"М.Рафел Н. Рафел, Виталий Шелепов. Как завоевать клиента" - читать интересную книгу автора

крупное предприятие розничной торговли, которое не стремится внедрить
специальные программы, чтобы максимально удовлетворить потребности и же-
лания своих клиентов и убедить их покупать все больше.
Однако выделение и вознаграждение постоянных клиентов еще более важно
для владельцев мелких предприятий. Если крупная розничная фирма или кор-
порация объемом продаж в миллиард долларов в год теряет десять клиентов,
покупавших ежегодно на 1000 долларов каждый, то эта потеря составит все-
го 0,01% оборота, что едва ли существенно скажется на бизнесе. Но если
подобное произойдет с фирмой, у которой объем продаж составляет 200 000
долларов в год, то это уже будет 5% от оборота, что может привести к по-
тере 25% чистого дохода. Малый бизнес должен очень внимательно и забот-
ливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его ос-
новной опорой.


И очень редко вы являетесь ПРИВЕРЖЕНЦЕМ.

Целый день вы только и делали, что рассказывали всем, как здорово ра-
ботают в фирме "Avery". После того как вам попалось бракованная плата
компьютера, на следующий день вам бесплатно произвели замену, а заодно
предложили и отремонтировать монитор. По телефону она говорили очень
вежливо и со знаннием дела. Теперь вы будете обращаться только к ним.
Именно такие приверженцы и обусловливают рост вашего бизнеса. Делает-
ся это так.
Если вам нужен юрист, вы можете перелистать страницы телефонного
справочника и выписать сотни телефонов. Или можно спросить у соседки,
понравился ли ей тот юрист, услугами которого она недавно пользовалась.
Если она ответит: "Дэн Смит - лучший юрист в нашем городке. Он вел дело
о моей травме и добился гораздо более выгодных условий, чем я рассчиты-
вала. Он всегда приветлив, улыбается, отвечает на телефонные звонки - в
общем, он здорово для меня поработал. Кроме того, он бесплатно подгото-
вил даже завещание для меня и моего мужа!" - то скорее всего ваш первый
телефонный звонок будет именно Дэну Смиту.
На деле ваша соседка, вероятно, не будет ждать, пока вы спросите у
нее совета по поводу юриста. Она наверняка и сана поделится своими впе-
чатлениями.
Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы.
Ваша соседка ведь не получает процентов от прибыли Дэна Смита, но, нес-
мотря на это, она не ленится пойти и рассказать, как повезло ей с этим
Смитом. С такими ПРИВЕРЖЕНЦАМИ Дэну Смиту скоро будет не хватать времени
на новых клиентов.
Джон Гроумен, вице-президент компании "Эпсилон", подразделения "Аме-
рикэн Экспресс", которая принадлежит к наиболее крупным фирмам по веде-
нию баз данных, говорит, что для расширения бизнеса существует только
три пути. Вот они:
1. Стремитесь иметь больше покупателей. Новые посетители и покупатели
увеличат оборот уже тем, что ваши товары или услуги увидят больше людей.
2. Стремитесь к тому, чтобы ваши покупатели делали покупки чаще, тог-
да вы сможете ему или ей продать больше. Заставьте работать на себя за-
кон средних чисел, предоставляя покупателю дополнительные поводы снова