"Практика продаж" - читать интересную книгу автора (Шнаппауф Рудольф А.)
П-ШЮЭЮСТЪ
 |
Продавец "кладет" на чашу весов ценность, преимущества, обеспечивающие поддержание престижа и авторитета, безопасность, гарантии, удобства, экономию электроэнергии, времени, рентабельность, чувство удовлетворения и собственного достоинства и т. п. Поведение клиента отличается безразличием или нарастающим интересом. Он занимает осторожно-выжидательную позицию и делает покупку после некоторого колебания.
Затраты
По.т
 |
Если продавец раскрывает еще большую полезность продукта и этим убеждает клиента, тот готов совершить покупку немедленно и уплатить назначенную цену. Кроме того, он рекомендует ваш продукт своему окружению. Однако будьте осторожны: если продавец перестарается, "накладывая" аргументы на чашу весов так, что весы опрокинутся, клиент не поверит ему, засомневается в качестве продукта, у него возникнут опасения, что продавец решил ему "спустить залежалый товар по дешевке".
Поведение при обсуждении цены
1. Самый главный принцип:
Уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!
2. Продавайте ценность вашей услуга/товара. Клиент хочет получить благодаря товару/услуге качество, удобство, надежность, безопасность, авторитет… Только его ожидания, связанные с полезностью продукта, определяют, купит он его или нет. Помните! Клиенты покупают не продукты, а свои
3. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.
Всегда в начале как можно убедительнее и выразительнее старайтесь показать ценность услуги/товара, чтобы заинтересовать клиента. Цену называйте только после того, как вы возбудили интерес клиента, "завели" его.
4. Настаивайте на назначенной цене.
Уступать в цене значит проявлять слабость, что у клиента вызывает даже подозрение. Он может рассуждать так:
Вы сами "воспитываете" своих клиентов и способствуете тому, что они или соглашаются с назначенными вами ценами, потому что ценят предоставляемые взамен товары или услуги, или все время пытаются "выжать" из вас последнее.
Будьте вежливы и дружелюбно, но уверенно и твердо продолжайте настаивать на своей цене. Иначе партнер может подумать так:
5. Психологически уменьшите цену.
Разбейте всю цену на более мелкие части:
Формируя цену, следует избегать "круглых" цифр:
вместо 2000 назначайте 1995, вместо 100 000 - 99 000.
Сопоставляйте самую выгодную цену с наибольшей пользой продукта.
6. Продавайте дополнительную пользу.
Упоминайте не только прямую пользу продукта, например:
функциональность и качество,
но и косвенную пользу и выгоду от сотрудничества с вашей фирмой:
последние ноу-хау,
опыт ведущей в отрасли фирмы,
удобное местонахождение,
последующие консультации специалистов,
услуги, оказываемые немедленно при помощи "горячей линии",
обучение персонала,
модули расширения с унифицированной системной платформой, концепции дальнейшего совершенствования, большое количество оборудования,
положительный опыт эксплуатации у постоянных клиентов-рекламодателей и т. д.
Все эти преимущества клиент получает дополнительно за те же деньги, которые он платит за услугу/товар.
7. Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ.
Не позволяйте клиенту "зацикливаться" на недостатках, дайте ему возможность представить себе ситуацию, когда он уже использует предлагаемый вами продукт. Помогите ему предвосхитить успешные результаты при эксплуатации вашего продукта. Пусть он уже сейчас пока что в своих фантазиях ощутит состояние удовлетворения от правильно принятого решения. Способствуя возникновению у партнера приятных ощущений, вы значительно повышаете ценность своего продукта в его глазах.
Лучше всего с этой целью использовать фразу:
Дайте возможность партнеру ощутить идеальное конечное состояние всеми органами чувств. Процесс успешно организованной коммуникации основан на возбуждении мысленных представлений партнера (видения, образы, воспоминания, ассоциации). Уведите партнера в его собственный внутренний мир переживаний. Дайте ему возможность воочию убедиться в пользе вашего предложения, увидеть ее:
Пусть он услышит отзывы о результатах использования вашего оказавшегося таким выгодным предложения, например:
Дайте клиенту время ощутить всю сладость успеха, например:
Обращайтесь сначала к тому каналу восприятия, который клиент использует чаще всего и который действует в данный момент (см.
сначала дайте ему увидеть, потому что визуализация длится лишь доли секунды,
затем услышать, потому что мысленное проговаривание, слов требует немного больше времени,
ощутить, потому что физические ощущения возникают в течение нескольких секунд.
8. Основные правила.
Как можно раньше определяйте спрос, потребности и уровень капиталовложений клиента. Цену называйте как можно позднее.
Называйте цену не саму по себе, а всегда "упаковывайте" ее в аргументы, доказывающие ценность продукта. Никогда не называйте сумму в конце фразы. Называя сумму, сразу же добавляйте комментарии, отражающие ее соответствие пользе для клиента, например: "… стоит,… за эти деньги вы получите…", "… составляет… марок, это включает в себя стоимость…" Учитывайте, что сказанное в последнюю очередь надолго "застревает" в памяти и заставляет задуматься. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы партнер задумывался не о цене, а о пользе.
Всегда сравнивайте цены только с собственными достижениями. Никогда не сравнивайте цены с ценами конкурентов (особенно воздерживайтесь от этого в том случае, когда ваши цены выше, потому что продукт лучше). Всегда продавайте клиенту только пользу. Убеждайте его в том, что ваше предложение ему полезно и выгодно.
Поначалу признайте протест клиента против названной вами цены.
Называйте цену твердо и уверенно (ровным голосом, глядя собеседнику в глаза).
Если возможно, предложите снизить цену при условии увеличения объема заказа.
9. Как себя вести, если клиент торопится узнать цену?
Попытайтесь отложить ответ на вопрос о цене на более поздний срок (пока не объясните клиенту пользу и выгоду своего предложения).
Называйте приблизительную цену:
Задавайте встречные вопросы, касающиеся объема поставок, величины заказа, календарного графика работ, намеченной цели и т. п.:
Как вести себя, когда клиент заявляет:
1. Ответ на возражение по методу "ни рыба, ни мясо":
Или
Направьте разговор на насущные интересы своего партнера и используйте при этом термины, отражающие выгодные для вас конкретные понятия, например экономичность, рентабельность и т. п. вместо абстрактного слова "дорого". Добейтесь от своего собеседника согласия и только после этого продолжайте:
2. Задавайте встречные вопросы.
Итак, ключевой вопрос:
Альтернативный вопрос:
При помощи этого вопроса вам легче выявить суть сопротивления клиента. Выяснив, что кроется за протестом клиента, вы можете предпринять целенаправленные действия, например, привести доказательные доводы:
Объясните, в чем заключается значительная польза вашего предложения для клиента.
Расскажите об опытно-конструкторских работах и сошлитесь на успешные результаты, полученные на предприятиях дан ной отрасли.
Сообщите о высоком качестве вашего продукта и высокой квалификации ваших сотрудников (специалистов).
Объясните причину увеличения затрат в отрасли или сообщи те о своих инвестициях в защиту окружающей среды.
Укажите на возросшие требования ваших клиентов к качеству и особенно на высокие требования вашего партнера к качеству.
По возможности предложите, предварительно согласовав этот вопрос со своим руководством, уплату в рассрочку (только после того, как вы убедились, что речь не идет об отговорке).
Используйте метод "УСО":
Удивитесь:
Спросите:
Ответ должен держать теперь партнер: для того чтобы не предстать в невыгодном свете, он вынужден дать конкретный ответ. Чтобы он не ответил, его объяснения станут для вас отправной точкой для ваших последующих аргументов. 3. Выявляйте относительный характер затрат.
Выбрав этот способ, следите за тем, чтобы все сведения и цифры соответствовали имеющим место на фирме клиента, иначе вы спровоцируете партнера на новые возражения.
Иногда удачным ходом с вашей стороны будут забавные и шутливые сравнения. Они помогут разрядить напряженную атмосферу и поднять настроение. Однако такое допустимо только в том случае, если вы хорошо знаете своего партнера (и умеете определить его настрой в момент переговоров).
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь
Проделайте совсем небольшое упражнение, представляющее собой отдельную фразу коммерческих переговоров. Ваш деловой партнер заявляет:
Как вы ответите на эти возражения?
Способы обоснования цены
Пословица гласит:
В подтверждение этих выводов приводим двенадцать способов действий, которые должны вам помочь получить необходимую прибыль, которая позволит вашей фирме и в будущем еще эффективнее работать на рынке.
1. Способ оттягивании.
Воздерживайтесь слишком рано заговаривать о цене.
(Теперь задайте открытый вопрос.)
Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованием клиента. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает подозрение у клиента, ваше предложение от этого кажется ему малоценным.
(Задайте открытый вопрос.)
Сначала объясните, в чем заключается польза продукта и только потом называйте цену.
Пока клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться ему "слишком высокой".
2. Способ бутерброда.
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а "сверху положите" подобно слою масла цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.
Таким образом в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желаемое вам русло, перемещая внимание клиента с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича.
"Поместите" цену между двумя "слоями", отражающими пользу для клиента. "Продавайте свое коммерческое предложение, припася на "десерт" особенно привлекательный аргумент, подтверждающий его необходимость и выгоду для партнера.
Произведенная - цена - польза работа
Ценность - цена - польза
Преимущество - цена - польза
Основная польза - цена - дополнительная польза
4. Способ сравнения.
Соотносите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента…
5. Способ деления.
6. Способ умножения.
Объяснить суть преимущества/пользы для клиента при помощи умножения.
7. Обращение эмоционального характера.
Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить.
 |
Покажите клиенту, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги.
8. Способ подведения итогов.
В правой колонке таблицы (см. ниже) запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.
После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9. Аргументы, указывающие на недостатки.
В помещенной выше таблице, в которой сравниваются преимущества и недостатки, укажите цену, которая устраивала партнера. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например:
меньше надежность, больше затрат времени на доступ, меньше критериев выбора, неудобное обслуживание,
защита данных требует больших затрат времени и т. д.
Возможность составлениянаглядных схом и графиков
Прямой доступ, исключающий поиск длинных перечней
В этот момент особенно внимательно следите за тем, как скорее всего от удивления "вытянется" лицо вашего собеседника, когда вы будете вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда спросите его прямо:
Или
Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на недостатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.
Неужели с точки зрения расходов для вас менее выгодно сейчас израсходовать немного больше, чем позднее платить за это же оборудование почти на 1300 марок больше? (Пауза.) А потом вы могли бы использовать программы немедленно".
Точно так же можно аргументировать, включив в комплект и другую периферию, например, принтер, 17-дюймовые мониторы, сканер…
10. Согласительный способ.
Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бесплатные услуги, например:
инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование "горячей линии" и т. д.
Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной дневной плате! В случае крайней необходимости в виде исключения дайте согласие на одноразовую неуплату за какую-то часть рабочего времени. Учтите, что стоит вам хоть раз уступить и снизить почасовую или дневную ставку, как позднее с огромным трудом, конфликтами, неся определенные жертвы, вам удастся ее увеличить!
11. Уступка за уступку.
Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на уступку только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что направо-налево раздаривать свое жалованье.
12. Способ продажи отличий.
Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:
интенсивность установочных и монтажных работ, богатый опыт,
отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами клиентов,
высококачественные консультации,
систематическое обслуживание,
близость к клиенту с точки зрения местонахождения,
отраслевые ноу-хау
и т. д.
13. Призыв к рациональным действиям.
А не привести ли вам клиенту как-нибудь такую мудрую цитату о выгодной покупке?
Выгодная покупка
Совсем неумно платить слишком много. Но также неумно платить слишком мало. Если вы платите слишком много, то теряете только лишь некоторое количество денег. Если же вы платите слишком мало, то, вероятно, теряете все, потому что вещь, которую вы купили, непригодна к использованию в нужных вам целях. Если вы имеете дело с продавцом, который предлагает самый дешевый товар, то стоит потребовать от него еще и немного денег за ущерб, который вам может нанести приобретенная дешевка. И если вы так и сделаете, то у вас будет достаточно денег, чтобы, не откладывая, купить себе кое-что получше.
Джон Раскин, английский поэт (1819-1900) Поведение продавца при обсуждении цены на примере продажи компьютерной программы "ЬЛСЛ"
Место для заметок
Критические замечания и предложения, касающиеся 15 фраз, сказанных продавцом: Отстаивать цены?
Не отстаивайте цены! Цены надо объяснять и продавать!
Цена:
• такова, какова она есть!
• является само собой разумеющейся величиной!
• является показателем высокого качества!
• эквивалент высококачественным продуктам и услугам!
• условие получения прибыли для клиента, который является коммерсантом/агентом по перепродаже!
• существует для того, чтобы на ней настаивать!
• требуется, чтобы сохранить возможности осуществлять по ставки!
• необходима для обеспечения длительного обслуживания клиентов!
• является условием деятельности существования вашего предприятия!
• необходима для получения такого количества прибыли, которое позволит не только поддерживать на соответствующем уровне качество обслуживания клиентов, но и улучшать его!
Пояснения к примеру
Что продавец делает неправильно и что он мог бы сделать лучше?
1. Продавец должен был задать контрольный вопрос и добиваться на него положительной реакции клиента.
2. Здесь было бы важно конкретно указать, в чем заключают ся отличия и преимущества программы "ЬЛОЛ" от других аналогичных программ.
3. Продавец, назвав цену, замолчал, и в этом его ошибка. Продавец не должен ни в коем случае называть только цену; ее нужно "упаковывать" между аргументами, доказывающими нужность продукта: польза - цена - польза!
4. Продавец делает ту же ошибку, что и пункте 3! Он упускает возможность увязать цену с полезностью продукта.
5. Продавец противоречит клиенту и устраивает спор. Было бы лучше, если бы он открыто спросил:
6.
7. Продавец приводит аргументы, отталкиваясь от невысказанного предположения вместо того, чтобы прямо спросить:
8. Продавец приводит аргумент, касающийся "оборачиваемости складских запасов". Но интересует ли это клиента? Совпадает ли этот аргумент с его покупательским мотивом?
9. Формулировка удачная, но нужно убедиться, соответствуют ли вновь приведенные аргументы, касающиеся "времени прохождения товаров и затрат на хранение", покупательскому мотиву клиента.
10. Вывод очень удачный, но продавец слишком запоздал е ним. Теперь продавцу надо было бы спросить:
11. Слово "обычно" неизбежно становится лазейкой, позволяющей добиться исключения.
12. "Нет" - слово-раздражитель. Продавец прямо отказывает клиенту. Фраза
13. Ответ сформулирован хорошо, однако он уже ничего не дает, поскольку продавец делает это слишком поздно.
14. Продавец подрывает свой авторитет. Он сам откладывает решение вопроса на более поздний срок.
15. Здесь желательно было бы задать следующие вопросы:
Выражение "неясные вопросы" носит негативный характер и вызывает в воображении слушателя образы, которые связаны с неприятными ощущениями. Вывод: коммерческая беседа была сведена к спору о цене прежде всего из-за допущенной в самом начале ошибки - умолчание о пользе продукта. Кто ничего не знает, тот говорит о цене. Вывод: коммерческая беседа была сведена к спору о цене прежде всего из-за допущенной в самом начале ошибки - умолчание о пользе продукта.
Кто ничего не знает, тот говорит о цене.
Самое важное при проведении переговоров о цене
Клиент не стремится покупать ни дорогие, ни дешевые продукты, он хочет покупать сходные по цене продукты. Какая цена кажется ему приемлемой, зависит от его потребностей.
Решение о покупке клиент принимает, исходя из своих ожиданий пользы от нее. Чем выше клиент оценивает пользу от покупки, тем меньшее значение для него имеет ее стоимость.
Помогите клиенту представить себе те приятные ощущения, которые он будет испытывать в связи с использованием купленного продукта или услуги. Благодаря этим приятным переживаниям ценность предлагаемого вами продукта для него увеличится.
Разбивайте цену на более мелкие единицы в пересчете, например, на время эксплуатации, а пользу, наоборот, приумножайте путем этого же фактора.
Продавайте дополнительную пользу.
Цену называйте только после того, как точно выяснили потребности клиента и объяснили ему, в чем заключается польза и выгода вашего предложения. Только когда партнер проявит явный интерес к вашему предложению, настанет благоприятный момент для того, чтобы начать переговоры о цене.
Цену называйте твердо и уверенно. Вы продаете качество, а не скидки.
Уступки в цене, не сопровождающиеся встречными уступка ми и обязательствами, свидетельствуют о слабости и часто вызывают недоверие.
Если ваш партнер торопится задать вопрос о цене, задавайте тоже встречные вопросы, чтобы сначала рассказать ему о пользе и выгоде вашего предложения и только потом сообщить о цене.
Никогда не называйте одну цену. Всегда преподносите ее в "упаковке" из аргументов, доказывающих ценность продукта. Сразу же после цены всегда сообщайте о пользе продукта для партнера!
Давайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара.
Ваш партнер тоже заинтересован в надежном деловом партнере (поставщике), с которым он мог бы сотрудничать длительное время. Включенная в цену прибыль является важной основой для будущих инвестиций, необходимых для продолжения и улучшения деятельности фирмы на благо клиентов и с целью сохранения мест.
Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!
Почему, закончив приводить убедительные аргументы, необходимо "подтолкнуть" партнера к действиям?
Чем опасна "избыточная аргументация"?
По каким признакам узнать заинтересованность партнера и его готовность принять решение? Как реагировать на вопросы клиента,
которые отражают сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку?
Как прямо призвать клиента принять решение?
Как помочь клиенту, не колеблясь, ответить "ДА"?
Как увести клиента от препятствий, мешающих принятию им решения?
Что вы ставите под сомнение, задавая альтернативные вопросы, и из чего при этом исходите?
Как, получив отказ, добиться хотя бы частично положительного завершения делового разговора? Чем вы рискуете, принимая решение за своего клиента?
Что может произойти, если клиент не совсем убежден в правильности решения?
Какую ошибку допускают клиенты, ориентированные на надежность и проявляющие неуверенность при принятии решения, считая, что им необходима еще более подробная информация?
Как преодолеть пропасть, разделяющую ваши аргументы и решение клиента? Что может послужить вам для этого мостиком?
Что может произойти, если клиент почувствует, что вы оказываете на него давление?
Что нужно сделать после того, как соглашение достигнуто?
Как клиент воспринимает заключение сделки купли-продажи?
Почему важно подтвердить, что клиент принял правильное решение?
Как предотвратить у клиента возникновение чувства сожаления о совершенной сделке и предупредить приступы отчаяния, которые могут у него возникнуть под напором предложений конкурентов?
О каких действиях нужно договориться обоим партнерам после подписания договора?
Какие важные действия по поддержанию деловых отношений нужно предпринять продавцу при расставании? На что нужно обратить особое внимание, заканчивая деловую встречу?
Что следует делать, если на этот раз клиент еще не принял окончательное решение? Какое значение имеет завершающая стадия переговоров?
Нужно ли в конце удачно прошедших переговоров особым образом "подтолкнуть" партнера к принятию решения? Исходите из того, что ваш партнер не принимает решение автоматически. Особенно если речь идет о крупных проектах, когда клиент испытывает понятные опасения.
Пока не наступила заключительная фаза переговоров, клиент не чувствует перед вами никаких обязательств. Теперь же он стоит перед необходимостью принять окончательное решение. Часто это не очень приятное, сопряженное с сомнениями и колебаниями состояние, даже в том случае, когда все, казалось бы, ясно. Порой клиенту хочется отсрочить принятие решения или посоветоваться со своими коллегами. Однако это не самый лучший выход из ситуации ни для вас, ни для него.
Подумайте, сколько времени и сил вы сэкономите своему партнеру, если в этот сложный момент поможете ему принять выгодное для него решение.
Было бы ошибкой с вашей стороны в эту минуту "давить" на него и "вытягивать" из него решение. Ваша задача в большей степени состоит в том, чтобы, взяв инициативу в свои руки, протянуть ему руку помощи и поддержать его.
Не допускайте того, чтобы в последний момент вас лишили бы "масла", которое вы намеревались "намазать на свой кусок хлеба". Тот, кто усердно пахал, сеял, пропалывал и поливал свое поле, должен еще и собрать урожай. А он сам по себе с неба не свалится.
Результатом ваших переговоров не всегда становится подписание договора. В итоге деловой встречи вы можете добиться согласия партнера принять участие в семинаре, в демонстрации вашего продукта, в проведении анализа деятельности его фирмы и, наконец, в следующей встрече с вами.
Учтите следующее:
Решение (о покупке) клиент может принять практически на любом этапе переговоров. Помня об этом, вы можете иногда сэкономить имеющее для вас денежное выражение время, предназначенное для продаж.
Воздерживайтесь от так называемой "избыточной аргументации", которая может свести на нет все ваши прежние усилия по убеждению клиента. "Избыточная аргументация" проявляется в том случае, если вы приводите больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем это в данный момент требуется клиенту для окончательного решения, которое он, собственно говоря, почти принял.
Приводимые вами дальнейшие аргументы только дают ему пишу для возражений и вопросов, раздражают его или заставляют размышлять о каких-то других вопросах.
По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?
Почти каждый человек, меняя свою внутреннюю точку зрения, непременно выражает это и своим поведением, подавая вербальные и невербальные сигналы. Наиболее часто наблюдаются следующие сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:
1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он говорит об объеме заказа. Он задает вопросы об условиях договора купли-продажи.
2. Он задает вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения, условиях оплаты и т.д.
3. Его интересуют детали: характеристики продукта, устройства сопряжения, монтаж, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т. д.
4. Он выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями "да-да", "так-так", "хорошо". Он часто соглашается, например: "Эта форма ведения финансовой документации точно соответствует моим представлениям…"
5. Свое согласие и одобрение он показывает, кивая головой и дружелюбно улыбаясь. Свой увеличивающийся интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикой и жестами (например, меняет позу, подается корпусом вперед, внимательно смотрит на собеседника, приподнимает брови). Всем своим видом выражает ожидание.
6. Он интересуется мнением своих коллег, стремясь найти у них поддержку своему уже большей частью принятому решению.
7. Он прекращает задавать вопросы и приводить возражения. Разговор продолжаете только вы.
8. Он просит продемонстрировать систему в действии.
9. Он сам предлагает встретиться еще раз (возможно, с участием других лиц, уполномоченных принимать решения).
10. Он просит осуществить пробную установку.
11. Он по своей инициативе спрашивает:
И если вы сейчас не заговорите о возможности заключения договора, "ваш поезд уйдет без вас"!
Многие продавцы отправляются на встречу с клиентами, хорошо предварительно подготовившись, во время беседы создают приятную доброжелательную атмосферу, задают собеседнику открытые вопросы, внимательно его слушают, умело, с учетом потребностей клиентов приводят доказательные аргументы, убедительно отражают возражения, но в результате не решаются довести дело до заключения сделки. Помочь избежать такой ситуации помогут только упорные тренировки.
Когда вы по задаваемым клиентом вопросам и по его поведению замечаете сигналы готовности совершить покупку, нужно:
словесно подтвердить, что вы поняли, в чем заключаются интересы партнера,
ответить на его вопросы,
в заключение всегда самому задать вопросы, чтобы добиться частичного решения и промежуточного согласия. Примеры:
Клиент: Продавец:
Клиент: Продавец:
Клиент: Продавец:
(Ни в коем случае не говорите "Нет", иначе вам придется распрощаться
сначала с клиентом, а потом со своим начальником!)
Клиент: Продавец:
Клиент:
Продавец:
Прислушайтесь к нашему указанию: приведенные примеры возможных ответов должны дать толчок вашей творческой мысли. Они предназначены для того, чтобы вы научились приемам и методам, при помощи которых вы можете способствовать принятию клиентом желаемого решения. Не следует повторять их дословно даже в сложнейшей ситуации, сложившейся в беседе с клиентом. Крайне важно находить ответы, которые соответствуют индивидуальным особенностям партнера и ситуации. Чем чаще и усерднее вы будете в этом тренироваться, тем легче вам будет справиться со сложным случаем.
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь
Выполняйте это упражнение на основе помещенных ниже вопросов клиентов до тех пор, пока без долгих раздумий не начнете отвечать на них, подтверждая покупательский интерес, и так же автоматически не будете сами задавать вопросы для того, чтобы добиться частичного согласия или принятия промежуточного решения.
Как добиться заключения сделки купли-продажи? 1. Вовремя улавливайте покупательские сигналы.
Сигналы отправляются и, разумеется, они должны быть получены. Точно так же, как при анализе потребностей нужно:
внимательно выслушивать собеседника,
следить за реакцией и поведением партнера,
быть уравновешенным, дружелюбным и сосредоточенным. Обговаривайте все неясные вопросы.
Делать это надо в любом случае до момента подведения итогов, иначе у партнера в самый неподходящий момент может возникнуть вопрос, который разрушит весь ваш план беседы. Спросите своего партнера:
Если такие вопросы имеются, дайте на них ответы, увязав их с потребностями партнера и пользой, которую он может получить при реализации вашего предложения.
Если вопросов нет, берите инициативу в свои руки и подводите итог обсужденным вопросам (или прямо спросите партнера о его намерении сделать заказ).
3. Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.
Повторите самые важные аргументы, с которыми ваш партнер согласился. Исходя из них, сделайте вывод, наводящий партнера на принятие решения о покупке.
4. Добейтесь согласия.
Спросите партнера, соответствует ли ваш вывод его точке зрения и представлениям. Если это так, побуждайте его к активным действиям.
Прямой и главный путь, подводящий к принятию решения
Партнер не принимает решения автоматически. Подталкивайте его к этому. Вы можете применить два различных способа.
1. Прямо призвать партнера к принятию решения:
Прямое требование является самым коротким путем, позволяющим добиться оглашения решения. Применять этот способ рекомендуется только в том случае, если клиент проявил определенную, не вызывающую сомнений готовность совершить сделку.
2. Косвенно потребовать от клиента оглашения своего решения.
В этом случае к решающему и столь деликатному вопросу нужно подбираться постепенно. Преимущество этого способа заключается в том, что уже на достаточно ранних фазах беседы вы можете плавно подводить партнера к намеченной вами цели. Риск получения отказа от клиента уменьшается за счет того, что несогласие клиента будет касаться не всего решения, а каких-то промежуточных моментов.
3. Добивайтесь частичных решений.
С самого начала предусмотрительно объясните своему партнеру все условия возможного сотрудничества с вами или предписание предполагаемого договора купли-продажи.
При этом говорите с партнером так, словно решение им уже принято, т. е. фактически опередите события. Этим вы окажете на него сильное внушающее воздействие. Затем, прежде чем получить окончательное согласие, обозначьте частные вопросы.
Пытайтесь добиться от своего партнера большого количества малых промежуточных "наметочных" решений, касающихся, например:
объема памяти устройства сопряжения операционной среды мониторов
графического интерфейса и т. д.
Таким образом, вы поможете своему партнеру миновать множество небольших, легко преодолимых препятствий. Совокупность большого количества промежуточных "да" позволит ему с большей легкостью произнести решающее "ДА" и одновременно не допустит возможность ответить отказом в момент, когда нужно будет высказать свое окончательное решение относительно заказа. Все промежуточные решения, принимаемые партнером, фиксируйте в письменном виде. Это придаст вашему разговору большую значимость и создаст видимость некоторых обязательств партнера по отношению к вам. По окончании разговора благодаря таким записям вам будет легче анализировать его результаты и эффективность своих действий. Кроме того, в случае необходимости вы можете быстро и без затруднений составить краткую запись беседы в качестве подтверждения и отправить ее своему (будущему) клиенту. Остерегайтесь оказывать на партнера давление. Мало кто из людей терпит принуждение по отношению к себе.
Поэтому нельзя категорически заявлять:
обучения
места расположения передачи данных принтера финансирования
У вашего партнера должно быть ощущение, что он самостоятельно, по собственному убеждению принимает решение. У него не должно быть впечатления, что вы навязываете ему решение. Уж лучше в результате беседы добиться договоренности о следующей встрече с ним, чем вызвать у него дурное настроение и нежелание вообще иметь с вами дело. Вовремя произведенное отступление, сопровождающееся одобрением клиентом промежуточной цели, является залогом того, что у вас с ним состоится следующая деловая встреча, которая, возможно, окажется более результативной.
Как облегчить клиенту процесс принятия решения
Два важнейших приема заключения договора
1. Прием допущения.
 |
"Допустим, у нас было Оы… "
При помощи этого приема вы поможете своему партнеру просто обойти препятствие, которое ему кажется непреодолимым. Заговорите о возможности того или иного действия, той или иной ситуации
Этим вы побуждаете партнера принять маленькое решение, не испытывая при этом мучительных сомнений, как при принятии глобального решения. Добившись от него таким образом целого ряда маленьких "да", нескольких частичных решений, вы получаете возможность их все обобщить, подытожить и на их основе сделать для партнера вывод.
Не забывайте, однако, что, прежде чем задавать партнеру вопрос относительно подписания договора, нужно еще раз получить его согласие.
2. Прием, позволяющий сделать выбор.
При помощи этого приема вы уводите партнера от необходимости принимать глобальное решение и вместо этого предлагаете ему сделать выбор из двух альтернатив, что сделать ему значительно легче.
Благодаря такому приему вы перемещаете его внимание на менее значительные факторы. Хотя вы и предлагаете партнеру альтернативу, однако оба варианта всегда предполагают положительный ответ. Альтернативный вопрос не требует от партнера решать, сделать то или иное действие или нет, а только как его сделать (при условии принципиального согласия), например:
При помощи альтернативных вопросов вы можете добиться некоторого количества промежуточных решений (т.е. накопить много маленьких "да"), позволяющих приблизиться к решающему "ДА".
Идеальным является сочетание обоих приемов получения положительного ответа партнера:
Мапаныгае
| © 2024 Библиотека RealLib.org (support [a t] reallib.org) |