"Будущее банкинга" - читать интересную книгу автора
Крис выбирает серьезную тему и заставляет вас смеяться, думать и волноваться одновременно. Провокационная книга о процессе трансформации отрасли в эру Интернета».
Леонард X. Шранк, генеральный директор
«За долгие годы нашей совместной работы Крис Скиннер продемонстрировал глубочайшее понимание финансового бизнеса, а также удивительную проницательность и дальновидность в отношении будущего отрасли. Но самое главное — он обладает уникальным умением нарисовать четкую картину динамики событий, которые повлияют на наше будущее, помогая таким образом другим руководителям финансовых институтов увидеть, что же ждет их впереди».
Дебора Л. Бьянуччи,
президент и генеральный директор
Института банковского управления (ВАГ)
«Криса можно назвать провидцем, который беззаветно предан своей работе и прекрасно осведомлен о завтрашних тенденциях. Я бы без колебаний рекомендовал его как великолепного оратора на тему будущего, особенно касательно перспектив отрасли финансовых услуг и технологий».
Майкл Джексон, экс-генеральный директор
«Крис всегда поражал меня своей способностью разглядеть будущие перспективы и выявить глобальные катализаторы перемен в отрасли розничного банкинга, которая превратилась уже в индустрию массового производства товаров широкого потребления. От Скиннера всегда можно ожидать дискуссионного, но при этом чрезвычайно важного и актуального диалога о потенциальных источниках будущих потрясений».
Стивен Д. Одино, первый вице-президент по корпоративной стратегии и развитию
«Крис, пожалуй, первый писатель из всех, кого я знаю, которому удается уловить пульс отрасли финансовых услуг не с европейской или американской, а с поистине глобальной точки зрения. Ту же энергию я почувствовал, читая его статьи в Сингапуре и Пекине».
Эммануэль Дэниел, учредитель
«Скиннер обладает редкостным умением глубоко понимать социальный и деловой контекст, а также находить потенциальные технологические решения. Этой способности, чрезвычайно важной в финансовом секторе, к сожалению, недостает многим коллегам Криса».
Йан Макдональд Вуд, доверительный управляющий
«Сегодня сложно найти специалиста по финансам, который не рассуждал бы о глобализации. А Крис Скиннер активно помогает этому случиться. Пересекая океаны, он распространяет передовой опыт и идеи о технологиях в финансовой сфере — от Европы до Северной Америки, Азии и Ближнего Востока. Ему присущи острая проницательность, занимательная манера речи и точное чутье того, как новые технологии обслуживания могут повлиять на финансовую отрасль. Его статьи и презентации стимулируют работу мысли, как, впрочем, и непринужденная беседа за бокалом вина».
Том Гренфельдт, редактор
Посвящается моему Отцу
The Future of Banking
In a Globalised World
Chris Skinner
Будущее банкинга
Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
Крис Скиннер
Перевод с английского
УДК 336.71 ББК 65.262.1 С42
Перевела с английского Е. И. Недбальская
Научный редактор Н. А. Головко
Скиннер, К.
С42 Будущее банкинга : мировые тенденции и новые технологии
в отрасли / Крис Скиннер ; перевела с англ. Е. И. Недбальская; науч. ред. Н. А. Головко. — Минск : Гревцов Паблишер, 2009. — 400 с. ISBN 978-985-6569-37-4
Единственное издание на рынке бизнес-литературы, посвященное анализу перспективы развития банковской отрасли в мировом масштабе.
Автор книги Крис Скиннер открывает окно в будущее банкинга и предлагает своим читателям новейшую историю развития данной отрасли. Он подробно раскрывает темы настоящего западных банков и радикальных планов изменения их системы, а также глобального влияния на банковский бизнес новых игроков на мировом рынке — Индии и Китая. Исследуя рынок новых технологий, автор поднимает вопросы обеспечения информационной безопасности банков, анализирует предпосылки и последствия сегодняшних изменений в сфере услуг розничного и инвестиционного банкинга, государственного регулирования отрасли в Европе и США.
Данная книга предоставит руководителям банков самую актуальную информацию о перспективах развития банковской отрасли и происходящих в ней изменениях и поможет выработать эффективные стратегии в мире быстроразвивающихся технологий.
УДК 336.71 ББК 65.262.1
ISBN 978-985-6569-37-4 (рус.) Copyright © 2007 John Wiley amp; Sons Ltd, The Atrium, ISBN 978-0-470-51034-6 (англ.) Southern Gate, Chichester. West Sussex P019 8SQ. England.
All Rights Reserved. Authorized translation from the English language edition published by John Wiley amp; Sons, Ltd. © Издание на русском языке, оформление. ООО «Гревцов Паблишер», 2009
Предисловие научного редактора
Об авторе
Благодарности
Предисловие
Современное состояние банковской отрасли
Часть I.
Глобальные вопросы
Глава 1. Влияние Индии и Китая на мировой банкинг
Глава 2. Дорога из Багдада в Цюрих
Глава 3. Подъем в исламском банкинге
Глава 4. Банкиры против органов регулирования:
когда два племени идут на войну
Глава 5. Евросоюз в поисках выхода
Глава 6. Трансформация предприятия: старая проблема
Глава 7. Как оценить пользу технологии?
Часть II.
Проблемы розничного банкинга .
Глава 8. Натянутые отношения ,..-.,..
Глава 9. Банки, которым нравится говорить lt;lt;нет»
Глава 10. Будущее за видеобанкингом
Глава 11. Центр телефонного обслуживания в будущем
Глава 12. Большая проблема: мошенничество и хищение
персональной информации
Глава 13. Технологии в области каналов связи к 2015 году
Глава 14. Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга
к 2015 году
Часть III.
Проблемы платежей
Глава 15. Общество без наличных денег и пластиковых карт
Глава 16. Корпорации требуют доступа
Глава 17. SWIFT трансформирует оптовые платежи
Глава 18. Будущее европейских платежей
Часть IV.
Проблемы инвестиционного банкинга
Глава 19. Наилучшее исполнение
с наилучшими намерениями
Глава 20. Европейские рынки ценных бумаг —
успех или неудача?
Глава 21. Быть или не быть торговле ценными бумагами?
Глава 22. Рискованные игры с опционами и деривативами
Блоги конференции SIBOS
Блог конференции SIBOS2005: Копенгаген, Дания
Блог конференции SIBOS2006: Сидней, Австралия
Приложение. Оригинальные авторские статьи
Алфавитный указатель
От автора
Предисловие научного редактора
Вышеозначенные события являются ключевыми вехами в документируемой истории денег и банкинга: каждое из них — ступень на пути перехода этой важнейшей сферы человеческой активности на новые качественные уровни. Так, появление первых банков создало предпосылки качественного изменения самой природы денег, заменив физически осязаемые стандартные порции драгоценных металлов кредитными банковскими нотами, которые в 1970-х годах полностью утратили связь с золотом, серебром и другими подобными оборотными активами. Если до возникновения банков деньги вели относительно самостоятельное существование, то с развитием банковского сектора полностью обособленный от банков денежный оборот стал уже практически невозможным. В свою очередь, появление пластиковых карт создало предпосылки для вытеснения наличных из экономического оборота, а события 2001 года усилили обозначившуюся тенденцию и положили начало революционным изменениям в сфере платежей и денежного обращения в целом.
Приведенная выше последовательность событий подтверждает закон ускорения темпов развития общества. Если для перехода к кредитным деньгам потребовалось 22 века, то для перехода от банкнот к пластиковым картам достаточными оказались лишь 5 веков, а от пластиковых карт к бесконтактным платежам понадобилось и того меньше — чуть более 40 лет. Упомянутый закон имеет решающее значение для банковской сферы. С каждым годом перемены здесь происходят все стремительнее, и важно не просто осознавать это — следует понимать направленность происходящих перемен для поддержания конкурентоспособности каждого банка и обеспечения уровня обслуживания клиентуры, адекватного современной материальной базе и новейшим тенденциям в области регулирования и повышения безопасности банковского бизнеса.
Предлагаемая вашему вниманию книга помогает понять последние тенденции развития банкинга. Она будет востребована не только сотрудниками банков. Написанная живым языком, в некотором смысле даже провокационно, с использованием смелых экстраполяции, она непременно затронет сердца и умы широкого круга читателей, интересующихся финансовой тематикой. Банкинг для автора — живая система, населенная реальными личностями, деятельность которых во многом определяет свойства той финансовой среды, в которой мы обитаем. Эти люди говорят, спорят, грустят и шутят...
Коллективу, готовившему русскую версию издания, удалось передать присущую только господину Крису Скиннеру манеру повествования и тот неподражаемый стиль, который делает сложные вещи легкодоступными для понимания и анализа.
Николай Головко, кандидат экономических наук, начальник управления ценных бумаг ОАО «Белвнешэкономбанк»
Об Авторе
 |
Крис Скиннер является генеральным директором
Автор книги хорошо известен в финансовой отрасли благодаря своим регулярным статьям на сайте
Крис Скиннер регулярно выступает с программными речами на крупнейших мировых конференциях по финансовым услугам, включая ежегодно организуемую обществом
До создания компании
Он учился в Университете Лафборо в Великобритании, имеет степень бакалавра управленческих наук и диплом по техническим наукам; является научным сотрудником Института управленческих услуг, сотрудником Института сертифицированных страховщиков и сертифицированным практикующим специалистом по страхованию.
С Крисом Скиннером вы можете связаться
по электронной почте:
Благодарности
Эта книга едва ли появилась бы на свет, если бы не первоклассные специалисты
Что касается компании
В компании
В газете
смысле. Здесь также трудится замечательная команда специалистов, включая Стива Таймвелла, Ангуса Кашли, Дэна Барнса, Тони Джарвиса и многих других опытных профессионалов, которые выпускают лучший в мире банковский журнал... по моему скромному мнению.
«Будущее банкинга» представляет собой результат моих статей и комментариев, написанных для
Еще один человек заметно выделяется в моем мире: Энди Коппелл. Энди — это оплот финансового сообщества и мой партнер по клубу специалистов по финансовым услугам
Уверен, что забыл кого-то упомянуть, но представленные выше хранители глобальных знаний позволили мне уловить главные тенденции развития финансовой отрасли за последние несколько лет, и всем им я выражаю огромную признательность.
Наконец, я хотел бы поблагодарить мою семью, и особенно Дженни, за терпение.
Предисловие
В течение последних трех десятилетий я жил, работал и дышал финансовой отраслью, а также ел, пил и спал. Прошу прощения, последнее надо вычеркнуть, хотя некоторые презентации действительно вызывали непреодолимое желание поспать.
За данный период времени я освоил премудрости розничного и оптового банкинга, брокерских операций, страховой деятельности и управления активами, но в процессе плавной смены приоритетов в моей работе постоянным оставалось только одно: финансовая отрасль меняется быстрее, чем когда-либо ранее.
К примеру, когда я присоединился к отрасли, на дворе был XX век, но он не сильно отличался от XV столетия, ознаменовавшегося появлением первых банков в Италии. Да, банковские продукты и услуги, безусловно, прошли определенный путь развития, но до автоматизации им было еще очень далеко.
И только в 1970-х годах мы увидели расцвет новых технологий. В это время:
• появились первые банкоматы для автоматизации процесса выдачи наличных;
• была создана система SWIFT для совершения платежей в глобальном масштабе, которая пришла на смену аппаратам телексной связи;
• пластиковые карты
• Фишер Блэк и Майрон Шоулз создавали первые финансовые модели, которые легли в основу торговли фьючерсами, опционами и деривативами;
• вычислительная техника использовалась главным образом для управления счетами в бэк-офисе.
Современный мир перевернулся с ног на голову. Сегодня:
• розничные банки ориентируются прежде всего на требования клиентов о самообслуживании;
•
• из кооператива, находящегося в собственности банков,
• совокупная стоимость деривативов, которыми торгуют хеджевые фонды с использованием сложных автоматизированных вычислительных моделей,
• вычислительная техника используется банками главным образом для выживания и конкуренции.
В 1996 году я присутствовал на презентации, на которой профессор Дэвид Ллевеллин, руководитель Ассоциации выпускников банковского факультета Университета Лафборо, сказал: «Отрасль изменилась за последние пять лет сильнее, чем за предыдущие 50 лет». Данное утверждение остается не менее (если не более) справедливым и в конце первого десятилетия XXI века, за что, собственно, я и люблю эту отрасль — за постоянное состояние перемен.
Причиной постоянного состояния перемен является тот факт, что в основе финансовых услуг лежат биты и байты информации, хранимой на компьютерных дисках. Банкинг — это цифровой рынок, основанный на виртуальных финансовых отношениях, оформленных электронными трансакциями. В начале моей трудовой деятельности дела обстояли несколько иначе, но сегодня мы все заключаем сделки, устанавливаем контакты и ведем бизнес преимущественно через электронные каналы и службы.
Поэтому банкинг — одна из тех немногих отраслей, в которых технологии не только открывают новые возможности, но и являются неотъемлемой жизненно важной составляющей — ее кровью; в этом и сила его, и слабость. Сила — в умении финансового сектора использовать, реализовывать и поддерживать
технологии. Слабость кроется в проблеме перехода от устаревших операций и инфраструктур к полностью электронному бизнесу.
На протяжении последних нескольких лет я обсуждал все вышеозначенные вопросы в регулярных ежемесячных статьях в журнале
Определяющим фактором является то, что банкинг в XXI веке представляет собой бизнес, основанный на технологиях, и они меняют правила банкинга быстрее, чем когда-либо ранее. За это постоянное состояние непостоянства я и люблю банковскую отрасль.
Почувствуйте себя Властелином Перемен и получите от этого огромное удовольствие, а через несколько лет я надеюсь вновь вернуться к тем же вопросам, чтобы поделиться с вами самыми новыми тенденциями и разработками в финансовой сфере.
Тем временем буду рад вашим отзывам и комментариям на веб-сайте:
Крис Скиннер, январь 2007
Современное состояние банковской отрасли
Прежде чем углубиться в прогнозы будущего, которым посвящены последующие главы, нам следует вникнуть в суть современных проблем и задач банковской отрасли. Поэтому во вступительной статье мы с вами вкратце пройдемся по основным аспектам банковского дела.
Моя жена, прочтя эту главу, охарактеризовала ее как довольно сухую и скучную (она поистине сотворила чудеса с ее сном), и если вы знаете свое дело, можете сразу переходить к другим главам, которые значительно живее и энергичнее. Мне же глава очень нравится, поскольку она дает исчерпывающее представление о тех трудностях и проблемах, с которыми банки сталкиваются сегодня. Поэтому, возможно, все же не помешает ее прочесть.
Кроме того, вступительная статья служит предисловием к темам, которые мы будем подробно изучать в четырех частях данной книги: первая из них посвящена глобальным вопросам, а также задачам и перспективам банковского менеджмента, в остальных фокус сужается и сосредоточивается на таких темах, как платежи, розничный и инвестиционный банкинг.
Часть I. Глобальные вопросы
В общем и целом, сегодня перед банкирами стоят четыре серьезнейшие проблемы: предписания регулирующих органов, требования клиентов, развитие новых технологий и, пожалуй, самая главная из всех — проблема рентабельности.
Прежде всего следует затронуть проблему регулирования отрасли и соблюдения норм законодательства. Именно она является величайшим источником головной боли для банкиров и принуждает их делать то, чего они предпочли бы не делать. Сегодня эта проблема выдвинулась на первый план: куда ни глянь, правительство и регулирующие органы заставляют банки совершать действия, которые те не имеют ни малейшего желания совершать, и внедряют массу нормативных актов, призванных защитить граждан и компании от убытков, а также помочь правоохранительным органам выслеживать террористов и преступников.
В частности, на данный момент главным законодательным двигателем является Базельское соглашение П. Рекомендации Базельского комитета играют поистине огромную роль, поскольку затрагивают деятельность большинства банков мира; фактически они составляют базовый документ, призванный обеспечить полный набор управленческих показателей и мер, гарантирующих достаточность банковского капитала, во избежание банковского краха. В основном настоящий документ нацелен на управление операционным риском и был принят банками в большинстве экономически развитых стран.
Существует еще масса других нормативных актов, посредством которых Америка и Европа пытаются решить те или иные конкретные проблемы. Например, в США совсем недавно были внедрены Директива о системе национального рынка
Наверное, вы уже зеваете, предвидя дискуссию на тему Базельского соглашения II и закона Сарбейнса - Оксли, поскольку мельчайшие детали обоих законодательных оплотов служили предметом бесчисленных споров и обсуждений в течение последних пяти столетий, то есть, прошу прощения, лет.
Но закон Сарбейнса - Оксли — это действительно коварный удар в спину, потому что, по оценкам экспертов, он обошелся американским компаниям в миллиарды долларов. Направленный на ограничение рисков, послуживших причиной краха таких гигантов, как
Может показаться, что только в США банкиры танцуют рок-н-ролл, уклоняясь от законодательных пинков со стороны правительства и регулирующих органов. Однако это не так. Европа тоже приступила к реализации аналогичной программы радикальных перемен. Она была принята европейскими политиками в Лиссабоне в 2000 году и поэтому известна как «Лиссабонская программа». Комиссия Евросоюза ввела полный комплект новых регулирующих директив, действующих на территории всех европейских стран, с целью формирования Европейского экономического и валютного союза
От
Тем временем Совет по сотрудничеству стран Персидского залива
Арабские Эмираты, Оман, Бахрейн, Кувейт и Катар), аналогичного Евросоюзу и со своей единой валютой.
Наряду с вышеозначенными большими изменениями Китай намерен открыть свои финансовые рынки для иностранных инвестиций и конкуренции. В течение долгих лет в Китае всем заправляли государственные банки, финансировавшие государственные предприятия. Сейчас здесь намечается тенденция к либерализации в соответствии с требованиями ВТО, касающимися открытых рынков. Это означает, что китайские банки станут ничуть не менее коммерческими, чем американские или европейские, и что в Китае появится свой рынок капитала. В итоге ожидается невероятное повышение экономической эффективности, которое, по оценкам компании
Финансовые рынки претерпевают поразительные изменения по воле правительств и политиков, пытающихся найти компромисс между регулированием и либерализацией. Для некоторых это означает высокие расходы, отсутствие прибыли и инвестиций, то есть большую угрозу, для других — величайшую возможность для диверсификации и глобального расширения бизнеса, которая оправдывает крупные инвестиции. В любом случае государственное регулирование представляет собой большую проблему для мирового банковского сообщества и в будущем, несомненно, будет играть существенную роль в формировании облика отрасли.
Второй крупнейшей проблемой являются клиенты — я имею в виду как физических, так и юридических лиц.
Розничный клиент сегодня — далеко не то же самое, что скромный посетитель филиала банка прошлых лет. Тридцать лет назад банки могли похвастать тесными личностными взаимоотношениями со своими розничными клиентами, которые регулярно появлялись в филиале, чтобы инкассировать чеки и получать консультации служащих и менеджеров банка. Постепенно таких клиентов «отвадили» от филиалов с помощью всевозможных технологий, в частности банкоматов и телефонов, а в последнее время — Интернета. Технологии изменили отношения между розничными банками и их клиентами до неузнаваемости: теперь банки даже не представляют себе, как выглядит их дистанционный или виртуальный клиент. В результате банк превратился в поставщика товаров массового производства, а практически весь сервис сводится к самообслуживанию. И теперь розничный клиент сам отворачивается от банка и отвергает то, что банк ему предлагает; ведь у него есть полная свобода выбора — в пределах того, к чему он имеет доступ из своего дома.
Все дело в том, что с 1970-х годов технология трансформировала ландшафт розничного банкинга, да и вообще банкинга в целом, и сегодня главной движуhttp://ooofbtools.googlecode.com/files/OOoFBTools-1.10.0.zipщей силой технологического прогресса выступает розничный клиент. Раньше, тридцать с лишним лет назад, все технологии, которые банки покупали и внедряли, разрабатывались крупными компьютерными фирмами, чьи научные исследования и разработки ориентировались в первую очередь на государственный спрос на инновации, в особенности федерального правительства США. Американское правительство формировало потребности в универсальных компьютерах «мэйнфрейм», мини-компьютерах, обеспечении безопасности и способности систем к восстановлению нормального функционирования. Большая часть этих потребностей была напрямую связана с оборонными контрактами для армии, воздушных сил и флота, а доминирующими игроками являлись крупные компании, выполнявшие государственные подряды, такие как
Билл Гейтс из
Ключевой движущей силой перехода к технологиям на базе персонального компьютера была мечта Билла Гейтса о «компьютере в каждом доме», и в 2000-х годах эта мечта стала реальностью. В результате большинство технологий, создаваемых сегодня, — мобильные телефоны, цифровые медиаплееры
Потребители предъявляют к компаниям и корпорациям не менее жесткие требования, чем к банкам. Сегодня клиенты заказывают товары через Интернет и ожидают регулярных автоматизированных подтверждений и сообщений через
Корпоративные клиенты претерпели существенную трансформацию под влиянием произошедших процессов, и теперь они внедряют все больше и больше услуг, основанных на новых технологиях, позволяющих управлять бизнесом на глобальном уровне в режиме 24x7x365. Например, исключительно благодаря современным глобальным технологиям, инфраструктуре и сетям стала возможной сегодняшняя ситуация, когда крупнейшие корпорации переводят товарное производство в Китай, а услуги покупают в Индии. Теперь корпоративные клиенты постоянно критически оценивают свои каналы поставок и их уровень автоматизации. В качестве примера можно упомянуть процесс выставления счетов-фактур.
По оценкам европейских компаний, на территории Евросоюза циркулирует около 27 млрд счетов-фактур, из которых 85 % — в бумажном виде. Обработка
такого счета-фактуры обходится в среднем в € 5. Для сравнения, электронная обработка счета-фактуры стоит всего € 0,21. В США за год выписывается около 29 млрд счетов-фактур, из них 90 % — на бумаге. В результате американские корпорации оценивают свои убытки от выставления бумажных счетов-фактур и их неэффективной обработки в размере $ 65 млрд в год, а европейские — в размере € 53 млрд в год.
Неудивительно, что они требуют изменений, и банки могут стать как активными пособниками осуществления этих изменений, так и большой преградой для этого.
Традиционно банки сосредоточивали свое внимание на платежах, а не на каналах поставки. Они привыкли иметь дело с казначеями, а не с финансовыми директорами; они поставляли локализованные услуги, а не операции глобального масштаба.
Все это стремительно меняется.
Сегодня банкиры видят главную роль банка уже не в автоматизации казначейских операций, а в автоматизации всей цепочки поставок. Банки фокусируют внимание не просто на платежах, а на всем процессе от начала и до конца: от заказа на поставку до расчетов с дебиторами. Банкиры даже рассматривают возможность выставления счетов и выписки накладных через Интернет, без бумажного подтверждения. Именно поэтому
Клиенты получили возможность изменить облик банкинга благодаря третьему фактору: технологии и тесно связанной с ней глобализации.
Как уже говорилось в самом начале, технология представляет собой наиболее важный фактор в процессе банковской деятельности, потому что банкинг — это «цифровой» бизнес. Банкинг — это биты и байты. Это бизнес по осуществлению трансакций, в основе которого лежат цифры. Изначальной задачей банка было перемещение денег. Наиболее близкими к банкам по своей сути являются телекоммуникации, главное отличие которых состоит в том, что они обеспечивают связь для общества, а банки — для финансов.
Поэтому по мере изменения технологии главным умением банка становится его способность оставаться на плаву и удовлетворять спрос. И это действительно очень тяжело, когда розничные потребители определяют направление технологического прогресса, а корпоративные клиенты требуют прямого доступа к банковской инфраструктуре.
Наблюдается также поразительный сдвиг в самих технологиях — от технологий внутреннего использования к интернет-технологиям, от дорогостоящих и маломощных технологий к технологиям с низксй себестоимостью и высокой производительностью, а также от американских технологий к китайским. Подобно тому как в 1990-х годах мы наблюдали сдвиг технологических инноваций от восточного побережья Америки к западному побережью, вызванный переходом от госзаказов для
Покупка компьютерного подразделения
Для банков очень важно поспевать за технологическими новинками, исходящими от новых игроков. Китай создает все новые и новые возможности, основанные на Интернете следующего поколения, мобильных и беспроводных технологиях, и намного опережает как Америку, так и Европу. Южная Корея и Япония также вносят свой вклад в нарушение глобального равновесия, и их изобретения наверняка со временем будут внедряться европейскими и американскими банками. Поэтому банки просто обязаны следить за этими непредсказуемыми экономиками.
Тем не менее существует еще более важный, пусть и менее понятный, аспект в изменчивом мире технологической доблести. Речь идет о власти и лидерстве.
Точно так же как мы смирились с офшорным бизнесом и оттоком богатства и капитала в офшорные экономики, мы вынуждены принять другой факт: данные страны в настоящее время успешно создают банки мирового уровня. Банки, которые обычно влачили жалкое существование где-то на задворках слаборазвитой экономики, не получая достаточного финансирования, теперь трансформируются в блестящие современные организации, прекрасно экипированные для конкурентной борьбы. Новым лидерам не нужно бороться с устаревшим наследием, а старые традиции они просто отбросили за ненадобностью, чтобы учиться у лучших из лучших и затем внедрять на практике наиболее эффективные и передовые приемы. Чтобы увидеть и почувствовать происходящую трансформацию, достаточно взглянуть на такие банки, как индийский банк
И это подводит нас к заключительной проблеме банков XXI века — проблеме рентабельности.
Государственное регулирование требует все более крупных инвестиций, из-за которых снижается прибыль; клиенты требуют прямого доступа и прозрачных услуг в режиме 24x7x365, причем в глобальном масштабе; новые технологии делают эксплуатацию и обслуживание устаревших систем все более невыгодными — старым крупным банкам от всего этого явно не по себе. Их очень беспокоят вопросы рентабельности, конкурентоспособности, соотношения доходов и расходов, а особенно прибыли. Разумеется, банки всегда об этом беспокоились и будут беспокоиться, однако суть проблемы в ином: чем больше банки фокусируют свое внимание на урезании расходов, тем меньше у них возможностей для получения доходов. Это непрерывный баланс, однако банки, которые постоянно инвестируют в новые идеи, экспериментируя с филиалами, продуктами, персоналом и технологиями, имеют гораздо больше шансов на успех, чем те, которые всячески стремятся урезать свои расходы на филиалы, продукты, персонал и технологии.
Возможно, яйцам не следует учить курицу, но слишком многие банкиры не просто стремятся уйти от риска, но еще и избегают инвестиций как таковых. Подобное сочетание встречается очень часто. А результатом является недостаток инвестиций во многие сферы банковской деятельности, особенно в те из них, которые связаны непосредственным контактом с клиентами, тогда как рынки капитала — главный источник денег — получают максимум внимания. За один день торгов на мировых инвестиционных рынках многие крупнейшие мировые банки зарабатывают больше, чем они когда-либо получат от филиалов или даже от всей своей деятельности по обслуживанию розничных клиентов.
Как достичь равновесия между расходами и доходами, бережливостью и качественным обслуживанием, прямыми дилерскими и инвестиционными операциями? Некоторым банкам это удается, другие же слишком сильно увлекаются каким-либо направлением. Данной проблеме мы уделяем в книге очень много внимания. Где заканчивается баланс и начинается дисбаланс? К счастью, для большинства банков дисбаланс редко становится фатальной ошибкой. Лишь немногие банки терпят полный крах и прекращают свое существование, но большинство тех из них, которым довелось пройти через подобное испытание в течение последних десятилетий, были уличены в противозаконных операциях (например,
Некоторые полагают, что банки не могут обрушиться, поскольку в противном случае в мире воцарилась бы анархия. Именно поэтому государство лицензирует банковскую деятельность — во имя гарантии их надежности и безопасности. Другие же полагают, что государственная защита позволяет банкам избежать настоящей конкуренции.
Однако как бы там ни было, сегодня банки сталкиваются с четырьмя главными проблемами: государственным регулированием, требованиями клиентов, техническим прогрессом и проблемой рентабельности.
Часть II.
Проблемы розничного банкинга
За последние несколько лет XX столетия благодаря бурному развитию интернет-коммуникаций розничный банкинг изменился сильнее, чем за несколько предшествующих десятилетий. Волна перемен завершилась к концу 2001 года, когда глобальная информационная сеть «обанкротилась», а точнее, когда инвестиции в Интернет перестали оправдывать себя и большое количество инвесторов разорились.
Интересно отметить, что фактически никакого интернет-бума или интернет-спада никогда и не было. Имели место лишь взлеты и падения курсов акций интернет-компаний. Само по себе новаторство в сфере Интернета никогда не прекращалось, о чем наглядно свидетельствует неожиданный подъем сервиса
Сегодня вокруг Интернета снова бум, только теперь речь идет об Интернете второго поколения под названием
Тем не менее в результате подобной позиции банки часто копируют друг у друга различные приемы и методы, представляющие, по их мнению, пользу для других. В этом заключается менталитет «быстрых последователей». Однако поспешное копирование часто бывает слепым. Например, в 1970-х годах британский
«Лемминги», следуя друг за другом, упали со скалы все до одного. Теперь британские банки компенсируют бесплатное банковское обслуживание за счет других инструментов вроде высоких штрафных процентных ставок за недозволенное превышение кредита и просрочку платежей.
Не так давно менталитет «леммингов» опять дал о себе знать — в дискуссии о выборе между обслуживанием через филиалы и через Интернет.
Так получилось, что в 1996 году все банкиры решили, что филиалы исчерпали свой потенциал, и потому основные инвестиции были направлены в онлайновое обслуживание, интегрированное с центрами обработки звонков. Последние стали основным контактным узлом, через который осуществлялась отправка электронных писем и мгновенных сообщений, в то время как филиалы чахли и увядали, не получая ни инвестиций, ни поддержки. К 2000 году большинство розничных банков закрывают филиалы, чтобы высвободить средства для своих технологических экспериментов. Затем Интернет взрывается, инвестиции замораживаются и вновь возвращаются в филиалы. «Филиал умер, да здравствует Филиал!»
В середине 2000-х годов на развитие банковских филиалов направляются сотни миллионов долларов. Программы трансформации филиалов предлагают массу наглядных и интересных стимуляторов, таких как детские игровые центры, кофеварки, новые высокотехнологичные базовые системы и широкополосная связь. Проблема в том, что первоначальные выводы банкиров оказались правильными. Филиалы как таковые действительно умирают; их отвергают новые поколения клиентов и не особо жалуют старые. Посещение филиала для большинства клиентов — довольно неприятное занятие. По сути, филиал, который ранее был главным банковским активом, сегодня превратился в пассив. Стоит лишь взглянуть на результаты исследований: к примеру, согласно отчету Ассоциации американских банкиров за 2006 год, клиенты старше 55 лет отдают предпочтение посещению филиалов, люди до 35 лет останавливают свой выбор на интернет-банкинге, а каждый шестой клиент в возрасте от 18 до 35 лет рассматривает филиал как последнюю инстанцию.
Филиалы умирают, хоть их предсмертная агония и длится намного дольше, чем можно было бы ожидать. Я очень удивился, когда заметил, что все розничные банки начали направлять крупные инвестиции на развитие филиалов вскоре после окончания периода шумихи вокруг Интернета. Обычная логика: мол, если непонятное новомодное изобретение не сработало, давайте вернемся к тому, что хорошо знаем и понимаем. Однако Интернет никогда не прекращал своего существования. Шумиха вокруг курсов акций интернет-компаний прекратилась, но развитие интернет-технологий продолжается и набирает обороты.
Изменение политики розничных банков — от филиалов к Интернету и обратно к филиалам — заставляет меня вспомнить личный опыт посещения магазина электротоваров в 2002 году. В одном из известных британских магазинов я хотел приобрести МРЗ-плеер. Продавец сказал мне: «Ах да, эти плееры когда-то присутствовали в нашем ассортименте, но мы перестали их продавать, потому что их не покупали; в конце концов, какой сумасшедший захочет качать музыку из Интернета?» Тогда еще никто не предвидел появления широкополосной связи, и магазин не закупал МРЗ-плееры или плееры
Боюсь, то же самое грозит и филиалам. Знаю, что практически все розничные банки не согласятся со мной, но
Две главы нашей книги, посвященные воздействию веб-технологий на фронт-и бэк-офис розничного банка в настоящее время и в будущем, имеют огромное значение. На мой взгляд, они демонстрируют психологию банкиров, их менталитет «быстрых последователей», или «леммингов»: им свойственно толпой бежать друг за другом и, в случае неудачи, всем вместе падать со скалы. Именно такую картину мы и наблюдаем в настоящий момент: множество банкиров как раз сейчас падают со скалы, не в состоянии разглядеть перспективы Интернета.
Итак, пока банкиры возвращаются к своим баранам, решительную победу одерживает компьютерная мышь. И теперь перед розничными банками назревает еще одна реальная проблема: когда они поймут, что такое
Большие проблемы и важные перемены.
Это не значит, что банки не сумеют справиться. Просто им придется научиться жить в современном мире за пределами привычной комфортной зоны и адаптироваться к ускоренному экономическому циклу.
Часть III. Проблемы платежей
Тем временем на рынке платежных услуг темп изменений тоже ускоряется. Традиционно банки отдавали предпочтение организации платежей по группам изолированных операций: управление денежными средствами, обработка чеков, кредитные карты, расчетно-клиринговая система, казначейские операции,
Во-первых, потому что розничные платежи претерпевают стремительные изменения. Расчеты наличными и чеками идут на спад, в то время как предоплаченные, дебетовые и кредитные карты получают все более широкое распространение. Скажем, во Франции чековые операции за период с 1990 по 2005 год сократились с 55 % платежей до 33, а использование пластиковых карт за тот же период возросло с 16 до 30 %. Тем не менее французский банкир, обсуждавший со мной эти цифры, сокрушался по поводу недостаточно быстрого перехода клиентов от традиционных платежных инструментов (наличных денег и чеков) к новым электронным платежам — прямому дебету, денежному переводу и пластиковым картам.
В том-то и заключается основная проблема розничных платежей: главный вопрос на повестке дня — как заставить клиентов перейти к электронным платежам, которые позволяют сократить издержки и потенциально увеличить доход? Но даже если мы добьемся желаемого и клиенты откажутся от своей излюбленной бумаги, перед банками встанут другие проблемы, связанные с новыми технологиями, которые вносят все новые и новые беспощадные изменения в платежные механизмы. Сначала была система интернет-платежей
Очень скоро платежные механизмы будут интегрированы в чипы всевозможных устройств и даже предметов гардероба, таких как одежда и ювелирные украшения, то есть потребителю для оплаты покупки более не потребуются ни карты, ни наличные деньги — только чип. Но если все дело в чипах, то почему же тогда банки до сих пор так преданны картам? В конце концов, карты занимают много места в бумажнике, особенно если у вас несколько дебетовых и кредитных карт различных организаций. Мой собственный бумажник уже расползается на части от десятка платежных карт и массы членских карточек, карт лояльности от разных фирм и предошгаченных подарочных карт. Я даже приобрел небольшой кожаный портфель формата А4 специально для хранения всех этих карт, хотя и не вполне уверен в безопасности подобного хранилища. Но сегодня все такие карты можно объединить в одном крошечном чипе. Почему же мы этого не делаем? Потому что вложено много денег в устройства считывания информации с карт и в инфраструктуру, и это помешает нам совершить переход к чипам в ближайшем будущем. Технология не испытана, а механизмы защиты и идентификации недостаточно надежны. Как видите, причины банальны. В будущем розничные платежи ожидает радикальная трансформация по мере освоения платежных механизмов на основе микросхем, и об этом мы подробнее поговорим в главах, посвященных платежам.
Во-вторых, оптовые платежи меняются так же быстро, как розничные. В 2004 году мало кто всерьез думал о том, что международные корпорации и казначейские департаменты могут получить прямой электронный доступ к циклу обработки банковских платежей, однако сегодня именно это и происходит.
SWIFT находится в собственности и под управлением банковского сообщества, в котором более 7 тыс. членов, причем каждый из них имеет право голоса при принятии решений о будущем самой системы. Стоит отметить, что только один банк проголосовал за получение корпорациями доступа к системе
Платежи в этом смысле превратились в товар массового потребления, и главной проблемой стала их дифференциация. Поэтому сегодня такие нововведения, как бесконтактные платежи, глобально агрегированное управление денежными средствами, услуги сверки дебиторской задолженности, автоматизация заказов на покупку и выставление электронных счетов-фактур, активно обсуждаются как розничными банками, так и банками, специализирующимися на обслуживании корпоративных клиентов. Впрочем, последние едва ли смогут игнорировать приоритетность именно розничных платежей, поскольку большинство компаний имеют дело с розничными клиентами. По этой причине в процессе внедрения нововведений банки должны помогать корпорациям в их поисках более легких способов расчетов с клиентами; вот почему банки признали, что их новые представления об обработке платежей и выполняемой банками роли должны отражать данный факт.
После отказа от изолированных автономных функций все услуги — управление денежными средствами, обработка чеков, кредитные карты, расчетно-клиринговая система, казначейские операции,
Но это не единственный аспект платежной проблемы. Широко обсуждаются вопросы осуществления как крупных, так и мелких платежей, а также срочных и обычных платежей. Немало новых игроков оказывают существенное влияние. Так, например, хорошую встряску задала банкирам система интернет-платежей
Наконец, в сфере регулирования банковской отрасли происходит много нового, к примеру — создание единого платежного рынка в Европе и формирование нефтедолларовой зоны Советом по сотрудничеству стран Персидского залива. В обоих случаях правительства создают центры с экономической и валютной интеграцией, способные конкурировать по масштабам и размерам с Америкой и Китаем — двумя доминирующими мировыми экономиками 2000-х годов.
Как противостоять этим экономикам? Путем создания единых международных экономических зон. Однако данный процесс затрагивает не только платежи. Он также касается инвестиций.
Часть IV.
Проблемы инвестиционного банкинга
На инвестиционных рынках происходит крупная реорганизация с целью создания единой торговой среды, которая будет функционировать в режиме 24x7x365. Чтобы успешно конкурировать на данном глобальном пространстве, Европа предпринимает реструктуризацию рынков торговых и инвестиционных инструментов, призванную обеспечить органичную рыночную интеграцию. Директива о рынках финансовых инструментов
Все проводимые сегодня законодательные реформы заставляют ведущих финансовых игроков переосмысливать и пересматривать бизнес-процессы, организацию коммерческой деятельности, связи и структуры. В частности, много внимания уделяется технологиям, направленным на сокращение времени ожидания. Это означает, что сегодня любую акцию в любой точке мира можно отследить и купить или продать в любой другой точке мира в течение доли секунды, почти как при внутренней продаже инструмента. Другими словами, скорость совершения торговых операций изменилась радикальным образом: от дней — до минут, секунд и миллисекунд. Удивительная технологическая мощь привела к двум другим крупным изменениям на рынке: во-первых, к новым возможностям установления связи через прямой доступ к рынку
Появления новых возможностей связи ожидали уже довольно давно; их необходимость была обусловлена как природой глобальной торговли ценными бумагами, так и бурным развитием Интернета. Открытые системы с открытым доступом через Всемирную паутину заставляют компании-покупателей задумываться о пользе компаний-посредников, когда есть возможность прямого доступа к системе торговли. Прямой доступ к рынку через электронные коммуникационные сети
Именно благодаря «гонке технологий» автоматизированная торговля получила такое быстрое и широкое распространение. Автоматизированная, программная, алгоритмическая и электронная торговля — все эти технологии направлены на создание совершенных и полностью прозрачных рынков, где все игроки имеют доступ ко всем ценам на всех биржах мира с немедленным исполнением сделок.
Вот это да! Нечто, совершенно немыслимое еще 10 лет назад, происходит сегодня: зарождается однородная конкурентная среда, двигателем которой выступает микропроцессор
Алгоритмическая торговля позволяет инвесторам и биржевым маклерам выстраивать чрезвычайно сложные торговые стратегии, охватывающие различные классы активов (финансовые инструменты); к примеру, мы можем сформулировать автоматизированную торговую стратегию следующим образом:
• курс акции А снижается на 0,05
• и курс акции Б повышается на 0,1 %,
• при этом колебания курса доллара к евро остаются в пределах 1 %-го коридора за предшествующий 30-минутный период торгов,
• купить 10 тыс. акций А,
• при этом продать 1 тыс. акций Б
• и купить в течение трех месяцев опцион на фьючерс по акциям А по цене ниже текущей, опцион на фьючерс по акциям Б по цене выше текущей и трехмесячный форвардный колл-контракт на курс доллара при росте этого курса,
или что-то в этом духе.
А теперь возведите сложность приведенной выше стратегии в
Благодаря тому что:
• во-первых, торговля осуществляется с невероятной скоростью, при очень низких издержках и чрезвычайно сложных стратегиях;
• во-вторых, каждую секунду совершается огромное количество мелких сделок;
• в-третьих, весь процесс автоматизирован;
4 в-четвертых, торговля происходит в глобальном масштабе,
мы стали свидетелями бурного развития и распространения двух ключевых нововведений в сфере инвестиционного бизнеса: хедж-фондов и рынков деривативов.
Хедж-фонды используют крайне сложные торговые стратегии на базе технологий глобализации для построения весьма изощренных и замысловатых арбитражных схем. Арбитражные операции аналогичны вышеизложенному примеру алгоритмической торговли, когда изменение одного фактора (цены) дает возможность извлечь выгоду из другого фактора при одновременном хеджировании риска обратного изменения цен. Например, если курс акции А повышается, а курс акции Б снижается, то мы покупаем Б и продаем А, но на всякий случай приобретаем опцион на продажу Б и покупку А. Опционный контракт — элемент фьючерсных и опционных рынков, разросшихся за последнее десятилетие до грандиозных размеров, — представляет собой своеобразную «страховку», а главной и единственной целью хедж-фондов является раскрытие возможностей получения прибыли посредством хеджирования открытых позиций.
В то же время существенно вырос и рынок деривативов, которые представляют собой производные финансовые инструменты. Однако в мои цели не входит подробное рассмотрение хедж-фондов, алгоритмической торговли, деривативов, фьючерсов и опционов; я собираюсь дать вам лишь некоторое представление об инвестиционных рынках, их современном положении и направлениях будущего развития.
Главным итогом является то, что комбинация хедж-фондов и деривативов, в особенности кредитных деривативов, послужила причиной значительной рыночной волатильности, то есть неустойчивости современного мира торговли, обусловленной тем, что хедж-фонды совершают сделки с использованием кредитного плеча, вследствие чего сумма их инвестиций исчисляется триллионами долларов4.
Как видите, инвестиционные рынки приблизительно столь же элементарны, как и хирургия головного мозга, но с небольшой оговоркой: если мы отбросим все сложные термины, то нам не составит труда в них разобраться. Это не означает, что с ними или на них легко работать; просто они доступны для понимания.
Надеюсь, данная книга поможет тем, кто еще не имел дело с инвестиционными рынками, лучше сориентироваться в том, что происходит на их территории в настоящее время.
Современное состояние банковской отрасли
Итак, вот что мы имеем на данный момент. Прямо сейчас, когда вы читаете данную книгу, банковскую отрасль сотрясают сейсмические толчки, а значит, некоторые из рассмотренных в ней тем уже устарели:
• Интернет выйдет на новый этап развития, и
• потребители и банки Китая и Индии изменят ландшафт розничного банкинга;
•
•
• Базельское соглашение II вступит в действие, а в законодательстве, регулировании и государственной политике произойдет еще много изменений, направленных на обеспечение устойчивости банковской системы к угрозам риска, терроризма и мошенничества;
• некоторые банки исчезнут в волне слияний и поглощений, благодаря которым крупные банки станут еще крупнее.
Если что-то и останется стабильным, так это тот факт, что в течение следующих пяти лет банкинг будет модифицироваться быстрее, нежели он изменялся за последние 50 лет: прогрессивная тенденция к изменениям наблюдается на протяжении всего обозначенного периода. Причина подобного ускорения кроется в том, что сегодня банкинг представляет собой бизнес, основанный на технологиях, которые в течение последних 50 лет демонстрировали те же прогрессивные темпы развития.
Первый компьютер был изобретен во время Второй мировой войны. Он назывался
Банковский бизнес всегда легко адаптировался и трансформировался под влиянием новых технологий. Если бы не технологическая революция, ставшая возможной благодаря компьютерам, мы никогда бы не узнали про
Подобно тому как поклонники компьютеров часто вспоминают закон Мура, согласно которому вычислительная способность компьютеров удваивается каждые 18 месяцев, тогда как затраты сокращаются вдвое, многие утверждают, что возможность передачи данных по сети в настоящее время также удваивается каждые 18 месяцев при сокращении затрат на передачу этих данных вдвое. В результате потребители, корпорации, банки и правительства устанавливают связь, создают сети, заключают сделки и обслуживают друг друга быстрее, чаще и в значительно больших объемах, чем когда-либо раньше. Технологии, с одной стороны, повышают производительность и мощь банковской системы, но с другой — они же представляют собой и главную проблему для банков, конкурирующих в XXI веке.
Примечания
1. Проблемы регулирования более детально рассматриваются в главах 4, 5, 18, 19 и 20.
2. Проблемы, связанные с клиентами, более подробно исследуются в главах 8, 9, 11 и 16.
3. Технологические проблемы более тщательно раскрываются в главах 1, 10, 13, 14, 15, 17, 21 и 22.
4. Согласно исследованиям компании
Часть I
Глобальные вопросы
Как уже отмечалось в предисловии, сегодня перед банками стоит целый ряд общих проблем. Но первое место при их обсуждении следует отдать глобализации. Глобализация, в основе которой лежат произошедшие в мире за последние два десятилетия изменения в регулировании и технологиях, привела к подъему экономик Китая и Индии: они стали новыми сильными игроками на мировой арене. В свою очередь, Китай и Индия выводят на более высокий уровень развития экономики смежных регионов, которые занимаются производством сопутствующих продуктов и услуг. Например, Россия быстро богатеет за счет поставок нефти и газа новым и старым экономикам, а Бразилия обеспечивает прирост капитала благодаря снабжению сырьевыми материалами производственных гигантов Китая. Для обозначения этих новых экономик — Бразилии, России, Индии и Китая — в последнее время широко используют аббревиатуру БРИК, впервые она была введена в обращение в научно-исследовательском отчете компании
Глава 1 исследует роль Китая и Индии в мире, и особенно в контексте банкинга. Обе эти экономики, несомненно, окажут сильное влияние на банковский бизнес, будь то покупка банков в Европе и Америке или создание технологий нового поколения.
В главе 2 рассматривается конкретный пример того, какими могут быть последствия глобализации для банков, если они не располагают надежными средствами оперативного контроля. Так,
В главе 3 обсуждается исламский банкинг. После атаки Всемирного торгового центра 11 сентября мир узнал о потребностях и крайностях исламского фундаментализма. Банковская отрасль ответила созданием новых финансовых продуктов, совместимых с законами шариата.
В фокусе глав 4 и 5 находится сфера государственного регулирования. Регулирование представляет собой главную движущую силу банковской отрасли, а планы Европы по трансформации банковской системы можно назвать наиболее радикальными. Дело в том, что европейские банки — самые старые банки в мире, поэтому теперь приходится коренным образом менять давно и прочно укоренившиеся правила и заново устанавливать границы конкуренции.
В главе 4 анализируется создавшаяся в результате начавшегося преобразования напряженность в отношениях между политиками и регулирующими органами, с одной стороны, и банками и страховыми компаниями — с другой. Эта напряженность может привести к самым неожиданным переменам в регулировании банковской деятельности в любой части мира.
Глава 5 данной части концентрируется на европейском ландшафте и противоречиях политики в сфере евро. Что случится, если Евросоюз прекратит свое существование, и какими будут последствия текущего европейского плана?
Две последние из вышеперечисленных глав полезно прочитать одновременно с главами 18, 19 и 20, в которых рассматриваются ключевые законодательные изменения в Европе и США, включая Директиву о системе национального рынка, Директиву о рынках финансовых инструментов и Директиву о платежных услугах.
Завершающие главы первой части — 6 и 7 — более подробно останавливаются на грядущих переменах и новых технологиях, на проблемах, общих для всех банков мира, — таких как повышение эффективности процессов или получение реальной отдачи от инвестиций в технологии.
Примечание
1. Global Economics Paper. — № 99;
Глава 1
Влияние Индии и Китая на мировой банкинг
Всем нам, читающим газеты и слушающим новости, хорошо известна феноменальная история роста Индии и Китая. Но так ли уж много мы знаем об индийских и китайских банках? Меж тем, окутанные завесой тайны на протяжении долгих десятилетий, эти финансовые тяжеловесы, принадлежащие государству, начинают шевелиться. Чтобы и дальше подпитывать экономический рост, правительства и регулирующие органы этих мощных экономик постепенно снимают цепи со своих финансовых рынков. Какие последствия для иностранных банков повлечет проводимая ими политика и какой должна быть их реакция?
Последние несколько лет все говорят об Индии и Китае, а с недавних пор и о Бразилии и России, как о центрах интенсивного экономического роста. То, что подобные дискуссии стали нормой, не удивляет: ведь эти экономики породят следующий миллиард потребителей с уровнем благосостояния, сопоставимым с таковым у жителей Америки и Европы.
Настоящий интерес к экономикам БРИК — Бразилии, России, Индии и Китая — проснулся после опубликования в октябре 2003 года исследовательского отчета компании
История развития каждой из экономик уникальна, и в целом характер роста экономик Бразилии и России сильно отличается от Индии и Китая (рис. 1.1). Тем не менее между всеми четырьмя существуют сильные связи, обусловленные глобальной экспансией Китая как главного мирового производителя товаров и Индии как главного мирового
| Страна | Бразилия | Россия | Индия | Китай | США | Великобритания |
| Население | 188 078 227 | 142 893 540 | 1 095 351 495 | 1 313 973 713 | 296 444 215 | 60 609 153 |
| Трудовые ресурсы, млн | 90,41 | 74,22 | 446,4 | 791,4 | 149,3 | 30,07 |
| Трудовые ресурсы, % | 20,0 14,0 66,0 | 10,3 21,4 68,3 | 60 17 | 49 22 29 | 0,7 22,9 76,4 | 1.5 19,1 79,5 |
| 23 | ||||||
| Безработица, | 9,9 | 7,6 | 9.4 | 4,2 (2(1) | 5,1 | 4,7 |
| Коэффициент воспроизводства (дети/женщина) | 1,91 | 1,28 | 2.73 | 1,73 | 2,09 | 1,66 |
| Рост населения, % | 1,04 | -0,37 | 1.38 | 0.59 | 0,91 | 0,28 |
| Средняя вероятная ожидаемая продолжительность жизни | 71,97 | 67,08 | 64,71 | 72,58 | 77,85 | 78,54 |
| ВВП (паритет покупательной способности), трлн $ | 1,556 | 1,589 | 3.611 | 8,850 | 12,36 | 1,83 |
| ВВП (валютный курс), | 619,7 | 740,7 | 714,8 | 2,225 | 12,49 | 2,228 |
| млрд $ | ||||||
| Реальные темпы роста ВВП, % | 2,4 | 6,4 | 7,6 | 9.9 | 3,5 | 1.8 |
| 14,4 | ||||||
| 53,1 32.5 1,9 | ||||||
| ВВП по секторам, % | 10,0 | 5 | 20.6 | 1 | 1,1 | |
| 39,4 50,6 | 35 60 | 28,1 51,4 4,6 | 20,7 78,3 | 26 72,9 | ||
| Инфляция | 5,7 | 11 | 3,2 | 2,2 |
©
Рисунок 1.1. Экономики б сравнении; вопроизведено с разрешения
поставщика услуг: именно они обеспечивают стабильную потребность в российской нефти и бразильских природных ресурсах. В итоге растущий спрос на товары из Китая и услуги из Индии поддерживает экономический рост России и Бразилии.
Следует принять во внимание и другие факторы. Согласно таблице, численность населения в Индии и Китае существенно выше, чем в Бразилии и России. При этом значительная часть рабочей силы Индии и Китая все еще занята в сельском хозяйстве, несмотря на лидирующие позиции данных стран в производстве соответственно товаров и услуг, в то время как основная часть рабочей силы Бразилии и России уже занята в сфере обслуживания. Но больше всего впечатляет темп роста ВВП Китая и Индии, который в течение последних 10 лет находился на уровне 7 % в год и выше, причем стабильно. В случае с Россией сохранение подобного темпа роста в долгосрочной перспективе вызывает сомнения в связи со слабым здоровьем населения, подорванным алкоголизмом и наркоманией, а также по причине снижения численности населения, о чем свидетельствует низкий коэффициент его воспроизводства. Не так давно Владимир Путин разработал программу материального стимулирования рождаемости, которая призвана побудить женщин иметь более одного ребенка, однако пока не ясно, насколько успешной окажется такая политика.
По вышеназванным причинам главное внимание мировой общественности приковано к двум странам с наибольшей численностью населения и перспективами устойчивого роста: Индии и Китаю. А одним из крупнейших препятствий, сдерживающих развитие этих двух экономик, являются их банковские и финансовые рынки, а точнее их отсутствие.
Индия: обслужить весь мир
История экономического успеха Индии началась в 1980-х годах, когда правительство страны направило крупные инвестиции на реализацию чрезвычайно важной образовательной программы, нацеленной на технологическую и языковую подготовку кадров. В результате в стране появилось большое количество высококвалифицированных и владеющих английским языком программистов и специалистов служб поддержки для зарубежных компаний. Радует тот факт, что Индия в состоянии поддерживать подобный феноменальный рост за счет молодого, образованного и растущего населения.
Население Индии численностью более одного миллиарда активно пополняется — на каждую женщину здесь приходится 2,73 ребенка (по сравнению с 1,28 в России]. А в течение 2001-2010 годов в индийскую экономику вольются более 130 млн новых работников — это число эквивалентно численности занятых в экономиках Австралии, Канады, Мексики, Польши, Южной Африки и Великобритании вместе взятых2.
Семь из десяти человек находятся в возрасте до 36 лет, при этом их уровень образованности постоянно повышается. Благодаря индийской образовательной программе, реализованной в течение последних 20 лет, в стране около 40 млн дипломированных специалистов, 80 млн людей со средним образованием и почти 150 млн получивших начальное образование. С другой стороны, двое из пяти индийских граждан все еще неграмотны, и каждый третий живет менее чем на доллар в день. Один из приоритетных пунктов на повестке дня правительства страны — достижение стопроцентной грамотности населения.
К слову сказать, все индийские правительства начиная с 1950-х годов последовательно повышали расходы на образование, а с конца 1980-х на те же цели было израсходовано почти 4 % от ВВП. Изменение акцента наглядно демонстрирует тот факт, что неграмотными являются две трети индийских граждан, которым уже исполнилось 50 лет, против лишь четверти граждан из возрастной категории до 18 лет. Поэтому можно смело утверждать, что образовательные реформы Индии и фокусировка на глобальных услугах стали весомым фактором в достижении устойчивого экономического роста.
Нельзя сказать, что Индия для достижения успехов полагается исключительно на услуги — она ежегодно производит пищевых продуктов на $ 70 млрд, что делает эту страну одним из крупнейших производителей продуктов питания в мире после Китая. Но Индия знаменита своими услугами благодаря невероятному успеху отраслей технологического обслуживания и технологий телефонного сервиса через центры обработки звонков, и именно обозначенные отрасли могут сказать «спасибо» образовательным и управленческим реформам 1980-х и 1990-х годов. С позиции сегодняшних дней, эти реформы и инвестиции в технологии и языки кажутся поистине пророческими: уже в 1990-х годах главным двигателем роста экономики страны становится оказание услуг в мировом масштабе через Интернет. Интернет-бум сделал возможным дистанционное обслуживание, которое естественным образом переместилось в Индию из-за более низкой себестоимости. В результате Индия стала мировым центром обслуживания, где сосредоточено три четверти всех поставщиков информационных технологий и множество операционных офисов наиболее известных мировых брендов, включая
Рост индийского рынка услуг был особенно заметен в финансовом секторе. По оценкам компании
Для банковской отрасли это хорошие новости, учитывая, что личный располагаемый доход потребителей за период с 1999 по 2003 год вырос на 42
Банковский бизнес Индии: под руководством государственных служащих
В течение рассматриваемого периода банки Индии были довольно хорошо защищены от реформ. Причин тому несколько, но главная из них — беспокойство индийского правительства по поводу иностранной собственности. Хотя государственный контроль внешней торговли и иностранных инвестиций в таких областях, как гражданская авиация, телекоммуникации и строительство, был заметно ослаблен, большинство сфер деятельности все еще облагаются высокими тарифами. Так, в 2004 году для несельскохозяйственных видов деятельности тарифы в среднем составляли 20 %. Кроме того, все еще существуют жесткие ограничения, касающиеся прямых иностранных инвестиций.
С точки зрения банкинга данные ограничения потенциально снижают конкурентоспособность Индии. После национализации 1969 года, призванной сделать банковское обслуживание доступным широким массам, в собственности государства оказалось 80 % банковской системы Индии. А среди банков частного сектора очень мало выдающихся игроков уровня
Стоит особо отметить тот факт, что центральный банк — Резервный банк Индии
Деятельность
Другими словами, анать подлинного бенефициара счета, согласно одной из 40 рекомендаций
размер иностранного участия в банках частного сектора на уровне 5
Если в данной сфере ничего не изменится, то Индию ожидают большие проблемы, поскольку правительство страны хочет открыть финансовые рынки для иностранных инвестиций, чтобы увеличить приток капитала. Представители правительства провели открытое обсуждение финансовых реформ и поставили задачу дальнейшей либерализации к 2009 году. Не так давно было объявлено, что в ходе либерализации иностранные инвестиции в отечественные банки смогут ежегодно увеличиваться на 10 % до максимального уровня 74 %. Намерения правительства объясняются просто: Индия страдает от нехватки капитала и рынков капитала.
Совокупная стоимость финансовых активов Индии, включая банковские депозиты, акции и долговые ценные бумаги, в 2004 году достигла $ 900 млрд. В Китае эта цифра в пять раз больше, и, по прогнозам, стоимость финансовых активов Китая к 2010 году составит $ 9 трлн, в то время как Индии — всего $ 2 трлн.
Главной причиной такого отставания является отсутствие доверия к банкам со стороны индийских граждан. Они привыкли доверять реальным активам, поэтому большая часть сбережений идет на покупку скота, жилья и золота, а не на банковские депозиты и сберегательные счета. Именно поэтому Индийская экономика — крупнейший потребитель золота в мире. В прошлом году индийский народ приобрел золота на $ 10 млрд, что вдвое превышает сумму совокупных иностранных инвестиций в страну, и это при том, что в собственности людей уже находится золото на сумму, составляющую почти половину всех банковских депозитов страны, — $ 200 млрд.
Доверие физическим активам объясняет и тот факт, что только 40 % индийских граждан являются заемщиками или вкладчиками, и в целом, почему Индия считается одной из наиболее слабых наций с точки зрения сферы кредитования. Совокупная ипотечная задолженность Индии в 2002 году составила всего 2 % от ВВП по сравнению с 8 % от ВВП в Китае. Однако в связи с крахом в 2004 году одного из крупнейших частных банков, основанного в 1990-х годах, —
Это создает дилемму: с одной стороны, центральный банк «владеет» государственным долгом и поэтому может диктовать политикам путь дальнейшего развития; с другой стороны, правительству необходимо поддерживать экономический рост на уровне 8 % или выше, чтобы история успеха Индии продолжалась и далее. Однако этого невозможно достичь, если рынки всячески контролируются и защищаются от свободной торговли.
Разногласия между центральным банком и правительством, равно как и культурный перекос между индийскими гражданами и банками, должны быть урегулированы: только в этом случае Индия сможет сохранить достигнутый ею темп экономического роста.
Индия:
будущее по-прежнему светлое
Впрочем, Индия может и дальше заниматься внутренними разбирательствами и препирательствами по поводу своей собственной отрасли банковских услуг, потому что ее главное влияние на мировой банкинг будет обусловлено не сегодняшними внутренними проблемами, а ее способностью адаптироваться и разрабатывать новые услуги в будущем.
Как мы уже говорили, на данный момент Индия контролирует три четверти поставок мирового рынка информационных технологий. Индийская Национальная ассоциация компаний-разработчиков программного обеспечения и сервисных компаний
Для оценки большинства технологических компаний обычно применяется стандарт, известный как модель зрелости рабочего процесса
В итоге сектор информационных технологий Индии рос быстрее, чем все остальные, и его совокупный среднегодовой темп роста с 2000 года составил 30 %. Индия гордится тем, что на ее территории трудятся более четверти лучших мировых специалистов по системам информационных технологий.
Может, кому-то приведенная информация покажется неинтересной и прозаичной, ведь все мы прекрасно знаем о невероятных успехах Индии в сфере информационных технологий и их аутсорсинга. Однако мы, не исключено, не вполне четко представляем себе возможные последствия этой бурной экспансии.
Например, в течение последних 15 лет большое количество выпускников высших учебных заведений Индии переехали из Мумбаи, Ченнаи и Дели в Мемфис, Шарлотт и Детройт. По мере того как индийские эмигранты взрослели и набирались опыта, им доверяли все более и более ответственные решения о подборе источников ресурсов и поставщиков бизнес-функций по всему миру. В результате многие из этих специалистов обладают самой высокой квалификацией и знаниями в сфере глобального аутсорсинга и сегодня возвращаются домой, в Мумбаи, Ченнаи и Дели, чтобы использовать свои знания на благо родины. Для большинства из них такой шаг естественен, поскольку уровень доходов и качество жизни в Индии постепенно возрастают и уже вполне соответствуют тем самым потребностям, которые эти специалисты, эмигрировав за границу, надеялись удовлетворить.
В долгосрочной перспективе (лет через 15] результатом данной тенденции окажется ситуация, при которой Индия станет учить весь мир тому, как надо управлять деятельностью компании. Некоторым такое смелое предположение может показаться преувеличением, но в основе нашего вывода лежит аналогичная революция в сфере методов управления, которая произошла в 1950-х годах, когда Япония ошеломила весь мир своей концепцией всеобщего управления качеством
Доктора Деминга пригласили в Японию в конце Второй мировой войны, чтобы консультировать японских лидеров по вопросам реконструкции производственной базы и модернизации методов производства. Доктор Деминг, будучи высококвалифицированным специалистом по статистике, разработал целый ряд новых методов, включая контроль качества и принцип «точно вовремя», известных как «план Деминга из 14 пунктов», благодаря которому в стране за несколько лет было налажено производство высококачественных товаров. План Деминга заложил фундамент экономического успеха Японии, потому что именно в этой стране не только внимательно рассматривали, но и повсеместно внедряли предложенные методы. К 1970-м годам Япония не только производила огромный ассортимент товаров — от видеокамер до автомобилей — самого высокого качества, но еще и несла минимальные расходы на контроль уровня запасов и управление материально-техническим снабжением. Небывалое повышение производительности и эффективности вскоре привело к экономическому буму, который длился 20 лет и сделал Японию второй по величине мировой экономикой после Америки.
Сегодня, по мнению многих, нечто подобное происходит в Индии. Точно так же как доктор Деминг осуществил производственную революцию в Японии, глобальный сорсинг (подбор источников ресурсов и поставщиков бизнес-функций в мировом масштабе) создает управленческую революцию в Индии.
Эта революция проходит в своем развитии несколько этапов (о некоторых из них мы уже говорили выше) и приближается к своему логическому завершению.
Первый этап заключается в культурной революции, произошедшей благодаря государственной политике образовательных реформ в 1980-х годах, призванных помочь Индии стать полноправным участником мировой конкуренции.
На втором этапе происходит глобальная революция, которая позволяет корпорациям перемещать свои операции в любую точку мира с помощью новых технологий. В результате Индия становится главным центром по системным разработкам, обслуживанию и операционной обработке.
На третьем этапе необходимо научиться интегрировать знания и опыт по подбору источников ресурсов и поставщиков бизнес-функций в контексте финансовых операций. В данной сфере можно выделить три четких типа способностей:
1.
2.
3.
Современные лидеры по подбору источников ресурсов и поставщиков бизнес-функций должны брать на себя ответственность за принятие решений, необходимых в коренной реструктуризации банковских процессов с целью создания полностью интегрированной глобальной структуры. Требуемую комбинацию знаний и умений в данной области часто называют
Итак, четвертым этапом должно стать использование приобретенного опыта и лидерства для нововведений в банковском менеджменте и руководстве. Именно в обновлении банкинга на основе лидерства в методах поиска и оценки мировых источников ресурсов и заключается потенциал Индии; независимо от внутренней банковской структуры страны, это главный и наиболее вероятный итог ее работы по развитию информационных технологий за следующие 10 лет. Однако если Индия все же решит извлечь выгоду из такого лидерства на своем внутреннем пространстве, используя опыт и знания специалистов, которые вернутся на родину в течение предстоящего десятилетия, то этот опыт поможет индийским банкам оказаться в числе наиболее конкурентоспособных банков в мире.
Стратегия Индии — будь то удержание лидерства внутри страны или экспорт знаний мировым банковским структурам — представляет особый интерес с точки зрения развития финансовых услуг страны в следующем десятилетии.
Подъем Китая
Изучив потенциальные возможности Индии, которые сосредоточены скорее в области технологий смарт-сорсинга, нежели в банковской деятельности, теперь уделим внимание нелегкому пути Китая к процветанию.
Экономический успех Китая стал возможным в первую очередь благодаря политике крупных государственных реформ, проводимой Дэн Сяопином в 1980-х годах. Именно он освободил Китай от централизованного планирования, тотального контроля и непреодолимых барьеров для международной торговли, превратив его в бурно развивающуюся и ориентированную на рынок экономику. Правительство Дэн Сяопина достигло таких успехов за счет либерализации цен, децентрализации налогово-бюджетной политики до уровня местных органов власти, а также предоставления государственным предприятиям права принимать самостоятельные решения.
Реформы Дэн Сяопина были продолжены в 1990-х годах его преемником Цзян Цзэминем, и нынешний китайский президент Ху Цзиньтао в своей недавней речи отдал дань уважения его достижениям, отметив, что «за период с 1978 по 2003 год ВВП Китая вырос с $ 147,3 млрд до более $ 1,4 трлн при среднегодовом темпе роста 9,4 %; совокупный объем внешней торговли увеличился с $ 20,6 млрд до $ 851,2 млрд при среднегодовом темпе роста 16,1
За период с 2003 по 2005 год темп роста китайской экономики достигал 9 % в год, за последние 10 лет она более чем удвоилась в размерах, а объем промышленного производства с 1978 года вырос в девять раз. Опять-таки ключевым аспектом роста Китая стала целевая образовательная политика: в 2005 году высшие учебные заведения Китая подготовили более 800 тыс. научно-технических специалистов — больше, чем в любой другой стране, — а к 2010-му ожидается увеличение этой цифры до миллиона, что превысит общее количество выпускников научно-технических факультетов всех американских, японских, французских, немецких и британских университетов.
Эта тенденция позволит Китаю удерживать лидирующие позиции в мировом товарном производстве и имеет критическое значение для планов будущего роста, поскольку, в отличие от Индии, перед Китаем стоит большая проблема — его население стареет. Как уже упоминалось выше, население Индии растет быстрыми темпами, и около 70 % жителей находятся в возрасте до 36 лет. В Китае же, напротив, численность населения падает. Это обусловлено, главным образом, политикой контроля рождаемости, принятой администрацией Дэн Сяопина в 1979 году: она была призвана помочь справиться с задачей удовлетворения потребностей общества в условиях дефицита ресурсов и поощряла семьи к рождению только одного ребенка. Два десятилетия спустя Китай получил результат такой политики: 300 млн китайцев, которые могли бы быть рождены, не существуют. Для сравнения: индийское общество пополнится 130 млн граждан в течение 2001-2010 годов, в то время как Китай «недополучил» 300 млн.
Вот почему темпы прироста численности населения Китая находятся на мизерном уровне в 0,59
Перед Китаем стоят и другие, еще более важные проблемы, включая загрязнение окружающей среды, энергоснабжение, приватизацию государственных предприятий и восстановление равновесия между бедными сельскохозяйственными западными районами и растущими и богатеющими городами восточной части страны. Все вышеперечисленные проблемы имеют самое непосредственное отношение к банковским структурам Китая или их отсутствию.
Китайский банкинг: проект реконструкции
Многие из проблем, возникающих в процессе реструктуризации банковской отрасли Китая с целью укрепить его статус экономического лидера, связаны с финансовыми системами страны. Например, в настоящее время Китай располагает валютными резервами на сумму почти в триллион долларов, которые ежемесячно увеличиваются более чем на $ 17 млрд. В результате китайский центральный банк — Народный банк Китая — регулярно покупает доллары у коммерческих банков страны и меняет их на облигации в юанях. Когда в руках правительства сосредоточены такие деньги, стоит ли удивляться грандиозным тратам Китая на крупные проекты вроде Цинхай-Тибетской железнодорожной магистрали. Это самая высокая в мире железная дорога, завершающий участок которой до города Лхасы был открыт 2 июля 2006 года и обошелся в $ 4,2 млрд. С 2000 года Китай инвестировал в западные провинции более $ 125 млрд, включая инвестиции в три вызывающих большие разногласия проекта по строительству плотин в горных ущельях. Помимо прочего, запланированы и другие проекты на сумму около $ 21 млрд. Все эти инвестиции направлены на перераспределение богатства между Восточным и Западным Китаем.
Китай купается в избыточной долларовой массе, и с этим надо что-то делать, но перед китайским банкингом стоят и другие, более фундаментальные проблемы. Например, вплоть до 2001 года все китайские банки находились в безраздельной собственности китайского правительства, а их единственная функция заключалась в приеме денежных средств от населения и направлении их на финансирование государственных проектов и предприятий. Поэтому китайские банки весьма смутно представляли себе организацию обслуживания клиентов или приемы управления риском. Посетив любой филиал китайского банка, вы бы увидели длинную очередь клиентов, отнюдь не уверенных в том, что их когда-нибудь обслужат. Процентные ставки по сбережениям за последние десять лет составляли в среднем всего 0,5 %, несмотря на то что китайцы откладывают почти четверть своего заработка.
С другой стороны, политика банковского кредитования, официально принятая Народной партией, была поистине слепой — 95 % корпоративных кредитов приходилось на долю государственных предприятий. Такая политика оказалась губительной для китайских банков, поскольку, по неофициальным оценкам, около 40 % кредитов были безнадежными — самый высокий показатель в регионе. Другими словами, четыре из десяти займов никогда не возвращались. Однако, располагая валютными резервами в размере триллиона долларов, правительство в состоянии оказать помощь любому банку, у которого возникают трудности. И хотя благодаря такой поддержке проблему можно считать решенной, это заставляет серьезно задуматься о будущем Китая.
Во-первых, правительство активно пытается перейти от текущей ситуации, когда большинство работников заняты в государственных предприятиях, к более рентабельной и конкурентоспособной экономике. Некоторые государственные предприятия уже подверглись трансформации, например в автомобильной промышленности, и значительная часть рабочей силы занята на строительно-монтажных работах — за следующие пять лет будет построено 40 аэропортов, 26 подземных железных дорог, 30 атомных электростанций и проложено более 50 тыс. миль автомагистралей.
Тем не менее треть государственных предприятий нежизнеспособны и должны быть закрыты либо проданы. Это означает увольнение 150 млн человек, а выплата связанных с ним компенсаций будет способствовать росту объемов безнадежной задолженности, которая уже составляет почти триллион долларов — столько же, сколько валютные резервы Китая. Еще большую озабоченность вызывает иной факт: если китайские банки начнут вести себя так же, как банки в других странах мира, это может привести к серьезным общественным беспорядкам и дестабилизировать экономику.
Вообще говоря, китайскому правительству уже приходилось вытаскивать свои банки из крупных неприятностей путем рекапитализации их балансов. С конца 1990-х годов правительство Китая добавило к банковским резервам более $ 215 млрд, чтобы удержать их на плаву. Это Означает, что китайские банки для обслуживания взятых у государства займов должны генерировать ежегодно по меньшей мере на $ 25 млрд больше доходов, чем аналогичные банки в других странах мира.
Во-вторых, финансовая сфера Китая не имеет полноценных рынков капитала или коммерческого банкинга. Китайские рынки капитала финансируют исключительно государственные предприятия, причем компании не имеют возможности заимствовать средства на рынках облигаций, а признанные рынки акций отсутствуют. Согласно данным компании
Еще больше впечатляет практически полное отсутствие рынка корпоративных облигаций: его объем составляет всего 13 % от ВВП, по сравнению с более чем половиной на других развивающихся рынках. И эти облигации, опять-таки, финансируют государственные предприятия. А финансирование реального бизнеса осуществляется через типовые займы — 95 % кредитов коммерческих фирм представляют собой банковские ссуды.
В итоге по оценкам специалистов
• снизить стоимость капитала на $ 14 млрд в год за счет создания «живого» рынка облигаций;
• сократить затраты на эмиссию акций и торги более чем на $ 1,5 млрд в год, даже при сегодняшних малых объемах, за счет более эффективных рынков ценных бумаг;
• реализовать более $ 320 млрд накоплений в год за счет финансовой реформы, что эквивалентно увеличению ВВП на 17 %.
Все это частично объясняет, почему Китай, в отличие от Индии, вступил на путь радикальных реформ банковской деятельности, в основе которых лежат требования, выдвинутые ВТО в 2001 году.
Китайский банкинг: реформы до 2007 года
Китай присоединился к ВТО в 2001 году, сделав ряд уступок, в том числе и довольно значительных, как, например, открытие китайских банковских рынков для прямой иностранной конкуренции. С 2001 года разрешено увеличивать прямые иностранные инвестиции в национальные банки Китая, а свободная конкуренция наступает в 2007 году. Это существенное отличие от индийских рынков, поскольку Китай после отмены регулирования полностью отпускает бразды правления в сфере финансов, в то время как Индия все еще устанавливает высокие защитные барьеры для иностранной конкуренции.
Первоначально иностранные инвестиции в китайские банки были ограничены 25 %-м потолком, и отдельный инвестор не мог владеть более чем 19,9 %. Постепенно этот барьер будет устранен, и многие компании не упустят возможности отхватить лакомый кусок китайского банкинга, что наглядно демонстрирует таблица 1.1.
Однако, отважившись на такой шаг, компании идут на обдуманный риск. С одной стороны, иностранные инвесторы предвкушают зарождение нового рынка капитала и биржевого рынка акций, который станет третьим крупным деловым центром, сопоставимым с Лондоном в Европе и Нью-Йорком в США. Кроме того, их очень привлекает растущий «класс потребителей», который в 2002 году насчитывал почти
Покупатель
Продавец
Структура сделки, % акций
9 — с увеличением до 19,9 % через 4 года
5 — с увеличением до 24,9 % через 4 года
| 5 | |
| Соглашение об 11 | |
| 9,9 | |
| 15,98 | |
| 19,9 | |
| 19,9 | |
| 33 | |
| 17,9 | |
| 10 |
| 19,9 |
©
Таблица 1.1. Прямые иностранные инвестиции в китайские банки (2004-2005 годы); воспроизведено с разрешения
четверть миллиарда человек, или 19 % населения. Это те потребители, которые раньше не имели возможности инвестировать в иностранные компании, не имели доступа к инвестициям с высокой чистой доходностью и потенциально жаждут банковского обслуживания в европейском и американском стиле.
С другой стороны, китайские банки все еще нестабильны и, как мы уже отметили, не очень сильны в вопросах обслуживания клиентов и управления риском. Если иностранные банки решат участвовать в китайском банкинге, они сознательно пойдут на большой риск, связанный с невозвратными кредитами, выданными государственным предприятиям (другими словами, государству). Начав решительно внедрять методы управления кредитным риском, они:
• прекратят выдавать и обслуживать кредиты государственных предприятий и станут требовать их возврата;
• вероятнее всего, начнут разрабатывать финансовые инструменты, которые уведут инвестиции клиентов из китайских государственных предприятий и направят их в коммерческий банкинг или, еще хуже, в иностранные продукты.
В любом случае Народная партия займется пересмотром процесса реформ и даже — что не исключено — закроет некоторые из этих «совместных предприятий» с участием иностранных игроков. И тогда зарубежные инвесторы могут навеки распрощаться со своими инвестициями.
Однако, по мнению большинства банковских инвесторов, потенциальный выигрыш перевешивает возможные риски, поэтому энергичное возрождение китайского банкинга продолжится. В процессе этого обновления Китай создаст новую форму банкинга и преподаст европейским и американским банкам ряд уроков.
Чему стоит поучиться у китайских банков
Главное, чему европейские и американские банки могут научиться у Китая, — технологиям. Точно так же как Америка была двигателем технологического развития в течение последних 50 лет, Китай намеревается удерживать мировое технологическое лидерство в течение следующих 50 лет. Уже сегодня практически нереально купить электронный продукт без надписи «Сделано в Китае», будь то компьютер
К слову, в 2006 году в Китае было 400 млн владельцев мобильных телефонов и 110 млн интернет-пользователей, из которых более 60 млн имели доступ к широкополосной связи. Поэтому Китай смело — при сильной поддержке со стороны государства — осуществляет коренную трансформацию продуктов и услуг.
Государство активно поддерживает эти изменения еще и потому, что в прошлом столетии научно-технические инновации обошли Китай стороной. В качестве примера можно привести следующий факт: в 1980-х годах, когда закладывался фундамент Интернета, Америка создала сеть и доминировала в системе. Поэтому, по данным Международного союза телекоммуникаций, каждый американец в среднем имеет шесть /Р-адресов, а в Китае 26 пользователей вынуждены делить между собой один
Китайское правительство разработало проект, реализация которого пришлась на конец 2002 — август 2003 года, под названием «китайский Интернет следующего поколения», нацеленный на завоевание Китаем лидирующих позиций в данной сфере. Проект получил поддержку Комиссии по национальному развитию и реформам, Министерства науки и техники, Министерства образования и других ведущих министерств, а также инвестиции на сумму более $ 175 млн. Все это позволило Китаю четко осознать значение и возможности
В результате китайские банки пожинают плоды понесенных крупномасштабных затрат. Согласно данным компании
Классическим примером демонстрации технологического лидерства можно назвать проводившуюся
Итак, для Китая главный фактор успеха в будущем — это технологии. Если Америка в XX веке была синонимом компьютеризации и инноваций, Китай в XXI веке станет технологическим лидером.
Идея о выпуске часов, с помощью которых можно расплатиться за покупку, принадлежит1 компании
В 1990-х годах с подъемом
Заключение:
Китай и Индия — два «тигра»,
которых нельзя игнорировать
В данной главе мы подробно рассмотрели экономики двух стран — Китая и Индии, — сопоставляя их и выявляя отличия. С точки зрения банкинга, обе страны, бывшие до недавнего времени полностью закрытыми для участия иностранных банков, сегодня предоставляют многообещающие возможности.
Ни Китай, ни Индия не могут похвастать развитыми рынками капитала и коммерческим банкингом; банковское кредитование физических лиц, сберегательная и депозитная сферы также относительно не тронуты. Однако очевидны и существенные различия между странами.
Банковские системы Индии более космополитичны и предлагают определенные возможности для коммерческого кредитования и торговли ценными бумагами. Такие предпосылки сумели бы обеспечить стране преимущество на международной арене, если бы не беспокойство центрального банка Индии по поводу неспособности всех остальных индийских банков к нормальной конкуренции в случае открытия рынков для иностранных игроков. В результате процесс реформ в Индии протекает очень медленно.
Китай же в связи с вступлением в ВТО был вынужден внедрять изменения более быстрыми темпами. Поэтому банковские рынки Китая претерпевают кардинальные изменения в сфере инвестиций и иностранного участия. Следовательно, в ближайшем будущем имеет смысл присматриваться в первую очередь к Китаю.
В долгосрочном плане ситуация изменится.
В перспективе Китай будет учить американские и европейские банки тому, как следует использовать технологии, но китайские рынки будут постепенно слабеть и истощаться по мере старения населения страны. В Индии же, напротив, семь из десяти человек находятся в возрасте до 36 лет. А значит, пока Китай будет знакомить весь мир с технологиями следующих поколений, Индия станет главным поставщиком менеджеров следующих поколений.
Настоящая книга называется «Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли», и у вас может возникнуть закономерный вопрос о том,
Кто знает, возможно, именно так все и будет.
Примечания
1.
2. Великобритания (30 млн), Мексика (43 млн), Канада (16 млн), Австралия (10 млн), Южная Африка (15 млн) и Польша (17 млн).
3. Речь Ху Цзиньтао перед бразильским парламентом 13 ноября 2004 года, ссылка:
Глава 2
Дорога из Багдада в Цюрих
В 2 004 году правление Федеральной резервной системы (ФРС) США оштрафовало банк
В настоящей главе мы обсудим некоторые проблемы, связанные to штрафами, а также более широкие вопросы соответствия предъявляемым требованиям и соблюдения различных национальных, международных и глобальных норм. В дополнение мы уделим внимание технологиям, которые помогут избежать возникновения подобных проблем в будущем.
Возможно, американцы не нашли в Ираке оружия массового уничтожения, но зато сделали много других интересных находок. В частности, они обнаружили много денег. Американских денег. В апреле 2003 года через дыру в стене небольшого здания в Багдаде американцы увидели большое количество металлических коробок, доверху забитых новенькими хрустящими долларовыми банкнотами. К вечеру им посчастливилось обнаружить еще 164 такие коробки на общую сумму в $ 650 млн. По крайней мере, именно такая цифра была озвучена, хотя на самом деле она могла быть значительно большей. Судя по всему, найденные банкноты служили валютным резервом Центрального банка Ирака; серийные номера на большей части банкнот шли по порядку. Но прежде всего американцев волновал вопрос о том, как эти деньги могли туда попасть в условиях жестких торговых санкций, применявшихся к Ираку в течение свыше десяти лет.
Американские власти немедленно начали расследование, и круг подозреваемых довольно быстро сузился. В конце концов, не так много организаций реализуют доллары в мировом масштабе, и все они называются банками. Крупные американские банки, занимающиеся распространением свежеотпечатанных долларов за рубеж, не продавали валюту непосредственно Ираку, за исключением
На этом все и закончилось, подумаете вы. Но давайте не будем торопиться.
Во-первых, рассмотренный нами случай относится к числу наглядных примеров недостаточного регулирования и неудовлетворительного аудита. Многие американские консультанты по политическим вопросам считают сумму назначенного штрафа слишком низкой и поговаривают о неспособности ФРС выполнять свою работу на должном уровне. Участились и разговоры о внезапных проверках и непосредственном контроле банковских бэк-офисов инспекторами ФРС. Сама же ФРС всячески демонстрирует свои острые зубы, стремясь обуздать и усмирить банковское сообщество.
Во-вторых, это еще один случай операционного риска, вызванного вмешательством человека в процесс.
В качестве примера можно вспомнить историю банка
В случае же с
Теперь регулирующие органы все жестче наказывают банки за финансовые нарушения, а законодатели все туже затягивают петлю на их шее.
Что касается наказаний за финансовые нарушения, то для получения полного представления о масштабах обсуждаемой проблемы достаточно взглянуть на сумму штрафов, выписанных за год главными надзорными органами, такими как Комиссия по ценным бумагам и биржам
Тем временем мы наблюдаем ужесточение базового законодательства, происходящее под влиянием требований: Базельского соглашения II к отчетности о рисках, закона Сарбейнса - Оксли к бухгалтерской отчетности и аудиту и «Патриотического акта»* к борьбе с мошенничеством и отмыванием денег. Последние два нормативных акта действуют только на территории США, однако не стоит сбрасывать их со счетов: Европа и другие регионы очень быстро наверстывают упущенное. Например, закон Сарбейнса - Оксли послужил прототипом для «Отчета Хиггса» и «Билля о компаниях» в Великобритании, комитета
После такого коктейля из законодательных и регулирующих «пинков», направленных на снижение операционного риска, и такой оглушительной стрельбы из пушек по воробьям некоторые банки находятся в реальной опасности полного нокаута. Их могут спасти только быстрые и решительные действия. Но какие именно?
Пожалуй, ответ таков: многократное резервное копирование и тотальная регистрация всех операций. Банки должны доказать соблюдение всех требований и продемонстрировать строгий аудиторский контроль на каждом этапе процесса; им придется заделать все щели и трещины, чтобы гарантировать отсутствие поломок, разрывов и утечек. Человеческие компромиссы и субъективные решения должны быть записаны, проверены и проконтролированы таким образом, чтобы любой представитель банка мог положа руку на сердце уверенно заявить о соблюдении всех банковских операционных процедур и правил. В противном случае банку не стоит рассчитывать на поблажку, особенно в случае выявления нарушений.
Главная опасность заключается в том, что многие компании просто не располагают технологической инфраструктурой, необходимой для обеспечения точного и прозрачного соблюдения всех правил и норм. Как, например, отследить все операции по обмену валюты между странами, если работники банка не регистрируют их в электронном виде? Ответ: ни одна операция по обмену валюты не должна совершаться,
* Сокращенное название закона «Об объединении и усилении Америки путем создания инструментов, требуемых для пресечения террористических действий и противодействия им», принятого Конгрессом США и подписанного президентом Бушем в октябре 2001 года. — Прим. редактора.
если она не зарегистрирована в электронном виде и не авторизована. Звучит просто, но на практике все гораздо сложнее.
Давайте рассмотрим другой пример. Из всех электронных писем, мгновенных сообщений, текстовых сообщений, звонков по стационарной телефонной сети и мобильным телефонам, которые каждый день исходят от сотен и тысяч сотрудников вашего банка, сколько сохраняются в виде резервных копий и регистрируются вашими системами? А сколько должны? Если вас завтра попросят найти и воспроизвести телефонный звонок, сделанный Джоном Доу в 13:15, вкупе с последовавшим затем обменом мгновенными сообщениями в 13:28, сможете ли вы это сделать? Насколько быстро и точно?
На самом деле все именно к этому и сводится — к мгновенному поиску по первому требованию любой информации, переданной представителями банка любой другой стороне и наоборот. Сегодня, в мире преувеличенных опасений, чрезмерного регулирования и возрастающего количества каналов связи, это задача номер один для банков. В конце концов, если вы не управляете своими процессами, не контролируете передачу информации, не соблюдаете на каждом шагу все местные, национальные и международные правила, можете ли вы быть уверенными в своей способности вести бизнес? Выход — создавать множественные резервные копии и регистрировать каждую операцию. Вот почему компания
Прямым следствием вышеозначенной проблемы является то, что если вы не управляете всеми этими процессами на микроуровне с резервным копированием и регистрацией каждого шага своей деятельности, то рано или поздно вас поймают. К слову, правило 17а-4 Комиссии по ценным бумагам и биржам и правило № 3110 Национальной ассоциации дилеров по ценным бумагам
С учетом всех перечисленных факторов — необходимости отслеживания валютных операций, множества возможностей для ошибки, связанной с человеческим фактором, операционного риска, боязни терроризма, угрозы регулирования и руки законодательства — заявление о том, что вы забыли об управлении тем или иным процессом, едва ли послужит оправданием.
Глава 3
Подъем в исламском банкинге
После атаки террористов 11 сентября многое изменилось во взглядах и отношении банковской отрасли к потребностям мусульманской общины. С одной стороны, США разработали законодательную базу для регулирования денежных переводов, осуществляемых через систему «хавала», между американскими иммигрантами и их семьями в Азии и на Ближнем Востоке. С другой стороны, британское правительство выступило в поддержку открытия первого в Европе банка, полностью соответствующего требованиям исламской культуры, с местным мандатом.
Итак, какие последствия для банкинга имеет ислам и каким образом банки используют новые возможности?
Прежде чем говорить о последствиях, стоит уделить внимание механизму работы рынков, которые мы собираемся обсудить.
Во-первых, большую роль на этих рынках играет «хавала» — древний, основанный на доверии к традиционным способам ведения дел способ перевода денег между людьми в Азии, который в современных условиях позволяет переводить деньги за рубеж, не требуя сложных платежной инфраструктуры и операционных процедур. Что касается США, то здесь «хавала» используется главным образом для денежных переводов между американскими иммигрантами и их семьями в Индии, Пакистане, Азии и на Ближнем Востоке.
Данная схема работает следующим образом: вы идете к своему местному денежному брокеру — хаваладару — в Нью-Йорке, Майами или другом городе, где вы живете, и просите его перевести деньги вашей семье за рубеж. Хаваладар — это чаще всего друг или знакомый, у которого в США есть основное место работы, а сделки «хавала» он осуществляет в качестве побочного бизнеса. Он назовет вам курс обмена валюты и размер вознаграждения. Предложенные им условия всегда намного более конкурентоспособны, нежели в обычном банке. (Кстати, затем вы можете узнать расценки и у других посредников, чтобы выбрать наиболее выгодное предложение.) Далее вы вручаете ему деньги, а он звонит своему знакомому в город, куда вы хотите эти деньги перевести. Второй посредник выплачивает вашим родственникам деньги в местной валюте и регистрирует выплаченную сумму у себя на «счете». В будущем при личной встрече обоих посредников зафиксированные таким образом расчеты урегулируются. Вся система, работающая уже многие столетия, построена на доверии и ведении счетов.
Во-вторых, в западном мире наблюдается рост исламского банкинга. Своими корнями он уходит в историю египетского сберегательного банка
Главной особенностью исламского банкинга является запрет на применение большинства западных финансовых инструментов, связанных с процентным доходом, таких как ипотека, кредитные карты, кредитные и сберегательные счета. Проценты, или «риба» (то же, что ростовщичество в христианстве и католицизме), считаются злом и, согласно Корану, категорически запрещены. Поэтому в исламском банкинге для финансирования покупки машины или жилья используются иные способы, основанные преимущественно на контрактах «мурабаха»: банк покупает товар, например автомобиль, в интересах клиента и затем продает его клиенту с надбавкой к цене и с отсрочкой платежа. Аналогичную схему покупки автомобиля вам предложат в вашем местном автосалоне, за тем лишь исключением, что «мурабаха» принципиально исключает любые процентные платежи.
Приведенный в данной главе краткий экскурс поможет нам лучше понять причины растущего интереса к данной сфере финансовых услуг. С одной стороны, после 11 сентября американские власти принимают решение положить конец системе «хавала»; главный мотив — проблемы финансирования Аль-Каиды и отмывания денег. С другой стороны, британское правительство склоняется к изменению банковского законодательства с целью открытия первого официального исламского банка в Европе — Исламского банка Великобритании.
Американские власти решили покончить с сетью «хавала» из-за ее анонимности. Фактически деньги в их физической форме никаких границ не пересекают, все делается через контакты и связи. В итоге такая система позволяет финансировать как законные, так и противозаконные виды деятельности, что, собственно, вкупе с анонимностью системы и привлекло пристальное внимание правительства США. К примеру, пересылка денег по всему миру из богатых стран в бедные в 2003 году составила более $ 100 млрд и основным способом ее оказалась именно сеть «хавала». Даже если на финансирование террористической деятельности была направлена лишь незначительная часть от указанной суммы, этого уже более чем достаточно. Чтобы продемонстрировать размер рынка денежных переводов в США посредством «хавала», приведем лишь одну цифру: по оценкам американской таможенной службы только в 2002 году из Мичигана в Йемен было переведено более $ 50 млн.
В итоге американский «Патриотический акт», принятый в октябре 2001 года, предоставил ФБР и другим агентствам более широкие полномочия. В частности, согласно данному законодательному акту, если компания, предоставляющая услуги по денежным переводам, не зарегистрирована в подразделении Казначейства США под названием «Сеть по предотвращению финансовых преступлений»
Законодатели сумели лучше понять потребности британских мусульман и поэтому решили внести изменения в законодательство Великобритании, чтобы сделать возможным использование в финансовой системе страны банковских продуктов и услуг, полностью совместимых с мусульманской религией. Изменениям подверглись законодательные акты, правила налогообложения и нормативные акты, регулирующие деятельность банков, а результатом стало открытие Исламского банка Великобритании в 2004 году.
Итак, две системы — официальная система исламского банкинга и неофициальная сеть «хавала» — функционируют параллельно друг другу, чтобы обеспечить свободное движение денежных средств между мировыми мусульманскими сообществами. Что же дальше?
Интересно отметить, что сейчас мы наблюдаем вторжение западных поставщиков на исламские финансовые рынки. Благодаря более глубокому пониманию потребностей данной группы населения, а также особенностей движения денежных потоков между западными и исламскими финансовыми центрами, в настоящее время целый ряд банков и компаний предлагают исламский банкинг и операции наподобие «хавала». К примеру, если вы напечатаете слово «хавала» в поисковой системе
Вполне вероятно, что количество новых предложений будет расти. В конце концов, немногие банки могут позволить себе игнорировать перспективный и при этом недостаточно обслуживаемый рынок. Речь идет об отрасли с активами на сумму более $ 230 млрд и годовым темпом роста 15 %. Население, не получающее адекватного обслуживания, представляет собой вторую по величине религиозную группу и проживает на большей части Европы и США. По оценкам специалистов, численность мусульман в Северной Америке составляет около 10 млн человек. Вывод очевиден: банкам и компаниям-системным интеграторам следует уделить внимание данному сектору.
В заключение подведем краткий итог сказанному. В результате атаки 11 сентября и последующих действий было достигнуто более глубокое понимание нужд, законов и религии мусульман, что открывает все новые возможности перед многими западными финансовыми институтами по мере изучения ими происходящих перемен и адаптации к финансовым запросам мусульманских общин в странах Запада. Интерес Запада к исламскому банкингу как к растущему рынку — совершенно новое явление, которому, тем не менее, в течение следующего десятилетия суждено сыграть заметную роль на этом рынке.
Глава 4
Банкиры против органов регулирования: когда два племени идут на войну
В Великобритании наблюдается поголовно растущая одержимость — все лезут из кожи вон, стремясь к более быстрым платежам, исполнению сделок на лучших условиях, предоставлению дополнительных выгод клиенту и оказанию комплексных услуг. Немалую роль в этом играют изменения законодательства в Европе, которая уже сходит с ума от Директивы о рынках финансовых инструментов
В США ситуация ничем не лучше: Правила
Тем временем все активнее циркулируют слухи о том, что Совет по сотрудничеству стран Персидского залива разрабатывает собственный План действий в сфере финансовых услуг для всех ближневосточных стран-производителей нефти, чтобы конкурировать с евро и долларом. Китай к 2007 году отменяет государственное регулирование в соответствии с требованиями Всемирной торговой организации. Индия объявила о сокращении объема вмешательства государства в экономику к 2009 году.
И самое главное — Базельское соглашение II, затрагивающее деятельность банков по всему миру. Причем все эти изменения должны быть завершены ориентировочно к 2010 году.
Мы сошли с ума?
О каждом из вышеназванных нормативных документов можно было бы говорить бесконечно долго и нудно, но не хотелось бы, чтобы читатель заскучал. А затронута эта тема из-за полемики, произошедшей между Европейской комиссией и банковско-страховым сообществом.
Полемика развернулась вокруг вопроса «А нужен ли нам общеевропейский орган регулирования?», и участвовали в ней значимые фигуры.
В углу финансового сектора расположились Рольф Бройер, бывший председатель правления
В углу политического сектора разместились Александр Шоб, который недавно покинул ряды сторонников Чарли Маккриви и грандиозного плана Европейской комиссии, касающегося европейского финансового регламента, и Иеке ван ден Бург — член Европейского парламента. Со стороны органов регулирования присутствовал Фа-брис Демариньи — генеральный секретарь Комитета европейских органов регулирования рынка ценных бумаг
В роли рефери выступал вице-председатель компании
То, что произошло впоследствии, иначе как дракой между финансистами и политиками не назовешь. Развернувшееся действо напоминало боксерский поединок из клипа 1980-х годов группы
Первый раунд
Матч начался с попытки Рольфа Бройера из
Что ж, вполне логично, поэтому команда финансистов получает очко: банкиры — 1, политики — 0.
Затем Бройер наносит еще один сильный удар в живот:
Еще одно хорошее предложение: банкиры — 2 очка, политики — 0.
Конец первого раунда
Для начала банкиры привели неплохой аргумент, который заставил вспомнить о Комитете европейских органов регулирования рынка ценных бумаг (и о Фабрисе Демариньи, оказавшимся, видимо, зачинщиком разгоревшегося спора о необходимости общеевропейского органа надзора.
Масла в огонь подлила разработанная Комитетом европейских органов регулирования рынка ценных бумаг Директива о рынках финансовых инструментов
Один банкир недавно сказал следующее:
Что касается заданного вопроса, то можно было бы, наверное, ответить что-нибудь вроде «не понимаю, что означает ваш вопрос», потому что он слишком сложный и запутанный. Остается лишь поражаться предпринимаемой политиками, органами регулирования, банкирами и корпорациями попытке обсуждать подобные вопросы на общем языке. Вероятно, вся проблема в том и состоит, что общего языка попросту не существует, а без такового нет и общих правил?
Итак, весь спор сводится к выбору уровня регулирования: национальный, региональный или глобальный. К слову, недавно еще один банкир признался:
Он был обеспокоен возможностью установления европейскими Странами своих собственных правил. Та же проблема беспокоит Рольфа Бройера и большинство других банкиров.
Второй раунд
Второй раунд открыл Фабрис Демариньи — генеральный секретарь
Мммм...
Говоря иначе, если два надзирающих органа разойдутся во взглядах, им следует пойти и посоветоваться с друзьями. А если и их взгляды обеим сторонам тоже не понравятся, что тогда?
Извините, но за этот аргумент вы очко не получите.
Однако, как оказалось, у Демариньи совсем иные приоритеты:
Что ж, дел невпроворот, но очка они все равно не получат. А что думает Комиссар Европейского Союза по внутреннему рынку, господин Александр Шоб?
Думается, вы просто решили подстраховаться. Ну же, Алекс, что вы полагаете на самом деле?
Вот в чем суть.
Итак, вы полагаете, что нам нужен надежный способ, позволяющий избежать политической конфронтации. В конце концов, если мы просто возьмем брюссельские директивы и, не особо церемонясь, скажем: «Уважаемый премьер-министр Великобритании, нравится Вам это или нет, но мы принимаем на себя ведение дел Управления по финансовому регулированию и надзору
Давайте-ка бросим мячик банкирам и посмотрим, смогут ли они с ним справиться.
Ну уж нет, очков вы не получите. Банкиры — 2, политики — 0.
Конец второго раунда
Вообще-то в данный момент больше всего поражает соотношение доходов политиков и банкиров, которые так мило соседствовали друг с другом на проходившей встрече.
Сколько зарабатывает господин Шоб: € 100 тыс. в год? € 200 тыс.?
А вот этот джентльмен по соседству, Антонио Борхес, вице-председатель компании
Неудивительно, что банкиры, политики и органы надзора никак не могут поладить. Ведь финансисты так и норовят поживиться за счет нищих политиков и граждан, не так ли?
Может быть, все дело именно в этом. Политики наблюдают за тем, как банки и страховые компании загребают лопатой денежки добропорядочных граждан, и потому побуждают регулирующие органы к действиям. Регулирующие органы, со своей стороны, изо всех сил стараются понять, чего от них хотят политики, но все равно остаются не более чем промежуточным звеном между мечтами политиков и реалиями рынка. Другими словами, регулирующие органы никогда не смогут одержать победу.
В то же время отрасль может сколько угодно жаловаться на бремя расходов, связанных с регулированием, однако это не мешает ей купаться в баснословных барышах. В 2005 году прибыль до вычета налогов у 1 000 ведущих мировых банков составила $ 554,1 млрд, рентабельность инвестированного капитала достигла рекордной отметки в 19,9 %, прибыль за вычетом налогов выросла на 30,3 % по сравнению с 65,4 % в 2004 году. Не так уж и много, но все же вполне приличная прибавка.
Многие игроки в отрасли заявляют, что сейчас на рынке наблюдается временная тенденция к повышению цен, и некоторые даже предсказывали банковский крах, но их опасения не подтвердились. Вместо этого отчеты почти всех крупных банков первой категории, включая
Поскольку регулирующие органы радикальным образом трансформируют мировые финансовые рынки, становится важным один-единственный вопрос: где мы найдем стабильность и рост? Чем больше регулирующие органы вмешиваются в работу рынков, тем менее стабильными они становятся. В конце концов, внедряя любые изменения, мы создаем нестабильность, а рынки и люди хотят стабильности. Мы все не любим изменения.
Что ж, перейдем к третьему раунду нашего европейского боксерского поединка.
Третий раунд
В третьем раунде разговоры крутились в основном вокруг последних замечаний до тех пор, пока не заговорил Анри де Кастри — генеральный директор крупнейшей в мире страховой компании
Когда смысл сказанного дошел до присутствующих, стало заметным волнение в рядах политиков.
Затем он проиллюстрировал последствия вмешательства в работу рынков вплоть до возможной гибели европейского... и всех остальных мировых рынков.
Иначе говоря, Евросоюз вынуждает нагни финансовые институты инвестировать в слабые активы и малоприбыльные инструменты, чтобы обеспечить соблюдение правовых норм. Тем временем международные корпорации с глобальными амбициями могут передислоцироваться.
Политики оказались на полу, но сумели снова неуверенно подняться на ноги.
И в этот момент Анри де Кастри нанес хук справа в подбородок, точь-в-точь в манере Рокки Бальбоа:
Политики на полу в полном нокауте.
Чистый нокаут,
но кто сделает уборку?
В этой потасовке, которая произошла в Брюсселе, финансовая отрасль очевидно выиграла по очкам, но она по-прежнему не обладает государственными рычагами управления, юридическими полномочиями и правом выдачи лицензий и мандатов.
Политики и регулирующие органы, формируя рынки, делают все, что в их силах, и знают о необходимости каким-то образом заставить свое творение работать. Вопрос в том, как добиться этого. Но ответа на него они как раз-таки и не знают. Они пытаются найти компромисс, достичь согласия между враждующими культурами, странами, компаниями и рынками — зрелище не из приятных, потому что в любом боксерском поединке на полу остаются пятна крови. Это будет кровь банков, банковских клиентов, стран, где расположены головные офисы банков, и стран, где расположены их филиалы.
Глядя на происходящие по всему миру изменения в сфере регулирования, мы наблюдаем длинную череду апперкотов и ударов ниже пояса. Американские банки страдают от дубинки, которая после 11 сентября машет направо и налево без разбору. Китай, ведомый глобальными торговыми амбициями, открывает свои рынки, а иностранные инвесторы выбивают китайские банки с национального рынка. Кувейт, Саудовская Аравия, Объединенные Арабские Эмираты и остальные члены Совета по сотрудничеству стран Персидского залива ищут способы выгодного использования своих миллиардов нефтедолларов и вскоре обнаружат, что долларовые и еврогиганты ждут своего часа, чтобы проглотить и этот новый рынок.
Как Рокки Бальбоа был нокаутирован русским боксером, так и банки по всему миру будут переживать нокауты, консолидации, слияния и поглощения. Во время развернувшейся радикальной трансформации наших рынков выиграют лишь немногие и, как на войне, заработать деньги сумеют только торговцы оружием.
Кто же в этой войне поставляет оружие каждой из сторон?
Глава 5
Евросоюз в поисках выхода
Наиболее важным элементом плана Евросоюза по превращению в главный экономический центр роста является формирование единого интегрированного финансового рынка. Реализуется данный проект посредством ряда директив, вкупе получивших название Плана действий в сфере финансовых услуг
Предложенная Комиссией Евросоюза идея о создании новой валюты — евро — подразумевала не только отказ от французского франка, немецкой марки и испанской песеты. Помимо культурных и инфраструктурных сдвигов возникла необходимость изменения практики для обеспечения прозрачности трансграничных переводов валют. Именно к этому стремились лидеры Евросоюза, пытаясь создать единый финансовый рынок во всей еврозоне. Он должен был стать краеугольным камнем и надежным фундаментом для превращения Европы в ведущий мировой экономический центр к 2010 году.
После консультаций с финансовой отраслью выяснилось, что создать такой интегрированный рынок будет непросто: понадобится полная реконструкция практически всех видов финансовой деятельности на территории региона, от слияний и поглощений до операций с ценными бумагами и расчетов по сделкам, от электронных переводов средств между депозитными счетами до заключения договоров страхования.
Подобные изменения не будут легкими еще и потому, что за долгие годы финансовые институты каждой из стран привыкли получать от международных операций значительную прибыль. Речь идет о прибыли не только от осуществления валютных сделок, но и от всех видов перемещения финансовых инструментов за границу: от электронных платежей до торговых сделок с ценными бумагами на различных биржах. Любая попытка Комиссии Евросоюза заставить все европейские финансовые рынки функционировать как одно целое столкнется с решительным сопротивлением. Во-первых, потому что для этого потребуются существенные инфраструктурные изменения, которые наверняка обойдутся недешево. Во-вторых, потому что эти изменения приведут к снижению прибыли и падению рентабельности.
Единственным методом внедрения изменений, способных привести к росту издержек и снижению прибыли, является их принудительная реализация с помощью законодательства — именно к этому способу и прибегла Комиссия Евросоюза, разработав План действий в сфере финансовых услуг.
Первая консультация по
• создание единого рынка для оптовых финансовых услуг;
• обеспечение открытого и безопасного розничного рынка;
• руководство финансовой отраслью на основе правил и норм, действительных на всей территории еврозоны.
План действий в сфере финансовых услуг был принят Европейским советом в 2000 году в Лиссабоне и с тех пор стал источником бесконечных споров, дискуссий, встреч и обсуждений. Сегодня он включает в себя целый спектр регулирующих директив, большая часть которых уже была принята правительствами стран-участниц Евросоюза, хотя многие все еще ждут своего часа. Для тех, кто не в курсе, приведу краткий перечень некоторых ключевых директив:
• Директива о требованиях прозрачности для эмитентов ценных бумаг;
• Директива об инвестиционных услугах и регулируемых рынках (усовершенствованная Директива об инвестиционных услугах);
• Директива о поглощениях;
• Директива о правовой основе для платежей;
• 10-я и 14-я Директивы Закона о компаниях;
• Директива о капитале с учетом рисков;
• 3-я Директива об отмывании денег;
• Директива об инсайдерской торговле и рыночных махинациях;
• Директива о применении международных стандартов бухгалтерского учета;
• Директива о соглашениях о финансовом залоге;
• две директивы об инвестициях инвестиционных фондов открытого типа в рыночные ценные бумаги
• Директива о пруденциальном надзоре за пенсионными фондами;
• Директива о дистанционном маркетинге финансовых услуг;
• Директива о посредничестве в сфере страхования;
• Директива о реорганизации и ликвидации страховых организаций;
• Директива о прекращении деятельности и ликвидации банков;
• Директива об электронных деньгах;
• Директива о дополнительном надзоре за кредитными учреждениями, страховыми организациями и инвестиционными компаниями в финансовом конгломерате;
• Директива о проспектах эмиссии;
• Директива об отмывании денег;
• Директива об инвестиционных услугах
Неудивительно, что европейские финансовые институты никак не могут оправиться от града ударов со стороны регулирующих органов.
Добавьте к приведенному выше перечню еще Базельское соглашение II, закон Сарбейнса - Оксли и различные внутренние нормативные нововведения (к примеру, недавние изменения отчетности страховых компаний и брокерских комиссий, внедренные британским Управлением по финансовому регулированию и надзору
Поэтому удивляться следует лишь тому, что почти все директивы были утверждены правительствами европейских стран. Наибольший интерес представляют Директива о платежных услугах
Директива о платежных услугах, которую еще называют «Новой правовой основой для внутренних рынков», фактически является не программой преобразований для банков, а законодательным оформлением для
Сначала это привело к сокращению прибыли. Например, банки уже не могли взимать с иностранных клиентов € 4 за снятие € 100 в банкомате (см. главу 18 «Будущее европейских платежей»). Однако сейчас, похоже, происходит нечто гораздо более значительное, чем снижение прибыли.
Поскольку существующие национальные клиринговые системы прекращают свое существование, а на смену им приходит новая инфраструктура, банковская отрасль вынуждена оплачивать немалые счета, чтобы соответствовать новым расчетно-клиринговым системам еврозоны. Например, в настоящее время на территории Евросоюза внедряется новая система
И все это — в обмен на растущую конкуренцию и снижающуюся прибыль? Имеет ли смысл?
То же самое касается и Директивы о рынках финансовых инструментов
Наибольшее влияние Директива о рынках финансовых инструментов окажет, судя по всему, на фондовые биржи и компании, сочетающие функции брокера и дилера. Фондовые биржи больше не будут защищены от конкуренции, и им придется соперничать на территории всей Европы, причем зачастую на равных с брокерскими компаниями. Дело в том, что теперь предусмотрена обязательная публикация биржевых и внебиржевых курсов акций. Кроме того, грядут серьезные перемены в посредническом бизнесе, поскольку, согласно
Вследствие этого возникнет потребность в накопителях информации огромной емкости и в каналах связи с огромной пропускной способностью. К слову, компания
Финансовым институтам будет не так-то просто справиться с логически вытекающими последствиями внедрения
По оценкам
И все это — в обмен на растущую конкуренцию и снижающуюся прибыль? Ни о каком резоне в данном случае однозначно говорить не приходится.
Так следует нам сказать «да» или «нет» Плану действий в сфере финансовых услуг?
Если бы Европа пошла и дальше по пути формирования единой экономической структуры, намеченному в 2004 году, то
В свете последних событий возник ряд еще более принципиальных вопросов по поводу будущего евро. Во-первых, в немецком журнале
Так что сейчас перед евро стоят наиболее серьезные — с момента его появления в 1999 году — проблемы, а значит, это касается и
Для реализации всех изменений в финансовой отрасли, которых данный комплекс мер пытается достичь, понадобится преодолеть несколько крупных препятствий.
Первым препятствием можно считать вопрос о правомерности принятых директив в условиях неопределенного будущего Европы и евро. Стоит ли задавать отрасли такую встряску, от которой ее может перекосить?
Второе препятствие заключается в чрезвычайно жестких временных рамках. Как можно ожидать от банков соблюдения всех законодательных требований, которые практически полностью реконструируют отрасли, рынки, продукты и услуги, если на внедрение новых правил отводится смехотворный срок, порой меньше года?
Третьим препятствием является процесс наладки и совмещения всех компонентов, необходимых для реализации
Примечание
1. В 1999 году использовать евро начали 12 стран: Австрия, Бельгия, Финляндия, Франция, Германия, Греция, Ирландия, Италия, Люксембург, Нидерланды, Португалия и Испания. В 2007 году к ним присоединилась Словения; Кипр, Мальта и Словакия — в 2008-м, а Болгария, Эстония, Венгрия, Латвия, Литва, Польша и Румыния присоединятся в период между 2010 и 2014 годами.
Глава 6
Трансформация предприятия: старая проблема
Почти 20 лет тому назад первым пунктом на повестке дня каждого предприятия стоял реинжиниринг бизнес-процессов
В начале 1990-х годов премьер-министром Великобритании была Маргарет Тэтчер, на смену чипу 80286 компания
Почти 20 лет спустя реинжиниринг бизнес-процессов опять привлекает к себе пристальное внимание корпораций, частично — из-за первичной незавершенности работы, к тому же на этот раз концепция имеет существенные отличия.
В 1990-х годах, когда методология обсуждалась впервые, ее суть сводилась к достижению коренных улучшений основных показателей деятельности компании, для чего необходимо было поставить весь бизнес с ног на голову и реконструировать его в соответствии с интересами клиента. Предлагалось выявить все точки контактов с клиентом и затем разработать бизнес-процессы с нуля, ставя во главу угла взаимодействие с ним. Для создания бизнеса, ориентированного на клиента, пришлось бы разорвать на клочки старый бизнес-план и начать все с чистого листа.
Тем не менее очень немногие проекты по реинжинирингу бизнес-процессов действительно смогли привести к коренным улучшениям, потому что в большинстве случаев дело так и не дошло до глубокой перестройки. Чаще всего работа сводилась к мелким изменениям бизнес-процессов с целью постепенного увеличения эффективности деятельности и сокращения издержек, но не к фундаментальной трансформации бизнеса с ориентацией на клиента для обеспечения резкого роста доходов. Очень многие надеялись на второе, но реализовать удавалось лишь первое. Причиной оказалось простое нежелание проводить коренную реорганизацию и менять компанию до неузнаваемости. Гораздо проще было заниматься внедрением небольших постепенных усовершенствований в процессы, не выходя за рамки функций, нежели полностью перестраивать весь бизнес.
К примеру, в 1992 году перед нашим банком стоял выбор: заняться реинжинирингом денежных переводов или ипотеки. Первое было проще, потому что затрагивало только отдел платежей, второе — намного сложнее, поскольку требовало вмешательства во все функции, продукты и услуги банка. Угадайте, что мы предпочли? Правильно, денежные переводы. По простой причине — все изменения не выходили за рамки одного отдела банка, что позволяло избежать массы политических конфликтов между различными заинтересованными сторонами, вовлеченными в процесс ипотечного кредитования. Кроме того, в принятии решения сыграли свою роль сложность процесса ипотечного кредитования и ряд системных вопросов, с которыми нам неизбежно пришлось бы столкнуться.
Другими словами, мы сделали выбор в пользу процесса, предусматривавшего незначительные улучшения, а не коренную трансформацию. Чтобы достичь радикальных результатов, необходимы революционные изменения, но большинство предприятий, или, что еще более важно, работников и руководителей этих предприятий, предпочитают эволюционные изменения. Вот почему мы выбрали процесс, которым было проще управлять. К слову сказать, сегодня ипотека в этом банке так и осталась практически в нетронутом виде.
Однако в ближайшем будущем ситуация может измениться, поскольку в настоящее время реинжиниринг бизнес-процессов нацелен на более фундаментальную революционную трансформацию процессов. Современная концепция данной методологии существенно отличается от своего прародителя и, соответственно, позволяет реализовать более фундаментальные изменения, а причина очевидна: сегодня перед нами стоят совершенно иные системные вопросы, и их намного проще решать с помощью технологий XXI века.
В начале 1990-х годов реальной трансформации бизнеса препятствовали наши системы, поскольку мы имели дело с аппаратными технологиями и средой программирования, которая практически не изменилась с 1960-х годов. Конечно, представление о системе «клиент — сервер» уже было, однако такие концепции, как сетевая архитектура, модульная конструкция, методология проектирования на основе компонентной структуры и открытая система, еще только лишь зарождались в умах лучших инженерно-технических специалистов на западном побережье Америки.
За последние два десятилетия произошли радикальные изменения. Сегодня сервисоориентированная архитектура
Однако мы возвращаемся к концепции реинжиниринга бизнес-процессов не только из-за технического прогресса. Очень многие полагают, что как раз сейчас пришло время для реконструкции бизнеса.
В конце концов, последний раз мы занимались анализом и переосмыслением бизнес-процессов более 10 лет тому назад, и за это время наметились некоторые неблагоприятные тенденции.
К примеру, какое количество банковских сайтов отражают внутренние банковские процессы и системы, а не развитие ориентированного на блоггинг и развлечения Интернета, которым мы пользуемся сегодня? А какое количество банков предлагает онлайновое обслуживание для коммутируемого соединения по обычной телефонной линии, а не для широкополосного доступа? Таковы лишь два аспекта, которые станут движущими силами постоянного реинжиниринга бизнес-процессов в XXI веке. В конце концов, если не мы, то наши конкуренты сделают это.
Многие программы реинжиниринга десятилетней давности не «дожили» до своего завершения из-за череды сопутствующих обстоятельств того времени. В середине 1990-х многие банки всерьез занимались реинжинирингом бизнес-процессов, и как раз в тот момент, когда эти программы начали представлять заметный интерес (взять, к примеру, решение таких крупных проблем, как внутренняя политика и устаревшие системы), на горизонте замаячили внеочередные приоритеты вроде прихода евро и проблемы двухтысячного года. Затем мы переживали бурное развитие и спад Интернета, осваивали системы менеджмента взаимоотношений с клиентами
Сегодня перед нами все еще стоят большие проблемы, но теперь есть возможность спокойно разобраться в прошлом и определиться с желаемым будущим, потому что наши радары в кои-то веки не фиксируют крупных всплесков конъюнктуры, новых управленческих концепций или технологических «американских горок». Поэтому многие из нас возвращаются к самым основам и осознают, что наши бизнес-процессы все еще в полном беспорядке.
У нас по-прежнему множество изолированных подсистем и отделов, важничающих снобов, выполняющих узкоспециализированные бизнес-функции, и запутанных «макаронных» систем, которые служили цементом для старой структуры. Но самым большим отличием современного реинжиниринга является имеющаяся у нас возможность реконструировать каждый процесс от начала и до конца в масштабе всего предприятия, не разрушая и не ломая старые привычные способы ведения дел. Это означает, что мы можем трансформировать бизнес, не совершая революцию, — внедрять изменения в масштабе целого предприятия поэтапно и безболезненно, эволюционным путем. С помощью сервисоориентированной архитектуры путем внедрения постепенных изменений мы можем создать новое предприятие; благодаря методологии проектирования на основе компонентной структуры — прорабатывать отдельные элементы и постепенно «устанавливать» их на место; используя бизнес-планирование — строить предприятие по частям. Это главная отличительная черта сегодняшних программ реинжиниринга. А в результате мы придем к трансформации бизнеса.
Однако следует сделать одно предостережение касательно эволюции в сторону обновления предприятия: это не произойдет никогда, если управляющий состав банка — все руководство и генеральный директор в особенности — не примет участие в реализации программы. Основная часть крупных проектов по трансформации предприятия терпит неудачу. Как мы их ни назовем —
Давайте, к примеру, рассмотрим проект по совершенствованию работы с клиентами. Название может быть каким угодно —
Любой подобный проект требует поддержки как минимум со стороны всех функциональных руководителей. Поддержка означает полную самоотдачу и отношение к проекту как к своему собственному. Добиться этого можно только одним способом — ударив по кошельку участников проекта. Следовательно, чтобы гарантировать успех программы трансформации, необходимо материальное стимулирование через управленческие премии, комиссионные и зарплату. Тогда все члены команды будут кровно заинтересованы в успехе проекта. Однако добиться изменений в структуре материального поощрения руководящего состава можно лишь при поддержке и содействии генерального директора.
Генеральный директор находится на вершине банковской пирамиды, и это единственный человек, который в состоянии реализовать изменения в масштабе всего предприятия.
Функциональный руководитель может внедрить изменения в рамках своего подразделения, но не всего предприятия. Для реализации их на уровне компании необходимо участие и заинтересованность всех функциональных подразделений, а человек, в чьих руках находятся бразды правления всеми функциями, восседает на самой верхушке. Это генеральный директор. Но вот как раз здесь за все эти годы ничего не изменилось. В начале 1990-х годов четыре из пяти проектов терпели неудачу, потому что оказывались без непосредственной поддержки генерального директора, — ту же картину доводится наблюдать и сегодня. Все осталось по-старому, даже невзирая на революцию Интернета, невероятную скорость передачи данных, увеличившуюся за 20 лет на несколько световых лет, и чипы размером с кончик ногтя, быстродействие которых на порядок превышает возможности самого большого компьютера 1990 года.
Чтобы реализовать изменения на уровне предприятия, необходимо участие собственника, его поддержка, приверженность и самоотдача. Генеральный директор должен быть полон энтузиазма. От него требуется желание стать частью процесса перемен, оказывать практическую помощь и принимать активное участие. Генеральный директор должен жить программой перемен и дышать ею — он не может просто купить ее или поручить кому-то другому; он должен стать лидером программы трансформации предприятия.
Итак, если вы участвуете в программе, название которой содержит слова «предприятие» или «трансформация», удостоверьтесь в том, что человек, находящийся на вершине, считает программу своей собственной. Убедитесь в его желании получать ежедневные отчеты о ходе ее реализации и готовности бросить все остальные дела ради гарантированного успеха проекта. В противном случае лучше займитесь чем-нибудь более «эволюционным» на том уровне, который не выходит за рамки ваших функций.
Глава 7
Как оценить пользу технологии?
Руководитель подразделения
Я пришел в отрасль ИТ в 1980-х годах, полагая, что за технология-■ ми — будущее. (Кстати, сегодня будущее по-прежнему за ними.) В первые годы моей работы главной проблемой, с которой нам довелось столкнуться, было непонимание технологий пользователями: деловые круги в основной своей массе отличались пассивностью и отсутствием интереса к ним. В те времена от таких слов, как
В итоге мы пришли к бесконечному спору о том, почему бизнесмены не понимают ценности технологий и почему разработчики технологий не понимают потребностей бизнеса. Спор продолжается и поныне. Центральный вопрос касался того, кто же действительно полностью осознает ту пользу, которую может дать технология. И в то время ответ был однозначным: никто. Ни продавцы, ни разработчики технологий, ни отделы ИТ, и уж точно — не исполнительные директора, не генеральные директора и не деловые круги, для которых эта технология создавалась. Причина была очень простой. Первоначально технологии внедрялись потому, что они обеспечивали очевидные преимущества за счет автоматизации ручного труда: экономия за счет исключения рабочей силы из производственного процесса стала главным фокусом большинства компаний.
Поэтому на тот момент анализ экономической эффективности затрат не представлял особого труда. К примеру, если 10 служащих, занимающихся ведением счетов, обходятся компании в $ 25 тыс. на человека, но их можно заменить небольшим процессором для обработки данных стоимостью $ 300 тыс., то эти инвестиции окупятся менее чем через 18 месяцев.
Однако даже тогда все было не так просто. Я вспоминаю разговор с группой банкиров в середине 1990-х годов о технологии хранилищ данных. Они считали, что хранилища данных — слишком дорогое удовольствие. Поэтому я задал главный вопрос продавца: «Какую экономию обычно ваша система обеспечивает банку?» Ответ оказался весьма забавным. После десятиминутного молчания и последовавшей затем длительной консультации между генеральным директором и директором по маркетингу я услышал: «Мы не знаем». Они этого не знали, потому что никто не удосужился подсчитать сумму сэкономленных средств; они одобрили инвестиции, но впоследствии не измерили их рентабельность, поскольку вложенные деньги были уже списаны. В результате поставщику пришлось инвестировать немалые средства, чтобы подсчитать экономическую отдачу от поставляемых им решений. Звучит просто, но на самом деле измерить ценность решения очень сложно.
Сначала у нас есть некая мечта, которую предстоит воплотить в реальность. Это сказка под названием «Анализ
Что ж, допустим.
Выполнив все необходимые предварительные работы и создав мечту, руководство компании подписывает контракт и напрочь забывает о нем. Именно поэтому большинство технологических компаний «не знают», насколько ценными для клиентов являются продаваемые ими системы: никто не измеряет отдачу от внедрения новых систем после их поставки. Причина тотального нежелания узнавать рентабельность инвестиций — банальный страх: поставщик не хочет измерять ценность решения, опасаясь, что оно окажется невыгодным, а клиент — потому что слишком часто те, кто рассчитывал экономическую эффективность системы, отвечают головой, если что-то пойдет не так. И это надо срочно менять: сегодня для нас действовать наугад — непозволительная роскошь. Не будучи уверенными в своих прогнозах, мы не сможем ни завоевать доверие инвесторов, ни доказать надежность технологии, ни устранить неопределенность и риск. Поэтому лучшим способом определить прибыльность будущих инвестиций в технологии является измерение погрешностей, допущенных при расчетах рентабельности технологических инвестиций в прошлом. Для многих эта работа начнется только сегодня, поскольку у них нет данных измерений за прошлые периоды.
Вопрос в том, что именно следует измерять?
По моему мнению, для определения отдачи от технологии, да и, собственно говоря, от любых других инвестиций, нужно измерять четыре вещи: деньги, персонал, клиентов и риск.
Денежные показатели говорят сами за себя: сколько мы потратили; сэкономили ли мы больше, чем потратили; принесли ли инвестиции доход; сколько в итоге?
Не перестаю удивляться одному: несмотря на простоту денежных измерений, лишь очень немногие организации занимаются ими. Если мы поинтересуемся рентабельностью инвестиций в практически любую крупную технологическую программу двухлетней давности, то типичным ответом будет что-нибудь вроде «мы думаем, рентабельность высока, но не можем точно сказать, была ли дополнительная прибыль получена благодаря новой технологии, или в связи с рыночными изменениями, или из-за того что наш конкурент поскользнулся на банановой кожуре». Это говорит о том, что никто по-настоящему не разбирался в финансовых моделях и не следил за ситуацией. Но если мы не можем эффективно измерять даже денежные показатели, то подумайте, насколько сложнее будет измерить другие вещи — персонал, клиентов и риск.
При измерении риска на первый план выходит способность банка адаптироваться к изменениям, вовремя обеспечивать выполнение законодательных требований, отвечать на давление со стороны конкурентов, избегать отраслевых рисков и ударов по репутации.
Измерения, связанные с клиентами, должны учитывать затраты на их приобретение, удержание, обслуживание, перекрестные продажи и защиту их интересов.
Что касается сотрудников предприятия, в основу наших измерений ляжет анализ показателей удержания персонала, производительности труда и удовлетворенности, а наша цель — выявить, насколько внедрение технологии улучшило или ухудшило моральное состояние персонала.
Вышеозначенные параметры — деньги, персонал, клиенты и риск — могут как выиграть, так и проиграть от внедрения новых технологий; высокую рентабельность и окупаемость инвестиций в любой из областей обеспечивают правильные технологии. Все перечисленные аспекты должны стать объектом измерения
Другой вопрос заключается в том, следует ли нам измерять
Анализ эффективности внедрения от случая к случаю будет разным, причем на всем протяжении проекта: до, во время, после. Именно поэтому меня так расстраивает неизменная отговорка по поводу ценности технологий: мол, ее невозможно измерить, потому что возникает слишком много других условий (меняются рынки, клиенты, конкуренты и т. д.). Но ведь именно по этой причине нам и надлежит с самого начала четко организовать процесс измерения ценности и адаптировать его впоследствии с учетом прочих воздействий и влияний внешних факторов. Система должна принимать во внимание изменения по мере их возникновения, но при этом сохранять четкий фокус на измерении отдачи от внедренной технологии. По той же причине мы не можем создать одну универсальную систему измерения ценности, которая подходила бы всем.
Кроме того, каждый финансовый институт тоже имеет свои особенности. Кто-то уже автоматизировал свои операции и осуществил реинжиниринг процессов, другим это еще предстоит. Какие-то финансовые институты внедрили сложные системы измерения отдачи от технологий, позволяющие привязывать ключевые показатели эффективности деятельности к основным целям, другие пока что этого не сделали. Иные финансовые учреждения все еще выполняют многие операции вручную.
Каждая организация уникальна и отличается от других своими возможностями измерений, сложностью финансовых структур и уровнем автоматизации. Поэтому очень важно измерять правильные параметры с учетом конкретной ситуации. Такие «ситуационные» показатели могут отличаться даже в рамках одной и той же организации — в зависимости от функций, сферы деятельности и географических особенностей. Если измеряемый параметр является «ситуационным», очень важно привязать преимущества от внедрения технологии к конкретным показателям, соответствующим этим функциям, сферам деятельности и географическим особенностям.
Итак, для разных типов бизнеса, размеров, организационных структур и уровней эффективности подойдут разные модели. Главное — понимать, как и что следует измерять, чтобы оценить пользу технологии и определить рентабельность финансовых вложений до, во время и после реализации проекта.
Сегодня большинство компаний измеряют и анализируют прибыльность инвестиций ровно на столько, на сколько требуется для получения подписи исполнительного вице-президента под контрактом. И в результате, как выразился мой коллега из
Часть II
Проблемы
розничного
банкинга
Розничный банкинг — сфера, о которой каждый из нас может рассказать много интересного, потому что мы ежедневно ощущаем на себе последствия всех ее прелестей и недостатков. Вы приобрели эту книгу, а значит, скорее всего, являетесь обладателем банковского счета. Многие из нас испытывают к своему банку сильные чувства, будь то любовь или ненависть; одни думают, что все банки одинаковые, другие полагают, что банк — единственная надежная опора в жизни. Эти темы раскрываются в первых двух главах данной части — 8 и 9.
В главе 8 рассказывается об интересных исследованиях, ежегодно проводимых Институтом банковского управления
Более 10 лет я делаю презентации на конференции
Все упомянутые выше разработки подробнее обсуждаются в последующих главах данной части, притом первые две демонстрируют оборотную сторону любви розничных банков к технологиям: она привела к недостаткам, которые могут обойтись очень дорого. Во-первых, розничные банки не знают своих клиентов и их потребностей, а во-вторых, когда банки внедряют новые технологии, то зачастую делают это в ущерб отношениям с клиентами. Разумеется, сказанное относится не ко всем банкам — лишь к тем, с которыми мне доводилось иметь дело и чьи клиенты писали мне по электронной почте.
Первая из двух вышеозначенных проблем изучается в нескольких главах данной части, особенно в главе 12. Если банкиры знают тех, кого обслуживают, то почему тогда мы сталкиваемся с таким количеством случаев мошенничества и кражи персональной информации? Глава 12 демонстрирует четко прослеживающуюся закономерность: чем больше технологий используют розничные банки в попытке установить близкие отношения с клиентами, тем меньше они знают о своих клиентах. Ситуация — как в старой шутке «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака»: невзирая на неимоверные усилия банков, на их повестке дня всегда присутствует проблема минимизации мошенничества и управления идентификацией личности.
Ту же тему подхватывает и развивает дальше глава 8. Поскольку банки не знают своих клиентов, то думают, что им нужны отношения. Вроде бы вполне логично, учитывая, что технологии все больше отдаляют клиентов от филиалов и человеческого взаимодействия с банком. И тем не менее, оказывается, клиенты совсем не хотят близких и доверительных отношений со своим банком! Так ли много знают банки о потребностях и желаниях тех, для кого существуют?
Глава 9 посвящена другой проблеме: чем больше технологий по взаимодействию с клиентами внедряют банки, тем выше вероятность (как и в любом другом бизнесе) испортить отношения с ними, когда нововведение оказывается недоработанным и не способным решить возникшую проблему на месте. Это отнюдь не означает, что банки не умеют или не должны использовать технологии. Просто существует множество разработок, которым розничные банки обязательно должны уделять внимание, и мы рассмотрим их в остальных главах.
Одной из наиболее важных технологий для розничных банков в течение следующего десятилетия будет видеосвязь. Главы 10 и 11 рассказывают о роли центров телефонного обслуживания через видеоканал с высокой четкостью изображения, который станет возможным благодаря телефонам третьего поколения с широкополосным подключением, компьютерам и телевизорам.
Можно с уверенностью сказать, что в будущем каналы коммуникации будут визуальными, и это приведет к огромным последствиям для банковских процессов, структур и операций. Некоторые наверняка наломают немало дров, как показано на шутливом примере из главы 11, но многим предусмотрительным и дальновидным банкам непременно удастся наладить эффективные каналы видеосвязи и стать самыми конкурентоспособными среди розничных банков к середине 2010-х годов.
Между тем проблемой номер один в первом десятилетии XXI века для розничных банкиров оказались мошенничество и кража личной информации, хотя бы из-за того шума, который подняли по этому поводу средства массовой информации. Справиться с мошенничеством в течение нынешнего десятилетия нам вряд ли удастся, но существуют определенные способы минимизации ущерба. В главе 12, посвященной Данной теме, выдвигается пара радикальных аргументов за то, чтобы отдать банку свой палец!
Две заключительные главы, 13 и 14, пожалуй, лучшие из всех моих статей на тему современных и будущих технологий для фронт- и бэк-офисов розничных банков; они были написаны по заказу
Глава 8
Натянутые отношения
Исследование банков и их клиентов, проведенное Институтом банковского управления (ВАГ) США, выявило очень интересный факт: банкиры считают своей первоочередной задачей формирование близких доверительных отношений с клиентами, а клиенты, судя по всему, не желают иметь никаких отношений со своими банками. Чем чреват этот раскол для розничных банков и их деятельности?
На конференции
Вообще-то результаты исследований навели меня на другие мысли. Если 69
До сих пор достаточно глубоких исследований не проводилось, но многие предположения выглядят правдоподобными. Например, скептики готовы, пожалуй, примириться со всеми причудами и раздражающими привычками своего банка, потому что им не хочется утруждать себя хлопотами по поиску более подходящего финансового поставщика. В конце концов, если все банки одинаковы, то какой смысл? Равнодушные остаются со своим банком, полагая, что поиски относительно лучших условий едва ли будут стоить затраченных усилий. А восприимчивые занимаются активными поисками банка, который позволит им чувствовать себя ценными и особенными клиентами.
Это означает, что скептики и равнодушные пользуются услугами своего банка «по инерции», и именно благодаря инерции клиент скорее разведется со своей второй половиной, чем расстанется со своим банком. Инерция до сих пор была главной опорой банковской отрасли. Если банк в состоянии гарантировать безопасность и надежность платежных операций, то о заботе о клиентах он может преспокойно забыть.
Но такой подход не устраивает потребителей, ожидающих более внимательного отношения. Речь идет о тех 31 % клиентов, которые положительно воспринимают близкие отношения со своим банком. Здесь мы имеем дело с клиентом совсем иного типа. Ему мало надежного и безопасного проведения операций, он активно стремится к установлению тесных связей с банковскими служащими. Ему нужны советы. Он любит поговорить. Он доверяет своему банку и хочет, чтобы банковские служащие подсказали ему, как он мог бы улучшить свое положение. Он хочет зайти в филиал и услышать свое имя, позвонить в центр обслуживания и знать, что человеку на другом конце провода известны не только его фамилия и инициалы, но и все его последние трансакции и контакты с банком. Чем лучше банк оправдывает эти ожидания, тем больше клиент доверяет банку, тем чаще он обращается в банк за советом, тем больше дел поручает банку и т. д. Добродетельный круг.
Однако работа по формированию отношений с клиентами требует от банков больших затрат времени, сил и средств. Особенно это касается крупных, национальных, международных и мировых банков. Вот почему во время всех дискуссий подобного рода большинство кредитных союзов и местных банков, обслуживающих небольшие населенные пункты, не могли сдержать самодовольной улыбки: эти финансовые поставщики — как и небольшие строительные общества в Великобритании — гордятся своим дружелюбием и локальной ориентацией на определенное сообщество. Они гордятся тем, что работники их филиалов знают каждого клиента по имени. Они гордятся тем, что могут поддержать беседу о своем городе, и это говорит о том, что они в большей степени являются частью своего города, нежели частью бренда или вообще банковской отрасли. В этом, собственно говоря, и заключается уникальное ценностное предложение локального оператора.
Между тем крупные банки, универсальные банки, мегабанки процветают за счет обслуживания равнодушных и скептиков, которых вполне устраивают безликие отношения, потому что иные — близкие — им, собственно, и не нужны. Они хотят только одного — надежных и безопасных трансакций. Это отнюдь не означает, что все крупные универсальные банки мирового масштаба ведут себя как безымянные и безликие институты (хотя и таких я знаю немало); просто многие клиенты именно так себе их представляют.
Возможно, такое разделение совсем не понравится нашим крупнейшим частным банкам, которые довольно много внимания уделяют концепции акционерной стоимости и улучшению соотношения доходов и расходов. Но ничего не поделаешь: такова жестокая реальность. В конце концов, акцент на итоговом результате зачастую означает экономию на промежуточных этапах. Именно поэтому в мире банковского обслуживания, построенного на основе формирования доверительных отношений, вовсю процветают паевые общества, которые на первое место ставят интересы своих членов, а не акционеров.
Главный вывод заключается в том, что банкам рано или поздно придется сделать стратегический выбор. Основную идею ключевой презентации на конференции Института банковского управления можно сформулировать следующим образом: «Стратегию необходимо рассматривать как процесс выбора». Эту идею высказал основной докладчик конференции Майкл Портер. На случай если вам ничего не известно о его деятельности, сообщу, что он является профессором Гарвардской школы бизнеса и общепризнанным авторитетом по вопросам стратегии бизнеса и конкурентной дифференциации.
Как отметил Майкл Портер в своем докладе, большинство банков конкурируют на одной и той же территории, и это, на его взгляд, неправильно. Стратегии большинства банков очень похожи, они не отличаются уникальностью и не обеспечивают дифференциацию, за исключением разве что процентных ставок и каналов, и это тоже неправильно. В таком случае правомерно говорить не о стратегии, а о тактике. И это не дифференциация, а всего лишь конкуренция.
Майкл Портер считает, что розничные банки продолжат и дальше действовать подобным образом на свой страх и риск, однако возможности для роста посредством поглощений скоро будут исчерпаны, и у отрасли возникнет необходимость стратегического позиционирования, когда банкам придется либо дифференцировать свои стратегии, либо умереть.
Как заметил Майкл Портер: «Большие размеры и большое количество филиалов скоро перестанут быть конкурентным преимуществом. В конечном счете банкам придется предложить своим клиентам что-то особенное».
Я согласен со многим из сказанного Майклом Портером, как-никак он профессор Гарвардской школы бизнеса и признанный гуру стратегии. Мне особенно по душе его вывод о том, что банки совершают ошибку, когда слепо пытаются обслужить все потребительские сегменты. Невозможно угодить каждому без исключения. Вместо того чтобы направлять инвестиции на сегментацию рынка и удовлетворение потребностей всех сегментов за счет предоставления разных уровней обслуживания, сбивая с толку и ставя в неловкое положение служащих отдела по работе с клиентами, банкам следовало бы выбрать желаемые потребительские сегменты и стремиться к превосходству и дифференциации именно на них, инвестировать в розничные услуги именно для этих сегментов и забыть про все остальные.
Иными словами, банкам необходимо принять решение о том, кого они хотят обслуживать: скептиков, равнодушных или восприимчивых. Нельзя обслуживать всех и невозможно предложить всем этим группам одинаковый сервис. Подобная стратегия — проигрышная. Какую бы группу вы ни выбрали, просто создайте привлекательное и уникальное ценностное предложение для нее и забудьте про другие. Возможно, это будет означать потерю трети, а то и более, сегодняшних клиентов, но в долгосрочной перспективе такой подход себя оправдает. В конце концов, глупо пытаться все время обслуживать всех клиентов так, как они этого хотят.
Итоговый вывод: дифференциация или — смерть.
Глава 9
Банки, которым нравится говорить «нет»
Казалось бы, за столь долгий срок существования — уже более 400 лет — механизм под названием «розничный банкинг» должен быть идеально отлаженным и работать как часы. Однако и поныне, несмотря на возрастающую автоматизацию банковских услуг, избежать проколов и накладок не удается. Происходит это оттого, что банки то ли забыли, то ли никогда не понимали, что означает реинжиниринг бизнес-процессов
В течение 1990-х годов на реинжиниринг бизнес-процессов направлялись баснословные инвестиции. Тем не менее когда мы меняем процессы, разбираем на части и вновь организуем бизнес-функции, определяем правильное соотношение внутренних и внешних ресурсов, делаем выбор между офшорным и оншорным размещениями наших операционных офисов, мы одновременно значительно повышаем уязвимость людей, продуктов, процессов и систем. К такому выводу я пришел после трех досадных стычек с моим банком — инцидентов, очевидно демонстрирующих рассогласованность людей, процессов и технологий в деятельности банка, а также ее впечатляющие результаты. Прежде чем перейти к изложению самих примеров, я должен немного углубиться в детали, касающиеся моего депозитного счета (не волнуйтесь, не его номер и не что-то иное в этом роде), чтобы вам легче было понять суть произошедшего.
Счет, которым я пользуюсь, предназначен для привилегированных клиентов, готовых платить небольшой взнос в размере $ 300 в год за некоторые дополнительные возможности и услуги:
• предварительно разрешенный овердрафт на сумму до $ 15 тыс. без уведомления;
• консьерж-службу (помощь в организации поездок, бронировании билетов и отелей и т. д.);
• автоматическое страхование всех покупок, совершенных с использованием кредитной карточки;
• туристическую страховку;
• скидки в ресторанах и т. д.
Такой пакет дополнительных услуг ориентирован на «массового состоятельного» клиента. Да, я — один из
Теперь, когда вы имеете представление о типе банковского счета, давайте рассмотрим три примера того, как люди, процессы и технологии оказываются не в состоянии работать слаженно.
Первый случай вызван проблемой процессов и технологий, которые превращают обслуживающий персонал из представителей
Между прочим, я плачу не так уж мало за возможность овердрафта, позволяющую мне взамен не беспокоиться об остатке на моем банковском счету при расчете за товары в магазинах и гарантирующую отсутствие штрафов за отрицательное сальдо. Речь идет о стандартной услуге, которую мой банк предоставляет своим лучшим клиентам. И когда флажковый индикатор моего счета оказался вдруг на нулевом кредитном лимите, это причинило мне изрядные неудобства.
Случилось сие событие в самое неподходящее время — в 17:45 в пятницу, как раз перед выходными и банковским выходным днем (понедельником), когда проблема, яснее ясного, не могла быть решена до вторника.
В 17:45 той роковой пятницы я покупал продукты в местном магазине, и мне было отказано в оплате покупки по моей банковской карточке. И вот я в полном замешательстве стою перед кассой, а за мной уже раздаются нетерпеливые возгласы других покупателей. Спасибо звездам за кредитные карты.
Выйдя из магазина, я первым делом позвонил в банковский центр телефонного обслуживания. Затем состоялся разговор приблизительно следующего содержания.
Представитель службы по работе с клиентами: «Добрый день».
Я: «Добрый день, мне только что было отказано в оплате покупок по моей дебетовой карточке. Вы можете объяснить почему?»
Представитель: «Да, у Вас овердрафт на $ 5. Пожалуйста, пополните свой счет».
Я
Представитель
Я
Представитель: «О, нет, я не могу этого сделать. Вам придется поговорить с Вашим персональным менеджером».
Я
Представитель
Наша беседа продолжалась еще некоторое время, уже с участием двух руководителей среднего звена и руководителя отдела. Вывод: после временного увеличения лимита овердрафта моим персональным менеджером система управления базами данных «обнулила» возможность овердрафта по моему счету (системно-процедурная ошибка), а сотрудники центра телефонного обслуживания не смогли ничего исправить, потому что данная проблема решается только на уровне филиала (процедурная ошибка).
Результат: один очень сердитый клиент, которого оставили без копейки денег перед официальными нерабочими днями.
Примечание: в банковский выходной банки не работают, как и вся британская нация, так что знайте: если банк что-нибудь перепутает в пятницу вечером, вы окажетесь в абсолютно безвыходном положении.
Итак, теперь я знаю о том, что:
• банковский центр телефонного обслуживания и филиал никак не связаны между собой;
• банковская система не взаимодействует с процессами филиалов (или, возможно, наоборот), потому что она не напомнила служащим филиала о необходимости установить флажок овердрафта на прежний уровень после временного изменения.
В общем-то, эти небольшие временные неприятности я вполне мог бы пережить, но, как говорится, обжегшись на молоке, станешь дуть на воду. К тому же второй инцидент причинил мне еще большие неудобства.
Проблема была связана с одним из разрекламированных «преимуществ» универсального счета — туристической страховкой, необходимости прибегнуть к которой у меня не было на протяжении всего времени пользования этим счетом (около 10 лет), но сама мысль о ее существовании меня всегда успокаивала.
Итак, потеряв в одном из отелей Лас-Вегаса медиаплеер, видеокамеру и около $ 300 наличными, я решаю, что пришло время воспользоваться моей туристической страховкой, и начинаю звонить в банк прямо из США, несмотря на то что минута разговора стоила порядка $ 2. Почему я звонил в Великобританию, находясь на территории США? Потому что каждый обязан зарегистрировать требование о выплате страхового возмещения сразу же, как только оно возникнет, не так ли?
Набираю номер центра телефонного обслуживания, и где-то после пяти гудков слышу автоответчик: «Извините, все наши операторы в настоящий момент заняты, но мы поместили Вас в очередь и в ближайшее время ответим на Ваш звонок».
Хорошо, я вполне могу подождать минуту-другую.
Еще десять гудков, и опять то же сообщение: «Извините, все наши операторы в настоящий момент заняты, но мы поместили Вас в очередь и в ближайшее время ответим на Ваш звонок».
Ладно, подождем еще немного.
Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»
Спустя 10 минут (и $ 20): «Извините, мы все еще заняты, но Ваш звонок для нас действительно очень важен, и мы обещаем ответить на него совсем-совсем скоро, так что, пожалуйста, не вешайте трубку».
Ммммм... Мне уже давно пора дать отбой, но если я такой важный клиент и уже 10 минут стою в очереди, то, должно быть, нахожусь уже где-то в первых рядах, так что ладно, подожду еще чуть-чуть.
Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»
В конце концов, наступает момент, когда вы думаете: «Я уже так долго жду, что, возможно, в тот самый миг, когда я повешу трубку, мне ответят», и — продолжаете ждать.
Спустя 20 минут (и $ 40) все по-прежнему: десять гудков и «извините», но наконец-то я слышу что-то новенькое: «Извините, мы все еще заняты, но, возможно, Вы захотите сыграть в игру «Отгадай, что я вижу», пока ожидаете наш ответ. Ваш первый ход».
И тогда я кладу трубку, да простит меня многоуважаемый банк, который заставляет себя так долго ждать.
; Когда я приземляюсь в Великобритании, мне, в конце концов, удается зарегистрировать утрату, банк присылает мне массу бланков для заполнения, что я и делаю, после чего отсылаю документы обратно в банк.
Как я уже говорил, в течение 10 лет я свято верил в незыблемость простой логики: если вы платите за банковский счет с бесплатным туристическим страхованием, оно будет распространяться на все ваши
путешествия. Я был абсолютно уверен, что в случае болезни за границей банковская страховка покроет расходы на лечение в больнице, а в случае кражи моего бумажника — возместит мои потери. Именно так я понимал суть туристической страховки. Как оказалось, для моего банка она означает нечто совершенно другое.
Требование о выплате страхового возмещения было отвергнуто потому, что мое путешествие не относилось к категории организованной туристической поездки с предоставлением полного комплекса услуг. Возможно, мне скажут, что все не так просто, но причиной отказа было приобретение мною билетов на самолет
Итак, второй пример иллюстрирует две проблемы — процедурную и проблему продукта.
Процедурная проблема заключается в том, что центр телефонного обслуживания туристической страховки отвечает на звонки и обрабатывает их должным образом только в третий четверг месяца и только в том случае, если в наименовании этого месяца есть буква «и».
Проблема продукта более фундаментальна. Банковские специалисты по маркетингу разработали продукт — депозитный счет — с массой дополнительных возможностей и услуг, которые в действительности клиент не использует и которые ему не нужны. В течение 10 лет я и не помышлял воспользоваться туристической страховкой, хотя мне было намного спокойнее от мысли о том, что она есть. В действительности же эта дополнительная услуга оказалась совершенно бесполезной и, что еще хуже, поставила под вопрос мои отношения с банком.
Главный смысл приведенной выше истории в том, что различные мелочи, которые отдел маркетинга рассматривает как дополнительные полезные характеристики продукта, в действительности могут снижать эффективность данного продукта, если они не направлены на укрепление отношений между банком и клиентом. Остерегайтесь «пожирателей» счетов и сосредоточьтесь на «стабилизаторах» счетов.
Перехожу к третьему, заключительному примеру.
В 2006 году, в августе, когда все нормальные люди отдыхают на курортах, я затеял переезд в другую квартиру. Чтобы облегчить себе жизнь, я распечатал типовое письмо для всех моих поставщиков услуг — банка, страховой компании и других организаций, — указав старый и новый адреса, затем вписал номера счетов и другую необходимую информацию, подписал и разослал письма по почте.
Все изменили мои данные без вопросов... кроме моего банка: я получил свое письмо обратно с бланком для заполнения.
Как потом выяснилось, банк разработал и внедрил новые процедуры, направленные на борьбу с мошенничеством и хищением персональной информации о клиентах, и потому было уже недостаточно просто отправить в банк письмо с подписью о перемене адреса. Клиенту предстояло заполнить стандартный бланк банка, предоставляя более подробную информацию.
Однако в сопроводительном письме об этом не было сказано ни слова. Я вообще не представляю себе, кто мог сочинить подобное письмо, но оно произвело на меня чрезвычайно глубокое впечатление. Смысл послания был приблизительно таким: «Спасибо за предоставление информации о перемене адреса, но мы больше не принимаем эти письма-записки. Вам необходимо заполнить прилагаемый бланк, в противном случае мы будем слать письма по старому адресу до тех пор, пока Вы этого не сделаете».
Возможно, я заполнил бы присланный мне бланк, если бы письмо было составлено в несколько ином духе, например: «В связи с внедрением новых процедур, призванных защитить Вас от хищения Вашей персональной информации, пожалуйста, заполните прилагаемый бланк. В конце концов, любой Том, Дик или Гарри мог прислать нам письмо с подписью от Вашего имени». Вместо этого я был несколько рассержен тем, что мои старания уведомить банк о перемене адреса оказались напрасными. К счастью, письмо заканчивалось фразой: «Если Вы предпочитаете связаться с нами по телефону, то звоните по специальной «горячей линии» для регистрации данных о перемене адреса».
Обратно к старому доброму телефону и «горячей линии».
Занято.
Еще попытка — занято.
Еще попытка — занято.
После 10 минут повторного набора «горячей линии» меня неожиданно озаряет: надо позвонить по обычному номеру банка для обслуживания клиентов. Набираю этот номер и попадаю в автоматизированную систему меню.
Введя номер своего счета, номер отделения банка и пароль, нажимаю «О», чтобы выйти на представителя службы по работе с клиентами.
Представитель: «Фамилия».
Я: «Вам тоже здравствуйте. Меня зовут Крис Скиннер».
Представитель: «Номер счета».
Я
Представитель: «Номер отделения банка».
Я
Представитель: «Не нужно грубить, мистер Скиннер. Теперь, прежде чем заняться Вашей проблемой, я должен задать Вам несколько контрольных вопросов. Когда Вы родились?»
Я: «Задолго до того, как ты, сынок, появился на этот свет. 1 мая 1970 года». (Между прочим, это не настоящая дата моего рождения, ведь я не собираюсь признаваться в том, какой я динозавр.)
Представитель: «Девичья фамилия матери».
Я: «Джонс. И моя, по крайней мере, была замужем».
Представитель: «Ваш сарказм ни к чему не приведет, сэр. Итак, в чем Ваша проблема?»
Я: «Дело в том, что я только что сменил место жительства и послал в банк письмо о перемене адреса. Сегодня утром я получил ответ, согласно которому мое письмо никуда не годится и я должен заполнить длинный и сложный бланк. Вместо этого я пытался дозвониться на «горячую линию», чтобы зарегистрировать мой новый адрес, однако номер был занят в течение последних 10 минут, и я предпочел сообщить мой новый адрес Вам. Я не имею ни малейшего желания заполнять бланк, так как у меня дел по горло, да еще этот переезд и все остальное».
Представитель: «Извините, мистер Скиннер, я не вправе оказать Вам эту услугу по причине недостаточного уровня безопасности для регистрации таких данных через наш центр обслуживания. Могу ли я еще чем-то помочь?»
Ядерный взрыв на другом конце провода...
Последний пример демонстрирует, опять же, фундаментальные процедурные ошибки во внутренних операциях банка. В частности, никто не подумал о том, как все составляющие целого будут сочетаться друг с другом. В данном случае речь идет о следующих частях:
• бланк о перемене адреса;
• сопроводительное письмо, которое объясняет клиентам важность заполнения бланка;
• центр телефонного обслуживания по регистрации смены адреса, который не работает, потому что линия постоянно занята людьми, не желающими заполнять бланки;
• основной центр телефонного, обслуживания клиентов, который не обладает полномочиями для осуществления каких-либо реальных действий, в частности для регистрации нового адреса.
Подведем итог всего вышесказанного. Итак, три инцидента, произошедших за 12-месячный период, демонстрируют целый ряд недостатков и нестыковок в бизнес-процессах моего банка:
• несогласованность между системой филиала и системой головного офиса;
• несогласованность между работой персонального менеджера счета и работой представителя службы по работе с клиентами;
• несогласованность между процедурами отдела по регистрации смены адреса и процедурами головного офиса.
Возможно, вы уже задаетесь вопросом: «Какого черта Крис продолжает пользоваться услугами банка, который обходится с ним подобным образом?» Могу назвать две причины.
Во-первых, я не верю в то, что в недостатках моего банка есть что-то уникальное или хотя бы необычное. У любого другого банка те же самые проблемы, причем не один десяток лет. Сегодняшние проблемы отягощаются заботами о соотношении расходов и доходов, о прибыли акционеров, о системе вознаграждения и материального поощрения. Это означает, что банковские работники и руководители сосредоточиваются на тех аспектах, которые позволят им получить больше премиальных, в то время как банковские процессы и процедуры реализуются с минимальными затратами. Потому-то и возникают перекосы и нестыковки, когда руководство концентрирует внимание исключительно на перекрестных продажах и поглощениях, а на реальную линию фронта — людей, процессы и процедуры — ложится неимоверная маркетинговая и правовая нагрузка.
Во-вторых, продолжая тему прошлой главы, я совершенно равнодушен и безразличен в ситуации, когда речь идет о розничном банке. Деловой банкинг — другое дело, здесь нужен бизнес-партнер, которому можно доверять. В Великобритании же, где лично у меня три счета в трех ведущих банках, розничный банкинг представляет собой совершенно однородный рьшок, на котором все банки предлагают уровень сервиса, аналогичный вышеописанному.
Третья и самая главная причина заключается в том, что у моего банка есть секретное оружие под названием «Оз». Оз — это мой персональный менеджер счета. Он знает мой голос, характер, запросы и мою манеру поведения. Поэтому, когда у меня возникают проблемы, я просто звоню Озу. Ах да, кстати, Оз — это обычный человек, который ведет себя так, как когда-то давно вели себя все банковские служащие (к примеру, разговаривает с клиентом как с клиентом, а не просто как с набором цифр).
Настоящая глава служит продолжением тех тем, которые имеют непосредственное отношение к процессам и технологиям и были затронуты в главах 6, 7 и 8. Здесь приведены личные примеры, но они преследуют цель вернуть нас к обсуждению реинжиниринга бизнес-процессов.
У истоков этой дискуссии стоят уроки, которые мы должны были выучить еще 10 лет назад и которые призывали «не автоматизировать, а уничтожать». Так называлась статья Майкла Хаммера, опубликованная в 1990-х годах в журнале
Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает несколько простых шагов:
• взглянуть на процесс со стороны;
• подвергнуть сомнению все, что имеет к нему отношение;
• сосредоточиться на оптимизации каждой точки взаимодействия с клиентом;
• затем — переосмыслить работу.
Только после завершения всех перечисленных выше простых шагов следует переходить к рассмотрению технологий. Далее остается внедрить правильную технологию, способную обеспечить органичное
и интегрированное функционирование всего процесса, облегчающее участие в нем человека.
Судя по всему, за прошедшие 10 лет банки успели позабыть эти простые уроки. Вместо внедрения технологий с целью совершенствования бизнес-процессов банки просто внедряют технологии, не добираясь до сути и не продумывая процессы до конца. Три примера, которые я привел в настоящей главе, служат хорошим подтверждением данного наблюдения.
В основе реинжиниринга бизнес-процессов лежат еще несколько ключевых элементов, такие как внушающие доверие работники службы по работе с клиентами, наделенные полномочиями для решения проблем по мере их возникновения, и общение с клиентами как с живыми людьми, у которых есть определенные потребности. В конечном счете, банкинг предполагает взаимодействие людей с людьми (в чем, собственно, и заключается смысл обслуживания), а не машин с людьми — в этом заключается смысл самообслуживания.Таково еще одно распространенное заблуждение по поводу банкинга.
Банкинг означает обслуживание, и обслуживание происходит между людьми. Именно люди, а не технологии и есть тот фактор, который делает погоду. И люди, вооруженные хорошими бизнес-процессами и системами, всегда превзойдут тех, у кого их нет.
Именно поэтому было так интересно наблюдать за недавней тенденцией оншорного и офшорного аутсорсинга центров телефонного обслуживания розничных банков. Причина интереса заключается в том, что центр телефонного обслуживания является основной точкой соприкосновения с клиентами: он может решить судьбу отношений любого из них (всех без исключения — и равнодушных, и скептиков, и восприимчивых) с банком. В системе взаимоотношений «банк — клиентура», вступая в процесс взаимодействия, одна сторона (банк) всего лишь делает бизнес, в то время как другая — розничный клиент — доверяет первой самое ценное. Отдавая на внешний подряд те бизнес-функции, от которых зависит это доверие, банк рискует утратить его. Вот почему сегодня мы наблюдаем обратную тенденцию: многие банки принимают меры по возвращению под внутренний контроль операций центра телефонного обслуживания. В долгосрочной перспективе эта новая установка будет привлекать самое пристальное внимание, и в следующей главе мы поговорим о ней подробнее.
Тем не менее если бы мне приходилось полагаться на основной бэк-офис, процессы и системы своего банка, я уже давно распрощался бы с ним. Но мне повезло: у меня есть Оз. С другой стороны, если бы все банковские процессы работали надлежащим образом, то потребность в таком Озе никогда бы не возникла.
Да здравствует «человеческий» банк, где люди неизменно стоят на первом месте, и они вооружены четко отлаженными процессами и хорошими технологиями!
Глава 10
Будущее за видеобанкингом
Рассуждая о будущем, я часто встречаю реакцию, которую можно назвать синдромом страуса. Он проявляется, когда люди сталкиваются с чем-то очевидным, но столь пугающим, что они не хотят об этом знать и оттого «прячут голову в песок» — ничего не слышат и не видят. Обычно именно такую реакцию вызывает предположение о грядущем исчезновении наличных денег или вымирании дебетовых и кредитных карт (см. главу 15 «Общество без наличных денег и пластиковых карт»), А недавно я стал свидетелем подобной реакции в ответ на заявление о скорой смерти кое-чего другого — клавиатуры.
Однако вещи умирают тогда, когда рождается нечто другое. Наличные деньги исчезнут в связи с внедрением платежей на основе микросхем и бесконтактных платежей. Пластиковые карты погибнут вследствие развития бесконтактных платежей, носимых вычислительных средств и биометрии (об этом мы подробно поговорим в главе 15).
Подтверждение этих прогнозов я услышал в основном докладе на конференции Европейской банковской ассоциации
Поэтому для меня стало полной неожиданностью категорическое неприятие целым рядом технических специалистов того образа банкинга, который я нарисовал на другой недавней конференции. В центре моей презентации была идея, которую я вынашивал уже долгие годы; ее суть заключается в том, что крупнейшей технологической проблемой для банков станет широкое использование видеоканалов: видео через интернет-протоколы, видео через беспроводную цифровую связь третьего поколения
Может быть, из-за этого последнего замечания присутствующие присвоили моей презентации самый низкий рейтинг из всех! Однако ту же самую идею я озвучил неделю спустя в Амстердаме, где моя презентация была признана лучшей. Происходит что-то странное...
Позвольте объяснить вам логику моей презентации.
В 1986 году я обсуждал идею прямого страхования с крупной британской страховой компанией. Речь шла о совершенно новом бизнесе по телефону вместо личных встреч и почтовых рассылок. Страховая компания заявила, что подобная радикально новая схема работать не будет: мол, они уже пытались, и у них ничего не получилось:
• во-первых, потому что у потребителей не было соответствующей технологии — кнопочных телефонных аппаратов; клиенты, с которыми компания имела дело, не относились к числу людей богатых и располагали только дисковыми телефонами;
во-вторых, потребителям не нравилось иметь дело со страховой компанией по телефону.
Вот так-то. Все проверено. Они там уже были и это уже делали. Проехали.
Шок наступил год спустя, когда компания
Новаторская идея включала те же кнопочные телефоны, центры телефонного обслуживания и людей на другом конце провода, которые были не страховыми агентами и не менеджерами кредитного риска, а представителями отдела обслуживания клиентов! То есть людьми, которые осуществляют обслуживание клиентов, любят клиентов, знают, как с ними надо обращаться, и умеют разговаривать с ними по телефону.
В результате та страховая компания обанкротилась в начале 1990-х годов и была поглощена конкурентом. Да уж, далеко уехали.
С 1986 года мы стали свидетелями бурного развития центров телефонного обслуживания. В данной отрасли уже заняты тысячи людей как в Великобритании, так и в офшорных зонах, причем последние пользуются все большей популярностью. Британские центры телефонного обслуживания все еще растут и процветают: по данным Управления статистикой, в отрасли трудятся более 375 тыс. британских граждан, что на 8,8 % больше, чем в 2002 году. Мы даже наблюдаем возврат к оншорным (то есть местным, расположенным внутри страны) центрам телефонного обслуживания.
За период с 1986 года
Ну что ж, все это замечательно. Однако мы также не могли не заметить быстрого размножения всевозможных форм и каналов коммуникации.
От кнопочных телефонов мы перешли к мобильным телефонам, от обычной почты — к электронной почте, добавьте ко всему протокол беспроводного доступа
По оценкам
Увеличится или же уменьшится количество центров телефонного обслуживания — вопрос спорный, но в одном можно быть уверенным на сто процентов: они будут совершенствоваться и модернизироваться с ориентацией на новые интернет-технологии, в особенности на так называемую 7Р-телефонию.
Телефоны на основе
Приведу лишь некоторые цифры.
По различным оценкам, объем передачи голосовых данных через 7Р-сети возрос более чем на 50 % в 2004 году, в то время как объем передачи данных через коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть снизился почти на 30 %. Расходы на передачу речи через
Я слышу радостные возгласы и улюлюканье со стороны лагеря
Передача голосовых данных по 7Р-сетям
Разговор идет не о видео через мобильную связь третьего поколения
Если вы хотите взглянуть на достижения /Р-видео нового поколения, познакомьтесь с
Концепция высококачественного видео для межличностного общения созревает прямо сейчас. Забудьте о недоразвитых технологиях с использованием веб-камер, все будет намного серьезнее.
Вы думаете, что HD-телевизор (с высокой четкостью изображения) — это круто? Подождите, скоро вы увидите Н/gt;интернет. Компания
Почему это имеет такое огромное значение для банков?
Потому что это означает возврат личного общения лицом к лицу.
Банки наконец-то вернут себе то, что они потеряли в ходе технологической революции, направившей клиента из филиала к банкомату, телефону и клавиатуре.
Представьте себе, что вы сможете разговаривать с представителем банка и видеть его, вам нужно только дотронуться до экрана, и он оживет. Это не просто здорово — это означает возврат к традиционному
Услуги — далеко не то же самое, что и товары, которые можно производить в большом количестве и выбрасывать на рынок. Неотъемлемой частью любой услуги являются эфемерные обещания, отношения, общение и человеческое взаимодействие. Поэтому
И здесь мы снова сталкиваемся с синдромом страуса.
Как только заходит разговор о видеотелефонии, противники механизации и автоматизации приводят следующие аргументы: «Кто будет ходить по улицам, уставившись в свой телефон, чтобы поговорить? Просто оглянись вокруг и посмотри, что люди делают сегодня, дружище: пока что никто не использует видео. Достаточно вспомнить провал технологий мобильной связи третьего поколения
Подобного рода рассуждения наводят меня на мысль о том, что люди, страдающие синдромом страуса, думают совсем не тем местом, которое они прячут в песок.
И вот наступает решающий момент, когда мы должны признать, что видеобанкинг существует здесь и сейчас. Что это означает? То, что нам предстоит переосмысление сути телефонного обслуживания.
Центр телефонного обслуживания — неважно, офшорный или оншорный — станет ключевой виртуальной альтернативой филиалу в физической форме. Он в обязательном порядке должен быть укомплектован персоналом с приятной внешностью и соответствующим культурным уровнем, что уже на данном этапе ведет к спорам о разнообразии и глобализации.
Кроме того, для банков это может означать существенное увеличение численности работников, если только первые не предпочтут автоматизировать внешний интерфейс с помощью роботов, так называемых
Самое главное, к чему мы идем, заключается в совершенно другой культуре и структуре обслуживания благодаря миру видеоуслуг. Можно с уверенностью утверждать, что базовые системы банков и операции бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения рядовому гражданину. Банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и — что еще более важно — то впечатление, которое произведет на клиента увиденное им в результате этой маршрутизации. Если он увидит операторов центра телефонного обслуживания — культурных и приятных во всех отношениях, — изо всех сил пытающихся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами, это, безусловно, не останется для него незамеченным. Поэтому перед глазами оператора должно находиться одно окно, а для поддержки нового мира визуальной связи следует применять простые системы, особенно учитывая тот факт, что многие окна в процессе онлайнового общения будут доступны для обозрения и клиенту.
Но я отклоняюсь от главной темы. Всевозможных последствий будет много. Например, если я могу с вами разговаривать и при этом видеть вас, то зачем мне печатать? И вообще, для чего набирать текст на клавиатуре? Большинство из нас работают с клавиатурой только потому, что она — наш интерфейс для взаимодействия с компьютером. Если мы сможем использовать системы распознавания голоса, интегрированные с системами визуальной связи, мы попросту выбросим клавиатуру за ненадобностью! О нет, это так страшно, что лучше мы спрячем голову в песок...
Вот в чем загвоздка. Зачем нам печатать на клавиатуре, если в этом нет нужды? Почему мы набираем текст на клавиатуре? Потому что все мы были вынуждены научиться пользоваться клавиатурой в современном мире, немыслимом без Интернета и компьютера. Но завтрашний мир будет немыслим без визуальной связи. Вы сможете разговаривать с мамой и папой через широкополосный телевизор. Вы будете связываться с друзьями, чтобы обсудить планы на вечер, через беспроводное устройство связи, которое мы сегодня называем телефоном или персональным цифровым помощником
Вот такая логика и легла в основу моей презентации.
С тех пор как я завел эту пластинку еще в 2003 году, я с нетерпением жду, когда же появится банк, способный предложить мне видеообслуживание через широкополосную или мобильную беспроводную связь. Известно, что некоторые банки используют данные технологии для контакта со своими работниками. Одни таким образом передают опыт и знания отдаленным филиалам, другие — предлагают видеоуслуги своим самым богатым клиентам. Но тот банк, который сможет предложить видеоканал массовому рынку — эффективный, качественный, удобный и простой, — станет играть решающую роль в розничном банкинге следующего поколения, потому что конкурентам будет нелегко найти адекватный ответ на такой вызов. Нельзя просто прикрутить болтами экран видеомонитора к офшорному центру телефонного обслуживания. Невозможно за ночь перекроить базовые системы банка, чтобы предоставить клиенту безупречное комплексное обслуживание и взаимовыгодное сотрудничество.
Кстати, если кому-нибудь известно о банке, предлагающем уже сегодня видеообслуживание (своим розничным клиентам массового рынка), мне было бы очень интересно об этом услышать.
Как бы там ни было, вернемся к моей никуда не годной презентации. Возможно, она не получила одобрения потому, что предсказывала не только конец клавиатуры, но и конец многих розничных банков. Не исключено, я так напугал всех, что им просто не оставалось ничего другого, кроме как спрятать голову в песок. Или, возможно, все дело в том, что (как рассказал мне позже организатор конференции) при сканировании анкет с оценками в базу данных произошла ошибка, и в результате вместо лучших оценок были зарегистрированы худшие.
В любом случае мир движется в сторону повсеместной визуальной и вербальной связи, в режиме 24x7x365, с высокой четкостью изображения через системы на основе интернет-протокола, и использование этой связи будет столь же легким, как и реальное общение. В мире будущего нам не понадобится печатать на клавиатуре и набирать номер на телефоне — останется просто разговаривать и делиться друг с другом своими мыслями, эмоциями и чувствами. Мы
Те банки, которые вовремя среагируют и сделают правильный выбор, станут следующим поколением успешных инновационных компаний типа
Глава 11
Центр телефонного обслуживания в будущем
Следующий год
Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.
Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).
Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].
Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.
Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.
Бил.
На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.
Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?
Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?
Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?
Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?
Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.
Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Я сейчас не помню. Мне бы только узнать, когда и как возник овердрафт?
Оператор. Мне очень жаль, мистер Скиннер, но я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности.
Я. Послушайте, я уже ввел мой
Оператор.
Я. Кажется, я купил аспирин в аптеке
Оператор. Нет, мистер Скиннер.
Год спустя
Повторный запуск видеобанка, с усовершенствованными процессами и автоматизированными агентами-аватарами.
Возникает окно с сообщением: «Осуществляется звонок в банк». Затем на экране появляется агент центра телефонного обслуживания, который выглядит несколько скованным и официальным, как робот, но не слишком.
Банковский аватар
Я. Добрый день, меня зовут Крис Скиннер, я живу в Англии, Уоррен Гарденс, 86.
Банковский аватар
Я; Можете называть меня Крисом. Я хотел бы узнать баланс моего счета и просмотреть последние трансакции.
| Трансакция | Дата | Сумма, $ | Остаток, $ |
| Виски в магазине | 23-е | 20,00 | -1 322,35 |
| Аспирин в аптеке | 23-е | 15,00 | -1 307,35 |
| Сигареты на заправочной станции | 23-е | 520,00 | -787,35 |
| Бензин на заправочной станции | 23-е | 52,00 | -735,35 |
| Журналы и книги в магазине | 23-е | 56,35 | -679,00 |
Банковский аватар
Я. Вот тебе и раз. Опять овердрафт? Можете ли Вы мне сказать, когда это произошло?
| Трансакция | Дата | Сумма, $ | Остаток, $ |
| Виски в магазине | 23-е | 20,00 | -1 322,35 |
| Аспирин в аптеке | 23-е | 15,00 | -1 307,35 |
| Сигареты на заправочной станции | 23-е | 520,00 | -787,35 |
| Бензин на заправочной станции | 23-е | 52,00 | -735,35 |
| Журналы и книги в магазине | 23-е | 56,35 | -679,00 |
| Дробовое ружье в магазине | 21-е | 2 000,00 | 1 321,00 |
| Ювелирные украшения в магазине | 21-е | 1 100,00 | 2 521,00 |
Банковский аватар (с
Я. Думаю, мне надо было оплатить его с моего кредитного счета. Не могли бы Вы организовать перевод средств с моего сберегательного счета для погашения временного овердрафта? Кроме того, я хотел бы взять кредит.
Банковский аватар
Я. Конечно.
Банковский аватар (с
Агент-человек. Добрый день, мистер Скиннер, меня зовут Эми, и с этого момента я займусь всеми Вашими вопросами. Что мы можем сделать для Вас сегодня?
Я. Меня несколько беспокоит овердрафт на моем счете, и не могли бы Вы предоставить мне кредит?
Агент-человек. Безусловно, мистер Скиннер. Какой кредит Вы желаете? У нас есть большие и маленькие
Я. Да. Мне нужен небольшой кредит на несколько месяцев.
Агент-человек. Превосходно, мистер Скиннер. Такие у нас тоже есть. На Вашем экране...
Небольшие кредиты на несколько месяцев — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период
Небольшой кредит 5,5 1-10 000 От 1 дня до 1 года
Обычный кредит 5,25 1-20 000 6 месяцев
Льготный кредит 5 1-20 000 По желанию клиента
Агент-человек. ...Вы видите специальные предложения нашего банка персонально для Вас. Что-нибудь из этого подходит?
Я. Выглядит неплохо, Эми. Могу я взять льготный кредит на $ 2 тыс.?
Агент-человек. Конечно, мистер Скиннер. Сейчас я Вам покажу детали по этому кредиту...
Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате
Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 50 комиссионных
Итак, если Вы будете пользоваться этими деньгами в течение года, то должны будете заплатить $ 150. Вас это устраивает?
Я. А не могли бы Вы предоставить мне этот кредит за $ 100, без комиссионных?
Агент-человек. Позвольте мне кое-что проверить, мистер Скиннер...
Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате
Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 30 комиссионных
Я. Замечательно. Мне это подходит.
Агент-человек. Чудесно, мистер Скиннер. Мы зачислим деньги на Ваш счет сегодня, а также зафиксируем детали нашего разговора и стоимость займа. Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
Я. Нет, мне этого хватит, спасибо.
Агент-человек. Спасибо, мистер Скиннер. До скорой встречи и спасибо за сотрудничество с видеобанком, самым привлекательным и дружелюбным банком в мире.
Глава 12
Большая проблема: мошенничество и хищение персональной информации
Проблема мошенничества и хищения персональной информации обсуждается уже давно и довольно активно, особенно после случая с Дереком Бондом, 72-летним британским туристом, который был арестован ФБР в 2003 году на территории ЮАР. Мистер Бонд стал жертвой хищения его персональной информации: преступник из США использовал эти данные в течение 15 лет для совершения различных правонарушений. Сегодня, когда постоянное подключение к компьютерной сети стало нормой, похитить конфиденциальную информацию стало еще проще, и такие разновидности интернет-мошенничества, как фишинг (выуживание информации) и спуфинг (получение доступа обманным путем) стали широко распространены. На самом ли деле все так плохо, как об этом кричат СМИ?
По утверждениям правительства США, главной формой мошенничества — согласно отчетам о подозрительной деятельности (SAR) — остается отмывание денег, второе место занимает мошенничество с чеками, а количество незаконных компьютерных вторжений начало быстро увеличиваться с 2000 года, когда они впервые попали в список учитываемых правонарушений. Отчеты о подозрительной деятельности предоставляются банками американскому правительству с 1996 года, но их влияние значительно возросло после принятия «Патриотического акта» в 2001 году: требование о предоставлении отчетов распространилось и на рынки капиталов, включая брокеров, дилеров и любые другие организации, имеющие дело с деньгами, даже казино (табл. 12.1).
Как показано в таблице 12.1, в течение 2002 года было зарегистрировано 154 тыс. случаев отмывания денег. За тот же период Федеральная торговая комиссия
• 42 % случаев мошенничества с кредитными картами;
• 17% — с банковскими счетами;
• 6 % — с ссудами;
• 1 % — с интернет-счетами.
Выглядит довольно мрачно, не так ли? И для банков это действительно большая проблема, потому что хищение персональной информации обходится американским кредиторам в $ 1,5 млрд потерянного дохода в год. Благодаря Интернету проблем у нас значительно прибавилось.
Кражи через Интернет — бомба замедленного действия
Когда Интернет делал свои первые шаги, на многих презентациях можно было увидеть великолепный мультфильм про двух собак, которые сидели за компьютерами, и одна из них говорила другой: «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака». Сегодня старую шутку можно переложить на иной лад: «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты вор».
Простейшей разновидностью воровства через Интернет является обычный обман. Всем нам доводилось получать письма, в которых говорилось что-то в таком духе: «...мой отец был главнокомандующим Страны Дураков, и если ты вышлешь мне $ 30 тыс. на административные расходы, то я отдам тебе 25 % от его сбережений, которые
Тип правонарушения 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Отмывание денег 35 625 47 223 60 983 90 606 108 925 154 000
Взяточничество 109 92 101 150 201 411
Мошенничество с чеками 13 245 13 767 16 232 19 637 26 012 32 954
| 4 294 4 032 4 058 6 163 7 350 9 561 |
Выставление необеспеченного чека*
| 960 | 905 | 1 080 | 1 320 | 1 348 | 1 879 |
| 0 | 0 | 0 | 65 | 419 | 2 484 |
| 2 048 | 2 183 | 2 548 | 3 432 | 4 143 | 4 435 |
| 4 226 | 5 897 | 7 392 | 9 033 | 10 139 | 12 575 |
| 387 | 182 | 351 | 664 | 1 100 | 1 246 |
| 294 | 263 | 320 | 474 | 769 | 791 |
| 5 075 | 4 377 | 4 936 | 6 275 | 8 393 | 12 780 |
| 612 | 565 | 721 | 1 210 | 1 437 | 3 741 |
| 5 284 | 5 252 | 5 178 | 6 117 | 6 182 | 6 151 |
| 2 200 | 1 970 | 2 376 | 3 051 | 3 232 | 3 685 |
| 1 532 | 1 640 | 2 064 | 2 186 | 2 325 | 2 763 |
| 1 720 | 2 269 | 2 934 | 3 515 | 4 696 | 5 387 |
| 1 765 | 1 855 | 1 854 | 2 225 | 2 179 | 2 330 |
| 509 | 593 | 771 | 972 | 1 527 | 4 747 |
| 6 675 | 8 583 | 8 739 | 11 148 | 18 318 | 31 109 |
| 2 317 | 2 691 | 6 961 | 6 971 | 11 908 | 7 704 |
Мошенничество с коммерческими кредитами
Проникновение в компьютер* *
Мошенничество с потребительскими ссудами
Подделка чеков
Подделка кредитных/дебетовых карт
Подделка финансовых инструментов (другое)
Мошенничество с кредитными картами
Мошенничество с дебетовыми картами
Присвоение денег незаконным путем
Ложное заявление
Злоупотребление полномочиями или конфликт интересов
Мошенничество с ипотечными ссудами
Таинственное исчезновение
Мошенничество с телеграфными денежными переводами
Прочее
Неизвестно/незаполнено
, Итого 88 877 104 339 129 599 175 214 220 603 300 733
* Возврат чека, незаконно выписанного на сумму, превышающую остаток банковского счета. ** Такое нарушение, как незаконное проникновение в компьютер, было добавлено в форму
Таблица 12.1. Данные отчетов о подозрительной деятельности, предоставленных американскому правительству за период с 1997 по 2002 год; воспроизведено с разрешения
составляют $ 2,8 млн». Разумеется, большинство людей не попадаются на подобные удочки, но организованные атаки преступников выходят на новый, более сложный уровень развития с применением фишинга и спуфинга. Цель данных приемов — убедить потребителя в том, что человек имеет дело с легальными добросовестными организациями, хотя на самом деле столкнулся с преступниками.
Согласно исследованиям, проведенным не так давно независимой некоммерческой организацией
• почти 7 из 10 американских потребителей непреднамеренно посещали хотя бы один ложный сайт;
• по меньшей мере раз в неделю мошенникам удавалось выудить конфиденциальные данные у 35 % потребителей;
• финансовые убытки, вызванные фишингом и спуфингом, достигают $ 500 млн в год — это половина потерь от хищения конфиденциальной информации, или, другими словами, 50 %-е увеличение финансовых убытков с тех пор, как организованная преступность увлеклась онлайновым финансовым мошенничеством.
И ситуация будет только ухудшаться: как обнаружила Антифи-шинговая рабочая группа
Безусловно, никто не собирается бездействовать или игнорировать данную тенденцию. Уже сегодня большинство банков способны устранить «дыры» в своих интернет-сайтах в среднем за несколько дней. Однако организованные преступные группировки все же имеют возможность в течение этих «нескольких дней» использовать бреши в системе безопасности, что просто недопустимо.
Реальная проблема
Реальная проблема заключается в том, что онлайновый банкинг, офлайновый (то есть обычный) банкинг, и в особенности платежи, должны быть надежными и безопасными. Об этом говорилось и на недавней конференции, на которой собралась вся элита американской отрасли платежных услуг. Я также присутствовал на данном мероприятии.
С точки зрения Федеральной резервной системы, онлайновые платежи можно сравнить с авиакатастрофами. Если на 10 млн полетов приходится одна авиакатастрофа, вы не будете слишком сильно бояться летать, но если же падает каждый второй самолет — большинство людей пересядут в машины или поезда. Это ключевой момент. Боязнь онлайновых платежных катастроф очень велика, они уже отпугнули огромное количество потребителей. Например, согласно пресс-релизу компании
Затем выступил
В 2006 году каждый час каждого рабочего дня
• с ненадлежащим уничтожением 150 тыс. бумажных страниц с данными;
• 16 тыс. шпионских вторжений на сайт;
• 175 атаками с целью нарушения нормального обслуживания пользователей;
• тремя абсолютно новыми фишинговыми сайтами, мишенью которых являлся
Каждый час каждого дня. Немудрено, что мы так обеспокоены проблемой интернет-мошенничества.
Где же решение?
Банки предпринимают ряд ответных мер. Одним из основных направлений контратаки является внедрение двухуровневой идентификации, наиболее распространенные формы которой при осуществлении платежей основаны на владении определенным предметом — картой или компьютером — и знании определенной информации —
Некоторые банки пошли еще дальше. Например, система онлайн-авторизации
Все предпринимаемые меры служат одной цели — сделать онлайновое финансовое обслуживание безопасным и надежным. Но достаточно ли этого? Не исключено, что нет. Именно поэтому регулирующие органы многих стран — ив первую очередь США — настаивают на принятии закона об обязательном внедрении двухуровневой идентификации, и именно поэтому было столько шума вокруг введения Федеральным советом по надзору за финансовыми учреждениями
В Австралии действуют аналогичные законодательные нормы, хотя их принятие вызвало большие споры, поскольку три из четырех крупных банков отдали предпочтение биометрии в качестве второго уровня идентификации.
И здесь перед нами встает вопрос о том, какой метод идентификации следует считать правильным. Чаще всего предлагается такая комбинация:
• предмет, которым обладает клиент (карты], плюс известная ему информация
либо
• предмет, которым обладает клиент, плюс какая-либо биометриче ская характеристика.
Биометрия
Я не устаю поражаться одному факту: мы готовы пойти на все, чтобы избавиться от мошенничества, но при этом, в общем и целом, игнорируем потенциал биометрических технологий. Стоит только взглянуть, на какие схемы борьбы с мошенничеством финансовые институты направляют крупные инвестиции — программа
Главной причиной всегда были опасения финансовых организаций по поводу того, какие эмоции испытывает человек, пожелавший совершить платеж, в ответ на требование предъявить палец или глазное яблоко. Стандартная ассоциация среднестатистического клиента — серьезная проблема для биометрии: все сразу начинают представлять себе отрезанные пальцы и бандитов, угрожающих Клиенту ножом, или что-нибудь похуже. Хотя о том, что может быть хуже отрезанного пальца или вырезанного глаза, большинство из нас предпочитают не думать. Тем, кого все же интересует данная тема, советую посмотреть фильмы «Особое мнение» и «Пила»
Однако биометрия совсем необязательно должна быть сопряжена с такой опасностью, поскольку она, помимо прочего, включает спектрограмму голоса и биометрическую подпись. Биометрический «отпечаток голоса» может храниться как цифровое удостоверение личности и записываться при открытии счета; данная технология отличается высокой точностью даже в том случае, если у клиента насморк или кашель. Биометрическая подпись тоже исключает посягательство на какие-либо части тела. Суть этой технологии заключается в регистрации степени нажима ручки при вводе подписи. Если цифровые ручки и бумага получат широкое распространение, то весьма вероятно, что биометрические подписи станут обычным средством идентификации.
К тому же, как доказывают многочисленные исследования, озабоченность банков по поводу негативной реакции клиентов на биометрию не имеет под собой серьезных оснований. Например, согласно исследованию, проведенному
Поэтому не стоит удивляться появлению все новых банковских биометрических технологий, таких, например, как запуск технологии платежей по отпечаткам пальцев
Вообще-то, удивляться следовало бы иному — немногочисленности банков, занимающихся разработкой подобных технологий. Как показало недавнее исследование
В финансовой отрасли можно смело ожидать ввода в действие большого количества новых биометрических технологий, которые постепенно станут для всех нас обычным делом. В конце концов, что вы предпочтете — позволить вору притвориться вами или отдать ему свой палец?
Помимо всего прочего, биометрия поможет банкам существенно повысить уровень безопасности за счет внедрения трехуровневой идентификации: предмет, которым вы обладаете (карта), известная вам информация
Пятиуровневая идентификация
Многие банки уже занимаются этим. Моя кредитная карта оказалась под наблюдением службы безопасности моего банка, потому что я воспользовался ею для совершения одной трансакции в Лас-Вегасе — снятия наличных (после крупных потерь за игровым столом, разумеется) — и затем опять появился в Лондоне. Эта единственная трансакция была очень подозрительной и привела к усиленному наблюдению за моим счетом потому, что она не соответствовала моему обычному поведению. Компании, выпускающие пластиковые карты, могут без труда отследить ваше местонахождение при расчетах за покупки через платежные терминалы в обычных магазинах, поскольку, чтобы совершить платеж, вы должны там физически присутствовать. Все это замечательно. Вот только когда дело касается Интернета, возникают непреодолимые трудности — данная паутина охватывает весь мир. Это означает, что вы можете фактически не присутствовать в месте расчета, и потому банку будет нелегко отследить ваше местонахождение. Следовательно, главной проблемой интернет-платежей является мошенничество без предъявления подлинной кредитной карты
Однако ситуация, судя по всему, все же меняется.
Уже существуют хитрые технологии, которые позволяют графически отобразить местонахождение интернет-пользователя в любой момент времени. Например, недавно я увидел технологию, в которой служба безопасности онлайнового банка интегрирована с картографическим сервисом
Если пользователя зовут Джо Браун, он оплачивает счета через Интернет, прошел все стандартные процедуры идентификации, не совершает каких-то необычных действий, резко отличающихся от его обычного поведения в прошлом, и находится в Нью-Йорке, то все в порядке. С другой стороны, если даже все остальные условия выполнены, но Джо Браун находится в городе, в котором никогда не пользовался онлайновыми банковскими услугами, то программа выдает сигнал тревоги, и служба безопасности банка может принять дополнительные меры с целью удостоверения личности пользователя.
В итоге мы получаем пятиуровневую идентификацию пользователя для онлайнового и офлайнового обслуживания. Идентифицировать пользователя позволяют следующие пять факторов:
• предмет, которым обладает клиент, — карта, ключ или радиочастотная микросхема;
• известная клиенту информация —
• биометрическая характеристика — подпись или спектрограмма голоса;
• обычные трансакции клиента и анализ соответствия данной трансакции общему профилю;
• местонахождение клиента и анализ того, является ли данное место обычным для совершения им трансакции.
Системы банковской безопасности будут постоянно совершенствоваться в пяти вышеобозначенных областях до тех пор, пока все эти факторы в совокупности не позволят исключить возможность мошенничества.
В заключение отмечу, что в Интернете действительно никто не знает, «собака» ты или нет, но чем больше «шпионов» и «ищеек» будут использовать преступники с целью мошенничества, тем больше защитных механизмов будут изобретать банки, чтобы укоротить им руки. Возможно, банкам никогда не удастся искоренить преступность, но минимизация потерь в размере $ 47 млрд, доставшихся организованной преступности, — весьма достойная мишень.
Глава 13
Технологии в области каналов связи к 2015 году
В конце XX столетия мы стали свидетелями неожиданного взлета и падения интернет-технологий — так называемого интернет-бума и последовавшего затем спада. В течение последних 10 лет прошлого века мир изменился до неузнаваемости, и банки изо всех сил старались не отставать. Сегодня банкам предстоит совершить еще один рывок, который может оказаться для них даже более опасным, чем интернет-бум: от
Происходит зарождение банка нового типа — банка, который «всегда готов»: он всегда на связи, всегда доступен, всегда на высоте... просто всегда готов к обслуживанию клиента.
Главы 13 и 14 посвящены изучению наиболее важных технологий, которые должны находиться в центре внимания розничных банков в течение следующих нескольких лет, а также их влияния на современные системы и структуры. В данной главе мы рассмотрим технологические тенденции, которые окажут наиболее заметное влияние на розничные банковские услуги с точки зрения клиентов и каналов, в особенности Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
технологию радиочастотной идентификации
Предыстория
В начале 1990-х годов многие все еще слушали виниловые пластинки и аудиокассеты с магнитной лентой, факс-аппарат был новейшей разработкой в области технологий связи, а персональные компьютеры — уделом горстки энтузиастов. Компания
К концу 1990-х годов технологический бум находился в самом разгаре. Интернет-компания
Розничные банки начали закрывать филиалы и инвестировать средства в онлайновые банковские услуги. Первый виртуальный банк —
Как только владелец компании добавлял
Одной из основных причин растущей одержимости Интернетом было невежество инвесторов, валом поваливших на рынок. Большинство из них были в состоянии разобраться и определить обоснованную цену нефти, авиакомпании или финансовой фирмы, однако Интернет представлял собой будущее и был совершенно новой инвестиционной возможностью. Все без исключения только и твердили о том, что именно сюда нужно вкладывать деньги или можно оказаться не у дел. Кроме того, многие компании возглавляли совсем юные и неопытные бизнесмены, которым не хватало знаний или способностей, чтобы разработать и реализовать стратегию, не говоря уже о бизнес-модели.
Тем не менее инвесторов не беспокоило отсутствие прибыли в прогнозах этих стартапов: перед их глазами стояли такие примеры, как
Результатом стал шквал
Основным активистом рекламной шумихи был глава подразделения инвестиционного банка
Потом все вдруг пошло вкривь и вкось, а интернет-компании вылетели в трубу. Деньги стремительно утекали с рынка. Причиной послужил легкий запашок от всей этой рекламной шумихи вокруг Интернета. Стало очевидно, что не каждая компания могла волшебным образом за ночь превратиться в машину по производству денег. Несколько поутихла и растущая одержимость инвесторов, вдруг осознавших, что не каждая интернет-компания сделана из золота.
Внезапно длинный шлейф венчурного капитала куда-то подевался, и компании, называвшие себя не иначе как новым поколением, в мгновение ока оказались за бортом.
•
•
Когда
К тому времени до большинства инвесторов наконец-то дошло, что происходит. По данным журнала
С тех пор мы ждем следующей крупной «халявы». Грядущего технологического взлета. Очередной возможности для быстрого заработка.
Проблема в том, что, с точки зрения технологии, такой возможности, скорее всего, вообще не существует: так называемые интернет-бум и интернет-спад были всего лишь отражением надежд и ожиданий инвесторов, а не реалиями интернет-революции.
История онлайнового банкинга
Реалии интернет-революции можно отчетливо увидеть в истории онлайнового банкинга.
Как отмечалось выше, в этот период открывалось множество новых интернет-банков, среди которых:
В результате большинство розничных банков переключились на внедрение новых технологий и начали сокращать свои сети филиалов: предполагалось, что они более не понадобятся для обслуживания клиентов, поскольку последние естественным образом перейдут к использованию банкоматов, центров телефонного обслуживания и в особенности онлайновых банковских услуг. В таблице 13.1 обозначившаяся тенденция хорошо просматривается на примере Европы. Такие страны, как Великобритания, Нидерланды, Бельгия и Германия резко сокращают количество филиалов вплоть до конца 1990-х годов. Высвобожденные за счет этого средства направляются на освоение технологий онлайнового обслуживания.
С тех пор многое изменилось. К 2005 году большинство розничных банков осознали, что в действительности потребители хотят многоканального обслуживания, а филиал среди множества различных каналов является важнейшим каналом сбыта. Другими словами, вместо
В настоящее время многие банки опять направляют крупные инвестиции на развитие своих сетей филиалов, обновление систем и продвижение брендов. Основой происходящих изменений и главной их движущей силой служит понимание очевидной истины: онлайновый банк представляет собой великолепное средство самообслуживания, но совсем не подходит для разработки стратегии кредитования нового бизнеса или консультирования по сложным финансовым вопросам. В этих сферах многое все еще зависит от личного контакта. Данную закономерность хороню иллюстрирует рисунок 13.1.
| 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 | ||
| —► | Бельгия | 7 358 | 7 129 | 6 975 | 6 610 | 6 168 |
| Дания | 2 283 | 2 291 | 2 294 | 2 365 | 2 376 | |
| —► | Германия | 63 186 | 59 929 | 58 546 | 56 936 | 53 931 |
| Греция | 2 510 | 2 687 | 2 742 | 2 862 | 2 968 | |
| —► | Испания | 38 039 | 39 039 | 39 376 | 39 311 | 39 024 |
| —► | Франция | 25 464 | 25 428 | 25 501 | 25 657 | 26 049 |
| Ирландия | 1 180 | 1 076 | 1 083 | 1 007 | н/д | |
| —► | Италия | 25 265 | 26 283 | 27 154 | 28 189 | 29 266 |
| Люксембург | 314 | 289 | 310 | 300 | н/д | |
| —► | Голландия | 6 800 | 6 787 | 6 258 | 5 983 | 5 230 |
| Австрия | 4 691 | 4 587 | 4 589 | 4 570 | 4 561 | |
| —► | Португалия | 4 746 | 4 947 | 5 401 | 5 662 | 5 534 |
| Финляндия | 1 294 | 1 254 | 1 188 | 1 194 | 1 190 | |
| Швеция | 2 823 | 2 197 | 2 140 | н/д | н/д | |
| —► | Соединенное | |||||
| Королевство | 16 344 | 15 873 | 15 470 | 14 225 | н/д |
©
Таблица 13.1. Количество филиалов финансовых институтов в Евросоюзе; воспроизведено с разрешения
Как видно из рисунка 13.1, люди готовы обращаться к банкам через Интернет за простыми продуктами вроде кредитных карт, однако более сложные продукты, в основе которых лежат доверительные отношения (например, пенсии, ипотека), необходимо продавать через филиалы. Почему? Согласно большинству проведенных опросов, потребители предпочитают дружелюбное, быстрое и индивидуализированное обслуживание с участием доброжелательных и квалифицированных специалистов. Согласитесь, довольно сложно предоставить подобного рода сервис посредством автомата. Это не значит, что ситуация останется такой навечно, но переход от физического филиала к онлайновому самообслуживанию и наоборот будет происходить не революционным путем (за очень короткий промежуток времени), как полагали многие банки, а путем постепенных, эволюционных изменений.
Другие отрасли тоже усвоили важнейший урок интернет-революции — интернет-канал сейчас представляет собой не более чем хорошее средство для улучшения обслуживания и сокращения издержек. К примеру, с помощью Интернета мы не можем физически перелететь из Лондона в Нью-Йорк, зато можем совершенно самостоятельно — без участия
Личный контакт
бинация
Дистанционное обслуживание
69%
Персо- Ипотека Текущий Страхо- Сберега- Кредит Инве- Кредит- Страхо- Страхова- нальная (456] счет вание тельный частному стиции ная карта ваиие ние авто пенсия (298) жизни счет лицу (360} (269) жилья мобидя (250) (324) (524) (183) (498) (763)
Рисунок 13.1. Продажи сложных продуктов через филиал; воспроизведено с разрешения
обслуживающего персонала — заказать электронный билет, получить его и зарегистрироваться. Это означает экономию рабочей силы и бумаги. Хотя разница между онлайновым самообслуживанием при перелетах и банковским самообслуживанием все-таки существует: на самолете вы должны присутствовать физически, а банк можно не посещать вовсе. В основе банковских услуг лежат биты и байты, так что со временем мы, скорее всего, полностью перейдем к онлайновому обслуживанию. Поживем — увидим. Однако на данный момент главным итогом интернет-революции является создание еще одного канала взаимодействия с клиентами, который предназначен в первую очередь для самообслуживания и снижения внутренней стоимости услуг, но при этом остается
Подводя итог сказанному, отмечу, что интернет-революция происходит постоянно — начиная с 1990-х годов и заканчивая сегодняшним днем. Тем не менее бум и спад были всего лишь отражением оценок рыночной капитализации компаний, участвовавших в данной революции, и эти оценки по большей части были сильно искажены. Сегодня Интернет не переживает спад, напротив, он процветает. И теперь мы имеем дело с более развитым и зрелым Интернетом, где люди ведут блоги, обмениваются медиафайлами, делятся чувствами, мыслями, эмоциями и сотрудничают в своем собственном киберпространстве с помощью сервиса
Главный вопрос, на который пытается ответить настоящая глава, звучит так: в каком направлении мы будем двигаться дальше? Существует ряд технологий, которые призваны дополнить и усовершенствовать Интернет будущего. Из них лишь некоторые будут иметь решающее значение для розничных банков и станут главным объектом будущих инвестиций. Отобранные мною технологии в целом можно подразделить на две основные категории: идентификация и связь. Изучению их последствий для розничного банкинга посвящен остаток данной главы.
Технологии идентификации
Технологии идентификации позволяют установить подлинность личности для осуществления платежей и доступа к финансовым услугам. Возможно, вы удивитесь, но в течение многих лет такие технологии имели два названия: «наличные деньги» и «пластиковые карты». Наличные деньги представляют собой великолепный анонимный платежный инструмент в физическом мире, а дебетовые и кредитные карты предлагают удобный способ оплаты: достаточно лишь провести картой по терминалу и расписаться или ввести
Благодаря интернет-революции и технологическим инновациям в этих двух сферах происходят радикальные изменения.
Наличные деньги как средство платежа должны претерпеть изменения, потому что их невозможно использовать в Интернете. Они приемлемы только в физической среде как физический платежный инструмент. Дебетовым и кредитным картам Интернет тоже бросает вызов, потому что они не являются анонимными. Стоит отметить, что в последнее время широкое распространение получили предопла-ченные карты: пользователь вправе заплатить наличными деньгами за анонимную карту, которая затем может применяться в системе онлайновых платежей; такие карты приобретают все большую популярность. Важно понимать, что впервые была предложена карта, которая является действительно анонимной, — ив этом смысле ее можно назвать великой инновацией. Вам не нужно называть свою фамилию, указывать номер счета или даже ставить подпись на подобных картах (например, на карте
Технологии коммуникации в ближней зоне и радиочастотной идентификации представляют собой родственные технологии, задача которых — обеспечить связь между микросхемой и терминалом. Система работает следующим образом: низкочастотный радиосигнал посылается из микросхемы в приемник, после чего становится возможным обмен информацией между микросхемой и приемником. Это может использоваться повсеместно. Система одинаково применима, к примеру, и для измерения результатов бегуна-марафонца в момент пересечения им контрольной линии, и для совершения покупок какого-либо товара в супермаркете
Что касается области технологического развития, то
• Технология коммуникации в ближней зоне
• Технология радиочастотной идентификации
Комбинация стандарта
• их можно легко интегрировать в любое платежное устройство, будь то карта или что-то иное;
• их внедрение стоит недорого;
• они повышают пропускную способность банка и увеличивают объемы трансакций;
• они удобны для потребителя.
Поместить
Удобство для потребителя не вызывает сомнений, поскольку бесконтактные карты представляют собой максимально простой способ оплаты покупки — просто проведя картой над считывающим устройством, не прикасаясь к нему, не расписываясь на чеке и не вводя
• Организаторы летних Олимпийских игр 2008, которые будут проходить в Пекине, Китай, зака зали свыше 12 млн бесконтактных бумажных билетов
рены заняться широким внедрением этих технологий на территории США и Великобритании.
Технологии идентификации: NFC, RFID и ZigBee
Существует еще одна интересная технология, служащая дополнением к
Стандарт
Аналогичным образом
К примеру, если я накануне весь вечер провел в Интернете, изучая условия ипотечного кредитования, то к моменту моего визита в филиал менеджер уже распечатает индивидуализированный буклет с предложениями банка и специальными ставками, которые он может предложить персонально мне.
Ожидается, что в течение следующих пяти лет эти бесконтактные локальноориентированные технологии и связанные с ними услуги будут играть ключевую роль в обслуживании клиентов. В конце концов, как показывает рисунок 13.2, когда более чем 40 млрд устройств с интеллектуальными микросхемами, включая автомобили, мобильные телефоны и медиаплееры, испускают радиоволны, это означает, что потребитель будет связан с сетью в режиме 24x7x365.
Вопрос заключается в том, какие технологии будет использовать банк для связи с ним? Подробнее мы узнаем об этом из следующей главы, посвященной технологиям, расширяющим возможности банков.
Установок по всему миру, 2012 год
Предметы домашнего обихода
►- 11 000
Промышленные
объекты ^ 1900
► 9 300
^ 15 500
► 4 500
По некоторым оценкам, через 10 лет в мире будет триллион устройств связи
©
Рисунок 13.2. Миллиарды устройств связи; воспроизведено с разрешения
Технологии идентификации: вопрос проверки подлинности личности
До сих пор мы рассматривали такие технологии на основе микросхем, как
При возникновении потребности в авторизации — контроле идентичности личности — к технологии идентификации следует добавить еще какую-либо форму проверки подлинности личности. До сих пор с этой целью использовался процесс идентификации второго уровня — пароль,
Другой подход к решению проблемы идентификации заключается в построении более интеллектуальных систем на основе микросхем, таких как система возрастающего интеллекта, реализованная в микросхеме смарт-карты
После начальных экспериментов с
Тем не менее главным отличием и преимуществом смарт-чипа могло бы стать внедрение в микросхему идентификационной информации о клиенте, что позволило бы вместо
Применение биометрии все еще вызывает бурю эмоций у многих банкиров, но это объясняется негативной реакцией клиентов в ходе первых экспериментов, а также печальным опытом южноафриканских банкиров, чьи попытки внедрить биометрическую идентификацию привели к ампутации пальцев у их клиентов.
Сегодня биометрические эксперименты активно поддерживаются правительствами многих стран в целях борьбы с терроризмом, а технологии распознавания отпечатков пальцев, ладоней и радужной оболочки становятся все более совершенными и надежными. Однако вероятность ошибок при авторизации платежей (когда добропорядочный клиент получает отказ из-за нечеткого или искаженного отпечатка пальца) тревожит многих финансовых специалистов. Другим фактором является беспокойство банков по поводу возможного узурпирования прав клиента, связанного с требованием предъявить глазное яблоко или руку, чтобы он смог снять свои же деньги со счета.
Поэтому наиболее вероятными биометрическими технологиями, которые будут применяться в процессе идентификации клиентов, являются биометрический «отпечаток» голоса и подпись. Биометрическая подпись представляется особенно логичным решением по следующим причинам:
• подписи применялись для идентификации пользователя при расчетах кредитной картой на протяжении последних 50 лет, и поэтому они являются наиболее естественным способом идентификации и авторизации;
• биометрическая подпись основана на распознавании динамики письма каждого человека путем фиксации силы давления на бумагу, что делает биометрическую подпись уникальным и не поддающимся подделке механизмом;
• банки постепенно осваивают технологии цифровой ручки и бумаги, и потому включение процедуры распознавания биометрической подписи не представляет особой сложности;
• биометрическую подпись невозможно отрезать (как руку) или вырезать (как глаз).
Таким образом, что касается идентификации, розничные банки, скорее всего, будут внедрять много новых технологий для привлечения клиентов и предоставления им доступа к финансовым услугам:
• карты со встроенными
• ZigBee-микросхемы в филиалах;
• технологии идентификации на основе биометрических подписей.
Результатом станет гораздо более легкий доступ к банковскому обслуживанию, и это подводит нас ко второй теме: «Связь».
Технологии связи
Интернет-революция привела к зарождению сетевой связи нового поколения — в мировом масштабе — в режиме 24x7x365. Именно это означает
Например, в 2002 году большинство потребителей в качестве основного устройства для доступа в Интернет использовали модем со скоростью передачи данных 56 Кбит в секунду. В 2003 году они перешли к системе цифровой абонентской линии
Закон Мура гласит, что вычислительная мощность компьютеров удваивается каждые 18 месяцев при одновременном снижении цены вдвое; этот закон вполне применим и к Интернету, где пропускная способность каналов более чем удваивается каждые 18 месяцев, а стоимость снижается в два раза.
Многие розничные банки столкнулись со странным положением вещей: максимальная скорость передачи данных у их филиалов была ограничена пропускной способностью старых арендуемых линий, которая зачастую не превышала 56 Кбит в секунду. Например, в процессе рассмотрения многомиллионной программы обновления филиалов глава отдела розничного банкинга задал правлению банка следующий вопрос: «Кто из вас имеет дома широкополосный доступ в Интернет?» И когда все руководители дружно подняли руки вверх, последовал вывод: «Скорость доступа в Интернет с одного компьютера, расположенного у вас дома, в 10 раз превышает скорость доступа всех кассиров филиала к системам нашего головного офиса». В результате банк полностью обновил инфраструктуру сети филиалов, перейдя от выделенных арендуемых линий к
Мы стали свидетелями быстрого распространения других форм каналов и коммуникаций между потребителями и банками. От кнопочного телефонного аппарата мы перешли к мобильным телефонам, от пересылки бумажных писем обычной почтой — к электронным письмам. По оценкам
Однако природа Интернета следующего поколения подразумевает фундаментальные изменения в данной области. Для примера давайте рассмотрим некоторые технологии, имеющие отношение к обмену информацией.
•
•
•
•
•
•
• Подсистема /Р-мультимедиа
•
•
•
•
Хотя приведенный выше список не является исчерпывающим, он охватывает все основные технологические новинки, которые банки будут интегрировать и комплексно вводить в действие в течение следующих пяти лет и которые в корне изменят наши представления о способах связи, соединения и обмена информацией через Интернет с использованием стационарных и мобильных устройств.
Например,
Поэтому сегодня мы активно обсуждаем
Такая связь будет возможна не только через Интернет или стандартизированную компьютерную платформу, поскольку новые технологии постепенно сближаются с мобильными системами связи. И сегодня это одна из главных тенденций — сближение и совмещение различных систем. Поэтому
Уже сегодня мы можем пользоваться такой связью, но ее качество оставляет желать лучшего. Стоит лишь представить себе качество изображения через веб-камеру... Однако по мере увеличения ширины полосы пропускания качество видеосвязи будет повышаться, и совсем скоро вы получите доступ к полному мультимедийному сервису, сможете видеть служащего банка и одновременно с ним разговаривать, причем качество видеоизображения гарантированно не уступит телевизионному.
Видео через интернет-протокол: решающее значение для розничного банкинга
Высококачественное видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет вернуть межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция. С тех пор клиенты научились обходиться без филиалов и вместо этого привыкли пользоваться банкоматами, телефоном и — за последние 10 лет — клавиатурой. В центре внимания было самообслуживание наряду с экономией средств, и потребитель утратил непосредственную и, как показывает рисунок 13.1, чрезвычайно важную связь с банком: из-за отсутствия межличностного общения банки выпустили из виду необходимость установления доверительных отношений с клиентами.
В новом мире видео через Интернет удаленный пользователь может опять встретиться со служащим банка лицом к лицу. У него появится «свой» менеджер банка, которого он будет знать лично и который будет знать его. Теперь они смогут обсуждать финансовые вопросы дистанционно через совместимый с Интернетом телевизор или компьютер или даже через мобильный видеотелефон следующего поколения с высокой четкостью изображения. Такая связь с банком будет доступна в режиме 24x7x365, при этом у клиента будет возможность разговаривать и видеть своего собеседника, дотрагиваться до экрана и наблюдать «живую» картинку. Мы возвращаемся к сущности
Финансовые
И революция в сфере видео через Интернет будет иметь решающее значение для розничных банков, потому что она означает необходимость переосмысления центров телефонного обслуживания. Центр телефонного обслуживания — офшорный или оншорный — станет ключевым каналом для дистанционного пользования. Многие банки попытаются обеспечить себе конкурентное преимущество за счет найма привлекательного и культурного персонала, что незамедлительно породит споры на тему разнообразия и глобализации. Данную проблему можно решить одновременно с другой непростой проблемой видеообслуживания розничных банков, а именно — проблемой численности сотрудников.
Если банк предоставляет возможность видеосвязи, это может означать солидный прирост количества служащих. Правда, есть и другой выход — автоматизировать внешний интерфейс. Некоторые организации уже проводят испытания в данной области на основе использования видеороботов (аватаров). Аватары — это мультипликационные или реалистичные автоматизированные агенты, которые, подобно диалоговым системам кнопочного управления с меню, применяемым в традиционных центрах телефонного обслуживания, могут обслужить 80 % звонков. Автоматизированные видеороботы вполне в состоянии удовлетворить стандартные запросы о балансе и осуществлении трансакций, а остальные звонки, ориентированные на более сложные продукты вроде ипотеки, будут передаваться «человеческому» персоналу. Более подробно об этом повествуют главы 10 и 11.
Подводя итог вышесказанному, выделим главное: мир видеоуслуг приведет нас к совершенно иной культуре и структуре сервиса. Базовые системы розничных банков и административные службы бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения каждому клиенту. Розничным банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и, что еще более важно, — впечатление, которое произведет на клиента то, что он увидит в результате этой маршрутизации. Конкурентов, несомненно, «обрадуют», а для клиентов не останутся незамеченными недостаточно культурные или непривлекательные операторы центра телефонного обслуживания, изо всех сил пытающиеся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами. Поэтому банкам необходимо хорошо подумать о том, как уместить всю информацию в одном окне, как организовать рабочее место служащего и как максимально упростить свои системы поддержки видеороботов, чтобы соответствовать требованиям нового мира визуальной коммуникации.
Смерть клавиатуры
В области связи следующего поколения произойдет еще одно важное событие: по мере распространения систем указания и голосового управления, в основе которых будут лежать сенсорные технологии и надежный механизм распознавания голоса, потребность в клавиатуре естественным образом отпадет.
Сенсорные технологии дают возможность пользователю манипулировать данными посредством тактильного взаимодействия, как правило с помощью перчаток. Это несколько напоминает то, как Том Круз перемещает блоки информации в фильме «Особое мнение», используя пару светоизлучающих перчаток с сенсорами. Подобные интерфейсы еще находятся на стадии ранних экспериментов, но со временем они получат очень широкое распространение. Комбинация такого интерфейса с голосовыми командами и системой распознавания голоса будет означать постепенный уход от набора текста на клавиатуре и переход к голосовому управлению и указанию путем прикосновения.
Возможно, это прозвучит как преувеличение, но если хорошенько подумать, то станет очевидно, что клавиатура отнюдь не является естественным интерфейсом. Это всего лишь интерфейс, к использованию которого мы адаптировались.
Например, сегодня мы все печатаем на клавиатуре, потому что ничего другого нам не остается. Невозможно жить в современном цифровом мире без умения нажимать клавиши стандартной клавиатуры
Десять лет спустя мир стал другим. Большинство банкиров уже не представляют своей жизни без карманного компьютера
С момента зарождения компьютерной эры все технические специалисты мечтали о создании виртуального мира, в котором было бы так же легко существовать, как в нашем физическом мире. В 1930-х годах телефонные компании уже экспериментировали с видеосвязью. Сегодня мир видеотелефонии вокруг нас.
С тех пор как появились пишущие машинки, телексы и факсы, компании пытались создать простые сенсорные системы указания, активируемые голосовыми командами. Современные системы указания основаны на использовании компьютерной мыши, однако уже проводятся эксперименты с сенсорными технологиями, предусматривающими использование перчаток для взаимодействия с системой. Сочетание такой технологии с надежными голосовыми командами постепенно сведет на нет потребность в клавиатуре, и, следовательно, по прошествии какого-то времени пользователь выбросит ее на свалку.
Но подобно тому как 15 лет назад руководители компаний и помыслить не могли об овладении компьютерной грамотой, современные топ-менеджеры боятся даже подумать о том, что через 15 лет они забудут про клавиатуру.
Тем не менее первые признаки намечающейся тенденции уже налицо — мышь трансформируется в цифровую ручку и бумагу. По мере развития и распространения технологий цифровой ручки и бумаги в сочетании с поведенческой биометрией, о которой мы упоминали выше, этот метод письма и указания вкупе с голосовой активацией станет новым интерфейсом и придет на смену клавиатуре. И тогда мы будем видеть вокруг нас совсем иные экраны — не те, на которые нужно «пялиться» и вводить информацию с клавиатуры, а те, на которых можно писать, указывать ручкой, дотрагиваться до сенсорных кнопок и разговаривать. Результатом станет полная реконструкция банковских каналов коммуникации. И по мере перехода клиентов к видеосвязи и цифровым ручкам банки обнаружат, что количество электронных писем заметно поубавится. В конечном итоге они даже могут вообще исчезнуть.
Возможно, сегодня это звучит как нонсенс, но наши дети уже предпочитают отправлять текстовые сообщения с мобильных телефонов вместо написания электронных писем. Опрос американских подростков, проведенный в 2005 году, выявил сокращение случаев использования электронной почты на 8 % и увеличение количества текстовых и мгновенных сообщений. Как сказал один 16-летний юноша: «Если я хочу пообщаться с друзьями, я посылаю текстовое сообщение. Электронная почта — это для работы и школы».
Итак, что касается связи, регулярное удваивание ширины полосы пропускания при одновременном удешевлении ее стоимости позволит розничным банкам перейти к истинно виртуальному онлайновому обслуживанию. Обычным делом станет непрерывная видеокоммуникация в реальном времени, и широкое распространение получат приложения сенсорного указания и голосового управления, в основе которых будут лежать новые стандарты и инфраструктуры, такие как
Резюме
Темп технического прогресса постоянно увеличивается; он и не думал умирать с обвалом курсов акций интернет-компаний. Просто наступила небольшая пауза. Розничные банки воспользовались передышкой, чтобы заняться возрождением своих филиалов. В результате сети филиалов процветают, а другие каналы — самообслуживание через Интернет по выставлению счетов и осуществлению платежей, центры телефонного обслуживания для дистанционной поддержки, банкоматы для быстрого снятия и внесения наличных на счет — служат хорошим дополнением.
Тем не менее период относительной стабильности скоро закончится, потому что Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада — он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети. Мы подробнее рассмотрим разработки в данной области в следующей главе, а настоящая глава продемонстрировала, что на уровне каналов внешнего интерфейса, технологий идентификации и связи банкам придется пережить революцию в области продуктов, услуг и схем поставки. Им придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающими идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи. В итоге только банк, который «всегда на связи» и «всегда готов» обслужить клиента, сумеет выжить. Банк, который «всегда готов», работает в режиме 24x7x365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локальноориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэк-офиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет.
Для некоторых банков подобные изменения будут сравнительно простыми, поскольку они регулярно экспериментировали с новыми технологиями и идут в ногу с техническим прогрессом. Другие банки из-за недостаточной гибкости или подвижности окажутся далеко позади; им останется лишь удивляться той скорости, с которой клиенты адаптируются и принимают новые технологии.
Ключевые тенденции развития банковского фронт-офиса
• Интернет-бум 1990-х годов и спад 2000-х представляли собой не более чем отражение надежд и ожиданий инвесторов.
• Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада, он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети.
• Технологии идентификации и связи приведут к рождению следующего поколения потребителей, которые «всегда на связи», и банка, который «всегда готов».
• Технологии идентификации и связи включают
• Результатом обилия новых технологических стандартов станет банк, который «всегда готов», и только такой банк сумеет выжить.
Воспроизведено с разрешения компании
Глава 14
Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга к 2015 году
В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые базовые технологии, такие как
• использовать
• развивать и предоставлять клиентам новые услуги через новые каналы в будущем.
Общество, которое «всегда на связи»
Все мы были свидетелями интернет-бума 1990-х годов и интернет-краха, наступившего после 2000-го, хотя на самом деле то, что мы увидели, было взрывом технологических инноваций. Бум и крах были обусловлены рекламной суетой и шумихой вокруг интернет-инвестиций, о доходности которых никто особо не задумывался. Но самое главное то, что все эти инвестиции были направлены на фундаментальные изменения:
• создание технологической революции;
• образование общества, которое «всегда на связи».
Сейчас, когда инвестиции в Интернет резко пошли на спад, общество, которое «всегда на связи», осталось. И оно все так же хочет мгновенного доступа к услугам, моментального удовлетворения своих потребностей, полного онлайнового обслуживания в любом месте и в любое время в режиме 24x7x365.
Мы когда-то обсуждали концепцию «мартини-банка» — в любое время, в любом месте, всегда, везде и всюду. Сегодня обслуживание по принципу «мартини» — единственный метод работы с обществом, которое хочет быть «всегда на связи».
Компании
Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.
Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации
Новая версия Интернета будет аппаратно-независимой; потребитель сможет подсоединяться к сети через домашнюю игровую приставку, рабочую станцию, любое устройство мобильной и беспроводной связи. Неотъемлемыми преимуществами новой мировой коммуникационной инфраструктуры будут огромная ширина пропускного канала, неограниченная емкость запоминающих устройств и невероятная скорость передачи данных, благодаря чему видеосвязь высокой четкости станет простой и доступной всем. Этот Интернет предоставит клиенту, который «всегда на связи», доступ к услугам в режиме 24x7x365 — Интернет, от которого клиент ожидает доступа к организациям, всегда готовым его обслужить. И только банк, который «всегда готов», выживет в новых условиях. Главную роль в новом Интернете будет играть не доступ с учетом готовности ресурсов, а непрерывное онлайновое обслуживание.
Какие же средства помогут банкам выжить?
Принципы общества, которое «всегда на связи»
Сегодня в онлайновом мире для нас начинается переходный период, когда банки постоянно сталкиваются с новыми понятиями, концепциями и идеями. «Мультимедийная реклама», «интерактивный маркетинг», «персонализация» были модными словечками 2000 года. «Оптимизация поисковой службы», «вирусный маркетинг», «подка-стинг»,
Зарождаются и другие концепции, как, например, «длинный хвост» Криса Андерсона. Крис Андерсон — редактор журнала
Главный смысл «длинного хвоста» состоит в том, что добиться успеха в онлайновом мире можно, удовлетворяя запросы миллионов нишевых сообществ за счет ширины и глубины охвата, или, другими словами — предлагая покупателям абсолютно полный, исчерпывающий ассортимент товаров. В физическом мире розничной торговли все наоборот: из-за ограниченного пространства на полках магазины способны удовлетворять запросы только массового рынка, предлагая самые популярные на данный момент товары.
Все эти уроки, выводы и новые тенденции означают одно: если стоять на месте, можно попасть под колеса.
Если стоять на месте, можно попасть под колеса
Новые термины, новые способы «достать» клиента и новые идеи маркетинга появляются каждый божий день. Вообще, мы сегодня живем в мире, где происходит быстрое сближение различных технологий, причем все они совместимы с Интернетом. Компьютеры, телевизоры, игровые консоли
Скорость происходящих перемен молниеносна, несмотря на то что их семена прорастали в течение 20 лет. И единственный способ управлять такой скоростью перемен — быть «на проводе», или, я бы сказал, «на беспроводной связи» с новым миром под названием
Давайте посмотрим, что же представляет собой
Web 2.0
Автором термина
Во время произошедшей метаморфозы такие компании, как
Вот некоторые наиболее очевидные отличия нового Интернета от старого.
Приложение и платформа
Старый Интернет был построен с учетом безраздельного господства компании
Однако
Следовательно, речь идет скорее о битве за победу на сервере, нежели на рабочей станции клиента.
Веб-обозреватель и веб-услуги
В старой сети очень многое зависело от поставщика веб-обозревателя; к примеру, компания
Такова природа услуг на базе интернет-технологий.
Компьютер и различные устройства
Традиционное представление о работе в Интернете сводилось к просмотру веб-сайтов с помощью веб-обозревателя. Поэтому веб-сайты создавались в расчете на одноканальный доступ через компьютер. Однако в настоящее время всевозможные устройства объединяются в одно целое. Сегодня
Язык и интерфейс
Старые интернет-компании считают
Поисковая машина
Данные веб-услуги представляют собой приложения на базе интернет-технологий с чрезвычайно богатым пользовательским интерфейсом и, широкими возможностями для интерактивного взаимодействия. Лежащие в их основе технологии (благодаря которым компания
•
• объектную модель документа для динамического отображения и взаимодействия;
•
•
•
Мы не будем еще больше углубляться в детали, чтобы окончательно не перейти на технический язык. Однако представленная совокупность технологий не имеет ничего общего с разговорами о том, как
Главный вывод: сегодня онлайновым банковским обслуживанием должны управлять специалисты, которые в состоянии отличить веб от клея.
Данные и управление ими
Компании, подпадающие под определение
Существует еще одна особенность, ставящая эти компании на ступеньку выше других: они улучшают качество данных и повышают их полезность.
Как пример можно привести практику компании
Пользователи и участники
Интернет-компании первого поколения всегда исходили из той посылки, что они создают веб-сайты для пользователей. Компании разрабатывали сайты, а люди их использовали. Компании создавали программное обеспечение, а люди платили за него, получали лицензии и использовали. Компании формировали базы данных, а люди их использовали. Например, компания
Возьмем хотя бы онлайновую энциклопедию
Массовый маркетинг и интерактивная коммерция
•
•
•
•
•
•
•
Главный вывод заключается в том, что современный Интернет позволяет людям участвовать в различных видах деятельности, выражать себя и общаться. Чтобы преуспеть в такой среде взаимовыгодного межличностного сотрудничества и участия, необходимо уйти от устаревших концепций «массового маркетинга» товаров «широкого потребления» и сосредоточиться на поддержке пользователей в процессе «интерактивной коммерции» посредством «построения сетей социальных связей».
Рисунок 14.1 подводит итоги перехода от
Что это означает
для розничных банков?
Розничным банкам придется перейти от централизованных стратегий маркетинга и работы с клиентами к децентрализованным и эвристическим
От
- Приложения - Платформы
- Ваб-обозреватели - Услуги
- Компьютеры - Различные устройства
- Языки - Интерфейсы
- Данные - Управление данными
- Массовый маркетинг - Взаимовыгодное сотрудничество
- Сети - Сети социальных связей
©
Рисунок 14.1. От
стратегиям, а также строить обслуживание на базе
«Старые» веб-услуги сформировались к концу 1990-х годов, когда большинство банков еще имели веб-сайты, просто возвещавшие миру об их существовании и ничего более. «Привет, смотрите, у нас есть свой веб-сайт.
К 2006 году большинство банков смогли перейти от онлайнового буклета к полному онлайновому банковскому обслуживанию. Новые усовершенствованные банковские сайты предлагают широкие возможности для онлайнового взаимодействия и концентрируются на автоматизации традиционных услуг в мире Интернета: выписок счетов и проверки балансовых остатков, выставления счетов и платежей, заказа услуг и регистрации перемены адреса и т. д.
Тем не менее сайты многих банков все еще построены на базе устаревших представлений об Интернете. И по этой причине:
• выписки счетов имеют убогий вид, являясь копией бывших печатных выписок;
• онлайновое выставление счетов (если таковое вообще присутствует) ставит пользователя перед необходимостью ввести огромное количество цифр и пройти через бесчисленное множество проверок-подтверждений ;
• большинство сайтов доступны лишь с персонального или портативного компьютера;
• многие услуги все еще требуют физической идентификации в той или иной форме, что, как правило, означает невозможность осуществления трансакции онлайн.
В основе разработки новых банковских сайтов должно лежать мышление
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
• управляют безопасностью в рамках своего домена, а не полагаются на пользовательские брандмауэры, антивирусные программы и прочие средства защиты от вредоносного ПО, применяемые клиентом, поскольку они неизбежно окажутся несовершенными;
• готовы к предоставлению доступа в режиме 24x7x365 с любого устройства и из любого места, а не только пользователям персональных компьютеров;
• предоставляют клиентам возможность активного участия в развитии и совершенствовании интернет-услуг;
• ориентируются на всю сеть, все ниши, все категории клиентов, «длинный хвост», а не только на традиционные рынки.
Выполнение комплекса вышеизложенных требований может показаться очень сложным, но во время первых экспериментов с Интернетом подобные попытки, хоть и не вполне удачные, уже предпринимались и сейчас возобновляются в других формах. Например,
Кроме того, появляются новые онлайновые биржи, такие как
Ориентация на ниши, на «длинный хвост» — именно тот подход, который вероятнее всего даст шанс на успех. Именно поэтому компания
Главный вывод из всего вышесказанного заключается в том, что базовые инфраструктуры на основе
Общество, которое «всегда на связи», получит возможность видеть и слышать своих всегда доступных поставщиков услуг. И поэтому единственными успешными поставщиками будут те, кто «всегда готов».
На этом мы завершаем рассмотрение важнейших инструментов, которыми необходимо овладеть в современном мире Интернета для непрерывного обслуживания клиентов. Теперь давайте посмотрим на предоставление банковских услуг в мире будущего.
Создание банка, который «всегда готов»
Для любого банка главной задачей станет овладение технологиями, которые лежат в основе вербальной
В новом мире видео через Интернет клиент опять сможет встретиться с банковским служащим лицом к лицу, чтобы обсудить финансовые вопросы. И он сможет сделать это, находясь на сколь угодно большом расстоянии от банка, через совместимый с Интернетом домашний телевизор высокой четкости, персональный компьютер или устройство мобильной связи следующего поколения с видеосвязью отличного качества.
Устанавливая соединение с банком, клиент всегда будет иметь возможность видеть банковского служащего, разговаривать с ним, использовать сенсорные технологии и голосовое управление в режиме 24x7x365.
Что касается банковского бэк-офиса, то здесь возникают следующие вопросы.
• Как направить звонок наиболее подходящему специалисту?
• Обладает ли этот специалист необходимыми знаниями и навыками обслуживания клиентов, а также внешними данными и хорошими манерами?
• Что делать с рассерженными клиентами, жестикуляцию которых мы теперь сможем непосредственно наблюдать?
• Должен ли банк предоставлять возможность видеосвязи в режиме 24x7x365?
• Как это повлияет на офшорный аутсорсинг и написание сценариев?
• Как защитить работников банка от использования их фотографий для изготовления поддельных паспортов или водительских удостоверений?
Все вышесказанное означает очевидное: розничным банкам придется в корне пересмотреть свои представления об оказании услуг через Интернет. Принимая во внимание тот факт, что клиент теперь обладает инструментами дистанционной идентификации, имеет неограниченный доступ к видеосвязи, пользуется интерфейсом с сенсорными технологиями и голосовым управлением в режиме 24x7x365, банкам необходимо очень тщательно продумать процесс и структуру предоставления услуг с помощью цифровых средств.
Это означает создание банка, который «всегда готов», для общества, которое «всегда на связи».
На рисунке 14.2 изображена архитектура банка, который «всегда готов».
В основе архитектуры лежат три основные платформы.
1. Платформа связи и идентификации.
2. Платформа маршрутизации информации.
3. Платформа приложений.
Платформа связи и идентификации
В основе платформы связи и идентификации лежит единый узел связи для онлайнового и офлайнового доступа к банковским услугам как клиентов, так и персонала.
 |
Любые соединения с банком будут устанавливаться через этот узел: внешние соединения с клиентами через их стационарные и мобильные устройства связи, такие как телевизоры и сотовые телефоны, и внутренние соединения с персоналом филиалов и центров телефонного обслуживания. Подобно тому как
Платформа связи и идентификации является аппаратно-неза-висимой, потому что в основе работы любого устройства будут лежать
Рисунок 14.2. Архитектура банка, который «всегда готов»; воспроизведено с разрешения
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
одни и те же стандарты. Итак, сформулируем основные цели, которым будет служить платформа связи и идентификации.
1. Распознавание используемого устройства и определение способа представления информации.
2. Идентификация клиента, запрашивающего доступ к банковским услугам, и подтверждение подлинности его личности.
В основе распознавания устройств будут лежать протоколы доступа, ключевой технологией по-прежнему останется Интернет
Идентификация личности станет осуществляться с помощью используемых банком систем идентификации и авторизации, в основе которых будет лежать использование биометрических данных, а также информации и/или микросхем.
Кроме того, платформа связи и идентификации сможет определять местонахождение клиента с помощью сигналов, испускаемых микросхемами в банковских карточках или других устройствах. В результате потребитель, который «всегда на связи», будет получать инициативные предложения от банка, который «всегда готов», и банковский узел связи сможет регулярно связываться с клиентом для автоматических предупреждений, инициативных предложений и телефонных консультаций по сложным финансовым вопросам или условиям кредитования на основе банковской базы данных и местоположения клиента. На мой взгляд, самый забавный пример — когда клиент выходит из казино и ему тут же поступает предложение о кредите, благодаря чему он сможет при желании вернуться обратно. Именно такой уровень интеллектуального обслуживания здесь имеется в виду. Таким образом, бесконтактный локальноориентиро-ванный маркетинг — предложение ипотеки, когда клиент посещает агентство недвижимости, или предложение ссуды на покупку автомобиля, если клиент заходит в автосалон, — не просто возможное, а неизбежное направление будущего развития.
После идентификации личности клиента платформа связи и идентификации передает звонок на платформу маршрутизации информации.
Платформа маршрутизации информации
Эта платформа будет получать данные об идентификации и об устройстве связи, анализировать историю взаимодействия клиента с банком за последнее время — как бесконтактное локальноориентированное, так и обычное обслуживание — и затем направлять клиента к наиболее подходящему служащему, который может быть как автоматизированным аватаром, или видеороботом, так и человеком.
Служащий банка сможет видеть клиента, и перед глазами обоих будет один и тот же экран с данными. В формировании этого экрана будут участвовать все приложения банка и все его системы через платформу приложений. Платформа маршрутизации информации, помимо прочего, будет собирать всю информацию, имеющую отношение к контактам, трансакциям, действиям и взаимодействиям клиента, и отображать ее на экране банковского работника в интегрированном виде. Полученная в результате информация будет доступна для обозрения только служащему, поскольку она призвана помочь ему в перекрестных продажах, маркетинге и обслуживании потребностей клиента в ходе данного конкретного соединения. Все должно быть тщательно продумано и организовано таким образом, чтобы обеспечить поддержку банковскому служащему в общении и обслуживании клиента.
Аналогичный процесс происходит и в предыдущем примере, в котором мы рассматривали инициативные бесконтактные ло-кальноориентированные маркетинговые услуги. В данном случае платформа приложений, платформа связи и маркетинговая служба объединяют свои усилия для формирования инициативных предложений клиенту на основе его близости к соответствующим объектам. Например, если клиент дает банку разрешение на маркетинг займов, то банк может сам позвонить клиенту, который выходит из казино, чтобы предложить ему кредит.
Платформа приложений
Платформа приложений будет иметь доступ к любым объектам по всему банку и, следовательно, сможет собирать информацию из любых источников, будь то депозитные счета, кредитные и дебетовые карты, займы, ипотека, инвестиции или что-то другое.
Банковский работник и клиент будут видеть одинакогый экран с информацией, за исключением тех данных, которые предназначены для сугубо служебного пользования — рейтинг кредитоспособности, маркетинговые программы и прочая внутренняя банковская информация. Активация экрана будет осуществляться голосовыми командами, а управление — сенсорными клавишами, причем в процессе переговоров и клиент, и агент смогут дотрагиваться до экрана и давать голосовые команды. Все данные, включая обсуждение информации на экране, будут записываться и храниться в файле истории клиента для будущего анализа и проверок.
Хотя приложения могут размещаться на разных серверах, а управление данными и базами данных может осуществляться через различные приложения и программы, вся информация на экране должна быть безупречно интегрирована, а доступ к ней не должен ничем отличаться от доступа, осуществляемого через единый сервер приложений. Информация будет представлена в виде качественных иллюстраций и снимков, динамических изображений, графических интерфейсов, областей сенсорных клавиш и голосового управления; в целом процесс взаимодействия будет напоминать скорее телевизионную программу, чем компьютерный интерфейс.
В итоге банковские приложения и информация окажутся столь же понятными и простыми в использовании, как и телевизионный пульт дистанционного управления.
Организация платформ
Для создания вышеописанных платформ банку не потребуется в корне реконструировать свои системы, поскольку многие банки уже формируют точно такую же структуру на базе сервисоориентированной архитектуры
Современные конечные устройства обслуживания клиентов — банкоматы, пункты продаж
Технологии бэк-офиса, в основе которых лежит предоставление консолидированными пулами серверов через сервисоориен-тированную архитектуру объектов приложений и аплетов внешнему интерфейсу, уже находятся на стадии разработки. Технологии фронт-офиса — основанные на
Это будет серьезная задача с точки зрения
По мере того как розничный банк будет становиться более прозрачным и таким же доступным через Интернет, как и через филиал, банку понадобятся новые знания, умения, услуги и продукты. Ему потребуется определить место служащих филиалов, агентов центра телефонного обслуживания и автоматизированных видеороботов. Возможно, все «человеческие» агенты будут высококвалифицированными специалистами, которым предстоит работать в оншорных центрах. Тогда встанет вопрос о том, что делать с офшорными центрами, которые, в принципе, можно заменить автоматизированными аватарами, или видеороботами.
Резюме
Современный мир, где связь в режиме 24x7x365 становится обычным делом, означает, что мы живем в обществе, которое «всегда на связи». Такое общество ожидает от обслуживающих организаций постоянной готовности и рассчитывает получить обслуживание в любое время и в любом месте. Оно не намерено ждать.
Поэтому розничные банки активно развивают свои онлайновые услуги, которые были бы доступны всегда и везде, на основе
Но настоящая проблема заключается в том, что как только банки догонят и оседлают волну перемен под названием
Высококачественные видеоуслуги поднимают доступ на новый уровень визуальной и вербальной связи. Благодаря визуальному контакту создается впечатление, будто собеседник находится в том же помещении, и поэтому онлайновая коммуникация станет столь же простой, как и обычное общение, и доступной через всевозможные устройства. Изменения пользовательского интерфейса создадут немалые проблемы для операций бэк-офиса розничного банка.
Многие розничные банки уже осваивают завтрашние технологии бэк-офиса на базе
Ключевые тенденции развития банковского бэк-офиса
• Мы живем в обществе, которое «всегда на связи», 24x7x365, и которое ожидает от поставщиков услуг постоянной готовности.
• Розничные банки должны реструктурировать свои интернет-услуги с учетом уроков
•
• Розничные банки преуспеют в этом процессе, потому что они уже строят сервисоориентированную архитектуру на основе
Главной задачей для успешных розничных банков станет создание организационной структуры, которая будет находиться в режиме постоянной готовности для предоставления эффективного онлайнового обслуживания через эти платформы и новые интерфейсы на базе видеосвязи, голосового управления и сенсорных технологий.
Часть III
Проблемы платежей
Примерно к 2005 году я вдруг понял, что из всех банковских операций наиболее подвержены изменениям именно платежи — от мелких розничных до крупных оптовых. В сфере розничных платежей стоит отметить несколько тенденций:
• игроки нового типа, особенно
• MasterCard и Visa в настоящее время являются скорее коммерческими платежными операторами, а не кооперативными инфраструктурами, находящимися в собственности банков (после размещения их акций на фондовой бирже в середине первого десятилетия XXI века);
в то время как
• новые технологии, особенно на базе чипов и биометрии, меняют ландшафт платежей, отдаляя нас от наличных денег и пластиковых карт и приближая к сенсорным механизмам оплаты.
В сфере розничных платежей происходит и много других изменений, но вышеозначенным уделяется основное внимание. Что же касается оптовых платежей, то здесь можно отметить следующие тенденции:
• правительства, граждане и корпорации требуют все более быстрого осуществления оплат в режиме реального времени;
• корпорации требуют доступа к платежам и контроля над ними, и они уже объединяются в группы, чтобы сделать свои мечты реальностью;
• корпорации и правительства требуют более широкой стандартизации платежей, особенно это касается стандартов, которые охватывают весь поток цепочки поставок от начала и до конца с учетом электронного выставления счетов-фактур и автоматизации выставления счетов;
•
в то время как
• происходят большие перемены, обусловленные законодательной реформой, в частности внедрением Директивы о платежных услу гах в Европе, и ответом банков — созданием единой европейской платежной системы
Таковы наиболее важные изменения, рассматриваемые в данной части книги.
Некоторые из них, такие как розничные платежи с использованием технологий на базе чипов, упоминались в предыдущей части, и особенно в главе 13, которая была посвящена технологиям, лежащим в основе этих платежных систем. Однако более глубоко обозначенные вопросы изучаются в главе 15. Отраженная в ее названии тема — «Общество без наличных денег и пластиковых карт» — вызывает, пожалуй, наибольший резонанс из всех обсуждаемых проблем.
Большинство банкиров, с которыми мне приходилось иметь дело, горят желанием создать общество без наличных денег — даже если у их клиентов энтузиазма гораздо меньше; однако крайне редко им в голову приходит идея общества без пластиковых карт. Но сегодня это вполне возможно, что и доказывает глава 15.
Глава 16 смещает фокус с розничного клиента на корпоративного и обсуждает всю цепочку поставок — от заказа на поставку до выписки счета-фактуры и все промежуточные операции, включая платежи. Это очень важный вопрос, особенно если учесть, во сколько обходится компаниям плохая организация подобной системы. Например, на территории Евросоюза ежегодно оформляется 27 млрд счетов-фактур, из которых около 85 % — в бумажном виде. Обработка одного бумажного счета-фактуры стоит в среднем € 5, однако при допущении ошибки его стоимость возрастает до € 50. В США ежегодно выписывается около 29 млрд счетов-фактур, из которых 90 % — на бумаге. При этом обработка электронного счета-фактуры стоит всего $ 0,26. Следовательно, корпорации могли бы сэкономить до $ 100 млрд в год за счет автоматизации цепочки поставок, и банкам в данном процессе отводится решающая роль: именно они предоставляют стандарты для автоматизации выписки счетов-фактур и платежных документов.
Глава 17 повествует о системе SWIFT последних нескольких лет. Эта глава составлена на основе двух статей, посвященных конференции
Каждый год
Итак, глава 17 начинается с комментариев госпожи Хейди Миллер на конференции
В центре внимания заключительной главы данной части находится наиболее серьезный проект изменений в мире платежей для большинства банков Европы:
Главы 18 и 20 имеет смысл изучать вместе, как единое целое. Хотя можно читать и по порядку, включая промежуточную главу, которая открывает часть книги, посвященную инвестиционному банкингу: в ней обсуждается сходство и соотношение между Директивой о рынках финансовых инструментов и Директивой о системе национального рынка, направленной на аналогичные законодательные изменения в США. В этом случае я советую вам прочитать одновременно главы 4 и 5, поскольку они содержат важную информацию по теме, раскрывая важнейшую глобальную проблему банкиров — соблюдение законодательных норм.
В главе 4 рассматриваются разногласия между политиками и банкирами, наряду с главой 5, которая освещает последствия Европейского Союза или его отсутствия.
Все пять глав рекомендую читать вместе, хотя они вполне воспринимаются и по отдельности. Вам решать, что для вас лучше.
Глава 15
Общество без наличных денег и пластиковых карт
За последние десятилетия мы пережили несколько технологических революций. В 1980-х годах появился персональный компьютер, в 1990-х — Интернет, а в 2000-м — плеер
Время, необходимое для осуществления очередной революции, стремительно сокращается. Если телевидению, чтобы получить повсеместное распространение, понадобилось 30 лет, то плееру
В наши дни, когда все мировое сообщество постоянно подключено к сети, новые идеи могут привести к зарождению и развитию новых способов ведения бизнеса за считанные месяцы. Мы живем в условиях постоянных перемен, постепенно приближающих нас к обществу без наличных денег и пластиковых карт. Возможно, из-за этой фразы многим из вас не захочется читать дальше. Общество без наличных денег и пластиковых карт... Думаю, вы остановитесь на этом месте, так как полагаете, что общество без наличных денег, не говоря уже о пластиковых картах, — нонсенс. Или все равно что костюм, сшитый без ткани...
Кто угодно может обсуждать идею общества без наличных денег, но в действительности, здесь и обсуждать-то нечего.
Общество без наличных денег
Довольно часто можно услышать совершенно дикие прогнозы (которые никогда не сбываются) о скором исчезновении тех или иных реалий нашей жизни. Например, бумага. Многие уверены, что идея офиса без бумаги имеет столько же шансов на существование, сколько и идея туалета без бумаги. Однако японцы действительно изобрели такую штуку, как туалет без бумаги. И технологии цифровой ручки и бумаги уже всерьез посягают на территорию традиционных письменных принадлежностей.
Таким образом, в идее общества без наличных денег тоже есть здравый смысл. Наличные деньги — монеты и банкноты — станут достоянием прошлого в мире беспроводной связи и цифровых технологий, а им на смену придут другие формы платежных средств, в частности на основе микросхем, включая бесконтактные и пред оплаченные карты.
Банки станут главным двигателем этих перемен, поскольку хорошо поймут необходимость реконструкции своей деятельности в сферах управления денежными средствами и казначейских операций с целью повышения эффективности и получения достаточной прибыли. Основным барьером на их пути всегда было отсутствие достойной альтернативы наличным деньгам.
Однако хотя дебетовые карты и аналогичные инструменты могут послужить заменой наличным деньгам, они лишены одного очень важного свойства: анонимности. Платежи, совершаемые посредством дебетовых и кредитных карт, всегда можно отследить и таким образом установить личность человека или название компании. Поэтому большинство из нас и отдают предпочтение наличным деньгам — из-за их анонимности.
Наличные деньги не только удобны для осуществления мелких платежей, но еще и помогают уклоняться от уплаты налогов, а также совершать покупки в нерегулируемых или противозаконных сферах коммерческой деятельности. Использование наличных денег особенно распространено в Ирландии, Испании и Италии, где до 70 % всех платежей приходится на монеты и банкноты. Другой крайностью является Финляндия — здесь наличные расчеты составляют менее 5 % благодаря культуре прозрачности рынков, а также инновационным услугам на основе электронных кошельков, онлайновых платежей и выставления счетов.
Тем не менее успехи банков в сфере электронных платежей будут эфемерными до тех пор, пока использование наличных денег остается на таком высоком уровне, как сегодня. Поэтому им срочно нужна альтернатива — анонимная, дебетовая, не требующая идентификации личности для осуществления электронного платежа. Эти факторы наряду с издержками, доступностью, удобством и, разумеется, регулированием обусловливают тяготение банков к применению предо-плаченных карт.
Предоплаченные карты имеют все шансы сменить со временем наличные деньги, потому что, в отличие от микропроцессорных кредитных и дебетовых карт, они могут быть анонимными и применяться как для онлайновых, так и для офлайновых платежей. Поэтому банки будут всецело поддерживать разработки в соответствующей области, чтобы избавиться от расходов, связанных с обращением наличных денег, а также поощрять клиентов переходить к схемам электронных платежей.
Кроме того, банки будут стремиться к использованию предопла-ченных карт, чтобы повысить экономическую эффективность своей деятельности и завоевать новые рынки, которые появятся благодаря этим новым программам. Предоплаченные карты привлекают банки по ряду причин:
• все более успешное применение предоплаченных услуг в Соединенных Штатах;
• появление в Европе новых нормативных актов, регулирующих сферу платежей, единой европейской платежной системы
• преимущества общего характера для предприятий розничной торговли, корпораций, правительства и потребителей;
• доступ на новые рынки и увеличение числа клиентов.
Предприятия розничной торговли признают расширение маркетинговых возможностей, а корпорации и правительства начинают осознавать, какую экономию могут принести предоплаченные карты. Например, корпорации уже давно отмечают, что неэффективность использования наличных денег и операций по их перемещению оказывает негативное влияние на рабочий капитал и показатели ликвидности. Поиск путей преодоления подобных недостатков всегда был для них большой проблемой из-за отсутствия приемлемой альтернативы наличным деньгам.
Следствием всех вышеперечисленных факторов станет повсеместное использование банками предоплаченных карт, что позволит им охватить новые потребительские сегменты и те группы населения, которые не были охвачены банковским обслуживанием, а также заменить наличные деньги анонимным и более удобным средством. По этой причине совокупный американский рынок предоплаченных карт оценивается в размере $ 3 трлн к 2010 году, в то время как европейский сильно отстает — всего около $ 75 млрд.
Все вышесказанное подводит нас к разговору о другой недавно начавшейся революции в банковской сфере — о бесконтактных платежах. Клиенту не нужно расписываться на чеке или вводить
Ответ на самом деле зависит от отношения каждой нации к деньгам. Ирландцы недавно стали свидетелями бурного роста количества банкоматов — благодаря тому что банки стали рассматривать доступ к наличным деньгам «на каждом углу» как конкурентное преимущество. Но ирландцы при этом очень активно используют наличные деньги: их количество, находящееся здесь в обращении, в 4 раза превышает денежную массу Великобритании или Финляндии. Между тем, в Финляндии почти все платежи являются электронными, а чеки и неэлектронные формы расчетов не пользуются популярностью.
И это ключевой момент. Необходимо отслеживать эксперименты в сфере платежей, которые работают и дают результаты, а затем отбирать и внедрять из них лишь имеющие смысл для конкретного бизнеса на конкретном рынке. Нельзя ожидать, что банкноты и монеты исчезнут в мгновение ока. Вытеснение наличных денег другими формами онлайновых, мобильных и бесконтактных платежей займет десятилетия, а не годы. Хотя в некоторых случаях это может произойти быстрее, чем мы думаем.
Например, в 2002 году я зашел в один из центральных британских магазинов и попросил МРЗ-плеер, а в ответ услышал, что в продаже такого товара нет, поскольку «кто же захочет качать музыку из Интернета?». К 2005 году эта компания лидировала по продажам iPod-плееров, закрыв все свои центральные магазины и переориентировавшись на розничную торговлю исключительно через Интернет. Сегодня вам придется сильно попотеть, чтобы найти CD-плеер в обычном магазине бытовой техники.
Это еще один важный момент. Каждая технологическая новинка означает, что какой-то другой товар должен устареть, иначе в чем смысл? Если вы покупаете iPod-плеер, то нужен ли вам еще и кассетный магнитофон или CD-плеер? Если в комнате ваших детей стоит лэптоп с DVD-приводом, то купите ли вы для них еще и телевизор с DVD-плеером? И если вы приобрели мобильный телефон с камерой с разрешением в 3 мегапиксела, то будете ли вы использовать свою старую «мыльницу» с 35-миллиметровой пленкой или цифровой фотоаппарат?
Технологические инновации мы с легкостью принимаем в нашей жизни, и каждая волна перемен, которая замещает монеты и банкноты предоплаченными, дебетовыми или бесконтактными картами, онлайновыми кошельками и мобильными телефонами, постепенно сводит на нет господство наличных денег.
Именно поэтому мы в конечном итоге откажемся от них. Если можно поверить в идею общества без наличных денег, то как насчет общества без пластиковых карт?
Общество без пластиковых карт
Мы жили в обществе без пластиковых карт всего 50 лет назад.
Революция кредитных карт свершилась не далее как в 1958 году после первой массовой целевой рассылки полностью готовых для употребления карточек потенциальным потребителям. Автором проекта был Джо Уильяме, менеджер среднего звена
Итак, кредитной карте понадобилось три десятилетия, чтобы получить всеобщее признание, и еще два, чтобы стать главным платежным механизмом в розничной торговле большинства стран. Сколько времени ей потребуется, чтобы исчезнуть? Возможно, 10 лет? Приблизительно столько же, сколько наличным деньгам.
Какие признаки указывают на вероятность такого сценария развития событий?
Прежде всего следует отметить возрастающее применение мобильных телефонов для осуществления мелких платежей. Мобильный телефон — больше уже не телефон в обычном понимании самого слова: это проигрыватель стереомузыки, цифровой фотоаппарат, игровая приставка и платежный механизм. Во многих странах возможность осуществления платежей посредством SMS-сообщений уже используется практически наравне с наличными расчетами. Возле торговых или билетных автоматов можно увидеть людей, отправляющих сообщения со своих телефонов для оплаты различных счетов: платной парковки, услуг такси, автобусных билетов, напитков и закусок из торговых автоматов. Однако платежи через текстовые сообщения уже успели слегка устареть — им на смену приходят микросхемы, встроенные в мобильные телефоны. В частности, одним из лидеров в данной области является японская компания
Затем компания
• Запуск в 2001 году.
• 5,1 млн пользователей к июлю 2004 года.
• 10 млн пользователей к июлю 2005 года после выпуска телефонов
• Технология
• Пользователь может пополнить счет на сумму до ¥ 50 тыс. ($ 450} при разовом посещении устройства считывания/записи.
• Средние издержки на одну покупку с мобильного кошелька составляет ¥ 630 (5,5 цента) по сравнению с ¥ 500 (4,5 цента) для пластиковой карты.
• Пользователь может заблокировать мобильный кошелек, чтобы предотвратить совершение платежей.
©
Рисунок 15.1. Компания
можно оплачивать покупки в более чем 30 тыс. торговых точек, включая универсамы, ночные магазины, рестораны и даже — по состоянию на апрель 2006 года — такси в Токио. Наглядной демонстрацией растущей популярности мобильных платежей в Японии является тот факт, что телефоны марки
Микросхема — еще один признак грядущих перемен.
В течение ближайших пяти лет мы увидим все больше микропроцессорных технологий, которые вызовут переворот в бизнесе бесконтактных потребительских платежей, от S/M-чипов в телефонах до
Бесконтактные платежные карты, такие как
Одним из наиболее претенциозных проектов по бесконтактным расчетам можно назвать карту
• скорость совершения платежа увеличилась на 15-20 %;
• количество оплат возросло в среднем на 12 %;
• сумма потраченных средств выросла на 20-30 % по сравнению с наличными расчетами.
Увеличение суммы потраченных средств и количества платежей представляет собой очень интересную тенденцию, которая, возможно, объясняется тем, что люди склонны тратить больше, когда их не сдерживают ограничения, налагаемые монетами и банкнотами в кармане или кошельке. Вот почему
Например, раньше, чтобы ездить в лондонском метро, надо было запасаться горами монет и носить их постоянно в кармане, если, конечно, вас не привлекала перспектива часами стоять в очереди, чтобы разменять банкноту. Теперь, благодаря карточке
Если бесконтактные платежи получат повсеместное распространение и охватят все товары и услуги, за которые мы в настоящее время рассчитываемся монетами и банкнотами, то зачем нам тогда наличные деньги? А если они не нужны, то для чего нам автоматы по выдаче наличных? И если мы не нуждаемся в таких автоматах — что делать с банкоматами?
Банкомату придется играть новую роль в нашей жизни. Он может служить для инкассации чеков, акцепта платежей, оплаты счетов, размещения рекламы, выдачи билетов, зарядки устройств бесконтактных платежей или даже загрузки банковской выписки в карманный компьютер, но не для выдачи наличных денег.
Это подводит нас к следующей важной особенности грядущих перемен: теперь платежи можно «нарезать ломтиками и кубиками». Когда-то мы были готовы заплатить за товар только в том случае, если он стоил 1,99; 11,99; 99,99, или любую другую сумму, заканчивающуюся на 0,99. Но сегодня любая цена рассчитывается с точностью до сотой. Все продаваемое через системы от
Сегодня банки по всему миру очень серьезно относятся к настоящим разработкам, хотя еще несколько лет назад все было совершенно иначе. Вплоть до 2005 года большинство банков занимали выжидательную позицию по отношению к новшествам и экспериментам с мобильными и микроплатежами, в то время как телекоммуникационные компании вроде
Например, лондонцам в 2003 году была впервые предложена карта
Мобильные, бесконтактные и микроплатежи можно назвать разрушительными технологиями, потому что они изменяют равновесие в мире платежей. Термин «разрушительные технологии» был впервые определен Клейтоном Кристенсеном в его книге «Дилемма новатора»
В качестве иллюстрации Кристенсен приводит пример японских производителей автомобилей. Когда в 1950-х годах Япония пришла на американский автомобильный рынок, такие гиганты, как
Влияние японских машин на американский рынок оказалось поистине разрушительным, и сегодня нечто подобное мы наблюдаем в платежной сфере. За последние несколько лет было предложено много простых схем осуществления мелких платежей, уровень которых со временем может стать более высоким:
• телекоммуникационные компании, предлагающие схемы мобильных платежей;
• онлайновые компании вроде
• поставщики платежных услуг от транспортных систем, такие как
Если попробовать мыслить с размахом, то можно увидеть много других возможных изменений в платежных механизмах благодаря технологиям
Все эти мобильные, бесконтактные и микроплатежи просты и удобны для потребителя и со временем могут выйти на более высокий уровень. Но насколько более высокий? Еще одним распространенным заблуждением по поводу мобильных и бесконтактных платежей является убежденность многих банков в пригодности этих технологий исключительно для оплаты мелких покупок.
В настоящее время чаще всего через мобильные телефоны оплачиваются товары стоимостью не более $ 10, а с помощью бесконтактных карт — не более $ 100. Главным барьером, ограничивающим максимальную сумму платежа, является отсутствие механизма идентификации, в отличие
Банк
производителем часов
на популяризацию Кубка мира
предложили часы с бесконтактным платежным
механизмом.
Можно оплатить покупку, проведя часами
над бесконтактным считывающим устройством.
Часы называются
и представляют собой первые в мире часы, оснащенные
чипом
Часы оформлены в спортивном стиле, трех цветов: зеленого, синего и оранжевого; на циферблате изображения футбольного мяча.
©
Рисунок 15.2.
от расчета с помощью пластиковой карты, при котором вы должны предъявить карту и ввести
Однако вполне разумно предположить, что трансакция на сумму в $ 1 тыс. займет больше времени, чем трансакция на $ 1. Следовательно, если бы мы сумели внедрить в платежный инструмент второй уровень идентификации, то он мог бы заменить системы чипов,
Биометрические платежи позволят сохранить скорость осуществления трансакции, обеспечив в то же время возможность оплачивать более крупные суммы на основе одной из биометрических характеристик клиента — это надежнее, чем обладание каким-либо предметом или информацией. В настоящее время системы биометрических платежей встречаются крайне редко, но скоро все может измениться.
Принимаемая правительствами многих стран политика ужесточения требований к пограничной безопасности — в том числе и путем внедрения биометрических технологий — играет ключевую роль в развитии этого потенциального инструмента идентификации. Сегодня, пересекая границу Соединенных Штатов, вы предъявляете отпечатки пальцев и проходите биометрическое сканирование лица. В ближайшем будущем все граждане Великобритании будут иметь карты биометрической идентификации — такую цель преследует британское правительство. Тем временем во многих аэропортах внедряются технологии распознавания радужной оболочки глаза, призванные заменить паспортный контроль. Обычно такие системы основаны на добровольном согласии граждан, но уже сейчас они чрезвычайно востребованы, потому что позволяют избежать длинных очередей на таможне.
Когда биометрические программы будут внедрены во многих странах на законодательном уровне, банковская и платежная сферы незамедлительно воспользуются ситуацией. Одним из мотивов послужит решение проблемы мошенничества в банковской сфере.
Не секрет, что главным тормозом развития онлайновых трансакций являются опасения потребителей по поводу хищения их персональной информации и мошенничества. И тут нечему удивляться: только в 2004 году британское правительство объявило о 100 тыс. жертв хищения персональной информации в Великобритании, что привело к убыткам в размере £ 1,3 млрд. Обычно жертве хищения персональной информации требуется до шести месяцев, чтобы разобраться в происходящем, и девять из десяти жертв не верят, что смогут когда-либо избавиться от пережитого страха. С другой стороны, каждый пятый выбрасывает свои банковские выписки и счета за коммунальные услуги, не беспокоясь о том, что их могут подобрать и использовать в преступных целях злоумышленники.
Как известно многим из нас, имя пользователя и пароль не являются достаточной защитой для конфиденциальной информации. Мы записываем пароли на самоклеющихся листочках бумаги и оставляем их на столе или
В результате почти половина банковских клиентов утверждают, что задумались бы о переходе к альтернативному поставщику финансовых услуг, если бы он смог предложить более надежный механизм идентификации. Другими словами, имя пользователя, пароль, подписи, чипы и P/N-коды нам не подходят. Ни одна из перечисленных систем не является достаточно надежной, поскольку:
1. каждая из них полагается на традиционные средства идентификации;
2. в основе их лежит предмет, которым клиент обладает, или информация, которая ему известна, — и то, и другое можно легко украсть.
В итоге мы получили такой концентрат интернет-мошенничества и хищения персональной информации, который, наряду с озабоченностью правительства по поводу терроризма и отмывания денег, порождает настоятельную потребность в разработке новых усовершенствованных механизмов идентификации. В связи с этим многие специалисты полагают, что в будущем в основу идентификации ляжет та или иная биометрическая характеристика человека — лицо, радужная оболочка, палец или ладонь. Именно поэтому правительства многих стран внедряют биометрический пограничный контроль, и банки последуют их примеру.
Часто можно услышать высказывания о том, что до биометрического контроля нам еще очень далеко. Клиенты не в восторге от перспективы сканирования их пальцев или глазных яблок. Достаточно посмотреть фильм «Особое мнение», чтобы получить представление о том, какое влияние биометрия может оказать на зрение. И тем не менее биометрическая идентификация в сочетании с ЖГО-чипами, встроенными в ювелирные украшения, — неизбежная реальность. Как показал опрос 2 тыс. американцев, проведенный в 2003 году Министерством юстиции США, большинство американских граждан полагают, что биометрическая идентификация на основе отпечатка пальца в торговой точке является более приемлемой, чем подпись. Как такое возможно? Что ж, если более 10 млн американцев страдают от хищения персональной информации ежегодно, то это означает только одно: клиентам хочется получить надежную защиту от мошенников не меньше, чем банкам.
В настоящее время уже применяются довольно много систем биометрической идентификации на основе отпечатков пальцев. Одна из крупнейших —
Другая крупная программа идентификации — биометрические дебетовые карты для 8 млн клиентов
Во всех трех случаях — карты
Разумеется, существуют и другие способы применения биометрических технологий. К примеру, клиенты
Главный вывод заключается в том, что бесконтактные чипы, интегрированные в ювелирные украшения и опирающиеся на биометрическую идентификацию, сделают возможным существование общества без наличных денег и пластиковых карт. В будущем вы сможете провести своими часами над прилавком или даже просто использовать свой отпечаток пальца — без каких-либо карт и часов, — чтобы совершить платеж.
: Но существует еще одна очень важная особенность развития этих систем, о которой нельзя не упомянуть и которая окончательно сформирует концепцию менеджмента взаимоотношений с клиентами
Что это за очередная сенсация?
Предвидение.
Да-да, когда вы зайдете в свой банк, его служащие будут знать все о вас прежде, чем вы закроете за собой дверь. Не успеет клиент вступить в контакт со своим банком, как менеджер уже будет в курсе, что это мистер Транжира, владелец большого особняка, заслуживающий лишней улыбки и особого сервиса, или что это миссис Гроша-Ломаного-Не-Стоит, которая арендует комнату в коммунальной квартире и которую можно проигнорировать.
Каким образом им это удастся?
Очень просто: сигнал
: Представьте, что вы уже сегодня можете делать все то же самое через беспроводную связь в реальном времени, в онлайновом режиме 24x7x365. Именно к этому все и идет. В ближайшем будущем вы сможете платить за покупки взмахом руки, идентифицировать свою личность с помощью отпечатка пальца и наслаждаться круглосуточным обслуживанием, специально приспособленным для ваших потребностей благодаря работе банка, а именно — постоянному анализу, мониторингу и предложению услуг в зависимости от вашего местонахождения и потенциальных потребностей. Некоторых может беспокоить проблема вмешательства в личную жизнь, но очень многие с радостью пожертвуют частью своих секретов ради более качественного сервиса и снижения вероятности мошенничества и хищения персональной информации.
Дни банковского обслуживания на основе пластиковой карты и подписи сочтены. Однако в сюжете нашей истории есть еще один неожиданный поворот. Как показывает рисунок 15.3, в будущем бесконтактные часы нам вообще не понадобятся. Конечная форма платежа будет основана
Now we can start paying by chip in skin
AMONG the bikini-dad pole GSAHAN KEELEV which can be linked to the having to wait/ He insisted
dancers at a Spanish fa Barcelona clubber's batik account The Spanish health authorities
nightclub, a quiet consumer —~ chip can be easily removed too. bacbedtheideaareliw
revolution has begun which In the past two years, 1№ clubbers had complained of a
couM soon arrive in Britain. itenvBtiUtisnotjusta peepletiawhadaehlpiiut reaction after having» chip
Customers in the VIP lounge gimmick for Spanish clubbers under their skin at the Baja inserted,
at The Baja Beach Chib in or drunken tourisis on a night Beach Club. Among them Is The Institute found one In
Barcelona haw microchips out. according to the Institute Јmnjo, who won Qperadon Ave teenager* was happy to
implanted into their bodies to fcr Grocery Distribution. Tritmfo, (be Spanish version
allow them to pay more easily- H found that almost
Instead of Aunbling with IB British teenagers and case la Steve Van Soest, the club's GeraldisM Padbury, senior
cm№ cards In theditnly Ш 20adulis would not mind martening manager, said: 'We businessaaalyst with the
ebb, they can wave their arm havinBachipimptented. Marieditbecitusevffisawwha! institute, said: 'With
over я scanner to sain entry or Т1ж tiny glass chip, the size was happening in the US, teenagers happy to use
order drinks. of a grain of rtee, is inserted where workers
The Idlea has caught on try a aurse mater the feft arm were havins chips put in, details of their private li vee.
because the etile prov№s в of club visitors at a cost of "We want to extend it so there may be less concern
convenient way to bypass *;125 (Ш.5Ш, Each ow canto peoplecan go through «main surrounding privacy than for
циеш^апй to a quirky fashion a Kkligii personal number doors in theciubwiihoui otter generations.'
Рисунок 15.3. Статья из британской газеты
* ТЕПЕРЬ МЫ МОЖЕМ ПЛАТИТЬ С ПОМОЩЬЮ ПОДКОЖНОГО ЧИПА
Под стриптиз в испанском ночном клубе зарождается тихая потребительская революция, которая вскоре может докатиться и до Великобритании.
В тела WP-клиентов
Новинка пришлась молодежи по вкусу, потому что дает удобную возможность избежать очередей и к тому же является очень необычным модным аксессуаром. Однако, как утверждает Институт дистрибуции продовольственных товаров, это не просто хитроумное приспособление для испанских завсегдатаев ночных заведений или разгулявшихся пьяных туристов.
Оказывается, почти каждый десятый британский подросток и каждый двадцатый взрослый не возражал бы против имплантации чипа.
Крошечный прозрачный чин размером с рисовое зернышко вводится под кожу левой руки медицинским работником — стоит эта процедура € 125 (£ 84,50). Каждый чип имеет персональный номер из десяти цифр, который можно привязать к банковскому счету клиента. Извлечение чцпа также не составляет особого труда.
За последние два года такие чипы были введены под кожу сотне посетителей
Стив Ван Соест, который работает в клубе менеджером по маркетингу, говорит следующее: ' «Мы начали этот проект, потому что видим, что происходит в Соединенных Штатах, где чипы имплантируются рабочим и детям.
Мы хотим расширить зону действия чипов, чтобы люди могли проходить через определенные двери в клубе без очередей». Он утверждает, что испанские органы здравоохранения поддержали эту идею и никто из посетителей клуба не жаловался на какие-либо неудобства от имплантации чипа.
По данным института, каждый пятый подросток был бы счастлив получить возможность расплачиваться за покупки, используя биометрические методы.
Джеральдина Пэдбери, старший бизнес-аналитик института, заявила: «Если подросткам нравится открыто обсуждать свою частную жизнь в
Девушка со штрих-кодом: эта любительница клубной жизни с имплантированным чипом получила разрешение на вход. — Прим. переводчика.
на использовании только чипа. Сегодня в основе всех платежей лежат микросхемы, и с каждым днем их мощность и производительность возрастают. Как сегодняшние мобильные телефоны по функциональным возможностям сопоставимы со вчерашними персональными компьютерами, так и современные кремниевые микросхемы сопоставимы со вчерашними смартфонами.
По мере дальнейшего развития продуктов на основе микросхем чипы будут имплантироваться в тело человека с различными целями. Например, в качестве системы медицинского контроля над артериальным давлением, уровнем холестерина, деятельностью мозга и частотой сердечных сокращений. Отчеты об отклонениях будут посылаться по беспроводной связи напрямую доктору. Такая система медицинского контроля гарантирует своевременную диагностику инсульта или сердечного приступа — еще до того, как пациент почувствует недомогание. Или же чипы могут вживляться в качестве средств идентификации личности, а правительство будет рекламировать их как гарантию быстроты и удобства при путешествиях:
Имплантированный чип позволит человеку совершать платеж таким же образом, каким производятся, согласно нашим сегодняшним представлениям, мобильные и бесконтактные расчеты. Это будущее не за горами, а если верить рисунку 15.3, то оно уже наступило.
Каким же будет будущее розничных платежей? Банк может выдавать клиенту часы со встроенным платежным механизмом либо имплантировать его непосредственно под кожу. Вживленный чип позволит осуществлять бесконтактные платежи, а также однозначную биометрическую идентификацию; техническая поддержка будет обеспечиваться инфраструктурой банка в торговой точке и внутренними банковскими операциями по переводу денег. Покупатель сможет зайти в любой магазин и оплатить покупку, держа руку над считывающим устройством биометрической идентификации ладони, которое также способно взаимодействовать с микросхемой, встроенной в часы или имплантированной в руку. Не потребуется никаких наличных денег или пластиковых карт.
И мы уже почти пришли к этому. В ближайшем будущем мир розничных платежей забудет про наличные деньги или пластиковые карты. Мы сможем совершать бесконтактные микро- и макроплатежи с надежной биометрической идентификацией благодаря мобильным, носимым и имплантируемым устройствам, предоставляемым банком.
Главными факторами будут удобство и мода. Вместо цветных карточек дайте клиенту платежное устройство, которое станет эталоном новой моды. Вместо банкнот и монет предоставьте ему безналичные решения и инфраструктуры. Замените золотую или платиновую карту на золотое или платиновое кольцо. Создайте мобильный кошелек с бесплатными телефоном, медиаплеером, камерой с разрешением 8 мегапикселов и технологиями мобильной связи третьего поколения.
Победят те, кто сумеет нарушить равновесие в платежной сфере, потому что они мыслят долгосрочно. Проиграют те, кто считает такие инновации бессмысленными.
Глава 16
Корпорации требуют доступа
В течение последних 10 лет корпорации все настойчивее требовали прямого доступа к операциям и инфраструктурам банка. Причин тому несколько, и все они явились результатом эры Интернета, когда клиентам и персоналу понадобился доступ к информации в глобальном масштабе и в режиме реального времени. Корпоративные клиенты хорошо понимают назревшую потребность, но в то же время они стремятся обеспечить максимальную безопасность процесса передачи данных по электронным каналам — при поддержке со стороны банков-партнеров. Обозначившаяся тенденция хорошо просматривается на примере таких групп, как Европейская ассоциация корпоративных казначеев
Интересно отметить, что
Причиной борьбы является отсутствие стандарта, связывающего казначейские операции и банки. Разумеется, есть Международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей
Как заявляет
Главная проблема управления идентификацией заключается в том, что она выходит за пределы границ канала поставки — между правительствами, корпорациями и банками, — и ни одна из сторон не считает необходимым менять порядок вещей. Например, правительство одной страны не может навязать свои стандарты отождествления личности, поскольку это вызовет разногласия с правительствами других стран. По идее, корпорации должны активно выступать за единый стандарт * управления идентификацией, но их действия всегда были нескоорди-нированными, так уж сложилось. Между тем банки прекрасно справляются с выдачей ключей отождествления, однако корпорации отнюдь не в восторге от того, что банкам достанется ведущая роль в управлении идентификацией в каналах поставки. Они согласны отвести банкам скромную роль исполнителя одного элемента процесса — платежей, — но никак не организатора всего процесса от начала и до конца.
Кроме того, банки еще больше усложнили и без того непростую ситуацию, разработав многочисленные стандарты и ключи отождествления личности. Раньше каждая европейская страна использовала свою собственную систему идентификации, однако после принятия Комиссией Евросоюза в 2001 году нормативного акта банки занялись стандартизацией всех международных трансакций в соответствии с кодами
Необходимо найти решение возникшей проблемы по ряду причин, вынуждающих корпорации стремиться к тесному сотрудничеству с банками и правительством. Во-первых, потребитель уже не может иметь несколько идентификационных подписей в современном мире электронной коммуникации в режиме 24x7x365, повсеместно доступной связи, дешевых глобальных авиакомпаний, способствующих постоянному перемещению экономических мигрантов, и при постоянной угрозе терроризма. Вторая причина заключается в том, что, по мнению банков и корпораций, пришло время выработать единый мировой стандарт для управления идентификацией в связи с недавними законодательными изменениями. Закон Сарбейнса - Оксли выдвигает новые требования к организации корпоративных процессов, европейская Директива о платежных услугах требует аналогичных изменений в расчетной системе, глобальные нормативные акты, направленные на борьбу с отмыванием денег и терроризмом, тоже заставляют вносить коррективы в деятельность — все это обусловливает стремление банков и корпораций к сотрудничеству в сфере стандартизации. Главным мотивом является экономическая эффективность. К слову, корпорации оценивают свои затраты на выполнение требований раздела 404 закона Сарбейнса - Оксли примерно в $ 35 млрд, в то время как банки собираются потратить на соблюдение условий европейской Директивы о платежных услугах около $ 40 млрд. Такие астрономические издержки заставили обе стороны сесть за стол переговоров, чтобы прийти к согласию по поводу единых стандартов, позволяющих корпорациям, странам, банкам и предприятиям взаимодействовать в мировом масштабе.
Законодательные изменения и глобальная связь — эти движущие силы вынуждают банки и корпорации пересматривать свои схемы сотрудничества. Существуют и другие факторы, которые также заставляют банки прислушиваться к своим корпоративным клиентам.
«Мы вне себя от ярости, и мы не собираемся больше с этим мириться!»
Корпорации хотят, чтобы их услышали, и это становится особенно заметным во время дискуссий по вопросу прямого коллективного доступа к организации
Такое упорное нежелание банков впустить клиента в процесс расчетов всегда раздражало крупные корпорации и расценивалось клиентом как ограничение его свободы и стремление заставить его платить за банковское обслуживание. Но сегодня, в эпоху интернет-связи и глобальной коммуникации, клиенты больше не собираются мириться с собственническими интересами банков и налагаемыми ими ограничениями; отказ в прямом доступе к системе
Корпоративных клиентов также выводят из себя рассказы других компаний об организации казначейских процессов и партнерстве с банками. Например, недавно на публичной конференции под моим председательством один финансовый директор крупной технологической фирмы заявил следующее:
Это было последней каплей в чашу терпения: мне, вынужденному в каждой стране пользоваться услугами банка по обработке трансакций, требуется два месяца на сверку, консолидацию, подтверждение и выведение финансовых результатов за квартал — с издержками в 10 раз выше, чем у конкурентов.
Поэтому
И все же
Например, Европейская ассоциация корпоративных казначеев
Интересно отметить, что
Увидьте нас, услышьте нас...
В заключение остается сказать, что банки, корпорации, предприятия инфраструктуры, регулирующие органы и другие игроки объединяют свои усилия и работают над тем, чтобы улучшить условия глобальной коммерческой деятельности и стандарты, применяемые на всем протяжении финансовой цепочки поставок. В число активных участников входят: банки
Главное, что все эти компании пытаются работать совместно над созданием общих стандартов для связи корпораций с банками. Смогут ли они прийти к согласию — другой вопрос. В конце концов, после стольких лет лоббирования в данной сфере по-прежнему не наблюдается никаких соглашений, которые бы действительно работали. Однако это не мешает клиентам требовать перемен, и если корпоративные клиенты, участвующие в разрабатываемых проектах, поставят перед собой четкие цели, то добьются своего.
Глава 17
SWIFT трансформирует оптовые платежи
Международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей
Первый вопрос звучал так: «Почему мы усложняем жизнь нашим клиентам?»
Госпожа Миллер интересовалась, почему для осуществления простого международного платежа требуется шесть недель. Причина в том, что международные платежи не бывают простыми, особенно когда для этого необходимы сотрудничество и обработка розничных и коммерческих операций как в масштабе страны, так и на международном уровне.
Некоторые подвижки в правильном направлении уже намечались — законодательные изменения вынудили банки упростить международные платежи. Директива Евросоюза 2560/2001 устранила надбавку за денежный перевод за рубеж в рамках Европы, а также стандартизировала платежи путем введения обязательного использования кодов
Банки тоже признают неэффективность своей инфраструктуры и проявляют предприимчивость, пытаясь справиться с проблемой. Наличные деньги и пластиковые карты всегда были раздельными продуктовыми линиями в корпоративной расчетно-клиринговой системе, точно так же как электронная и бумажная обработки платежей. В результате вокруг данных функций сформировались обособленные системы со своими знаниями, опытом и навыками. Эти унаследованные системы, еще сильнее запутанные многочисленными слияниями и поглощениями, превратились в такой платежный «клубок», который сами банки уже не в состоянии распутать. В итоге многие финансовые институты создали единую продуктовую линию в расчетной сфере, чтобы внедрить сквозную обработку данных для всех платежных операций — от управления наличными денежными средствами до международных расчетов.
* Ответ отрасли на первый вызов госпожи Миллер — поиск решения по упрощению платежей для клиентов банка — уже в процессе разработки, так что давайте обратимся ко второму вопросу.
«Как мы можем помочь клиентам повысить эффективность и производительность, если наши собственные бэк-офисы фрагментиро-ваны, устарели, не способны к взаимодействию с другими системами и обходятся слишком дорого?»
В своей речи госпожа Миллер привела несколько примеров недостаточно активного стремления к упрощению банковских операций, упомянув введение в США закона
Неудовлетворительная стандартизация и неспособность к взаимодействию — это проблема, но справиться с ней самостоятельно одному банку не под силу. Как в свое время отметил генеральный директор
Здесь речь идет не о внутрикорпоративных структурах, а о задаче гораздо более высокого уровня. Для ее решения придется обратиться к отраслевым ассоциациям и комитетам, таким как: Европейский совет по платежным системам
Невзирая на отдельные признаки подобных инициатив на уровне всей отрасли, особого прогресса здесь пока не заметно. Даже если количество таких начинаний будет расти, финансовым институтам все равно придется обновлять существующие технологии и операции. Другими словами, потребуется коренная трансформация базовых систем, и именно это сильнее всего страшит большинство институтов, особенно крупных.
Тем не менее только после обновления своих организаций все игроки отрасли смогут работать сообща и эффективно применять стандарты и инфраструктуры. В данной проблеме так же трудно отделить причину от следствия, как и сказать, что появилось раньше — курица или яйцо. Следует ли нам трансформировать внутренние инфраструктуры, когда стандарты еще не готовы, или лучше подождать до полного их координирования и только затем обновлять системы? Загвоздка в том, что достичь согласия по поводу стандартов невозможно, потому что нет систем, которые позволили бы их принять.
Это возвращает нас к речи госпожи Хейди Миллер. Потребуются
Озвучим третий вызов госпожи Миллер: «Если мы действительно стремимся стать лидерами в отрасли платежных услуг и ценных бумаг, то почему такое большое количество инноваций в этом бизнесе исходит не от банков, а от организаций из совершенно иных отраслей?»
Здесь госпожа Миллер напомнила о роли таких компаний, как
После длительной и напряженной умственной работы мы так и не увидели инноваций в сфере оптовых платежей. Проекты
Однако на то, как ни странно, имеется своя причина. Во-первых, банки и существуют для того, чтобы обеспечивать безопасное управление деньгами клиента и избегать рисков. Зачем им инновации, которые всегда подразумевают риск? Во-вторых, финансовой отрасли приходится разбираться с требованиями закона Сарбейнса - Оксли, стандарта МФСО-39
Итак, отрасль пасует перед этим вызовом, но по уважительной причине.
Перейдем к последнему вопросу, заданному госпожой Миллер: «Если мы можем послать защищенное сообщение любой компании через Интернет, то почему должны платить системе
Госпожа Миллер явно застала врасплох представителей системы
В ответ представители
И именно здесь перед системой
Проблема очень серьезная, и система
Стратегия SWIFT2010
В; отличие от предыдущих, новая программа нацелена на расширение организации за пределы банковской сферы и вступление на территорию корпоративного сообщества. Это в корне отличается от прежних версий, в центре внимания которых находились операционные изменения с целью охвата торговли ценными бумагами
Намечены четыре ключевых направления роста:
•* 1. на территории Европы за счет участия и помощи в разработке стандартов для проекта единой европейской платежной системы
2. в корпоративном сообществе путем включения 500 из 2 тыс. крупнейших мировых корпораций в качестве корпоративных участников сети к 2010 году;
3. проникновение на рынок производных финансовых инструментов и капитала за счет передачи сообщений на языке
4. расширение присутствия в странах БРИК (Бразилии, России, Индии и Китае), в африканской и других развивающихся рыночных экономиках.
Поставленные агрессивные цели могут отвлечь систему от ее основного вида деятельности — корреспондентского банкинга — и привести к охвату всех элементов информационного обмена в процессе автоматизации цепочки поставок. В этой версии
На бумаге все выглядит очень гладко и красиво, а вот на практике неизбежны трения между основным сообществом, которое обладает правом голоса при принятии решений о направлении развития компании, и новыми группами участников — от финансово-брокерской компании
На данном этапе возникает один очень важный вопрос, вызывающий обеспокоенность по поводу данной экспансии: какими будут структура и принципы корпоративного управления
Вопрос возник потому, что сегодня в составе совета директоров
Что означает все вышесказанное для сегодняшнего банковского сообщества? В общем-то, немногое. Если что и изменится, то только к лучшему. Хорошей новостью можно считать то, что будет представлен более широкий круг мировых банков и их ключевые клиенты.
Тем не менее встают и некоторые другие вопросы. Например, в рамках стратегии
Кроме того, если организация распространит свое влияние на новые географические регионы (страны БРИК), новых клиентов (корпорации) и новые продукты (производные финансовые инструменты), то не окажется ли такой размах слишком широким? Некоторые подвергнут сомнению широту амбиций
Новый стратегический план действительно нацелен на расширение и углубление системы
Задача нешуточная, но все же вполне разрешимая. Организации
Остается нерешенным только один вопрос: если к управлению системой
В ответ организация SWIFT заявила, что речь шла о даче показаний в суде в качестве свидетеля, и ей пришлось подчиниться тем требованиям американского правительства, которые касались раскрытия информации, переданной через американский офис и представляющей интерес для американских спецслужб. С такими же требованиями столкнулись многие другие банки, и у них тоже не было иного выхода.
Проблема в том, что сеть
Невзирая на все эти вопросы, система
Поэтому главный акцент политики
Кто знает, возможно, завтра мы будем работать на
Глава 18
Будущее европейских платежей
XXI век оказался революционным периодом для европейских рынков финансовых услуг. К концу первого десятилетия всеобщее внимание приковано к законодательной повестке дня Комиссии Евросоюза — после принятия Директивы о рынках финансовых инструментов
Зачем внедрять изменения в принудительном порядке?
В 1999 году, после длительного периода созревания, евро появился на рынках под радостные возгласы европейцев, в 2002 году «на ура» был введен в обращение как валюта, а сегодня порождает довольно крупный взрыв на европейских финансовых рынках. На всем протяжении этого процесса банки проявляли быструю реакцию, но не выказывали никакой инициативы по отношению к изменениям, обусловленным созданием Европейского валютного союза, особенно когда дело касалось интеграции инфраструктур на территории еврозоны. В итоге Комиссии Евросоюза пришлось в принудительном порядке внедрять изменения на европейских финансовых рынках.
Еще во время первых дискуссий по поводу евро все ожидали резких перемен в европейском бизнесе. Основанием для подобных прогнозов послужило намерение стран Евросоюза реализовать экономическую реформу и превратить Европу в «самую конкурентоспособную экономику мира».
С этой целью европейские политики в 1992 году подписали Маастрихтский договор об образовании Европейского экономического и валютного союза
После 1992 года было много дебатов, дискуссий, споров и даже перестановок европейских политических лидеров, однако движение в сторону
Вот почему в нашей дискуссии финансовым рынкам Европы отведена столь важная роль в поддержке или блокировке Евросоюза. Получая пинки со всех сторон, подобно мячику в политическом футболе, европейские финансовые рынки находятся в самом сердце экономического и валютного союза: ведь именно они обеспечивают капилляры и артерии, необходимые для свободного торгового потока без тромбов и блокад по всей территории Европы. Поэтому европейские политические лидеры уделяют столь пристальное внимание изменениям в финансовой сфере.
Первым результатом интереса политиков к сфере финансовых услуг стал набор директив, заложивших основу для введения в обращение валюты евро в 1999 году. Они оказались полезными в определенной степени, но имели существенные изъяны. Поэтому в 2000 году европейские политические лидеры собрались снова и подписали Лиссабонское соглашение. Оно ознаменовало начало второго этапа изменений, краеугольным камнем которого стало стремление создать единый, интегрированный и свободный европейский финансовый рынок с помощью Плана действий в сфере финансовых услуг
Данный план действий включает ряд директив, большая часть которых уже была внедрена странами-участницами Евросоюза. Среди них — директивы о сбережениях, директивы о риске и капитале, директивы о мошенничестве и отмывании денег, директивы о страховании и пенсионных фондах, директивы о платежеспособности, директивы о слияниях и поглощениях и т. д.
Назовите любую сферу финансовых услуг, и для нее найдется своя директива.
Как уже упоминалось, многие из этих директив уже нашли свое отражение в национальных законах стран Евросоюза, хотя две из них вызвали весьма бурные дискуссии, потому что потребовали глобальных изменений на европейских финансовых рынках. Имеется в виду Директива о платежных услугах на внутреннем рынке (или просто Директива о платежных услугах
Директива о платежных услугах (PSD)
Когда евро впервые был запущен в обращение в 1999 году, удивительнее всего было отсутствие значительных изменений в европейском банковском сообществе, направленных на гармонизацию платежных процессов в порядке подготовки к введению новой валюты. Большинство банков подготовились к осуществлению валютных операций, но не интегрировали свои платежные инфраструктуры по всей территории Евросоюза.
Недостаточная интеграция стала главным барьером для создания единой платежной структуры, и поэтому, памятуя о том, что речь идет о важнейшем факторе будущей конкурентоспособности Европы на мировой экономической арене, вполне естественно, что правительства стран еврозоны были всецело за формирование законодательной базы для реализации задуманного.
В результате Комиссия Евросоюза разработала множество правил и нормативных актов с целью реструктуризации процесса совершения платежей на территории Европы и создания «единой платежной зоны, в рамках которой граждане и предприятия смогут совершать трансграничные платежи в пределах Евросоюза так же легко, безопасно и эффективно, как и в пределах своей страны, причем с аналогичными затратами». Такова цель единой европейской платежной системы
Начало процессу было положено с разработкой Директивы Евросоюза 2560/2001. Она была опубликована в 2001 году, на июль 2002-го пришлось внедрение ее положений, касающихся снятия денежных средств и совершения платежей посредством карт, а в июле 2003 года были внедрены положения, затрагивающие денежные переводы. Суть данной директивы заключается в том, что по всем электронным трансакциям на сумму до€12500в пределах еврозоны комиссионные должны взиматься в размере, эквивалентном плате за внутренние трансакции на территории страны. В январе 2006 года первоначальная планка была повышена до € 50 тыс.
Директива Евросоюза 2560/2001 содержала также ряд других условий, направленных на гармонизацию и стандартизацию международных платежей. Например, все денежные переводы должны быть деноминированы в евро и содержать коды
Это может показаться пустяком, но некоторым европейским банкам придется пережить значительную трансформацию.
Во-первых, они теряют доход от международных денежных переводов и снятия денежных средств. Например, до принятия Директивы 2560/2001 банковский клиент, желающий снять где-либо в Евросоюзе в банкомате € 100 за пределами своей европейской страны, в 2001 году заплатил бы в среднем € 4. В общем и целом эти комиссионные позволяли банкам неплохо зарабатывать, причем без особых инвестиций. После изменений в законодательстве банки не смогут получать существенную прибыль за подобные международные операции по снятию наличных.
Во-вторых, давно назрела настоятельная потребность в создании новых инфраструктур и клиринговых систем. В конце концов, автоматизированные клиринговые палаты
В результате банки собрались в 2002 году и образовали Европейский совет по платежным системам
Как продвигается процесс?
После одобрения Комиссией Евросоюза в марте 2000 года Плана действий в сфере финансовых услуг
Европейским банкам
Каким был ответ европейских банков?
Как уже отмечалось, законодательное регулирование в связи с введением новой валюты евро сильнее всего повлияло на банковские комиссионные за международные платежи. Согласно принятой в 2001 году Директиве Евросоюза 2560/2001, теперь за трансграничное снятие наличных денег через банкоматы и денежные переводы на сумму до € 50 тыс. в пределах всей еврозоны взимается такая же плата, как за аналогичные операции внутри страны.
Перекрытие некогда богатой жилы, обеспечивавшей ранее неплохие поступления комиссионных за международные платежи, — существенная утрата для банков. По данным исследования банка
Настоящим началом глобальных изменений можно считать встречу ключевых игроков европейского финансового рынка в Брюсселе в марте 2002 года, на которой присутствовали ведущие специалисты 42 европейских банков, трех ассоциаций кредитного сектора — Европейской ассоциации кооперативных банков
• по ее окончании игроки финансовых рынков пришли к согласию по вопросу плана создания единой европейской платежной системы
• был учрежден Европейский совет по платежным системам
Реализация принятого плана потребует внесения множества корректив в процесс осуществления мелких трансграничных платежей. Во-первых, необходимо стандартизировать нумерацию банковских счетов с использованием кодов
STEP2: общеевропейская автоматизированная клиринговая палата (PEACH)
После официального объявления о единой европейской платежной системе
Запуск
• если в 2005 году она обрабатывала 145 тыс. трансакций в день, то уже в начале 2007-го — почти 400 тыс. (в среднем);
по состоянию на январь 2007 года система
Это похвальные достижения, но путь предстоит еще очень и очень длинный. Самая большая проблема заключается в том, что Европейская банковская ассоциация может запускать сколько угодно проектов на основе новых технологий, но большинство банков все еще сражаются со своими собственными частными клиринговыми палатами. На начало 2007 года на территории Европы функционировали и обрабатывали операции с евро более 30 национальных и местных автоматизированных клиринговых палат, и любому игроку общеевропейского масштаба придется искать способы взаимодействия с ними.
Существуют также и другие, более крупные процессинговые инфраструктуры автоматизированного клиринга, которые играют более весомую роль, чем
Адская смесь вскипает
Нам придется считаться и с рядом других важных инициатив, имеющих отношение к евро.
Платежная система
Чтобы достичь данной цели, европейским банкирам нужна ясность. А ясность возможна только тогда, когда кто-нибудь распутает клубок из систем и стандартов. Он включает:
• устаревшие инфраструктуры, обслуживание которых обходится в миллиарды долларов (банки тратят около $ 14 млрд в год на платежные технологии);
• правительства и центральные банки, инвестирующие средства во внутренние платежные инфраструктуры в ущерб общеевропейским целям;
• новые технологии, которые быстро появляются и тут же вытесняют имеющиеся операции и инфраструктуры;
• целый спектр органов стандартизации, которые хотят сами разрабатывать стандарты, чтобы обезопасить свое собственное будущее;
• игроки глобального масштаба, способные создать собственную структуру за счет более мелких игроков, которые не в состоянии поспевать за ними.
Если не распутать образовавшийся клубок, то большинство банков окажутся между молотом и наковальней, а небольшие банки смогут осуществлять международные платежи только посредством аутсорсинга. Резкое снижение рентабельности и потеря прибыли от международных операций с евро вкупе с необходимостью инвестировать немалые средства в новые инфраструктуры и системы ведут к такому же выводу.
Наиболее вероятными поставщиками-аутсорсерами станут игроки глобального масштаба —
Хорошо, что «...другого Плана действий (в сфере финансовых услуг) не будет», — пообещал нам в декабре 2004 года Чарли Маккриви, Комиссар Евросоюза по внутреннему рынку и услугам. Возможно, он сделал это заявление в связи с вопросами, возникшими при продвижении повестки дня с Директивой о рынках финансовых инструментов
Достоинства и недостатки Директивы о платежных услугах
Первый проект Директивы о платежных услугах был выпущен в декабре 2005 года, а к январю 2008-го, когда внедрялась единая европейская платежная система
Чарли Маккриви — Комиссар Евросоюза по внутреннему рынку и услугам, а также разработчик Плана действий в сфере финансовых услуг
Если читать между строк, то это означает приблизительно следующее: «Я рассчитываю, что банковская отрасль, которая нацеливается на еврозону, перестанет сачковать и начнет ломать голову над тем, как заставить систему европейских платежей работать». Это очевидно, поскольку опубликованный материал ясно показывает, что Директива охватывает шведскую крону, британский фунт, польский злотый и венгерский форинт. В результате вся проделанная до сих пор работа по созданию единой европейской платежной зоны должна распространяться не только на зону действия евро, но и на всю территорию Европы. Другими словами, нам нужны общеевропейская автоматизированная клиринговая палата и общеевропейский прямой дебет.
Еще одно заявление в пресс-релизе гласит, что «от единой платежной зоны выиграет каждый европеец, а экономика Евросоюза сохранит немалые деньги — в районе € 50-100 млрд в год».
Опять читаем между строк: «Банки зарабатывали за счет европейских граждан огромные капиталы, но теперь-то мы избавимся от комиссионных за осуществление платежей». И это тоже понятно, потому что стоимость внедрения единой платежной зоны обойдется банкам Европы более чем в € 40 млрд. Приведенная цифра представляет собой сумму двух элементов. Первый — по меньшей мере € 29 млрд недополученного банками дохода только в еврозоне, по оценкам
Как видим, заявления Чарли Маккриви, сама Директива о платежных услугах и проект единой европейской платежной системы
Затем в феврале 2007 года Директива о платежных услугах была представлена в новой редакции с учетом ряда политических проблем, которые обсуждались на протяжении 2006 года, включая такие вопросы, как:
• сфера действия
• проблема микроплатежей;
• согласие по поводу момента начала платежного поручения (например, по получении или по акцептовании);
• совокупное время выполнения
• границы обязанностей поставщиков платежных услуг;
• границы ответственности поставщиков платежных услуг;
• дата валютирования и доступность средств
и другие.
Фундаментальные вопросы возникают по поводу отличий между банками й другими поставщиками платежных услуг, такими как
Критичность данной темы обусловлена тем, что до тех пор, пока
• 1 января 2008 года, когда общеевропейские автоматизированные клиринговые палаты
• 31 декабря 2010 года, когда национальные автоматизированные клиринговые палаты должны быть ликвидированы.
Ни один из вышеназванных сроков не может быть выполнен до тех пор, пока не существует законодательная база.
Тем не менее Европарламент прилагает огромные усилия, чтобы провести этот законопроект, и было бы удивительно, если бы
Проект SEPA и Директива о платежных услугах (PSD): итог для европейских банков
Главное значение всех рассмотренных выше нововведений для европейских банков лучше всего сформулировано в следующей выдержке из пресс-релиза: «Предоставление базовых платежных услуг голландскому клиенту обходится в среднем в € 34 в год, а итальянскому — в € 252. Разница не только в цене. В некоторых государствах-членах Евросоюза платежи совершаются в тот же день или даже в реальном времени, тогда как в других такой же платеж может занять три дня и более».
Это означает, что многие европейские банки потеряют существенную долю своих доходов, а некоторые вообще окажутся за бортом платежного бизнеса. Последним стоит задаться вопросом: «А чем нам теперь заниматься?» Они могут, к примеру, предоставлять усовершенствованное и дифференцированное обслуживание клиентов посредством интеграции аутсорсинговых платежных услуг.
Для немногих гигантов вроде
Примечание
1. В 1999 году использовать евро начали 12 стран: Австрия, Бельгия, Финляндия, Франция, Германия, Греция, Ирландия, Италия, Люксембург, Нидерланды, Португалия и Испания. В 2007 году к ним присоединилась Словения; Кипр, Мальта и Словакия — в 2008-м, а Болгария, Эстония, Венгрия, Латвия, Литва, Польша и Румыния присоединятся в период между 2010 и 2014 годами.
Часть IV
Проблемы
инвестиционного
Пбанкинга
ервые две главы этой части логически связаны с главой 18, которая была посвящена европейской законодательной повестке дня в сфере платежей. Глава 19 рассказывает о двух новшествах на инвестиционных рынках, имеющих критическое значение для США и Европы: Директиве о системе национального рынка
В главе 20
Но сначала еще несколько слов о
В обоих случаях ключевым фактором становится наилучшее исполнение: создание идеальной торговой среды, где инвестор может быть уверенным в том, что он получает за свои инвестиции самую выгодную цену на момент заключения сделки. Цели, конечно, весьма похвальные и достойные, но, как показывает практика, достичь их чрезвычайно сложно.
Вторая глава настоящей части тематически связана с главой 18 «Будущее европейских платежей»; они обе посвящены основным европейским законодательным инициативам — Директиве о платежных услугах (глава 18) и Директиве о рынках финансовых инструментов (глава 20). Поэтому имеет смысл прочитать эти главы вместе.
Однако вы вполне можете читать по порядку три главы — 18, 19 и 20. В данном случае я бы также порекомендовал предварительно перечитать главы 4 и 5, чтобы восстановить в памяти важную информацию о европейском законодательном регулировании и проблеме соблюдения его требований.
Наряду с вышеозначенными законодательными инициативами на мировые финансовые рынки оказывают влияние многие другие факторы, и не в последнюю очередь — тенденция к усложнению торговых стратегий и созданию сложных финансовых инструментов. Она находится в центре внимания двух заключительных глав данной части.
Так, глава 21 анализирует последствия применения моделей алгоритмической торговли и те изменения, к которым они привели на мировых инвестиционных рынках. По мере перехода бизнеса на автоматизированные платформы «живые» трейдеры вынуждены разрабатывать все более сложные и изощренные стратегии внебиржевой торговли (к примеру, кредитными деривативами и более сложными производными деривативов). Неумолимое движение рынка в этом направлении сопровождается ростом риска. В конце концов, чем сложнее торговый инструмент, тем труднее его понять и тем выше вероятность большого риска — к такому заключению приводит нас глава 22. Она освежает в памяти некоторые из наиболее громких историй о финансовой жадности XX и XXI веков: от интернет-бума и интернет-краха конца 1990-х до банкротства корпораций
Некоторые припишут это риску, присущему любым деривативам, другие объяснят все глупостью инвесторов. Думайте сами, но правительства многих стран мира полны решимости сделать так, чтобы рынки функционировали наиболее выгодным образом для инвесторов, что приведет к сильным трениям и поиску компромисса между серьезным риском, высокоприбыльными стратегиями, наилучшим исполнением и прозрачностью.
Интересно будет посмотреть, кто победит в этой схватке.
Глава 19
Наилучшее исполнение с наилучшими намерениями
Европа и Америка работают над законодательными изменениями, которые порождают не меньше волнений и шума, чем Базельское соглашение П. На мировых рынках капитала настоящую сенсацию произвели два нормативных акта, а именно: европейская Директива о рынках финансовых инструментов
Например, как гласит
Но
Тем не менее, как отметил Кит Кларк, директор-распорядитель и главный консультант по международным вопросам компании
Тем самым он хотел сказать, что Комитет европейских органов регулирования рынка ценных бумаг
Конечным результатом двух законодательных инициатив —
Эти нормативные акты действительно подразумевают существенные накладные расходы. Например, статьи 21 и 27
Но имейте в виду, что последствия для брокеров не идут ни в какое сравнение с последствиями для европейских фондовых бирж. До принятия
И все-таки следует признать, что вышеозначенные изменения способствуют повышению конкурентоспособности некоторых европейских рынков, из коих Лондон является наиболее динамичным благодаря: 1) сосредоточению высококвалифицированных специалистов в Сити и 2) главенствующей роли Лондона как мирового «моста» к ликвидности. В январе 2007 года специалисты компании
Поэтому бремя расходов и налагаемых ограничений стало серьезным поводом для беспокойства в США. Например, на открытом заседании Комиссии по ценным бумагам и биржам
Какими бы ни были «за» и «против» законодательных изменений, отрасли ценных бумаг придется бороться со значительными последствиями: повышением прозрачности, снижением прибыли, ростом ответственности за целостность и сохранность данных, а также внедрением принудительных условий, гарантирующих честность участников рынка из-за недостатка доверия к внебиржевой торговле в прошлом. И возможно, именно из этого мы должны извлечь важный урок, суть которого заключается в том, что действия меньшинства создали крупные проблемы для большинства.
Примечание
1.
Глава 20
Европейские рынки ценных бумаг — успех или неудача?
Последние две главы были посвящены изучению различных рыночных факторов, имеющих отношение к европейскому и американскому законодательству. В настоящей главе мы остановимся на наиболее значимых последствиях европейской Директивы о рынках финансовых инструментов, которая находится под моим пристальным наблюдением с самого начала процесса ее создания.
Директива о рынках финансовых инструментов (MiFID)
На практике внутреннее исполнение означает, что компания владеет крупными пакетами торговых инструментов, которые покупает и продает на внутренней виртуальной бирже. Следует помнить, что Директива затрагивает не всю внебиржевую торговлю, а только те компании, которые занимаются ею на «организованной, повторяющейся и систематической основе», — так называемые систематические интернализаторы. Данное понятие очень важно для осмысления
Одной из особенностей
Почему же регулярное внутреннее исполнение вызвало такой переполох?
Комиссия Евросоюза столкнулась с большой проблемой: от компаний, регулярно занимающихся внебиржевой торговлей, которые, как правило, являются маркет-мейкерами, зависят колебания курсов важнейших акций на европейском рынке (около 20
Однако последствия внедрения Директивы для интернализаторов минимальны по сравнению с теми изменениями, которые грозят европейским фондовым биржам. Дело в том, что до принятия
Стоит упомянуть еще об одном примечательном событии, которое сопутствовало рождению
Барон Ламфалусси и его Комитет мудрецов по регулированию фондовых рынков, известный как Комитет Ламфалусси, предложили процесс из четырех этапов:
Проект, разработанный Комитетом мудрецов, был гордо представлен бароном Ламфалусси Комиссии Евросоюза в феврале 2001 года. После согласования новому процессу регулирования предстояло пройти проверку, и первым нормативным актом в сфере ценных бумаг, действительно положившим начало процессу Ламфалусси, стала... да, вы угадали —
Итак, Комиссия Евросоюза приступила к первому этапу, намереваясь переработать
Все казалось замечательным через розовые очки усовершенствованного процесса регулирования.
До тех пор пока члены
Раньше дискуссии велись по большей части между регулирующими органами, некоторыми отраслевыми лидерами и юридическими департаментами компаний, ведущих операции с ценными бумагами. С началом периода консультаций стало нарастать взаимное раздражение. После опубликования чернового варианта Директивы Комиссия Евросоюза установила дату ее внедрения — то есть четвертого этапа — на апрель 2006 года, через два года после вступления в силу принципов первого этапа.
Четвертый этап внедрения Директивы дважды отодвигался, прежде чем трансформировался в законодательство стран-участниц. В конечном итоге Директива оказалась разделенной между общеевропейским регулированием и национальными правилами ведения бизнеса. Сфера общеевропейского регулирования охватывает правила опубликования цен с целью повышения прозрачности рынка, которые были введены в действие в ноябре 2007 года. Правила ведения бизнеса, имеющие ряд отличий в каждой стране, вводились различными темпами странами-участницами Евросоюза с ноября 2007 года по август 2008-го; они охватывают требования к работе с клиентами, включая принцип «Знай своего клиента»
Задержки не были результатом медлительности или несговорчивости Комиссии Евросоюза. На самом деле Комиссия оказалась на удивление покладистой, взяв на вооружение консультативный подход. Второй этап по духу стал даже более совещательным, нежели ожидалось, в связи с огромным давлением необходимости перемен. Главным источником давления выступали компании-продавцы, а также некоторые сроддовые биржи, компании-покупатели, отраслевые регулирующие органы, казначейские отделы и даже поставщики, консультанты и многие другие.
Давление нарастало на протяжении 2004 года, как в кастрюле-скороварке, поставленной на медленный огонь, — она взорвалась в 2005 году. Этим взрывом стало осознание ошибочности
Прежде всего, значительная часть формулировок Директивы, опубликованных в апреле 2004 года, были неоднозначными и не отражали реалии функционирования рынков.
Например, статья 29 содержала требования, направленные на обеспечение прозрачности предторговых операций многосторонних торговых площадок
Вроде бы достаточно четко, но у некоторых специалистов возникает вопрос, что же означает «обычное время официальной торговли». С 10:00 до 17:00? С момента открытия до момента закрытия рынков? В те часы, когда открыты все европейские биржи? Кроме того, если с многосторонними торговыми площадками все более-менее понятно, то как быть с систематическими интернализаторами? Какую информацию они должны публиковать касательно «размера их коммерческого интереса»?
Это всего лишь один из тысячи вопросов, которые возникли у бро-керско-дилерских компаний, фондовых бирж и поставщиков, когда они вникли в детали
Ни один из этих вопросов не поднимался на первоначальном этапе, поскольку взаимодействие между составителями Директивы и отраслью обеспечивали специалисты по соблюдению правовых норм, не обладающие соответствующей технической подготовкой. И только когда
Значительное ускорение кампании придало образование Совместной рабочей группы
Обе группы —
Европейским биржам пришел конец?
Как мы уже отмечали в одном из вступительных абзацев,
В конце 2006 года, с запуском проектов
Через месяц, в ноябре 2006 года, было объявлено о
Кроме того, в ноябре 2006 года был запущен проект фондовой биржи
В результате франкфуртский трейдер может иметь прямое соединение с
Однако перед национальными фондовыми биржами теперь встает большая проблема: как сохранить свою конкурентоспособность. Чарли Маккриви, Комиссар Евросоюза по внутреннему рынку и услугам, ответственный за разработку
Речь шла об итоговой консолидации национальных фондовых бирж, которая явилась результатом
На достижение консолидации именно такого типа рассчитана
Кроме того, после принятия
Следует учесть и другой немаловажный момент: в настоящее время существует целый ряд различных рыночных индексов, таких как
Вне всяких сомнений, в ближайшие годы нас ожидает большая война за европейские биржи по мере появления новых торговых механизмов и многосторонних торговых площадок, а также слияний и консолидации.
Во сколько нам обойдется MiFID?
Теперь перейдем к главной проблеме: во сколько же нам обойдется
Оценки различных специалистов и экспертов варьируются в широком диапазоне — от € 1 млрд до € 20 млрд. Для отдельно взятой компании затраты, по различным оценкам, могут составить от € 5 млн до € 150 млн. Дело в том, что очень и очень немногие смогут назвать истинную стоимость реализации проекта до начала следующего десятилетия. Тем не менее некоторые игроки уже делают существенные инвестиции, стремясь извлечь преимущество из
По моим собственным оценкам, средняя компания, сочетающая брокерские и дилерские функции, которая регулярно занимается внебиржевой торговлей и попадает в категорию систематических интернализаторов, потратила около € 20 млн на организационную перестройку и реорганизацию систем и структур, необходимых для выполнения требований Директивы.
Половина этих затрат была направлена на широкий спектр технологий, включая: хранение и поиск данных, реконструкцию сетей с целью применения /Р-технологий, алгоритмическую торговлю и приложения по управлению и маршрутизации приказов для улучшения сквозной обработки данных и т. д. Размер инвестиций был весьма существенным, а их основная часть пришлась на создание хранилищ данных и обеспечение их функциональной совместимости. Функциональная совместимость достигается за счет обеспечения соответствия стандартам, причем
Однако жертвами стали не только систематические интернализаторы, поскольку изменения произошли во многих сферах, в том числе в области объединения покупателей и продавцов в общую сеть, в сферах связи и операций. Помимо
В результате, когда все издержки станут прозрачными, жизненный цикл торговой операции подвергнется жесткой критике.
И теперь инвестиционные управляющие платят некоторым компаниям только за заключение сделок, в то время как исследования рынка и подключение к сети они обеспечивают за счет своих собственных внутренних ресурсов. Некоторые компании-продавцы создают дочерние фирмы (например, по предоставлению исследовательских услуг), исключая их из состава своей основной деятельности. В области подключения к сети также была произведена тотальная модернизация, и на смену традиционным частным стационарным и выделенным линиям пришли более экономичные сети на базе интернет-технологий.
Справедливо сказать, что наибольшие изменения произошли в сфере связи покупателей и продавцов. Последние уже были не в состоянии платить за соединение с покупателями из-за прозрачных стратегий ценообразования, благодаря которым все их торговые издержки стали доступны для обозрения покупателей. Поскольку ценообразование на подключение к сети никогда не находилось под контролем продавцов, а зависело от компаний типа
Чем больше об этом задумываешься, тем более радикальными кажутся последствия изменений на европейских рынках ценных бумаг, где национальные фондовые биржи теперь будут открыты для прямой конкуренции, а ценообразование продавцов будет выставлено на всеобщее обозрение. В результате все компании, осуществляющие операции с ценными бумагами — акциями, опционами, производными финансовыми инструментами, облигациями и иностранной валютой, — были вынуждены модернизировать свою деятельность, чтобы не оказаться раздавленными Директивой. И да, вы правильно расслышали,
Именно поэтому
Поэтому, хотя мы знаем приблизительные затраты среднего систематического интернализатора на внедрение
Регулирующие органы и компании, занимающиеся внебиржевой торговлей, используют уже упоминавшееся определение систематического интернализатора, согласно которому к данной категории относятся фирмы, торгующие финансовыми инструментами из своих собственных портфелей «на организованной, повторяющейся и систематической основе». Это слишком широкое определение, так что в одной стране Евросоюза систематических интернализаторов может оказаться три, а в другой — 30.
Поэтому оценить совокупные издержки на
И это все?
На этом мы завершаем обзор наиболее важной европейской Директивы —
Сам по себе
Крупнейшие европейские операторы с общеевропейским размахом —
У корпораций появится возможность вести весь свой европейский бизнес через единый расчетный счет, тогда как раньше им приходилось иметь расчетный счет в каждой стране. Это означает значительную экономию издержек. И даже если они не перейдут к единому европейскому расчетному счету, то их затраты в любом случае снизятся, поскольку
Что касается банков с общеевропейским размахом, то они наконец-то смогут консолидироваться и создать конкурентоспособную европейскую финансовую зону. Зону, которая будет конкурировать на равных с любым другим регионом мира. Зону, где крупнейшие банки могут стать только еще больше и где они смогут действительно извлечь выгоду из экономики масштаба на гармонизированном и интегрированном европейском рынке.
Между тем, центральные банки и национальные фондовые биржи, клиринговые палаты и предприятия инфраструктуры по всей Европе увидят на ринге свою кровь, когда неизбежные последствия развернувшихся перемен дадут о себе знать.
Время, оставшееся для реализации
Будет забавно на это посмотреть.
Эта статья входит в серию статей, опубликованных издательством
Глава 21
Быть или не быть торговле ценными бумагами?
Как честному брокеру-дилеру заработать доллар или евро в наше время возрастающей автоматизации и ужесточающегося регулирования? Кто-то откажется от гонки и попытается «быть проще», а кто-то не испугается трудностей современной финансовой науки. Какие торговые стратегии окажутся выигрышными и как можно играть на биржах, чтобы обеспечить себе преимущество в будущем?
Главная проблема нашего времени состоит в том, что осталось очень немного рыночных сфер, где действительно можно найти лазейку в системе. Я имею в виду альтернативные торговые стратегии, которые позволяют получить конкурентное преимущество. Последним реальным шагом в данном направлении было создание рынка кредитных деривативов 10 лет назад банком
Можно выделить три выигрышных направления торговой политики в будущем:
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
• создание намного более сложных торговых стратегий;
• создание намного более сложных продуктов;
• упрощение собственной схемы работы и аутсорсинг торговых операций тем компаниям, которые обладают технологическими возможностями для управления данными функциями от вашего имени.
Все три направления позволят добиться успеха только при условии использования инструментов на основе передовых дорогостоящих технологий.
Перечисленные стратегии не являются взаимоисключающими, напротив, в зависимости от ваших общих рыночных целей они могут стать взаимодополняющими. Давайте посмотрим, что каждая из них представляет собой на практике.
Первая стратегия сосредоточивается на разработке гораздо более сложных торговых систем с использованием схем алгоритмической торговли, которая всегда была территорией инженеров и научных сотрудников. К примеру, среди ключевых игроков, принимавших участие в создании рынка кредитных деривативов, большинство были выпускниками факультетов естественных наук либо математики. Как сказал руководитель отдела кредитных деривативов банка
Эти специалисты по ракетной технике в конце 1990-х годов создали рынок с автоматизированной торговлей на основе количественных торговых стратегий и высокоавтоматизированных систем. В самом начале развития данного рынка хеджевые фонды покупателей и брокеры продавцов стремились изобрести арбитражные схемы и другие сложные комбинации на рынках акций и иностранной валюты. Их первоначальные инструменты, получившие название программной торговли (торговля финансовыми инструментами на основе компьютерных программ), позволяли инвесторам находить малейшие возможности для заключения выгодных сделок в реальном времени и неплохо зарабатывать на биржевой игре. Скажем, если курс акций
Сегодня подобные инструменты используются все чаще для разработки стратегий на базе различных типов активов на любых рынках, и они становятся действительно хитрыми и изощренными. К примеру, если курс акций
Наконец, если все эти колебания происходят после повышения индекса
На самом деле вы можете добавить столько параметров, сколько пожелаете, до тех пор пока не будете абсолютно уверены, что учли все возможные критерии за данный период. Однако на этом все не заканчивается.
Недавно я присутствовал на конференции, где одна из ведущих компаний цо алгоритмической торговле обсуждала две новые концепции, в основе которых лежат механизм воспроизведения цифрового видеорекордера
А теперь самое удивительное и невероятное. Когда вы просматриваете свою рыночную модель
Это означает, что управляющие активами получили возможность самостоятельно тестировать свои стратегии, и теперь они могут консультироваться и спрашивать совета не у своих брокеров, а у программы. У вас может возникнуть вопрос о том, какой смысл вообще заниматься активной торговлей ценными бумагами, если программные средства столь хороши, что в конечном счете всегда подскажут, как заключить оптимальные сделки в наиболее подходящий момент времени.
Иными словами, если мы создадим совершенный рынок, где торговля осуществляется с использованием сложных алгоритмических инструментов и где можно преуспеть только с помощью алгоритмической торговли, то игроки без подобных инструментов обречены на провал.
Совсем необязательно. Мы подошли ко второму направлению развития рынка, который, как уже отмечалось, может стать дополнением к алгоритмической торговле.
Если каждый игрок будет использовать алгоритмические инструменты, способные обучаться торговым стратегиям и всегда выбирать оптимальные сделки в наиболее подходящий момент времени, то простым смертным остается только одно — заняться чем-то другим. Например, более сложными кредитными деривативами.
Когда специалисты банка
Звучит легко и просто, но на практике дело обстоит иначе, даже если в инвестиционном отделе банка работают первоклассные специалисты. Команда банка
Позвольте дать краткое пояснение. Кредитные деривативы играют роль страхового полиса для кредитного риска банка. Например, у банка имеется пакет займов, из которых, скажем, $ 1 млрд приходится на займы Панаме, $ 5 млрд — на займы Мексике и $ 2,5 млрд — на займы Колумбии, и банк предлагает опцион на возможность невыплаты этих займов (то есть невыполнения обязательств) в качестве кредитного де-риватива. Инвестор оплачивает только дериватив в случае, если заемщики не выполнят взятые на себя обязательства. Если же займы будут погашены вовремя, то инвестор зарабатывает на премиях, которые банки выплачивают для компенсации своего кредитного риска.
Появление нового инструмента способствовало ускорению операций по кредитованию, а также росту открытых позиций банков. Например, компания
Но даже при таком риске банки не в силах отказаться от кредитных деривативов, поскольку они освобождают их от риска значительных убытков по ссудам и перекладывают его на плечи кого-то другого, например
Подобно любой великой инновации в сфере торговли финансовыми инструментами — свопам, структурированному финансированию, арбитражу, — чем популярнее инструмент, чем больше денег он приносит, тем больше желающих войти в долю, больше конкурентов начинают нанимать специалистов, способных делать на этом деньги, тем быстрее этот инструмент превращается в обычный товар широкого потребления. Десять лет спустя рынок кредитных деривативов достиг зрелости, и сейчас ведутся активные поиски очередной возможности для крупного заработка. Эта возможность, скорее всего, обнаружится в сфере сложных торговых стратегий на основе комбинации различных типов активов, включая акции, облигации, опционы, производные финансовые инструменты и иностранную валюту.
Конечно, новая территория таит в себе огромную опасность, и для успешной реализации стратегий потребуются глубокие технологические ноу-хау. Тем не менее рынок может работать только одним путем: выявляя факторы риска и уравновешивая риски и награды, причем чем выше риск, тем крупнее награда.
Пожалуй, наиболее точно эта идея выражена в книге Майкла Льюиса «Покер лжецов»
Итак, мы подошли к нашей третьей стратегии.
Технологическое ускорение инвестиционных рынков означает, что сегодня, чтобы быть полноправным игроком на рынке, любая компания должна располагать огромным бюджетом на информационные технологии и инфраструктурой. Тем компаниям, которые не могут позволить себе вступить в игру как полноправные участники, не остается ничего другого, кроме как поручить управление своими торговыми операциями третьей стороне. В конце концов, если мы можем поместить центр обслуживания клиентов в бомбейской компании-аутсорсере, то почему бы не сделать то же самое с нашим подразделением инвестиционного банкинга?
Поэтому для ряда компаний алгоритмическая торговля и дерива-тивы окажутся вне пределов досягаемости. Они закроют свои отделы по управлению торговыми операциями и поручат эти функции кому-нибудь другому. К примеру,
Это не столь отдаленное будущее, и оно становится еще более близким благодаря законодательным нововведениям вроде
Глава 22
Рискованные игры с опционами и деривативами
Торговля опционами и деривативами (производными финансовыми инструментами) довела до краха не одну корпорацию. Достаточно вспомнить
Нам хорошо знакома история
И мы уверены в том, что история
Но впредь подобное уж точно не повторится, не так ли? Однако в Австралии в марте 2005 года бывший глава отдела опционов
Одна из причин — слабый управленческий контроль. Очевидно, что продавцам (трейдерам) нельзя позволять платить себе же комиссионные и вести регистрационный журнал бэк-офиса (операции). Должен быть установлен контроль, и наладить его поможет эффективная внутренняя структуризация в сочетании с качественными стратегиями управления риском, но здесь следует принять во внимание более фундаментальную проблему.
Джон Руснак и Люк Даффи с товарищами в начале XXI века действовали в условиях постоянно возрастающей сложности работы на рынке, обусловленной технологическим прогрессом. А чем сложнее операция, тем легче ее сфальсифицировать и тем труднее обнаружить мошенничество. Кажется очевидным, что функции фронт-офиса не должны пересекаться с функциями бэк-офиса, однако если операция настолько сложна, что руководство не в силах разграничить их, то теоретически можно безнаказанно творить все что угодно — до тех пор, пока это не приведет к чрезмерной уязвимости.
Данная проблема объясняется тем, что мы живем в очень сложном мире, которому высокие технологии и чересчур усложненные торговые стратегии придают невиданное ускорение. Давайте-ка на минуту вернемся к более простому миру 20-летней давности.
В 1987 году Оливер Стоун выпустил картину «Уолл-стрит»
Хорошо, значит, жадность — это добродетель. Но в 1987 году существовало не так много способов удовлетворить свою жадность и при этом не быть пойманным. В 1987 году мы жили в более простом мире, когда мало кто слышал про
Двадцать лет спустя все кардинально изменилось. Сегодня мы живем в мире опционов и деривативов, которые стали возможными благодаря технологиям. Финансовые рынки опционов и деривативов уже столь сложны, что очень немногие руководители высшего звена могут эффективно управлять рисками, которые несут в себе эти инструменты. Таким образом, сегодня существует огромное количество способов удовлетворения жадности с помощью сложных торговых стратегий. Об этом говорил и Алан Гринспен во время обсуждения с советом Федеральной резервной системы
Кеннет Лэй и Бернард Эбберс, развенчанные герои, некогда возглавлявшие
Вот цитата из интернет-журнала
Почему же эти компании вдруг так неожиданно оказались на коленях?
Вы угадали — скоростная торговля опционами и производными финансовыми инструментами с использованием чрезвычайно сложных торговых стратегий, арбитража, кредитных деривативов и т. д.
Когда корпорация
До тех пор пока вы не сможете точно измерять риск открытых позиций, присущий сложным ускоренным торговым стратегиям, ни одна компания не может быть защищена от корпоративного краха. Поэтому мы должны уделять равное внимание как разработке технологических решений, направленных на точное измерение и анализ подверженности риску, операционного риска и рисковой суммы, так и разработке решений, которые позволяют создавать сложные инструменты на базе опционов, деривативов и фьючерсов.
И даже располагая хорошей технологической базой, руководству различных учреждений всегда следует быть начеку в отношении операционного риска, связанного с человеческим фактором. В конце концов, мошенники вроде Даффи и Руснака использовали те же самые лазейки, которые Ник Лисон отыскал десятью годами раньше.
И здесь свою лепту вносит закон Сарбейнса - Оксли. Лэй и Эбберс в свое оправдание смогли сказать лишь одно: «О, черт побери, я всего лишь генеральный директор, а вся неразбериха возникла по вине финансового директора. Я не разбираюсь в финансовых вопросах». Достаточно заметить, что закон Сарбейнса - Оксли исключает подобные оправдания, так что сейчас эшелоны власти должны проявлять повышенную бдительность, чтобы суметь продемонстрировать свою ответственность и честность.
В случае с финансовыми инструментами это означает следующее: если вы чего-то не понимаете, то вам не следует покупать это. Нас ждет интересное будущее, поскольку мы увидим намного больше креативности в создании новых инструментов, которые позволят получать высокую прибыль при одновременном четком определении рисков, присущих подобным продуктам.
Как становится понятно из закона Сарбейнса - Оксли и Базельского соглашения II, человеческий фактор риска не менее важен, чем технологический, и оба должны учитываться в равной мере, если мы хотим защитить наше корпоративное и финансовое будущее.
Блоги
конференции
SIBOS
Блог конференции SIBOS2005: Копенгаген, Дания
Воскресенье, 4 сентября 18:22
(Великобритания)
Год ожидания
Итак, мы на пути к очередной конференции-выставке, хотя нынешнюю по праву можно считать исключением.
Как бы то ни было, я уже в аэропорту, одной ногой в самолете, который перенесет меня на встречу с множеством банкиров и поставщиков, где мы будем обмениваться идеями, узнавать что-то новое и думать о будущем нашей отрасли, о текущем состоянии дел и о тех проблемах, которые заставляют нас вскакивать посреди ночи и скрипеть зубами, — или это бывает только у меня?
Собираясь в путешествие, я положил в чемодан все вещи, которые беру обычно, и среди них четыре самых важных предмета:
• средство для отпугивания насекомых — чтобы держать на расстоянии наиболее назойливых поставщиков;
• амфетамины — чтобы услышать те презентации, которые действительно стоит запомнить;
• снотворное — чтобы не слышать те презентации, которые запоминать не стоит;
и, конечно же,
• сверхсильное средство от похмелья, поскольку
Имейте в виду, что с прошлого года все это изменилось, после того как Хейди Миллер разбудила нас своим призывом к действию. В случае если вы позабыли о той речи, можете прочитать ее в Интернете по адресу:
И вот я сижу в зале ожидания аэропорта, с нетерпением предвкушая шоу нынешнего года, изобилующее великолепными выступлениями, которые я буду бережно хранить в памяти как сокровище, чтобы по возвращении домой пересказывать своей семье во время обеда в пятницу.
Например, «Рынки казначейских ценных бумаг: новый ландшафт от исполнения до расчетов — может ли повышение эффективности процесса обработки устранить потребность в бэк-офисе?». Заголовки такого рода всегда вызывают интерес у моих собеседников в местном баре, когда мы собираемся вместе, чтобы получить удовольствие от новых анекдотов и занимательных историй, произошедших с нами за истекшую неделю. Есть несколько тем, которые способны моментально завоевать внимание аудитории, скажем «Инструменты для борьбы с отмыванием денег», — мне всегда хотелось узнать, как это делается. Еще лучше загадочно краткое название
Если серьезно, то в настоящем году состав участников конференции впечатляет, и в свете стандартов Джиованнини,
Я уже горю от нетерпения встретиться с такими оплотами нашей отрасли, как Джейкоб Уолленберг и Джордж Мэтьюсон, услышать новые идеи о будущем системы
Увидимся завтра утром в Копенгагене, а пока что давайте поднимем бокал за первую презентацию. О том, как отмыть парочку евро...
Понедельник, 5 сентября 11:51 (Дания) Не так быстро
Поздно ночью я прибыл в туманный Копенгаген и, проснувшись утром, опять увидел туманный Копенгаген. Разумеется, первым делом я схватил программу конференции
И тут начались неприятности — открытие конференции
Полтора часа спустя я наконец-то переступил порог.
Так, и где тут начало очереди за кофе?..
Понедельник, 5 сентября 15:38 (Дания) Первое заседание — то, что нужно
Первое заседание, посвященное рентабельности инвестиций
Было довольно интересно послушать их дискуссию, особенно потому, что все как один, похоже, были согласны с тем, что финансовые модели, которые мы используем для обоснования инвестиций в информационные технологии, являются в корне ошибочными. Том вкратце сказал следующее: «У нас множество чрезвычайно сложных финансовых моделей на основе рентабельности инвестиций
В результате — и это самое подходящее слово, когда речь идет о
И на этой ноте мы перешли к первому пленарному заседанию, на котором Яап Камп и Леонард Шранк наметили в общих чертах будущие перспективы развития системы
Понедельник, 5 сентября 18:34 (Дания) Рассказываем сказки
Возвращаюсь в отель и думаю о великолепном вступительном заседании, на котором мы только что присутствовали. В самом его начале Яап Камп и Леонард Шранк вознесли хвалу Хейди Миллер за то, что она разбудила всех нас на прошлогодней конференции
Господин Камп представил нам Джейкоба Уолленберга, чей послужной список длиннее моих блогов: среди прочего, он является вице-президентом Швейцарской электронной биржи
Господин Уолленберг дал нам представление о состоянии нашей отрасли с учетом 20-летнего опыта работы по отмене регулирования и его повторному внедрению.
В частности, сегодня господин Уолленберг говорил о задачах трансформации в контексте единой европейской платежной системы
Главная идея его выступления сводилась к тому, что лично он «был в некотором замешательстве» из-за нежелания или неспособности банков трансформироваться в ответ на новые требования; чтобы пояснить свою позицию, он сравнил скорость совершения розничного межбанковского платежа со скоростью совершения электронного платежа через Интернет.
В заключение он поблагодарил клиентов за их «апатию, благодаря которой они скорее разведутся со своей второй половиной, чем поставят под вопрос свои отношения с банком», но также отметил, что положение банка не дается просто так, а его нужно заработать, и что банки игнорируют данный факт на свой страх и риск... Что-то в духе сказки Ганса Христиана Андерсена о новой одежде короля, когда на самом деле король голый.
Но вернемся к господину Кампу и господину Шранку, которые не рассказывали нам сказок, а изложили свои соображения в результате переосмысления роли
Сначала Яап Камп подробно рассказал нам о процессе, а затем Пенни дал ему определение — из «передовой инфраструктуры по обмену сообщениями для мирового финансового сообщества» 2006 года
Данная формулировка возникла в результате глубокого анализа и переоценки ценностей, и я думаю, что обзор стратегических вариантов развития
показателен. Итак, в центре внимания находились следующие семь направлений будущего развития.
• Дальнейшее снижение эксплуатационных и операционных издержек финансовых институтов.
• Развитие возможностей сквозной обработки в глобальном масштабе во взаимодействии с процессом стандартизации Джиованнини (подробнее об этом завтра).
• Повышение роли
• Стандартизация процедуры денежных переводов эмигрантов, особенно для рынков БРИК (Бразилии, России, Индии и Китая].
• Стандартизация связи между банками и корпорациями в мировом масштабе.
• Использование стандартов
• Более активное участие
Предложенная стратегия охватывает все вышеперечисленные вопросы и не только. Вы можете подробнее узнать об этом на сайте конференции
И на этом первый день работы конференции
Затем наступила первая ночь развлечений участников
Мне сказали, что Депозитарная трастовая и клиринговая корпорация
Вторник, 6 сентября 10:24 (Дания) БРИК плюс КЛИК
Довольно странно (учитывая излишества прошлой ночи), что мне удалось-таки попасть на первое сегодняшнее заседание, посвященное экономикам БРИК. БРИК означает: Бразилия, Россия, Индия и Китай. Я бы сказал, что им для компании не хватает Казахстана*. Возможно, Канаде, Литве, Ирану, Камбодже и Корее тоже следует объединиться и образовать коалицию под названием КЛИК?
Страны БРИК реально становятся ключевыми экономиками мира, которым в будущем отведена роль первой скрипки. А для тех, кто хочет действовать (как
Что же касается сообщества БРИК, то перед ним стоят новые задачи. Главной из них является поиск высококвалифицированных и об-' разованных специалистов и руководителей, способных конкурировать На мировой арене. Как правило, найти таких специалистов можно в банках развитых экономик вроде
Мы за то, чтобы делиться по-братски.
Да, кстати, где тут очередь за кофе?
В английской аббревиатуре
Вторник, 6 сентября 13:16 (Дания) Трансформация или смерть
В нынешнем году главной темой конференции
Открывая сегодня второе пленарное заседание, Йохан Кестенс, руководитель отдела маркетинга
На сцене к Йохану присоединились Марк Грин из
Похоже, все они были согласны с тем, что банки трансформировались слишком медленно, не обладали достаточной смелостью или шли недостаточно далеко в своих программах перемен, а их повестку дня постоянно формировали внешние игроки, такие как регулирующие органы. Как сказал Лео: «Ваши корпоративные клиенты сыты вами по горло, поскольку они не в силах понять, почему сквозная обработка посылки
Затем Эрик Драланс дал представление о сути трансформации на примере
Главная идея, которую Эрик стремился донести до слушателей, заключается в следующем: вы можете расти, внедрять новшества и развивать свой бизнес, если направите свою интеллектуальную мощь в соответствующее русло, но вам не обойтись без дальновидности, дисциплины, мастерства исполнения и настойчивости — качеств, лежащих в основе трансформации.
В заключение скажу, что пора заканчивать разговоры о трансформации и начинать заниматься ею вплотную.
Вторник, 6 сентября 19:00 (Дания) SEPA: создание еврозоны без границ
Стандартная для конференций ситуация: я нахожусь в отличном отеле в красивом городе в замечательной стране и точно знаю, что ничего не увижу, кроме конференц-залов, выставочных павильонов, ресторанов и баров. Но об этом после. Сначала поговорим о том, что происходило сегодня днем.
Трансформировав некоторое количество пищи и воды, я проследовал в конференц-зал, чтобы услышать последние новости о единой европейской платежной системе. В этом году я уже написал три отчета по
И именно
Затем остальные участники совещания подробно рассказали о том, как это должно случиться. Кристиан Вестерхаус из
Самым интригующим стало известие о грядущем обязательном ограничении продолжительности цикла по выполнению платежных поручений: на обработку операции прямого дебета отводится не более двух дней, а операции по денежному переводу — не более трех. Кроме того, мы увидим значительные улучшения в сфере управления денежными средствами. Джерард Хартсинк заявил, что банки теряют более $ 21 млрд в год из-за несовершенных процессов и структур управления денежными средствами. (Остается лишь удивляться тому, что банки вообще умудряются получать прибыль.) Проект
Кажется очевидным, что
Впрочем, как вы уже, наверное, догадались, я могу говорить на эту тему часами — недаром мои исследования данного предмета заняли около 120 страниц; так что давайте лучше двигаться вперед.
После дискуссии о
После краткой беседы с друзьями я наслаждаюсь прекрасным тихим ужином в кругу знакомых. До меня доходили слухи о вечеринках
Увидимся завтра.
Среда, 7 сентября 08:35 (Дания) Вечеринка после прошлой ночи
Доброе утро. Прекрасное, ясное, раннее и солнечное утро в Копенгагене. Я чувствую себя свежим и полным сил, так как лег спать в три часа ночи после посещения вечеринок всех компаний из мира
Последняя вечеринка у банка
Как бы то ни было, сегодня прекрасный день, и впереди целый ряд заседаний на различные темы, от Джиованнини до будущих стандартов. Быстро выпиваю кофе и вперед, на первое заседание.
Среда, 7 сентября 10:52 (Дания) Я мечтаю о Джиованнини
Первое заседание сегодня было просто великолепным, поскольку я еще не до конца уяснил стандарты Джиованнини и идею единой расчетно-клиринговой инфраструктуры для Европы. К Альберто Джиованнини присоединились некоторые светила нашей отрасли. Он объяснил, откуда взялись 15 барьеров, которые мешают внедрить необходимые изменения, как их следует устранять и что они означают.
Звездой шоу, несомненно, стал Боб Уигли, главный менеджер по Европе, Ближнему Востоку и Африке банка
Альберто Джиованнини, Чарли Маккриви, Комиссар Евросоюза по внутренним рынкам, и Пьер Франкотт, генеральный директор
Первым задал свой вопрос Альберто: «Когда мои 15 барьеров, препятствующих созданию единой европейской расчетно-клиринговой инфраструктуры, будут устранены?» Бог задумался и ответил: «Где-то в XXII веке», после чего Альберто весь в слезах спустился обратно на землю.
Тогда Пьер спрашивает у Бога: «Когда моя инфраструктура получит предпочтение как единая расчетно-клиринговая система в Европе?» Подумал Бог еще немного и ответил: «Где-то в XXII веке», после чего Пьер весь в слезах тоже спустился обратно на землю.
Наконец, Чарли Маккриви спрашивает у Бога: «Когда у нас будет единый европейский финансовый рынок, для существования и функционирования которого не потребуется законодательное регулирование?» Бог ответил: «Однажды это случится... но я до этого не доживу» — и начал горько плакать.
Громкий смех в зале и переход к вопросу о реальных целях, которых может достичь Джиованнини. Главной целью является создание единых центральной клиринговой системы и центрального депозитария. Существуют 15 барьеров, которые постепенно разрушаются. Но медленно. Большинство барьеров связаны с национальными различиями. Как сказал Альберто Джиованнини: «Важнейшим условием для того, чтобы наша концепция дала желаемый результат, является активное и эффективное участие Комиссии Евросоюза и национальных правительств».
Как и в случае с
Однако мы приближаемся к завершающей фазе, и совершенно очевидно, что, как и в случае с другими законодательными инициативами, если отрасль не захочет принять активное участие в процессе, то ее заставят силой — обратного пути нет.
Нас ждет веселая поездка на американских горках.
Среда, 7 сентября 15:39 (Дания) Понижение стандартов
Ведомый интересом к судьбе стандарта
Открыла заседание Мартина де Веирдт, руководитель отдела стандартов
Гвоздем программы стал Хью Палмер из
Просто нечего добавить! В ходе обсуждения было еще несколько зигзагов в сторону
После ланча в выставочном павильоне проходили так называемые «брифинги поставщиков». И почему только их называют брифингами, если они никогда не бывают краткими?! В любом случае бессонницу я вылечил надолго.
Проснувшись после брифингов, я направился к банковским стендам. Здесь представлены все ключевые игроки мира, такие как
Чего стоит один лишь кубок премьер-лиги
Перестаньте же смеяться. Вы сможете. Пожалуйста.
Среда, 7 сентября 17:18 (Дания) Работа ради пьянства
Сегодня третий день конференции
Сначала к моему другу у стенда
Главной целью последнего визита было участие в конкурсе, где в качестве главного приза оказалась майка сборной Англии по футболу. И не просто какая-то старая майка, а с подписью моего «двойника» Дэвида Бэкхема, да в придачу еще и Уэйни Руни. За такой приз стоит побороться. Для тех, кто не в курсе: сегодня Англия встречается с Северной Ирландией в квалификационном матче Кубка мира, где, будем надеяться, Бэкхем и Руни станут нашими звездами. Вообще-то я слышал, что
Впрочем, уйма народу только что села в автобусы, чтобы ехать в Швецию. Я не имею ни малейшего представления о том, зачем они едут в Швецию, и думаю, они об этом тоже не догадываются; просто банк
Что же, не буду опять врать о тихих вечерах, пользе раннего отхода ко сну и прочей ерунде. Что касается меня, то я как раз собираюсь посмотреть, как будут разворачиваться события этим вечером. Желаю хорошо повеселиться, где бы вы ни находились, увидимся завтра на финишной прямой перед настоящей вечеринкой
Четверг, 8 сентября 07:56 (Дания) Кучка неудачников
В квалификационном матче Кубка мира Англия проиграла Северной Ирландии со счетом 1:0, и все требуют расправы над тренером. Тем временем Дания (которая недавно выиграла у Англии в дружеском матче со счетом 4:1) победила Грузию со счетом 6:1, и весь Копенгаген празднует сие знаменательное событие. Чем-то напоминает банковский бизнес: всегда есть победители и побежденные.
Победителем сегодня можно считать меня, потому что мне удалось тихо ускользнуть из бара еще до полуночи и хорошенько отоспаться. Причем выспался я настолько хорошо, что добрался до конференции
Итак, сегодня последний день конференции
Четверг, 8 сентября 10:06 (Дания) SWIFТ-ификация
Первое заседание, на котором я сегодня остановил свой выбор, называлось «Что движет автоматизацией операций с ценными бумагами в XXI веке: опыт скандинавско-балтийского региона». Генеральный директор группы компаний
Затем слово взял Маркку Похьела, заместитель гендиректора и глава отдела обработки и технологий банка
Очутившись вновь в выставочном павильоне, я столкнулся с Ка-реном Венделом из
Председатель
И вот я опять в гуще событий, собираюсь подскочить к стенду
Четверг, 8 сентября 13:49 (Дания) Притопывая большими ногами
Я добрался до заседания Европейской банковской ассоциации
; ■ Вы, наверное, и так много знаете о
Английское слово
все быстрее притопывают ногами, и это уже напоминает чечетку, хотя я не уверен, что смогу поспеть за их танцевальными па.
На заседании рассматривались три главные темы, которые находятся в центре внимания
1. Расширение проектов
2. Создание централизованного механизма денежных переводов и прямого дебета в системе
3. Обеспечение возможности совершения приоритетных платежей, чтобы клиент мог осуществить международный платеж в течение четырех часов с момента оформления поручения, включая полный перевод денежных средств между счетами.
Затем по каждой теме в очень быстром темпе было сделано достаточно большое количество презентаций — я насчитал по меньшей мере восемь. Авторами презентаций были как специалисты
На заседании не обошлось без разногласий. Например, представитель банка
Кроме того, сегодня на первом утреннем заседании, посвященном скандинавской отрасли ценных бумаг, Маркку Похьела из
• единая европейская платежная зона
• проекты
• примерно к 2010 году или немного позже у нас будет еврозона, способная конкурировать с финансовой отраслью любого другого региона мира.
Один из представителей Швейцарской электронной биржи
После заседания мы дружно устремились в буфет, и множество европейских банкиров, имеющих отношение к
Между тем английская команда по крикету сражается в другой битве под названием «Бей австралийцев и выиграй урну с прахом». Надеюсь, они не последуют примеру футбольной сборной и вырвут победу из челюстей фортуны, а я тем временем собираюсь отправить этот шоколадный торт в челюсти Скиннера.
Четверг, 8 сентября 18:49 (Дания) Последнее прощание
Итак, это моя последняя запись в блоге текущей недели для тех, кто был столь любезен, чтобы прочитать его. Что касается остальных — кто этого не сделал, — то
За великолепное завершение этой недели конференции
Сэр Джордж раскрыл нам секрет того, как маленькому шотландскому банку удалось вырасти до шестого места в мире по размерам рыночной капитализации. Этот человек действительно заслуживает уважения, потому что он
К примеру, сэр Джордж заявил, что враждебное поглощение банка
Как же им это удалось? Благодаря «четкому бизнес-плану с низким уровнем риска», который был направлен на минимизацию любых негативных последствий для отношений с клиентами, самоотверженному персоналу, жестким срокам, ясным целям, учету, стимулам и отказу от закрытия филиалов. Звучит так гениально просто, и все же очень немногим управленческим командам банков удается эффективно реализовать эти идеи. Однако
В заключение сэр Джордж Мэтьюсон осветил некоторые проблемы, с которыми системе
проект
В целом отрасль, как обычно, находится в критическом положении, которое на этот раз вызвано развитием Интернета. До появления Всемирной паутины банки всегда находили способы защитить собственнические интересы и пресечь сомнения по поводу своей роли. Теперь же клиенты могут запросто найти готовую альтернативу банковским системам.
Очень кстати будет вспомнить представленный господином Хансеном краткий обзор прошедшей недели конференции
Заключительные видеоролики также содержали великолепные высказывания, включая следующие:
Хотя мне больше всего понравилось высказывание Майкла К. Кларка (который, как и господин Гроппи, работает
После заключительного пленарного заседания я в последний раз прогулялся по выставочному павильону, с наслаждением вдохнул этот удивительный воздух — у него действительно неповторимый аромат, — понаблюдал за тем, как богатые банкиры сражаются у стендов за последние халявные подарки, и получил массу удовольствия от ощущения приближения последней вечеринки
Я бы рассказал о ней, но, думаю, вам уже хватило (или, может быть, это мне хватило). Поэтому в заключение просто изложу некоторые свои соображения.
Во-первых, конференция
Во-вторых, Копенгаген — чудесный город с замечательными людьми, которые улыбаются, наслаждаются нашей компанией и наделены особым обаянием.
Вот и все про конференцию
Блог конференции SIBOS2006: Сидней, Австралия
Пятница, 6 октября 21:20 (Великобритания) Еще один год, еще одна конференция SIBOS
В нынешнем году мы отмечаем 28-летие конференции
В нынешнем году мы собрались в солнечном Сиднее, в Австралии, стране убийственной жары и удивительных созданий, таких как кенгуру, коала и дама Эдна Эверидж. Я хорошо подготовился к конференции
Итак, все мы в ускоренном темпе завершаем последние приготовления к великим дням и ночам в биллабонге. Однако в нынешнем году мы по большей части будем поднимать не бокалы, а амбиции. Это означает больше реальных дел и больше роста, а поскольку комментарии на сайте аналитической компании
Так или иначе, я нахожусь в аэропорту
Но не буду слишком много шутить об австралийцах, лучше расскажу о том, что с момента приземления нашего самолета компании
Желаю всем провести прекрасную неделю в стране диджериду и бумерангов. В понедельник я проснусь с новыми идеями насчет банкинга, а в данную минуту меня больше всего интересует идея глубокого сна.
Воскресенье, 8 октября 20:00
(Австралия)
Страна дождей и солнечного света
Прибыл в Сидней в 05:55 по местному времени — это 20:55 в Великобритании, или без пяти девять вечера. Сделал дежурные звонки домой. «Привет, мам, я на другом конце света»; «Привет, дорогая, нет, я пока что не видел кенгуру»; «Радость моя, мне пора идти, я вижу аборигена на дороге». Последняя реплика, возможно, звучит надуманно, но на дороге действительно был абориген. Вообще-то в воскресенье на причале Секьюла Ки их было довольно много: они продавали произведения искусства и играли на инструментах диджериду. Быть может, на
Зарегистрировался в отеле, и если немного вытянуть шею... э... вот так... да... то отсюда можно почти увидеть оперный театр.
Как ни странно, но это действительно оперный театр, где много поют и носят шлемы викингов, а не просто известная достопримечательность. Невольно вспоминается старая британская шутка.
Признаю, что это не очень справедливо, и потому в качестве компенсации расскажу другой анекдот.
Три австралийских хирурга в баре спорят о том, каких пациентов легче всего оперировать. Один говорит: «Технических специалистов, потому что все их органы соединены через t/SB-порты — нужно просто их подсоединять и разъединять». Второй высказывает свое мнение: «Банкиров, потому что все их органы пронумерованы для удобства доступа и оценки». Третий заявляет: «Нет, британцев, потому что они бесхребетные, бессердечные и бесхарактерные...»
Как бы то ни было, вернемся к нашим баранам.
Покончив со всеми этими формальностями, я провел остаток вчерашнего дня, наблюдая за людьми, которые пытались выглядеть стильно в футболках и шортах. Участников конференции
Что касается понедельника, то на моей повестке дня несколько официальных мероприятий помимо ланча от
Пока что достаточно. Когда появятся настоящие новости, я вам сообщу...
Понедельник, 9 октября 09:15
(Австралия)
Прочь с дороги, EuroClear
На любой конференции неизбежно сталкиваешься с одной большой проблемой — день начинается в отеле, в котором остановилось множество других участников. Поэтому вместо тихого и неторопливого завтрака вы оказываетесь на пирушке, где на вас со всех сторон обрушивается шквал реплик вроде: «Читал на днях Вашу статью о
Затем следует обычная демонстрация симптомов старческого склероза: «Мне знакомо Ваше лицо, как, Вы сказали, Вас зовут?» и «О, Боже, я должен был быть у такого-то стенда полчаса назад, где, * * * *, он находится?»
Если не брать в расчет все вышеупомянутое, утро выдалось очень легкое и спокойное. Затем последовал приятный ланч с сильными мира сего, а именно с величайшими умами
Я снова очутился в главном зале на заседании, посвященном сектору ценных бумаг, с оптимистическим названием «Реформа рынка ценных бумаг — рай, ад или чистилище?». Здесь присутствовал неожиданный гость — Жан-Мишель Годфрой из Европейского центрального
Вместо ожидаемой потасовки оппоненты были сама любезность. Жан-Мишель сказал, что все банки «за». Пьер спросил, за что именно, на что Жан-Мишель ответил: «Мы пока не знаем. После надлежащего периода консультаций и анализа осуществимости мы сообщим об этом в начале следующего года». Представитель
Кто-то предложил перенести дальнейшее обсуждение на следующий год. Коллективный вздох облегчения.
Назад в выставочный павильон в поисках стенда какого-нибудь поставщика или банка с бесплатным кофе или водой (для всего остального еще слишком рано, к тому же на вечер у меня уже запланированы три вечеринки] — и вперед, на пленарное заседание...
Понедельник, 9 октября 17:45
(Австралия)
Менталитет «леммингов»
Первое пленарное заседание открыл австралийский женский хор, который радостно, воодушевленно и мелодично пропел нам: «Добро пожаловать в Сидней». Девушки пели о том, как они любят Австралию. Затем выступил ведущий австралийский политик, который говорил о большой любви к своей стране. Далее слово взял генеральный директор
Вообще-то, основная часть заседания была довольно неплохой. Дэвид Морган, генеральный директор
Эту идею господин Морган повторил несколько раз в своем стремлении доказать, что только «когда частный сектор сам не справляется с регулированием своей деятельности, банки и их клиенты несут потери. И тогда правительство должно вмешаться и заняться регулированием системы». Иначе говоря, банки должны избегать крупных ошибок и просчетов, чтобы держать регулирующие органы на расстоянии. Он также указал на ряд других проблем, в частности на проблемы онлайн-безопасности и идентификации, а также угрозы со стороны небанковских организаций, которые посягают на территорию платежей. Здесь он ничего нового не сообщил.
Господин Морган заявил, что еще одним крупным препятствием, цитирую: «...является следствие нашего собственного творения. Речь идет об осторожности. Нетрадиционные поставщики делают очень крупные и смелые инвестиции, тем самым определяя направление изменений, но, говоря по правде, они на нашей территории. Мы по своей природе далеко не пионеры в области технологий, а ведь в сфере платежей в последнее время наблюдается значительный рост, обусловленный именно развитием новых технологий. Клиентам нравятся стабильные, предсказуемые и надежные банки, и поэтому мы последователи, а не лидеры».
Клиентам нравится, чтобы их банки были последователями, а не лидерами?
Я так не думаю. Причин две.
Во-первых, сегодня движущей силой всех технологических новшеств выступают клиенты. Плееры
Во-вторых, гендиректор европейского подразделения
Клиентам нравится, чтобы их банки были последователями, а не лидерами? Ни в коем случае. Это банкирам нравится, чтобы их банки были последователями, а не лидерами. Подтверждением тому стало еще одно собрание, на котором я присутствовал на прошлой неделе. На нем финансовый директор одного из крупнейших мировых банков начал свою презентацию с изображения лемминга и закончил рисунком черепахи. Сначала он сказал, что банкиры слепо следуют друг за другом подобно леммингам, время от времени так же дружно падая со скалы, и даже если банки делают инвестиции в новые технологии, то они все равно черепахи... только более быстрые черепахи. Банкам свойственна медлительность, потому что они стремятся всячески избежать риска, но виной тому не клиенты. Виноват менталитет банкиров.
Задача банков — поднять игру на более высокий уровень, быть более энергичными, активными, целеустремленными и амбициозными... ой. Рост амбиций — это как раз тема нашего шоу.
Итак, Йавар Шах, председатель
А у меня впереди вечерние развлечения и несколько вечеринок плюс, возможно, парочка банкиров, которые — подобно леммингам? — нырнут друг за дружкой в гавань...
Вторник, 10 октября 12:36
(Австралия)
Европа и Азия
Сегодня утром обсуждался ряд последних тенденций в мире банкинга.
Во-первых, проект
Довольно странно обсуждать Европу, находясь в Австралии, но аудитория казалась заинтересованной. По крайней мере, к 9:00 собралось около 400 человек. Перед ними выступили Джерард Хартсинк, председатель Европейского совета по платежным системам и первый заместитель генерального директора банка
Все было очень благопристойно. В центре внимания — дата 1 января 2008 года: готовы ли мы? 75 % представителей банков в составе аудитории сказали «да», однако, согласно независимым исследованиям, проведенным за пределами нашей аудитории, 75 % банков пока не готовы. Кроме того, никто из присутствующих не верил в готовность корпораций, хотя я подозреваю, что корпорации пальцем о палец не ударят для
Лучшим комментарием по праву можно назвать высказывание месье Херлика, который представляет корпоративное сообщество как член правления Французской казначейской ассоциации
Что касается пленарного заседания, то оно практически полностью было посвящено региону растущих амбиций — Азии. Прекрасное заседание и фантастический вводный видеоролик, который вы обязательно должны увидеть, если действительно хотите понять значение Азии.
Участники заседания:
• Доминик Бартон (ведущий), председатель, Азия,
• Винсент X. С. Ченг, председатель, Гонконг и Шанхай,
• Джон Макфарлан, гендиректор, Австралия и Новая Зеландия,
• Райникант Патель, гендиректор, Бомбей,
• Масамото Яширо, старший советник,
обсуждали возможности и риски, связанные с экономиками БРИК.
Главная возможность заключается в том, что из 6,5 млрд человек на нашей планете половина живет в Азии, причем их благосостояние быстро растет. Вообще-то в течение следующих 10 лет в странах БРИК появится около миллиарда богатеющих потребителей.
Кроме того, в Китае развитый рынок капитала отсутствует, в Индии только зарождается, а в остальных странах — на ранних этапах развития. Эти рынки капитала находятся на пороге взрыва, а совокупный годовой темп роста экономик достигает почти 10 %, так что в течение следующего десятилетия экономики БРИК породят финансовое богатство гигантских размеров, особенно учитывая либерализацию данных рынков для иностранных инвесторов.
Еще один немаловажный вывод заключается в следующем: вышеозначенные экономики пережили финансовый крах в 1997 году — азиатский финансовый кризис, — следовательно, извлекли уроки и в будущем будут защищены от подобных рисков, насколько это вообще возможно.
Не так давно мне довелось провести обширное исследование Китая и Индии (моя работа должна быть доступна на сайте
Итак, вперед на ланч. Никак не могу определиться: взять на вынос что-нибудь из китайской или индийской кухни, острое и пикантное, либо остановиться на чем-то традиционном из французской или итальянской кухни, после которой обязательно нужно хорошенько поспать...
Вторник, 10 октября 17:52 (Австралия) Китай и доза сервисоориентированной архитектуры (SOA)
Перекусив отбивной из говядины
Китайские финансовые рынки теоретически полностью открыты для иностранных инвестиций и конкуренции начиная с 11 декабря 2006 года, что должно привести к полному спектру рыночных возможностей. Однако, учитывая тот факт, что сегодня китайские рынки по размерам составляют лишь крошечную долю европейских и американских рынков, это еще ничего не значит. Главное — какую роль интересующие нас рынки будут играть через 10-20 лет.
В духе конференции
• Томас Ачхорнер, вице-президент и директор отдела информационных технологий и финансовых услуг, Азия,
• Киан Оуянг, исполнительный вице-президент,
• К. К. Це, исполнительный вице-президент,
• Ричард Йорк, генеральный директор, Китай,
Они в деталях обсудили состояние Китая и в конечном счете пришли к выводу о том, что мы всегда переоцениваем скорость изменений и недооцениваем их влияние. Китай — как раз тот случай. Мы все ожидаем больших перемен завтра, но нам понадобится лет десять, а то и больше, чтобы полностью осознать и оценить последствия.
Данное замечание сделал К. К. Це, который обратил внимание участников на взаимные инвестиционные фонды Китая: в 1998 году они отсутствовали практически полностью, а сейчас составляют около $ 70 млрд — больше, чем рынки взаимных фондов Сингапура и Гонконга. Конечно, в сравнении с американской отраслью, которая оценивается более чем в $ 8 трлн, китайский рынок выглядит крошечным, однако вопрос в том, сколько времени пройдет, прежде чем китайский рынок взаимных фондов превзойдет американский. 10 лет? 20? Сделайте свои собственные выводы.
Вниманию собравшихся был представлен и ряд других интересных фактов:
• совокупный годовой темп роста Китая за последние 2 5 лет составил в среднем 9,6
• за последние пять лет прямые иностранные инвестиции в китайские банки составили $ 21 млрд, причем только в 2005 году было инвестировано $ 18 млрд;
• треть всех доходов новых банков мира с 2001 по 2005 год приходится на Китай ($130 млрд);
• банковские кредиты китайской провинции Шаньдун в сумме превосходят все кредиты России как страны и более чем в 2 раза превышают сумму всех кредитов Бразилии;
• количество людей, изучающих английский язык в Китае, превышает количество людей во всем мире, для которых английский язык является родным.
Однако все это не объясняет, в чем состоит секрет лучших китайских фарфоровых кружек, блюдец и тарелок.
Затем пришло время навестить
Что касается вечера, то я собираюсь провести его на большом катамаране, предоставленном компанией
Среда, 12 октября 09:54
(Австралия)
Сделайте SEPA обязательной
Довольно поздний старт сегодня утром после вчерашнего вечернего заплыва вокруг сиднейской гавани... в смысле, на лодке. Вечеринка продолжалась до одиннадцати часов, и я встретил группу банкиров и технических специалистов, которые веселились до упаду, причем главным развлечением были азартные игры с псевдочипами на приз в виде спутниковой навигационной системы. Просто удивительно, насколько беспощадными были банкиры, когда сражались за эти чипы и играли в очко, карибский покер и рулетку. Не столько Джеймс Бонд, сколько Нед Келли. Накал страстей достиг апогея, когда один игрок поставил все чипы на число 45 и — вдруг бац! — выиграл. Очевидно, такая завидная удача побудила всех остальных к поискам стюарда...
Ну да ладно, встал я сегодня поздно и увидел заголовок газеты
Как бы то ни было, чтобы приблизиться к
Среда, 12 октября 17:43
(Австралия)
CORPSE
Только что я был на самом интересном заседании
Во-первых, потому что я действительно серьезно увлекаюсь вопросами автоматизации цепочки поставок и повышения эффективности сотрудничества банков и корпораций.
А во-вторых, заседание проходило в удивительном помещении в центре выставок и конгрессов. Мне не приходилось прежде бывать в этом огромном коктейльном зале с высокотехнологичными столами с встроенной системой голосования и компьютерными дисплеями. Но вся прелесть состоит в том, что каждый стол оснащен подсветкой, причем ее цвет может меняться. Темное помещение вызвало у меня ассоциации с диско-клубом... Я так и ждал, что сейчас появятся наши глубокоуважаемые эксперты и начнут петь и танцевать.
Увы, песен и плясок не было, зато было много ценной информации.
Йохан Кестенс, глава отдела маркетинга
• Мишель Финпатрик, директор-распорядитель отдела продаж и управ ления заказами,
• Марк Ходкинсон, главный управляющий, Shell Treasury Centre East, Shell;
• Д»сон Мэрфи, директор-распорядитель службы обработки трансакций,
• Джанфранко Табассо, председатель, Комиссия по платежным системам, Европейская ассоциация корпоративных казначеев.
Сначала Йохан рассказал о трех способах получения корпоративного доступа к сети
К счастью, они не назвали эту среду
Йохан также отметил, что «у нас хорошо получается сочинять аббревиатуры», и вспомнил о
Ой, забыл сказать, что
Потом Йохан провел цифровое голосование, и 57 % аудитории проголосовали за то, что от корпоративного доступа больше всего выиграют корпорации... да уж, трудно было догадаться.
Что должно стать приоритетом для банков? 43 % аудитории проголосовали за адаптацию унаследованных приложений к сети
Что организация
Наибольшим красноречием среди экспертов отличился господин Мэрфи из
• «...мы обсуждали корпоративный доступ к системе на последних двух конференциях
• «...банки, которые ставят своей целью взимание платы за осуществление трансакций в размере 0,000 1 цента, не будут присутствовать на конференции
«...мы прекрасно справляемся с разработкой новых систем, но не умеем избавляться от старых, именно поэтому у нас такой груз унаследованных приложений»;
• «...банки слишком углубились в сферу разработки систем и слишком отдалились от того, что у них получается лучше всего, — от банкинга».
Но больше всего мы посмеялись, когда Мишель Фицпатрик из
Достаточно слов...
Четверг, 12 октября 00:49 (Австралия) Отмывание денег поздно ночью
Вместо ланча я решаю прогуляться по выставочному павильону и вскоре обнаруживаю, что экспоненты хорошо знают свою аудиторию. Сначала я попадаю на дегустацию вина у стенда
.. .но ушел не дальше стенда
Наконец, мне удалось эвакуировать себя обратно на конференцию, чтобы попасть на заседание, посвященное
Итак, нетвердой походкой я направился на заседание, посвященное
Неплохое заседание, хотя предполагалось, что оно продлится всего 45 минут, и я подозревал, что шести ораторам будет очень сложно уложиться в такие рамки. Так и получилось. Через 45 минут только четыре оратора успели сказать со сцены то, что хотели... а мне пора!
Лучшим докладчиком был, несомненно, Фелисити Иоал из
Будучи принципиальным человеком, я столкнулся с большой дилеммой, когда мне предложили переправить мои банкноты на Кайма-новы острова, не задавая при этом лишних вопросов, но предложение есть предложение.
Опять в выставочном павильоне возле стенда
• Джерард Хартсинк, председатель Европейского совета по платежным системам и первый заместитель генерального директора банка
• Марк Хейл, руководитель отдела платежей
• Пол Бурштейн, корпоративный казначей
• Алек Накамули из
Результат заседания таков: подавляющее большинство присутствующих высказались за внедрение
Напоследок, что касается сегодняшних событий конференции, я присутствовал на заседании под председательством Дэвида Банни-стера в рамках Форума по стандартам, которое называлось «Правда о стандартах». Дело было на стадионе с системой цифрового голосования и, что удивительнее всего, в начале заседания важность стандартов признали на 4 % больше людей, чем в конце. Иначе говоря, в конце заседания аудитория посчитала стандарты менее важными, чем в начале, — шокирующая новость. Возможно, такова правда о стандартах — они не важны? Или, может быть, это правда только о сообществе
В любом случае, вас, наверное, удивляет, что я пишу блог в час ночи, вместо того чтобы, как все нормальные участники конференции
Невольно вспоминается анекдот о двух банкирах в баре, один из которых спрашивает: «А ты много знаешь про евро?», на что второй отвечает: «Писсуары в той стороне»*.
Четверг, 12 октября 10:26 (Австралия) Километры и километры
Кто поздно ложится и рано встает... Здесь приходится вставать рано, потому что надо много топать пешком. Разумеется, можно взять такси, но в красивом городе, где в голубом небе так ярко светит солнце...
Игра слов:
ах да, погода прояснилась и, поскольку нам, британцам, очень важно знать прогноз погоды, то приведу его здесь:
Четверг
Ясно. Солнце.
Температура на данный момент: 24°С
Прогноз на 3 дня:
Пятница
Ясно. Солнце.
Минимум: 19°С Максимум: 33°С
Суббота
Ясно. Во второй половине дня переменная облачность. Минимум: 21°С Максимум: 33°С
Воскресенье
Возможен дождь рано утром. Минимум: 17°С Максимум: 24°С
Понедельник
Возможны дожди
Как я уже говорил, я поздно лег и рано встал, чтобы прогуляться ; до центра выставок и конгрессов, который, между прочим, расположен в Дарлинг Харбор, в то время как отель находится в Секьюла Ки, а это около 3 км в одну сторону. Кто-то мне сказал, что от входа в центр выставок и конгрессов до противоположной стороны выставочного павильона около 1 км. Прибавьте еще полкилометра до конференц-• залов, и получится, что в день мы проходим пешком как минимум 10 км. Ничего себе, неудивительно, что все здесь выглядят такими измотанными... или, может быть, дело в вечеринках, которые вчера вечером организовали
Впрочем, пора послушать рассуждения на тему: «Риск: бедствия, терроризм, эпидемии, мошенничество»... Звучит заманчиво?!
Четверг, 12 октября 14:29 (Австралия) Катастрофический риск
Заседание с безумно интригующим названием «Риск: бедствия, терроризм, эпидемии, мошенничество» и подзаголовком «Катастрофический риск» оправдало мои ожидания. В обсуждении приняли участие:
• Гарри Ньюман (ведущий), директор по финансам,
• Майк Фиш, директор по информационным технологиям,
• Лестер Оуэне, директор-распорядитель,
• Нейл Галлахер, руководитель отдела национальной безопасности,
Должен был выступить и пятый эксперт, однако на прошлой неделе его сразила серьезная болезнь, из-за которой он не смог присутствовать на конференции. Похоже, катастрофический риск добрался до него.
Мы опять занялись цифровым голосованием, которое уже вошло в привычку на конференции нынешнего года. Вот главные результаты, для информации:
В какой организации вы работаете?
Банк 58 %
Обслуживающее предприятие отрасли / предприятие рыночной инфраструктуры
Компания по операциям с ценными бумагами 5 %
Поставщик программного обеспечения 5 %
; Другое 17 %
Какие из следующих катастрофических рисков представляют наибольшую угрозу для вашего бизнеса?
. Мошенничество 46 %
■ Стихийные бедствия 22 %
Терроризм 17 %
Эпидемии 15 %
Как часто вы занимаетесь кризисным моделированием?
Не занимаемся 23 %
Каждые 5 лет 2 %
Каждые 2-3 года 11 %
Каждый год 41 %
Ежеквартально 13 %
Не знаю 10 %
Кто должен возглавить разработку коллективной отраслевой стратегии по снижению риска?
Правительства 17 %
| 54% |
Отраслевые обслуживающие предприятия 11 % }
Отраслевые органы/ассоциации 43 % [
Каждая фирма должна справляться с риском самостоятельно 28 %
Не знаю 1 %
Какие инициативы по внедрению «оптимальных методов» из тех, о которых вы сегодня услышали, вы считаете наиболее важными для снижения риска?
| 11 | |
| 12 % | |
| 19 % | } |
| 44% | } |
| 11 % |
Изначальное проектирование безопасных и отказоустойчивых систем
Коммуникации
Реалистичное, гибкое и современное планирование непрерыв ности бизнес-процесса
Внедрение программы обеспечения работоспособности и безо пасности
Каждая тема сопровождалась интереснейшими комментариями, включая совершенно фантастические высказывания Нейла Галлахера, руководителя отдела национальной безопасности
Великолепный пример, как и множество других откровений, которые мы услышали на заседании.
Что ж, пора на ланч с участниками Форума по стандартам и Комиссией Евросоюза, а затем на заключительное пленарное заседание перед официальным закрытием
Очень обидно расставаться с таким чудесным городом, как Сидней. ■, ■ , А между тем сегодняшние новости стали темой оживленных разговоров. Газета
Результат: в следующем году я поручу ведение этой колонки специалистам из Ченнаи.
Четверг, 12 октября 18:56 (Австралия) Близится конец...
Рот и все. Еще один год, еще одна конференция
В нынешнем году шоу удалось, повестка дня была очень насыщенной — от деривативов до микроплатежей, от
Главным событием для меня стала новость № 1 о том, что Комиссия Евросоюза ответила на призыв Джерарда Хартсинка внедрить
Другие новости заключительного пленарного заседания?
Об экономиках БРИК:
«Компания
«Если
«Руководитель одной компании рассказал мне о проведенном им опросе индийских выпускников университетов по поводу желания организовать свой собственный бизнес. 95 % сказали «да». Если бы мы провели подобный опрос в Европе, то 95 %, скорее всего, изъявили бы желание работать на Комиссию Евросоюза» (Леонард Шранк, генеральный директор
О деривативах:
«Следующей катастрофой в финансовом мире будут деривативы. Слишком большие позиции открыты пенсионными и иными фондами. Но мало кто понимает опасность взрыва хеджевых фондов, занимающихся внебиржевой торговлей деривативами. Они фокусируют свое внимание на структурировании продуктов, а в их отделах обработки документации и операционных отделах царит полный беспорядок» (Жак Филипп Марсон, президент и генеральный директор
О корпоративном доступе:
«Большой проблемой для банков является то, что корпорации очень скоро поймут, какие возможности здесь имеются и что они могут сделать, и если один банк не отреагирует достаточно быстро, то они найдут другой, который не оплошает» (Линн Мэтьюс, член правления
«Одна из проблем связана с ролью корпораций в мероприятиях такого рода. К примеру, вы, являясь банком, пригласили бы своих корпоративных клиентов на эту конференцию?» (Марк Ходкинсон, главный управляющий,
В заключение отмечу, что в нынешнем году конференция
Прямо как в том разговоре между австралийским и британским банкирами, который я подслушал в баре вчера вечером. Австралийский банкир говорит: «Я смотрю на мир совершенно иначе, чем ты, потому что я — космополит в гораздо большей степени. Например, в моей родословной есть немного ирландской крови, немного шотландской, немного британской, много азиатской и очень много австралийской. Что ты об этом думаешь?»
Британский банкир отвечает: «Я рад, что твоя мать придерживалась таких свободных взглядов».
Между нами, британцами, и австралийцами всегда будет здоровая конкуренция, но в конечном счете это объясняется тем, что мы, британцы, просто завидуем австралийцам, у которых есть такой замечательный Новый Южный Уэльс, Австралия и великолепный стиль жизни...
.. .хотя большинство их детей живут в Лондоне и не жалуются.
Береги себя, Сидней, и привет, Бостон 2007. Увидимся там.
Всего доброго! Крис.
Приложение. Оригинальные авторские статьи
Ниже приводится полный список оригинальных авторских статей с датами публикации, которые легли в основу глав книги «Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли». Вы можете найти их на сайте:
30 ноября 2006 года
Во второй части отчета рассматриваются банковские реформы Китая
и зарождение новой сверхдержавы.
6 ноября 2006 года
В первой части отчета подробно изучаются развивающиеся банковские рынки Индии и Китая.
6 октября 2006 года
4 октября 2006 года
На конференции
4 сентября 2006 года
«нет»)
Низкое качество обслуживания клиентов в типичном британском
банке.
2 августа 2006 года
Бесчисленные законодательные битвы на финансовых рынках по всему миру и попытка угадать, кто победит.
4 июля 2006 года
Видеообслуживание через широкополосную связь потрясет основы
розничного банкинга.
31 мая 2006 года
Вопросы идентификации личности и недостаточность двухуровневой
идентификации.
2 мая 2006 года
Зарождение бесконтактных платежей и прогноз исчезновения наличных денег.
3 апреля 2006 года
Как честному брокеру-дилеру заработать доллар или евро в наше время возрастающей автоматизации и ужесточающегося регулирования? Кто-то откажется от гонки и попытается, как говорится, быть проще, а кто-то не испугается трудностей...
28 февраля 2006 года
Рабочая группа по стандартам для инноваций в области трансакци-онного технологического потока устанавливает стандарты для корпоративных казначеев.
3 февраля 2006 года
В феврале Комиссия Евросоюза публикует окончательную версию Директивы о рынках финансовых инструментов, вступающую после ратификации в законную силу в 2007 году. Что...
5 января 2006 года
Первая часть комментария к Директиве о платежных услугах, опубликованной в декабре 2005 года.
1 декабря 2005 года
Исследование банков и их клиентов, проведенное Институтом банковского управления США, выявило очень интересный факт: банкиры считают своей первоочередной задачей...
2 ноября 2005 года
За последние десятилетия мы пережили несколько технологических революций. В 1980-х годах появился персональный компьютер, в 1990-х — Интернет, а в 2000-х — плеер
6 октября 2005 года
на качество, почувствуйте размах»)
Измерить отдачу от технологических инвестиций всегда было непросто, но сегодня это становится все более важным.
4 сентября 2005 года
Крис Скиннер ведет прямой репортаж с международного семинара
30 августа 2005 года
На конференции
2 августа 2005 года
Возможности, открывшиеся перед западными банками в результате
подъема исламского банкинга.
5 июля 2005 года
Сейчас перед евро стоят наиболее серьезные проблемы с момента появления данной валюты в 1999 году, а значит, это касается также
6 июня 2005 года
Почти 20 лет назад первым пунктом на повестке дня каждого предприятия стоял реинжиниринг бизнес-процессов. Сегодня вокруг этой концепции снова разгораются страсти. В чем же причина? Может, никто не сумел понять ее правильно в первый...
4 мая 2005 года
Европа и Америка работают над законодательными изменениями, которые порождают не меньше волнений и шума, чем Базельское соглашение II. В первую очередь это относится к европейской Директиве о рынках финансовых инструментов и американской Директиве
0 системе национального рынка.
5 апреля 2005 года
Торговля опционами и деривативами (производными финансовыми инструментами) довела до краха не одну корпорацию — достаточно вспомнить
1 марта 2005 года
Аргументы в пользу разработки открытого программного обеспечения
в отрасли финансовых услуг.
31 января 2005 года
Цели Евросоюза по созданию единой европейской платежной зоны вынуждают банки распутывать сложный клубок из несовместимых и конкурирующих систем и стандартов. Для многих единственным решением является аутсорсинг...
6 января 2005 года
Ключевые технологические проблемы в розничном банкинге и на инвестиционном рынке в грядущем году.
29 ноября 2004 года
ГЛе
Обнаруженные в Ираке 650 млн свежеотпечатанных американских долларов послужили толчком для начала расследования, которое привело к оштрафованию
1 ноября 2004 года
Рост уровня мошенничества означает, что банки больше не могут себе
позволить игнорировать потенциал биометрических технологий.
4 октября 2004 года
Персональные компьютеры следующего поколения трансформируют
потребительский банкинг.
21 сентября 2004 года
В течение следующих пяти лет технологии на базе чипов коренным образом изменят банковский бизнес.
Скиннер Крис
Будущее банкинга
Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
Выпускающие редакторы
Редактор
Дизайн обложки
Технический редактор
Фотограф
Иллюстрации
Корректоры
Подписано в печать 30.06.2008
Формат 70 х ЮО 1/16
Бумага офсетная. Гарнитура ZapfElliptical
Печать офсетная
Усл. печ. л. 32,41. Уч.-изд. л. 16,97. Тираж 2 000 экз.
Общество с ограниченной ответственностью «Гревцов Паблишер».
ЛИ № 02330 / 0133428 от 06.12.2004.
Ул. Нарочанская, 11-2а, 220020, Минск.
«Standarni Spaustuve».
Даряус и Гирено 39, LT-02189 Вильнюс.
www.standart.lt, tel. +370 5 2167527.
| © 2024 Библиотека RealLib.org (support [a t] reallib.org) |