"М.Рафел Н. Рафел, Виталий Шелепов. Как завоевать клиента" - читать интересную книгу автора

посторонний, вы становитесь для меня важной персоной. Теперь я старюсь
вас удержать - это задача номер один. Как именно я пытаюсь вас удержать?
Посылаю поздравления с днем рождения, письма, используя фразы типа: "Я
тут видел одну статью и, по-моему, она может представить для вас инте-
рес". Тем, что сообщаю о любых событиях, которые могут быть вам интерес-
ны,
Раз вы купили А, и, по моему мнению, Б, В, Г или Д тоже могут вам
пригодиться, то я пытаюсь повидать вас и сообщить об этом. Например, ес-
ли вы купили у меня групповую страховку, то я могу поговорить с вами о
дополнительном пенсионном вкладе, страховании ренты, ежемесячных взносах
в пенсионный фонд - вы будете знать, что этим я тоже занимаюсь. Я не
жду, что вы будете покупать мои услуги всякий раз, когда я позвоню, но
тем самым я подвожу к тому, что когда вы решите что-либо купить, то
вполне можете обратиться ко мне.
Вопрос: Исключаете ли вы из рассмотрения часть сегментов потенци-
ального рынка для нахождения тех, кто действительно нуждается в ваших
услугах?
Ответ: Все начинается с планирования, не так ли? Разве я могут нажать
на курок, не зная, во что я целюсь? Все происходит отнюдь не по принци-
пу: "Внимание! Огонь! Попадание!" Если я знаю, чего хочу достичь, то
должен предусмотреть, может ли клиент позволить себе мои услуги, доста-
точен ли у него доход, прибылен ли его бизнес? Если прибылен, то отно-
сится ли клиент к тому типу людей, кто заботится о будущем? Купят ли они
мои услуги, когда я к ним приду? Ни за что на свете я не буду иметь дела
с инженерами - я просто не умею с ними работать.
Личностные характеристики, биографические особенности, место жи-
тельства, окружающая среда - все имеет отношение к процессу определения
того участка рынка, с которым я хотел бы работать.
Вопрос: Многие отнюдь не стремятся раскрывать детали своего финансо-
вого положения. Каким образом вам удается преодолеть этот барьер, чтобы
оценить, может ли потенциальный клиент воспользоваться вашими услугами?
Ответ: Я не думаю, что причина их нежелания делиться со мной информа-
цией подобного рода лежит в наличии или отсутствии какого-то стремления,
Просто такая уж это публика. Я знаю, что собственники предприятий по хи-
мической чистке во всей Америке, как и во всем мире, зарабатывают
большие деньги. Владельцы нескольких химчисток делают еще больше денег.
Если бы мне захотелось заполучить этих Потенциальных покупателей в кли-
енты, то я бы нацелился на индустрию химчисток в целом. Я нашел бы, где
они собираются на свои собрания, нашел бы возможность присутствовать там
в качестве приглашенного, в общем, так или иначе внедрился бы в их сре-
ду. Я бы рассказал им, что хотел бы участвовать в их бизнесе, выявил бы,
что им нравится, а что - нет. Я начал бы писать статьи в их профессио-
нальный журнал, бесплатно выступал бы на их мероприятиях. Я стремился бы
стать для них нужным, тогда они смогли бы стать нужными для меня.
У меня всегда имеется план операции. Не знаю, как можно выигрывать
сражения, не имея такого плана. Хотя это и не война, но до того, как пе-
рейти к составлению конкретного плана действий, необходимо стратегичес-
кое планирование.
Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас
возникли проблемы?