идея остается неизменной. Причем речь идет не только об абонентском оборудовании - ZyXEL выпускает решения и для операторов связи. Какая бы технология всерьез ни появлялась на рынке, мы будем выпускать оборудование, эффективно с нею работающее. Потому что для провайдера любая технология - это в первую очередь бизнес, и мы предоставляет решения, позволяющие сделать его успешным. А для рядового пользователя доступ в Интернет должен стать максимально простым и доступным каждому, и мы в ZyXEL делаем для этого все возможное и необходимое.