"Бенуа Дютертр. Клиент всегда прав? " - читать интересную книгу автора

На огромных экранах сменяли друг друга цветные изображения девственных
уголков чистой природы: леса, снега, водопады... Все сие возвещало об
открытии портала ВСЕКАКО.
Свежеотремонтированное здание с балконами, выстроенное из белого камня,
сохраняло парижский вид. Но весь интерьер под оболочкой "галантного века"
был уничтожен, его сделали заново - в стиле мраморного дворца арабского
эмира (снаружи - как прежде, внутри - все новое. Этим и отличалось здание от
"Куполь"). Батальон молоденьких девушек, ответственных за работу с
клиентами, занял позиции за стойками. Девушки соответствовали корпоративному
стандарту: на голове - фуражка с логотипом ВСЕКАКОФОН, длинные пряди
обесцвеченных волос достигают груди, на вопросы они не могли ответить
ничего, кроме трех-четырех заученных формулировок, вроде ответа, который
подошел к моему случаю:
- Нет-нет, здесь - руководство коммерческого отдела. А туда, где
принимаются жалобы клиентов, вход с другой стороны здания.
- Но дело-то в том, что я так и не стал клиентом!
- Ясно. Как выйдете, повернете налево и увидите табличку: "Отдел по
работе с клиентами".
Решив приберечь ярость для начальников, я обогнул дом и пулей вылетел
на темную улочку, где в конце концов и отыскал службу, в обязанности которой
входило рассмотрение претензий клиентов. Толкнул стеклянную дверь. В плохо
отапливаемую комнату с желтоватыми стенами, освещенную трубками неоновых
ламп, ворвался поток свежего воздуха.
То был приют неудачников - зал ожидания второго класса, последняя
надежда, к которой прибегали клиенты, выпавшие вследствие случайного
поворота шестеренок бюрократического механизма из общей логики
потребительского процесса. Около двадцати настрадавшихся представителей
деклассированных элементов, отчаявшихся овладеть чудесами технологии
самостоятельно, попробовавших выяснить отношения с собственным мобильным
телефоном или винчестером один на один, терпеливо дожидались, когда решится
их судьба.
Те, кто твердо надеялся добиться своего, устроились на отслуживших свой
срок диванах; иные нервозно ходили кругами, бормоча себе под нос полные
ненависти речи; некоторые притащили собственные компьютеры, свято веря в
добрую волю технического персонала; завзятые оптимисты грезили о "ремонте",
упуская из виду тот факт, что ремонт обойдется гораздо дороже, чем замена
покупки (в силу нехватки персонала, а также из-за необходимости
стимулировать товарооборот).
Сидевший в приемном окошке молодой человек, также нахлобучивший на
голову фуражку с логотипом ВСЕКАКОФОН, должен был разгребать кучу жалоб (что
представлялось неосуществимым) и подчеркивал смехотворность претензий особо
упорных клиентов. Тех, кто прошляпил открытие сайта, надлежало устыдить.
Тем же, кто претерпел от службы поддержки, но требовал удовлетворения,
после напрасных писем, после многочасовых попыток получить консультации по
телефону, после тщетных ожиданий загрузки сайта полагалось всего лишь взять
талон с номером очереди и дожидаться, когда их вызовут.
Похоже, что сотруднику, несмотря на юный возраст, удавалось без
проволочек обслуживать неиссякаемый поток жалобщиков. С каждым он был
неизменно любезен и внимателен, точно выполнял благотворительную миссию. На
табло высвечивались цифры, после чего сотрудник обращал к жалобщику