"Практика продаж" - читать интересную книгу автора (Шнаппауф Рудольф А.)
Часть II.
Подготовка к установлению контакта с целью продаж
Глава 3. Подготовка к деловой беседе
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Какие фазы различают в деловой беседе? Каково значение положительных отзывов клиентов о вас? Почему нужно тщательно готовиться к деловой беседе? Какие сведения о деловых партнерах вам необходимы? Какие сведения о предприятии/фирме клиента вам нужны?
На что вы обращаете особое внимание при подготовке к важным коммерческим переговорам? Как вы настраиваетесь на возможные различные реакции деловых партнеров?
Данная глава состоит главным образом из вопросников, предназначенных для самоконтроля. Ответы на приведенные выше вопросы вы найдете на следующих страницах.
Этапы процесса сбыта
Старт
Подготовиться к деловой беседе с учетом специфических особенностей клиентов. Положительно настроиться. Договориться по телефону о деловой встрече.
Начать беседу, создать атмосферу доброжелательности и доверия, пробудить интерес клиента к своим предложениям.
Выявить потребности, определить невысказанные нужды клиента.
Убедительно доказать клиенту полезность и необходимость предлагаемых вами товаров. Познакомить со своим коммерческим предложением.
Опровергнуть возражения, выявить причины внутреннего сопротивления Обсудить цену.
Договориться о дальнейших совместных действиях. Добиться принятия решения/заключения договора. Проанализировать проведенную деловую беседу и достигнутые результаты. Принять меры для закрепления достигнутых результатов.
Финиш
Усвойте такую житейскую мудрость:
Успеха добивается только тот, кто методично и тщательно его планирует и, проявляя самодисциплину, прямо вдет к поставленной пели.
Таким образом, успехи в сбыте зависят от того, насколько последовательно вы придерживаетесь методики сбыта, тщательно готовитесь к деловым встречам, вырабатываете у себя положительный настрой и умело ведете коммерческие переговоры, ориентируясь на своих партнеров.
Кто старается находить индивидуальный подход к каждому клиенту, нестандартно готовиться к коммерческим переговорам, положительно настраиваться на общение с каждым партнером, основательно и скрупулезно продумывать отдельные фазы деловой беседы, чтобы уметь в любой ситуации вести себя гибко и сообразно складывающимся обстоятельствам, тот уверенно поднимется по лестнице успеха в продажах.
Из рисунка видно, что заключение договора о торговой сделке не является тем последним этапом, к которому следует стремиться. Это лишь один из самых важных этапов, цель которого - побудить своего делового партнера по достоинству оценить ваши профессиональные действия.
Если вы добьетесь того, что довольные сотрудничеством с вами деловые партнеры и удовлетворенные вашим обслуживанием лица, проявившие интерес к вашим товарам, будут рекомендовать вас окружающим, ваш успех не заставит себя ждать. Устная рекомендация, в основе которой лежат прочные межличностные отношения, всегда значительно эффективнее любой самой красочной рекламы на дорогой глянцевой бумаге. К тому же за устную "рекламу" не надо платить, зато действует она безотказно и попадает прямо в цель!
Для того чтобы консультации и коммерческие переговоры приводили к успешному заключению договора, следует обратить особое внимание на два чрезвычайно важных фактора:
1. Свой положительный внутренний настрой.
2. Основательную подготовку к любой важной деловой беседе.
Если вам известны все необходимые сведения о своем деловом партнере и о фирме, которая является вашим клиентом, если вы сформировали у себя четкое представление о конечном состоянии, которое должно возникнуть в результате обещающих взаимную выгоду переговоров у обеих сторон, если вы сознательно настроились на своего партнера и на удовлетворение его потребностей, что же еще может помешать вашему успеху? Для того чтобы вы могли проверить, насколько хорошо подготовились к деловой беседе, ниже следует подробный вопросник. Для более удобного использования он составлен от первого лица.
В вопроснике "Подготовка к деловой беседе" последовательно указаны все пункты, которые могут быть для вас важны. При рассмотрении вопросов, объединенных заглавиями "Фирма-клиент" и "Собеседник", указаны такие, по которым у вас, возможно, имеется очень мало сведений или их нет совсем.
Всякий раз при использовании вопросника для самоконтроля, дойдя до этих пунктов, постарайтесь уяснить:
Чем могла бы быть полезной более подробная информация? Из каких источников можно получить отсутствующую информацию?
Каких затрат времени, сил и средств потребует у меня разыскание отсутствующей информации?
Взвесьте все возможности оперативного получения точных сведений. Порой, чтобы восполнить пробел, необходима и некоторая доля смелости. Даже если вам не удалось получить перечисленные сведения, вопросник полезен в любом случае, так как на основе отсутствующих сведений вы можете составить перечень вопросов для анализа потребностей клиента.
Вопросник: подготовка к деловой беседе
Положительные стороны подготовки. С какой целью я готовлюсь?
Экономия времени обоими деловыми партнерами.
Четкое определение цели в сочетании с созданием условий для проявления гибкого поведения.
Повышение шансов получения более успешных результатов благодаря плановым действиям.
После основательной подготовки я чувствую себя увереннее, свободнее; подготовка уберегает меня от неожиданностей и стресса.
Цели. Чего я хочу достичь?
Каковы мои главные цели?
Каковы мои промежуточные цели?
Каковы мои дополнительные цели, к достижению которых я буду стремиться в случае отказа клиента и невозможности получения заказа?
Реальны ли те цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?
Соответствует ли цель, которую я ставлю перед собой при конкретной деловой беседе, долговременным планам и целям представляемой мной фирмы?
Знание дела. Какими знаниями я должен обладать?
Знание отрасли и состояния дел на собственной фирме. Знание сложившейся на рынке ситуации. Знание продаваемых продуктов. Знание технических ноу-хау.
Знание административно-управленческих норм и процедур.
Знание юридических норм при заключении сделок.
Знание примеров из практики, отзывов, альтернативных решений.
Фирма - клиент. Какие сведения о фирме/учреждении моего делового партнера-собеседника были бы мне полезны?
Величина фирмы (количество работающих, товарооборот, постоянный круг покупателей, степень известности…).
Ассортимент производимых/продаваемых продуктов и услуг. История развития фирмы, доля фирмы на рынке, репутация на рынке. Конкуренты (достоинства и недостатки конкурентов фирмы-клиента). Деловые связи с конкурентами моей фирмы.
Техническая оснащенность, приборы, установки (программное обеспечение на данный момент, связанные с ним трудности…).
Контракты (лицензии, техническое обслуживание, сервис…). Обеспеченность производственными помещениями. Финансовое положение, платежеспособность.
Особенности иерархической структуры и организации, кто за что отвечает, кто уполномочен принимать решения.
Квалификация сотрудников, которые пользуются продуктами/услугами представляемой мной фирмы. Собеседник. Что я знаю об этом человеке (этих людях)?
Имя, образование (техник-инженер, коммерсант, ремесленник, чиновник, преподаватель), возраст, пол. Чего он ожидает от этих переговоров в сложившейся ситуации?
За что он несет ответственность в своей фирме? По каким критериям будут оценены результаты его действий на данных переговорах? Кто будет давать им оценку?
Является ли он влиятельным лицом на своей фирме?
Что для него особенно важно в сложившейся экономической ситуации? Какие деловые встречи имеют для него первостепенное значение? Что ему нравится? Что ему не нравится?
Каковы его позиции, убеждения, опыт, предубеждения, увлечения, опасения, страхи?
Чем он гордится? Успехами, наградами, публикациями, юбилейными датами, семьей…?
Какими правами и полномочиями он наделен? Имеет ли он право единолично принимать решения или должен привлекать к этому других сотрудников?
Источники получения информации. Где я могу получить нужные мне сведения?
Где я получу сведения об интересующей меня фирме? Отчеты о деятельности фирмы, внутрифирменная газета, стенные газеты, отраслевая пресса, экономическая пресса, биржевые ведомости, Ьорреш1е , реестр торговых фирм, торговая палата, справочное агентство, дающее справки о платежеспособности фирм, об управлении чужим имуществом по поручению доверителя и т.п., поставщики…
Какие деловые контакты были у этой фирмы прежде? С кем и когда, результаты сотрудничества; картотека клиентов, массив данных, деловая переписка, текущие отчеты о проведенных переговорах, записи телефонных разговоров.
Кто снабдит меня подробными сведениями о моих деловых партнерах? Рекомендации. Кого я могу рекомендовать?
Являются ли клиенты, давшие мне рекомендации, авторитетом для моего делового партнера? Какие действия предпринимают клиенты, давшие мне рекомендации, и почему? Какие преимущества они используют? Стратегия. Как я хочу действовать? Как я хочу начать разговор?
При помощи каких вопросов я выясню потребности и покупательские мотивы собеседника?
Какие решения я могу предложить и какие аргументы, подтверждающие полезность предлагаемого мной продукта, привести?
Какие сведения будут интересны моему собеседнику? Какие вспомогательные средства я использую?
Блокнот и ручки.
Документы, в которых излагается коммерческое предложение.
Прайслисты.
Папка с документами, представляющими продаваемый продукт.
Графики и диаграммы.
Расчеты экономической эффективности.
Рекомендации и отзывы прессы.
Рекламные материалы.
Сувениры в рекламных целях.
Постеры, слайды, таблицы.
Представление товара с помощью ноутбука.
Демонстрация видеоматериалов.
К каким возражениям я должен быть готов? Как наиболее эффективно их опровергнуть? Оказание помощи. Что полезного я могу предложить еще?
Какая помощь может быть оказана имеющимися в моем распоряжении сотрудниками?
Могу ли я предложить обучение или инструктаж?
Какую помощь мне могут гарантировать центральная администрация и другие отделы и службы, чтобы я мог предложить соответствующие услуги своим деловым партнерам?
Внутренний настрой. Как я могу внутренне настроиться?
Как я настроен по отношению к этому деловому партнеру? Как мне выработать у себя положительный настрой к нему? Помню ли я об осуществляющихся самопредсказанилх?
Сформировалось ли у меня представление о том, как бы мне хотелось, чтобы завершились предстоящие переговоры?
Тщательная подготовка является наилучшей основой успешных коммерческих переговоров! Самое важное при подготовке к деловой беседе
Подготовка решающим образом отражается на ходе и результатах деловой беседы.
Основательная подготовка избавит вас и ваших деловых партнеров от лишней траты времени и предотвратит неприятные неожиданности.
Ставьте перед собой четкие цели. Корректируйте их до тех пор, пока у вас не сформируется уверенность в успешном результате. Представьте себе желаемое финальное состояние всех участников деловой беседы; чаще вызывайте в своем воображении это приятное состояние, мобилизуя все органы чувств.
Соберите все необходимые сведения о фирме клиента.
Недостающую информацию выясните при помощи целевых вопросов собеседникам в ходе деловой встречи. Составляйте перечень вопросов, которые надо задать конкретному собеседнику.
Насколько хорошо вы знаете людей, с которыми вам предстоят коммерческие переговоры? Соберите все необходимые сведения об этих людях.
Будьте готовы к восприятию различных реакций своих деловых партнеров. Разрабатывайте возможные альтернативные сценарии развития переговоров, учитывая случаи, когда ваши партнеры могут себя вести:
а) заинтересованно, с пониманием,
б) нейтрально,
в) настороженно, с недоверием,
г) отрицательно, с резким неприятием…
Подготовьте все вспомогательные средства, которые могут вам помочь убедительно и наглядно изложить свои аргументы
Глава 4. Договоренность о встрече
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?
Каковы в среднем расходы на деловой телефонный разговор по сравнению с расходами на личное посещение клиента или на отправление ему делового письма?
Каковы преимущества использования телефона в сбыте?
Чем отличается деловой телефонный разговор от личной деловой беседы?
Насколько внимательнее клиент при разговоре по телефону, чем при личной беседе с глазу на глаз?
Чем отличается положение участников телефонных переговоров?
Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?
Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на клиента?
Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?
Согласование условий деловой встречи по телефону Когда вы получили достаточно сведений о фирме-клиенте и о человеке, с которым вам предстоит иметь дело на переговорах, и основательно подготовились к ним, необходимо договориться об условиях деловой встречи.
Реже это делается в письменной форме, как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона. Однако использовать телефон вы будете при условии, что уже бывали у этого клиента лично и в ходе посещения договорились о последующей деловой встрече (собственно, добиться этой договоренности было вашей тогдашней минимальной целью). Впрочем, если вы пытаетесь завербовать нового потенциального клиента или восстановить деловые связи с давно не дававшим о себе знать прежним клиентом, то и в этом случае использование телефона годится как нельзя лучше.
Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого (см. приведенную ниже таблицу), оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда к клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок. Вероятность того, что вы застанете своего делового партнера на месте, при этом не нарушите его рабочих планов и сумеете убедить его в необходимости побеседовать с вами, очень мала. К тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении. Вот почему рекомендуется предварительно договориться по телефону об условиях деловой встречи.
Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25, делового письма - 5 марок.
Даже если на вашей фирме затраты на личное посещение клиента, телефонные разговоры с ним и отправление ему деловых писем превышают приведенные выше, соотношение затрат на эти три вида общения с клиентом будет примерно таким же и разница в их стоимости будет очевидна.
Ваш разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.
Это требует, разумеется, тщательной подготовки к предстоящему важному разговору по телефону. Следующий за состоявшимся разговором его анализ уже является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече. Почти все этапы коммерческой беседы, происходящей с деловым партнером с глазу на глаз, присутствуют и в деловом телефонном разговоре с ним или лицом, проявившим интерес к вашим продуктам. Вот почему, намереваясь провести подобный телефонный разговор, нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора суметь успешно "продать" желаемую вами договоренность о деловой встрече.
Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.
Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих переговоров с точки зрения идеальной временной и поэтапной последовательности, вот почему в хронологическом отношении договоренность о деловой встрече по телефону предшествует началу личной деловой беседы.
Преимущества телефона
Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.
Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо; отправитель сообщения быстрее получает ответ. Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.
В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).
Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.
Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).
Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.
Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять
нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.
Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.
Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?
 |
Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:
вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;
вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств; вам необходимо очень внимательно слушать.
Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.
Связываясь с собеседником по телефону, вы застаете его врасплох, когда он, возможно, не готов к разговору. Ваш телефонный звонок может помешать ему, нарушить его дела.
При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.
Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.
Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.
Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.
При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.
 |
 |
Рис. 4.3. Степень внимания лица, которому позвонил продавец Собеседники при коммерческом разговоре по телефону
гйчЕпшпгтъ
Звонящий
чего-то хочет
выступает в роли просителя нарушитель спокойствия задерживает отвлекает
Человек, которому продавец звонит по телефону
оказывается неготовым к разговору застигнут врасплох
воспринимает телефонный звонок как помеху вынужден прерывать свою работу мысленно не оставляет прерванную деятельность
по возможности продолжает работать, отвечая одновременно по телефону до телефонного звонка, возможно, разговаривал с сотрудником или посетителем не расположен вести беседу не может сосредоточиться на разговоре из-за большого количества отвлекающих моментов беседуя по телефону, разглядывает что-нибудь (просматривает документы, обводит взглядом свой кабинет, висящие на стенах календарь, картинки и т. п., рассматривает сотрудников, посетителей, смотрит в окно…)
в любую минуту может закончить разговор и положить трубку
По телефону сложнее, чем при личной встрече, настроиться на одну волну с собеседником, привлечь его внимание и пробудить у него интерес к своему предложению.
При телефонном разговоре легче возникают непонимание, недоразумения, чаще оказывается, что собеседники говорят "на разных языках".
По телефону труднее убеждать.
Требуется проявить ловкость и мастерство, чтобы получить утвердительный ответ.
Начало телефонного разговора должно быть более интересным, "интригующим", чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой вами пользе для клиента и обосновать его нужно как можно быстрее и убедительнее.
Попытайтесь свои невербальные сигналы облечь в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации, например вместо "легкий" лучше сказать "легкий как перышко", вместо "тяжелый" - "тяжелый как свинец". Используйте сравнения, помогающие представить клиенту, о чем идет речь, например "плоский как компакт-диск", "размером со спичечный коробок"… (дополнительные рекомендации, касающиеся речи, вы найдете в гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать", в разделе "Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!").
Необходимо постоянно "подогревать" интерес собеседника, чтобы его внимание не ослабевало.
Более кратко и точно, чем при личной беседе, формулируйте вопросы, чтобы собеседнику не приходилось ломать голову над тем, что вы имели в виду.
Особое внимание обращайте не на то, что вам говорит собеседник, а на то, как он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями, потребностями и желаниями.
Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.
Если вы избрали для себя роль значимой важной персоны и при разговоре с клиентом, образно говоря, ведете себя как бундесканцлер, который хочет лично поздравить своего собеседника по случаю его награждения медалью за заслуги перед отечеством, то вряд ли откликнувшийся на ваш телефонный звонок человек откажется беседовать с вами. Кому не лестно, когда с тобой хочет поговорить сам бундесканцлер?
Чрезвычайно важно во время телефонного разговора одновременно делать беглые записи, чтобы зафиксировать все то важное, что говорит собеседник, и на основе этих записей тут же на ходу выявить его потребности.
Как правильно начать разговор по телефону?
При любом контакте с клиентом или лицом, проявившим интерес к вашим предложениям, вы представляете свою фирму. При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому старайтесь, представляясь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и внятно. Ведь вы что-то хотите узнать у собеседника и для этого должны максимально привлечь его внимание.
Сначала, однако, необходимо выяснить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его имя и должность). Первое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. Только после этого ваш мозг переключается на слух. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, вы, вероятно, не сразу его поймете (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).
Для того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то поднял трубку. Вежливо произнесите
При разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. Чтобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Шнаппауф, Ирис Шнаппауф"). Это звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того чтобы собеседник правильно понял, запомнил и, возможно, записал ваше имя, можете дать ему некоторые подсказки (например,
произнести по буквам (например, "Шура", "Николай", "Анна" и т. д.). Назовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник понял, с кем имеет дело.
Начало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодняшний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дня в понедельник):
Ваше вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого результативного контакта. Упомянуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое имя или вы связываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Нет слова, которое вашему собеседнику было бы приятнее, чем собственное имя! Используйте эту возможность, чтобы создать приятную атмосферу для общения.
Итак, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы имя вашего собеседника, ваше собственное имя, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.
Говорите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо. Когда вы улыбаетесь во время разговора, голос делается более приятным.
Медленное глубокое дыхание успокаивает. Голос и интонация выдают ваш внутренний настрой.
Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?
Цели. Чего я хочу достичь?
(Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) Кому я хочу позвонить?
В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)
Документы. Какие документы мне нужны? (Картотека клиентов,
деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!) Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)
Начало телефонного разговора Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня
беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?
Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт?
Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника?
Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?
Аргументы. Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь
достичь этих целей?
Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?
Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?
Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу
опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить?
Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать? Завершение телефонного разговора… На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой
выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?
Результаты телефонного разговора. Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и
целей своего собеседника?
Какие результаты разговора необходимо записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?
Самое важное при согласовании условий деловой встречи
Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник (его цели, мотивация, возможные возражения:
Прежде чем взяться за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.
Расположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. Решающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. Поэтому говорите медленно, достаточно громко, внятно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроиться к тому, как разговаривает ваш собеседник.
При разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. Ваш голос - это отражение вашей личности. Голосом можно выразить свое расположение и симпатию! Во время разговора дышите глубоко и равномерно.
Представляясь, четко и внятно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представляете, ее местонахождение и свою должность. Повторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.
Удостоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. Дайте понять, что ему будет полезен личный разговор с вами. Поставьте себя на место собеседника, представьте себя в его "шкуре". Говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно.
Задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на "что", а на "как". Тон делает музыку. Прислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника. Не перебивайте собеседника и не возражайте ему. Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.
Во время разговора вставляйте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним. Покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны.
Приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки. В заключение разговора подведите его итоги.
Прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.
| © 2024 Библиотека RealLib.org (support [a t] reallib.org) |