"Полное руководство для менеджера по продажам" - читать интересную книгу автора

15. Тренинг в процессе продажи

Содержание

Многие торговые агенты реализуют товары первой необходимости (например, соль). Трудно в таком случае выделить какие-то особенные качества товара, которые были бы убедительным аргументом в борьбе с конкурентами. Поэтому ваши торговые агенты сами должны обладать такими средствами борьбы. Чтобы этого достичь, вам надо довести их работу до совершенства. Вы должны ознакомиться с их способами действия и теми качествами, которые можно развить. Вы должны позаботиться о том, чтобы они, постоянно тренируясь, дошли до вершины своих возможностей.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Когда и как обучать?

План тренинга.

Каких вопросов следует избегать, а какие можно обсуждать?

Чего можно достичь эффективным обучением?

Неважно, как долго кто-то работает в качестве торгового агента — один день или десять лет, каждый нуждается в тренинге, так как у каждого есть плохие привычки, от которых он не может избавиться самостоятельно. Поэтому нужен кто-то, кто с добрыми намерениями, по-дружески и непредвзято смог бы наблюдать, консультировать и помогать в совершенствовании квалификации. Обучение лучших торговых агентов — это ваше высочайшее достижение, поэтому очень важно заботиться об их развитии. Обучение необходимо, чтобы помочь им достичь высоких торговых оборотов и суметь их удержать.

Основой тренинга должны стать результаты наблюдений за работой лучших торговых агентов. Это может вам послужить материалом для тренинга и совершенствования квалификации торговых агентов со средними показателями. Важная часть тренинга — наблюдение за действиями лучших торговых агентов и ознакомление с их техникой. Вы определите, что они делают не так, как другие. Среднего торгового агента сравните с лучшим. Поэтому очень важно приобретать навыки во время продажи. В лучших фирмах знают, что это должно иметь преимущество перед всеми другими заданиями. В IBM менеджеры по продаже проводят 70 % своего рабочего времени с торговыми агентами у клиентов и только 30 % в своих офисах. Итак, когда тренировать?

Безусловно, вы начинаете тренинг, когда торговый агент вас попросит о помощи. Лучше обучать того, кто в этом нуждается; в ситуации, когда у кого-то были неплохие результаты, но вследствие перемен на рынке, изменения стратегии конкурентов, смены товаров или услуг или перемен, которые произошли в его личной жизни, его результаты в работе стали хуже, и теперь ему очень нужна ваша помощь. Менеджер должен успеть заметить тот момент, от которого может зависеть карьера этого человека.

Тренинг необходим, чтобы усвоить и закрепить полученные уроки. Обучение приносит пользу тогда, когда оно дополняется практическими занятиями. Работники должны постоянно применять на практике то, чему их научили. Известно, что 87 % из того, чему они научились при обучении, работники забывают через тридцать дней, если менеджер не позаботится о том, чтобы они закрепили приобретенные сведения на практике.

Тренинг является одной из ваших обязанностей. Вы должны так спланировать ваши занятия, чтобы как можно больше времени проводить с торговыми агентами на встречах с клиентами.

Как обучать? Прежде всего вы должны знать, какова цель тренинга. Зачем вы идете с агентом по продаже к клиенту? Необходимо разработать модель идеального визита к клиенту.

Ниже мы опишем первый шаг к созданию идеальной модели процесса продажи. Займемся поиском нового клиента. Как использовать телефон? Как пойти на незапланированную или условленную встречу? Как условиться о встрече и вызвать к себе расположение? Как удовлетворить нужды клиента, решить проблемы? Как задавать вопросы? Как убедить клиента, что предложение вашей фирмы связано с наименьшим риском? Как разобраться с возражениями и подозрениями? Как довести дело до подписания контракта и дальнейшего сотрудничества? Составьте подробный план того, какие шаги необходимо систематически предпринимать, чтобы каждая фаза продажи была проведена идеально.

Второй шаг в создании идеальной модели — ответ на вопрос: как покупает клиент? Все исследования показали, что процесс покупки происходит в три этапа.

1. Распознавание потребности. Клиент, возможно, еще не понял, что ему нужен ваш товар. Торговый агент должен помочь ему это осознать.

2. Оценка возможных предложений. Клиент уже убежден, что данный товар ему необходим. Какова цена? Что лучше, что хуже? Каковы преимущества и недостатки? Каково предложение конкурентов?

3. Принятие решения. Эта проблема связана с ответами на вопросы: как клиент пришел к принятию решения? какими критериями руководствовался при выборе? кто принял окончательное решение?

Мы подошли к третьему пункту. Сейчас вам нужно увидеть, как выглядит процесс продажи с точки зрения клиента. Вы должны внимательно наблюдать за работой лучших торговых агентов. Посмотрите, как они себя ведут, делайте записи и сравнивайте со своей идеальной моделью. Следите за тем, что делает и чего не делает клиент. Иногда вы можете прямо спросить клиента, как должен себя вести идеальный торговый агент.

Зафиксируйте то, что для них наиболее существенно. Не общие места, а конкретно: какими словами пользуется, что делает, чтобы достичь успеха. Из описания этих действий составьте образец, с которым сравните работу среднего торгового агента. Это позволит вам оценить его квалификацию.

Так как же сегодня отрабатывают технику продажи? У вас уже есть модель идеального визита к клиенту. Вы уже знаете, как проходит процесс продажи и как это делают лучшие торговые агенты. Теперь рассмотрим следующие этапы тренинга, который вы примените к среднему торговому агенту:

1. Не продавать, а обучать. Часто менеджеры по продаже во время совместных визитов к клиенту берут на себя роль торгового агента. Это вводит в заблуждение клиентов и раздражает торговых агентов. Помните, что ваша основная задача — обучать, а не продавать.

2. Наблюдайте молча. Объясните клиенту, что вы сегодня в роли наблюдателя. Если клиент о чем-то спросит, отправляйте его к агенту по продаже.

3. Обращайте внимание на недостатки. Следите за тем, что делает торговый агент, а особенно за тем, чего не делает. Как ваша идеальная модель соотносится с реальным положением дел? Что торговый агент делает иначе, чем описано в модели?

4. Найдите и установите факторы, влияющие на успех. На основе собственного опыта оцените, что именно вы считаете решающим фактором успеха данного визита. Будет ли торговый агент благодарен вам за это? В нужном ли порядке и все ли вопросы он задал, внимательно ли слушал, не слишком ли поздно или рано перешел к представлению цены и пользы от использования товара?

5. По окончании визита важно, чтобы вы отметили и похвалили торгового агента за то, что он сделал хорошо. Вместо того чтобы критиковать, всегда находите то, за что можно похвалить торгового агента. Это кратчайший путь к повышению у него чувства собственного достоинства, что поможет ему быть более открытым к вашим советам.

6. Просите торгового агента самому дать себе оценку. Прежде чем что-либо сказать, попросите торгового агента дать оценку. Большинство торговых агентов хорошо осознают собственные ошибки, и лучше, если эти ошибки корректируются ими самостоятельно. Перед следующим совместным визитом к клиенту предложите торговому агенту некоторые изменения. Затем наблюдайте его в действии. Вы будете удивлены, как возрастет его эффективность.

С тренингом связано много проблем, которые вы должны разрешить. Менеджеров специально не обучают, чтобы они проводили тренинга такого типа. Поэтому они часто чувствуют себя неуверенно, иногда просто боятся этого. Никто не любит, когда люди раздражены или разочарованы. Часто торговые агенты думают, что главной целью такой практики является критика, но речь идет совсем о другом.

Существенная проблема — отсутствие времени, необходимого на тренинг. В этой ситуации надо определить, что является срочным и наиболее важным. Всегда в первую очередь нужно заполнять формуляры, делать телефонные звонки, проводить заседания, но наиважнейшим является тренинг торговых агентов. Часто случается, что наиболее важно связано с самыми срочными делами. Вы должны так спланировать свое время, чтобы 60–70 % времени уделить тренингу, а все остальное с ним согласовать. И ни в коем случае не наоборот.

Тренинг отнимает много времени и энергии, поэтому вы должны ограничиться работой только с несколькими лицами. Начните с одним или с небольшой группой торговых агентов, пока у вас не возникнет уверенность, что вы можете это делать и со многими другими.

Часто менеджеры по продаже совершают ошибку, предлагая слишком много за один раз. Сосредоточьтесь на одном, по-вашему, важнейшем деле и укажите на это агенту.

Если тренинги проводятся нерегулярно, от случая к случаю, то они не имеют никакого значения. Как решить эту проблему? Вы можете запланировать тренинг на несколько месяцев вперед. Необходимо запланировать и согласовать с торговыми агентами, как и когда это будет происходить на следующих этапах, а также как и когда это будет оцениваться.

Отсутствие постоянства в проведении тренингов уничтожает всю ту пользу, которую они несут. Следуйте правилу: беседовать с торговым агентом за тридцать дней до визита к клиенту, а затем кратко повторять совместно согласованный план действий.

Тренинг, в процессе которого до совершенства отрабатывается процесс продажи, является кратчайшим путем к росту эффективности работы торгового агента. Это касается как раз торговых агентов, относящихся к группе 20 %, которая идет после группы наилучших (10 %). Ведь это именно они благодаря тренингу делают большие успехи.

Проводя занятия с торговыми агентами, вы наилучшим образом используете свое время. Вначале трудно заметить это улучшение, но спустя некоторое время вас удивит, как многого можно добиться тренингом. Если от 60 % до 70 % своего времени вы уделяете совместным визитам к клиентам и повышению тем самым их квалификации, то их чувство солидарности с коллективом и фирмой возрастет. Большую часть времени торговый агент работает один. Поэтому визиты, перед которыми вы обсуждаете с агентом клиентов и свойства товаров, для него очень важны, так как усиливают его веру в себя и дают позитивную установку в целом.

Тренинг, безусловно, влияет на рост мотивации. Ничто так не мотивирует сотрудника, как ваше присутствие. Чем чаще вы ходите с ним к клиентам, чем чаще говорите, что верите в него, чем чаще даете положительную оценку его действиям, тем выше поднимаете его самооценку.

Тренинг — это наиболее скорый и наиболее эффективный способ создания группы торговых агентов мирового класса. Во всех лучших коллективах, в разных областях, уделяется большое внимание тренингу. Без практики невозможно достичь больших успехов. Для вашей фирмы это — путь к победе в конкурентной борьбе за рынок.

Тренинг позволяет вам быстрым темпом создать группу из превосходных торговых агентов. Это наилучший метод, чтобы приобрести признание руководства и всем доказать, что вы действительно чего-то стоите. Это верный способ добиться успеха в карьере и доказать; что вы прилагаете все усилия, чтобы приобрести хорошую репутацию у людей, с чьим мнением вы считаетесь.

Упражнения

1. Кому из торговых агентов вашей группы необходим тренинг и в какой сфере? Перечислите как минимум три таких сферы деятельности по степени их важности.

Торговый агент

Необходимость тренинга

а-

Торговый агент

fi

R-

Необходимость тренинга

а-

fi

R-

2. Просмотрите еще раз список проблем, связанных с тренингом. Каких из них вы должны особенно избегать? Как вы собираетесь это делать?

Тренинг — Проблема План действий