"Сергей Петрушин. Любовь и другие человеческие отношения " - читать интересную книгу автора

Уровень мастерства напрямую связан с умением человека осознавать и
исполнять свою профессиональную роль, строить свое поведение в ее рамках.
"Человеческие" отношения возникают тогда, когда поведение начинает выходить
за рамки профессиональной роли. В чем разница, например, в общении
профессионального продавца и непрофессионала? Первый на грубую реплику
покупателя не станет обижаться, тем более демонстрировать свою обиду. Он
понимает, что этот выпад адресован ему не как человеку, а как продавцу. А
непрофессионал решит, что покупатель "от себя лично" хочет "его лично"
обидеть, и станет реагировать не в рамках своей профессиональной роли, а как
человек. В итоге у него с покупателем завяжутся "нормальные" человеческие
отношения, и, вместо того чтобы продавать, он будет выяснять степень своей
правоты.
При проведении психологических тренингов для продавцов я зачитываю им в
качестве примера описание работы одного очень успешного торговца
автомобилями, который, для того чтобы убедить сомневающегося покупателя,
даже встал перед ним на колени. Затем я спрашиваю наших продавцов: "А вы
можете встать на колени перед покупателем?" Реакция часто бывает крайне
отрицательной, участники тренинга вспоминают про достоинство, честь,
унижение и т. д. Это свидетельствует, на мой взгляд, об их
непрофессионализме. Я не отрицаю человеческое достоинство, но есть еще и
профессиональное достоинство, что совсем не одно и то же. Можно быть
достойным чело веком, но плохим продавцом. Как и наоборот.
К сожалению, при профессиональной подготовке специалистов совершенно
упускается из виду такой важный ее раздел, как формирование психологии
профессионала. В этом одна из проблем России: у нас много хороших людей, но
крайне мало профессионалов. Настоящий профессионал способен отделять себя от
роли, что дает ему возможность управлять ею. В этом заключается основной
способ преодоления синдрома "сгорания" и психологической усталости. Если
роль - это не человек, то в этом состоянии человек не устает, не болеет и не
"сгорает".
Это совершенно не означает, что человек, исполняющий роль, становится
безэмоциональным, как робот. Здесь можно провести аналогию с театром. Актеру
по содержанию пьесы, например, следует играть преступника. И если это
хороший исполнитель, то он представит свой персонаж на сцене и
правдоподобно, и убедительно, и очень эмоционально. Плохой же актер будет
играть не преступника, а самого себя. Он заявит, что он никогда не был
преступником и ему неприятно находиться в этой роли. Так проявляется
смешение деловых и человеческих отношений. Развитая личность - это не
одномерный человек ("Я такой и всегда буду только таким"), а тот, кто может
реализовывать себя через разнообразные роли.
Другой важный признак профессионала заключается в его безупречности.
Свои человеческие потребности он удовлетворяет за пределами ролевой
ситуации, своей профессии.

L Если кому-то такой взгляд кажется чересчур жестким, то могу
предложить более мягкий вариант. Человеческие отношения тоже строятся как
ролевые. С этой точки зрения проблему в деловых отношениях можно
рассматривать как смешение в одной роли двух форм поведения. Например, когда