"Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации (Манифест революции в бизнесе) " - читать интересную книгу автора

По сути, реинжиниринг действует в направлении, обратном промышленной
революции. Он отвергает предположения, заключенные в промышленной парадигме
Адама Смита: разделение труда, эффект масштаба, иерархический контроль и все
остальные атрибуты экономики, находящейся на ранней стадии развития.
Реинжиниринг - это поиск новых моделей организации работы. Традиции для него
ничего не значат. Реинжиниринг - это новое начало.

Глава 3 Переосмысление бизнес-процессов

Из предыдущих глав становится ясно, что бизнес-процесс после
реинжиниринга имеет колоссальные отличия от традиционного. Но в чем именно
заключаются эти отличия?
На этот вопрос нет однозначного ответа, так как процессы после
реинжиниринга принимают множество разных форм. Тем не менее мы можем многое
сказать об их типичных характеристиках.
Мы были наблюдателями и участниками проектов реинжиниринга в десятках
компаний и заметили в их преобразованных процессах элементы, общие для
разных отраслей и даже для разных по сути процессов. Одни и те же свойства
проявляются после реинжиниринга процессов как у автомобильной фирмы, так и у
страховой компании или розничной сети.
Такое сходство неудивительно: ведь новая форма компании, как и
традиционная, определяется несколькими основными предпосылками.
Традиционная промышленная модель основана на главной предпосылке, что у
работников почти нет навыков и времени или способностей для обучения,
следовательно, перед ними нужно ставить очень простые задачи. Более того,
Адам Смит утверждал, что люди работают с наибольшей эффективностью, когда у
них есть всего одна задача, которую легко понять. Но для объединения этих
простых задач в единое целое требуются сложные процессы.
В реинжиниринге мы переворачиваем эту модель с ног на голову. Мы
говорим, что для удовлетворения современных требований качества, сервиса,
гибкости и низких затрат нужно сохранять простоту процессов. Эта потребность
в простоте очень сказывается на последующей разработке процессов и
формировании организаций.
Ниже приведено описание общих характеристик, с которыми мы часто
сталкиваемся в бизнес-процессах после реинжиниринга.
Несколько должностей объединяются в одну. Самая распространенная черта
процессов после реинжиниринга - отсутствие конвейера: многие отдельные
должности или задачи интегрируются и сжимаются в одну. Мы наблюдали это в
IBM Credit, где обязанности нескольких специалистов - проверяющего
кредитоспособность, специалиста по ценам и пр. - перешли к одному
сотруднику: менеджеру сделки.
Похожее преобразование произошло и в компании по производству
электроники, которая провела реинжиниринг процесса выполнения заказов. Ранее
весь процесс, от продажи до установки оборудования, состоял из пяти этапов,
которые выполняли специалисты разных подразделений. Так как при этом работа
многократно переходила из рук в руки, ошибки были неизбежны, тем более что
ни один сотрудник или отдел не знал процесс в целом и не отвечал за него.
Когда клиенты звонили с проблемами, им никто не мог помочь.
Проводя реинжиниринг этого процесса, компания поручила выполнение
разных этапов одному человеку - представителю по обслуживанию клиентов.